¿Qué es NPS? Guía sobre Net Promoter Score

NPS (Net Promoter Score) es una de las muchas métricas de investigación utilizadas en marketing. NPS se utiliza para medir la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa a otras personas. Aquí está todo lo que necesita saber sobre la métrica.

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica muy utilizada para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes. Es una herramienta sencilla pero potente que puede ayudar a las empresas a comprender la probabilidad de que sus clientes recomienden sus productos o servicios a otras personas.

En este artículo, hablaré sobre qué es NPS, cómo se calcula y por qué es importante que las empresas hagan un seguimiento y comprendan su NPS. También proporcionaré algunos consejos y mejores prácticas para utilizar NPS para mejorar la rotación de clientes e impulsar el crecimiento. Tanto si eres propietario de una empresa, comercializador, o atención al cliente profesional, comprender el NPS es esencial para impulsar la fidelidad y el crecimiento de los clientes.

Así que, ¡vamos a sumergirnos y aprenderlo todo sobre NPS!

Contenido:

• Definición de Net Promoter Score (NPS)
• ¿Qué se puede medir con NPS?
• ¿Cómo crear una encuesta NPS?
• ¿Cómo calcular el Net Promoter Score y la fidelidad de los clientes?
• ¿Qué es un buen NPS?
• Mejores prácticas para calcular el NPS

Net Promoter Score (NPS) - definición

Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir la experiencia del cliente. NPS mide la satisfacción de los clientes con las empresas. Se prefiere una puntuación NPS más alta. Una encuesta de una sola pregunta mide la puntuación NPS informando de un rango de -100 a 100. Se ha convertido en una popular métrica de medición de la experiencia del cliente.

Es un sistema diseñado por Bain y la utilizan más de 400.000 personas cada día para medir la opinión de los usuarios sobre los productos. La puntuación determina en qué medida una persona pasa de una mala opinión a una buena. Evalúa las percepciones de los clientes respondiendo a una sencilla pregunta.

Podrá convertir a los clientes descontentos en entusiastas leales calculando el Net Promoter Score y aplicando los cambios necesarios.

¿Qué se puede medir con NPS?

El Net Promoter Score mide la lealtad y satisfacción de los clientes midiendo la probabilidad de que recomienden los productos o servicios de una empresa a otras personas. El NPS se basa en una sencilla pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?". Las respuestas se clasifican en tres grupos: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6).

NPS puede utilizarse para medir diversos aspectos de una empresa, como:

• Satisfacción y fidelidad general de los clientes
• La eficacia del servicio de atención al cliente de una empresa
• La calidad de los productos o servicios de una empresa
• La fuerza de la marca de una empresa
• El nivel de compromiso y apoyo de los clientes
• La eficacia de los esfuerzos de marketing y ventas
• Mejores prácticas para calcular el NPS

También puede utilizarse para medir la satisfacción de los clientes dentro de áreas de negocio o líneas de productos específicas, o para comparar el rendimiento de diferentes ubicaciones, equipos o unidades de negocio.

Además, el seguimiento del NPS a lo largo del tiempo puede ayudar a una empresa a comprender cómo cambia la percepción que sus clientes tienen de su empresa, lo que puede indicar áreas que necesitan mejoras o indicar el éxito de determinadas iniciativas.

¿Cómo crear una encuesta NPS?

Crear una encuesta NPS es un proceso sencillo que puede realizarse en unos pocos pasos:

1. Decida la pregunta de la encuesta: La pregunta clave en una encuesta NPS es "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?". Esta pregunta debe ser clara, fácil de entender y debe ser la misma para todos los encuestados.
2. Elija una plataforma de encuestas: Hay muchas herramientas en línea disponibles para crear y distribuir encuestas de NPS, como SurveyMonkey, Google Forms y Typeform. Estas plataformas te permiten crear encuestas, distribuirlas a tus clientes y analizar los resultados.
3. Crea la encuesta: Utilice la plataforma elegida para crear su encuesta, incluyendo la pregunta de NPS y cualquier otra pregunta que desee formular. Asegúrate de que la encuesta sea breve y centrada para garantizar que los clientes estén dispuestos a completarla.
4. Elija el público objetivo: Identifique el grupo de clientes que desea encuestar. Puede tratarse de todos los clientes, de nuevos clientes o de un segmento específico de clientes.
5. Distribuya la encuesta: Comparta la encuesta con sus clientes, ya sea por correo electrónico, en su sitio web o a través de las redes sociales. Asegúrese de proporcionar instrucciones claras sobre cómo completar la encuesta e incluya una fecha límite para las respuestas.
6. Analice los resultados: Una vez completada la encuesta, analice los resultados para determinar su puntuación NPS e identificar cualquier tendencia o patrón en las respuestas. Busque oportunidades para mejorar la fidelidad y la satisfacción de los clientes.
7. Actúe en función de los comentarios: Por último, utilice los resultados de la encuesta para introducir cambios y mejoras en su empresa. Comunique los resultados y las medidas adoptadas a los clientes que participaron en la encuesta.

