A confiança do cliente é a moeda do futuro?

Qual será a principal diferença entre as empresas que prosperarão no futuro e aquelas que serão extintas como dinossauros? Há uma resposta simples para essa pergunta: confiança.

Aprendi isso durante Infosharea maior conferência de tecnologia e marketing da Europa Central e Oriental. Um dos discursos mais memoráveis foi proferido por Michał Szafrańskium blogueiro financeiro da Polônia.

Michał falou sobre a importância da confiança em nosso mundo digital em constante mudança. Ele escreveu um livro inteiro sobre isso - "Trust - the currency of the future" (Confiança - a moeda do futuro), no qual descreve seu caminho dos trapos à riqueza.

Ele diz que o livro é uma espécie de "manifesto sobre a construção de um negócio baseado em confiança, abertura, franqueza e transparência". É também uma prova de que o bem sempre triunfa.

Por que a confiança do cliente é uma parte essencial dos negócios?

Ele apresenta um ponto válido. Somos bombardeados com opções. O que antes era uma escolha entre duas ou três marcas, agora é uma mistura de milhares de empresas globais que lutam por nossa atenção. Antes de escolhermos qualquer produto ou serviço, fazemos a nós mesmos uma pergunta fundamental: - O que é uma marca? Em qual marca devemos confiar?

A fidelidade do cliente pode ser o fator decisivo para sua empresa. Basta olhar para os recentes acontecimentos em torno do Facebook e da Cambridge Analytica. Já se passou algum tempo desde a investigação do Congresso, mas ainda há uma enorme lacuna de consumidores entre a plataforma e outros gigantes da mídia social. É extremamente difícil reconquistar a confiança.

A autenticidade da marca também é um aspecto decisivo para muitos millennials. Essa é a maior geração da história dos EUA. Eles estão atingindo seus principais anos de trabalho e gastos, portanto, seu impacto na economia só aumentará.

De acordo com Seth BannonDe acordo com o fundador da Fifty Years VC, um fundo de capital de risco em estágio inicial, a geração do milênio não está satisfeita com as formas antigas de operação de muitas empresas. Eles não se concentram apenas na qualidade ou na funcionalidade de um produto. A mercadoria que compram precisa ser algo mais do que isso.

A antiga abordagem de se concentrar apenas em fornecer o melhor produto ou serviço não é mais suficiente. Para eles, o impacto que a empresa tem sobre o meio ambiente e a sociedade é uma parte essencial de seu processo de tomada de decisão.

Para construir relacionamentos duradouros e transformar seus clientes potenciais em clientes fiéis, é preciso se preocupar autenticamente com seus clientes e suas necessidades. E uma de suas necessidades essenciais é ter um efeito benéfico sobre a humanidade e o ecossistema.

A ascensão da mídia social apenas reforçou a necessidade de desenvolver a confiança na marca. Os consumidores sabem muito mais sobre a marca e podem identificar todas as inconsistências em suas mensagens. Ninguém acreditará que a The Weinstein Company está lutando por direitos iguais no local de trabalho. A empresa perdeu a confiança de seus acionistas e foi à falência.

Confiar em uma marca significa identificar-se com seu produto ou serviço. Mark McCrindle, da McCrindle Research Principal, resume isso:

"Agora não se trata apenas de preço, recursos e benefícios, nem mesmo de história e legado, mas sim de confiança. Toda marca deve criar e manter a confiança, principalmente porque o cliente está mais cético e capacitado, e não tem medo de reagir e questionar."

Isso tudo me fez pensar: o que exatamente podemos fazer para criar e manter a confiança dos clientes? Porque, se esse é o fator decisivo em muitas decisões de compra, temos que saber como fazer isso direito.

Apesar de todos os desenvolvimentos em marketing e tecnologia, A chave para um relacionamento bem-sucedido com o cliente sempre foi a autenticidade. Não há nada mais prejudicial à reputação da marca do que prometer e não cumprir a promessa.

Isso parece uma verdade, mas, surpreendentemente, os clientes ainda têm a sensação de que as marcas não cumprem as promessas que fazem. A Accenture relata que 70% dos entrevistados dizem que uma empresa lhes prometeu algo no ano passado, e mais de 40% dizem que as promessas foram quebradas. As principais áreas a serem melhoradas incluem a entrega no prazo, o compromisso de não cobrar taxas ou custos ocultos e a resposta lenta aos problemas dos clientes.

Então, como exatamente você conquista a fidelidade dos clientes?

A primeira coisa que vem à mente é a criação de um programa de fidelidade. Ele tem seus prós e contras e, além disso, parece um pouco desatualizado.

Antigamente, muitas empresas tinham uma vantagem competitiva porque não havia muita, bem, concorrência. O mercado vem crescendo, e ficou muito mais difícil vender seus produtos. Foi então que os programas de fidelidade foram inventados.

Parece um pouco arcaico? Pois é!

Hoje, As marcas precisam representar algo significativo, com o qual os consumidores se importem. As atividades da sua marca devem ser orientadas por um propósito, para que todos possam ver que você está vivendo e respirando seus valores.