Es importante señalar que se recomienda realizar la encuesta con regularidad, por ejemplo trimestral o semestralmente, para conocer mejor la percepción que tienen los clientes de la empresa a lo largo del tiempo y hacer un seguimiento de los progresos. Además, es importante hacer un seguimiento de los clientes que dejan una puntuación baja para entender las razones de su insatisfacción y trabajar para resolver los problemas.

¿Cómo calcular el Net Promoter Score y la fidelidad de los clientes?

El Net Promoter Score (NPS) se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Estos son los pasos para calcular el NPS:

Recopile las respuestas de sus clientes a la pregunta de NPS "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?".

Agrupe las respuestas en tres categorías: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6).

Calcule el porcentaje de clientes de cada categoría dividiendo el número de clientes de esa categoría por el número total de respuestas.

Reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Este es su Net Promoter Score.

Por ejemplo, si recibió 100 respuestas y 20% de los clientes dieron una puntuación de 9 o 10 (promotores), 60% dieron una puntuación de 7 u 8 (pasivos) y 20% dieron una puntuación de 0 a 6 (detractores), su cálculo de NPS sería:

1. Promotores: 20%
2. Pasivos: 60%
3. Detractores: 20%
4. NPS = 20% - 20% = 0

El NPS puede oscilar entre -100 y 100, con puntuaciones positivas que indican más promotores que detractores, cero que indica un número igual de promotores y detractores, y puntuaciones negativas que indican más detractores que promotores.

Es importante señalar que el NPS por sí solo no proporciona mucha información, pero cuando se utiliza junto con preguntas abiertas u otras métricas puede proporcionar una visión más holística de la satisfacción y fidelidad del cliente.

Consejo: Muchos herramientas de opinión de los clientes medir el NPS.

¿Qué es un buen NPS?

La puntuación Net Promoter Score oscila entre -100 y 100. Las puntuaciones superiores a 0 indican que hay más clientes promotores (9-10) que detractores (0-6), y una puntuación de 50 o superior indica un nivel excepcional de fidelidad del cliente. Se considera que una buena puntuación NPS es superior a 0 y está por encima de la media del sector. Sin embargo, es importante tener en cuenta que las puntuaciones de NPS pueden variar mucho según el sector y la empresa.

Por ejemplo, una empresa del sector tecnológico puede tener un NPS más alto que una empresa del sector minorista. También es importante comparar las puntuaciones de NPS de la empresa a lo largo del tiempo para realizar un seguimiento del progreso y ver si se han realizado mejoras. También es importante hacer un seguimiento de NPS por diferentes segmentos, como clientes nuevos frente a clientes que repiten, o por diferentes productos o servicios para comprender mejor la opinión de los clientes.

Además, la puntuación NPS es sólo una métrica, debe utilizarse en combinación con otras métricas y comentarios de los clientes para tener una visión más holística de la satisfacción y fidelidad de los clientes.

Mejores prácticas para calcular el NPS

Estas son algunas de las mejores prácticas para recopilar datos de Net Promoter Score:

• La encuesta debe ser breve y centrada. Las encuestas NPS deben ser breves, con solo la pregunta clave: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o compañero?" y algunas preguntas adicionales para comprender la experiencia del cliente.
• Elija el momento adecuado. El momento es importante cuando se trata de recopilar datos de NPS. Las encuestas deben enviarse poco después de que un cliente haya tenido una interacción con su empresa, ya sea tras una compra, un servicio o una experiencia de asistencia.
• Facilite las respuestas. Facilite la cumplimentación de la encuesta proporcionando instrucciones claras, utilizando un formato apto para móviles y reduciendo al mínimo el número de preguntas.
• Haga un seguimiento de los clientes con puntuaciones bajas. Responder a los clientes con puntuaciones bajas es un paso fundamental en la recopilación de datos de NPS. Haga un seguimiento de los clientes que dejan una puntuación baja para entender las razones de su insatisfacción y trabajar para resolver los problemas.
• Siga y analice sus datos. Es importante hacer un seguimiento y analizar los datos de NPS a lo largo del tiempo, no solo para medir el progreso, sino también para identificar tendencias, patrones y áreas que necesitan mejoras.
• Comunique los resultados y las acciones. Comparta los resultados de la encuesta NPS con su equipo y comunique las medidas adoptadas a raíz de los comentarios de la encuesta.
• Conviértalo en un proceso continuo. Convierta la recopilación de NPS en un proceso continuo, con encuestas periódicas y acciones de seguimiento. Esto le ayudará a comprender cómo perciben los clientes a su empresa a lo largo del tiempo y a realizar un seguimiento de los progresos.

Si sigue estas prácticas recomendadas, podrá recopilar datos de NPS precisos que le proporcionarán información valiosa sobre la percepción que tienen sus clientes de su empresa y le ayudarán a mejorar la satisfacción del cliente y a mantener la fidelidad de los clientes.

¿Está listo para calcular su NPS?