É por isso que a Fifty Years investe em projetos com algum valor agregado, como uma empresa que produz carne artificial. Além do lucro óbvio que obterão, a empresa também resolverá alguns dos principais problemas mundiais, como a emissão de CO2 ou uma tentativa de melhorar a situação de muitas pessoas nos países em desenvolvimento.

Soluções modernas

Como se constrói confiança no século XXI? De acordo com Bobby UmarAs pessoas exigem autenticidade. Você precisa se importar verdadeiramente com a ideia que está comunicando. Dessa forma, você poderá criar a mudança que seus clientes estão procurando.

Os clientes sempre estiveram no centro de todas as empresas, mas com o surgimento da mídia social, eles ganharam ainda mais poder. É responsabilidade das empresas alinhar suas estratégias com as demandas dos novos clientes.

Como fazer isso exatamente?

O poder da conexão

91% dos clientes querem que a marca seja autêntica em suas publicações nas mídias sociais. A autenticidade gera confiança e a confiança gera uma conexão duradoura. Portanto, temos que nos concentrar em como podemos comunicar nossa mensagem de forma legítima e convincente.

De acordo com meus dois anos de experiência conjugal, concluo que A comunicação honesta é a chave para o sucesso. A maioria dos desentendimentos e brigas tem origem no fato de não se falar sobre os problemas ou, pior ainda, de não ouvir o outro lado.

A comunicação deficiente leva ao fracasso do projeto em um terço das vezes. Isso é muito, especialmente se você considerar o fato de que pode ser facilmente aprimorado.

Já estabelecemos que um dos segredos para uma comunicação bem-sucedida é ouvir. Mas como ouvir seus clientes que provavelmente estão espalhados por todo o mundo e são transmitidos por muitos canais diferentes?

Com monitoramento de mídia social Com uma ferramenta como a Brand24, você pode ver onde estão seus clientes e sobre o que eles estão falando. Dessa forma, você pode ouvir os problemas deles e reagir a tempo, antes que eles aumentem.

Tudo o que você precisa fazer é configurar um projeto usando palavras-chave predeterminadas.

Brand24 reúne não apenas mentions de mídias sociais, mas de toda a Internet. Assim, sempre que houver um artigo, uma publicação de blog ou qualquer outro comentário, o mention será exibido em um painel. É assim que você pode reagir a todas as consultas em tempo real.

Você também pode estar ativamente presente exatamente nos canais em que seu público está ativo. Se você observar um aumento nas fotos do Instagram com a hashtag da sua marca ou nos Tweets mentioning da sua empresa, poderá concentrar seu plano de comunicação nesses canais. Isso certamente ajudará a aumentar seu ROI.

Conheça o sentimento

Além disso, um dos filtros mais úteis nessa situação é o "Análise de sentimento". Você pode determinar se o seu produto ou serviço está causando mentions positivos ou negativos e reagir a tempo. Não há nada pior do que deixar o cliente na mão quando ele entra em contato com você.

Agradecemos o feedback

É quase impossível receber feedback de seus clientes. As pessoas quase nunca respondem a pesquisas, principalmente porque isso consome muito tempo.

A boa notícia, porém, é que eles deixam o feedback voluntariamente na Internet. Em primeiro lugar, eles falam sobre como usam seu produto no dia a dia. Talvez haja uma aplicação de seu produto na qual você não tenha pensado?

Esse foi o caso do Yelp! que mudou seu modelo operacional depois de saber que o recurso mais útil era a classificação por estrelas.

Em segundo lugar, se houver uma bagunça, você saberá imediatamente. A ferramenta enviará uma notificação para seu e-mail ou canal do Slack sempre que houver um aumento de mentions na Internet. Ao demonstrar empatia pelo seu público, você pode inverter a situação.

Não há nada de errado em cometer erros. É como você lida com a crise que importa. Pode parecer contraintuitivo, mas todo evento negativo é uma oportunidade de mostrar o quanto você se importa. E é assim que você conquista clientes fiéis.

Sei disso por experiência própria. Um de nossos recursos, a integração com o Slack, foi criado porque coletamos informações de nossos clientes. Dessa forma, você pode investir seu tempo e esforços exatamente nos recursos que seu cliente usará.

Personalize sua mensagem

Ann Handley, diretora de conteúdo da MarketingProfs, descreve um e-mail altamente personalizado da BarkBox, uma start-up com sede em Nova York que oferece presentes e guloseimas para cães. O e-mail dava a impressão de ter sido escrito especialmente para uma única pessoa.

Tudo isso foi possível graças aos dados de escuta social. Ao estabelecer quem exatamente é o cliente da BarkBox e o que ele está procurando. A melhor parte? Esses dados já estão amplamente disponíveis, tudo o que você precisa fazer é ouvir seus clientes.

Graças à campanha de marketing por e-mail, os clientes sentiram que a oferta da marca era personalizada de acordo com suas necessidades. E isso cria uma grande fidelidade à marcade acordo com Ann Handley.

Resumo

A confiança não é dada, ela precisa ser conquistada. As empresas evoluíram e deixaram de ser apenas vendedoras de produtos para se tornarem consultoras e provedoras de informações. Se quiser prosperar nesse mercado em transformação, você precisa ser um parceiro confiável para seus clientes. As habilidades de escuta social são uma parte essencial do sucesso. O Brand24 o ajudará a ficar à frente da concorrência.

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