¿Es la confianza del cliente la moneda del futuro?

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¿Cuál va a ser la principal diferencia entre las empresas que prosperarán en el futuro y las que se extinguirán como los dinosaurios? La respuesta es sencilla: la confianza.

Aprendí que durante Infosharela mayor conferencia sobre tecnología y marketing de Europa Central y Oriental. Uno de los discursos más memorables fue el pronunciado por Michał Szafrańskiblogger financiero de Polonia.

Michał habló de la importancia de la confianza en un mundo digital en constante cambio. Escribió un libro entero sobre ello: "Confianza, la moneda del futuro", donde describe su camino de la pobreza a la riqueza.

Dice que el libro es una especie de "manifiesto de la construcción del negocio basado en la confianza, la apertura, la franqueza y la transparencia". También es una prueba de que el bien siempre triunfa.

¿Por qué la confianza del cliente es una parte esencial del negocio?

Presenta un punto válido. Estamos bombardeados de opciones. Lo que antes era una elección entre dos o tres marcas, ahora es una mezcla de miles de empresas mundiales que luchan por llamar nuestra atención. Antes de elegir cualquier producto o servicio, nos hacemos una pregunta fundamental. ¿en qué marca debemos confiar?

La fidelidad del cliente puede ser el factor decisivo para su negocio. No hay más que ver los recientes acontecimientos en torno a Facebook y Cambridge Analytica. Ha pasado tiempo desde la investigación del Congreso, pero sigue habiendo una enorme brecha de consumo entre la plataforma y otros gigantes de las redes sociales. Es extremadamente difícil recuperar la confianza.

La autenticidad de la marca también es un aspecto decisivo para muchos millennials. Es la generación más numerosa de la historia de Estados Unidos. Están llegando a sus mejores años para trabajar y gastar, por lo que su impacto en la economía no hará sino aumentar.

Según Seth Bannonfundador de Fifty Years VC, un fondo de capital riesgo de fase inicial, los millennials no están contentos con las viejas formas de operar de muchas empresas. No sólo se fijan en la calidad o la funcionalidad de un producto. La mercancía que compran tiene que ser algo más que eso.

Seth Bannon en el escenario de la conferencia Infoshare

El viejo enfoque de centrarse únicamente en ofrecer el mejor producto o servicio ya no sirve. Para ellos, El impacto de la empresa en el medio ambiente y la sociedad es una parte esencial de su proceso de toma de decisiones.

Construir relaciones duraderas y convertir a sus clientes potenciales en clientes fieles requiere preocuparse auténticamente por sus clientes y sus necesidades. Y una de sus necesidades esenciales es tener un efecto beneficioso sobre la humanidad y el ecosistema.

El auge de las redes sociales no ha hecho sino reforzar la necesidad de desarrollar la confianza en la marca. Los consumidores conocen mucho mejor la marca y pueden detectar todas las incoherencias de su mensaje. Nadie creerá que The Weinstein Company lucha por la igualdad de derechos en el trabajo. La empresa perdió la confianza de sus accionistas y quebró.

Confiar en una marca significa identificarse con su producto o servicio. Mark McCrindle, de McCrindle Research Principal, lo resume:

"Ahora ya no se trata solo de precio, características y ventajas, ni siquiera de historia y legado, sino de confianza. Todas las marcas deben generar y mantener la confianza, sobre todo porque el cliente es más escéptico y está más capacitado, y no teme rebatir y cuestionar".

Todo esto me hizo pensar: ¿qué podemos hacer exactamente para generar y mantener la confianza de los clientes? Porque si es el factor decisivo en muchas decisiones de compra, tenemos que saber cómo hacerlo bien.

A pesar de todos los avances en marketing y tecnología, la clave del éxito en la relación con el cliente siempre ha sido la autenticidad. No hay nada más perjudicial para la reputación de una marca que prometer y no cumplir.

Parece una perogrullada, pero, sorprendentemente, los clientes siguen teniendo la sensación de que las marcas no cumplen las promesas que han hecho. Accenture informa de que 70% de los encuestados afirman que una empresa les prometió algo el año pasado, y más de 40% dicen que las promesas se incumplieron. Las principales áreas de mejora son la puntualidad en las entregas, el compromiso de no cobrar tasas o costes ocultos y la lentitud en la respuesta a los problemas de los clientes.

Entonces, ¿cómo se gana exactamente la fidelidad de los clientes?

Lo primero que nos viene a la mente es crear un programa de fidelización. Tiene sus pros y sus contras, es más, parece un poco anticuado.

Antiguamente, muchas empresas tenían una ventaja competitiva porque no había mucha, bueno, competencia. El mercado ha ido creciendo y se ha hecho mucho más difícil vender los propios productos. Fue entonces cuando se inventaron los programas de fidelización.

¿Suena un poco arcaico? Porque lo es.

Hoy en día, Las marcas tienen que representar algo significativo, que interese a los consumidores. Las actividades de tu marca tienen que estar impulsadas por un propósito, para que todo el mundo pueda ver que vives y respiras tus valores.

Por eso, Fifty Years invierte en proyectos con cierto valor añadido, como una empresa de producción de carne artificial. Además del evidente beneficio que obtendrán, la empresa también resolverá algunos problemas mundiales importantes, como la emisión de CO2 o un intento de mejorar la situación de muchas personas en los países en desarrollo.

Soluciones modernas

¿Cómo se genera confianza en el siglo XXI? Según Bobby UmarLa gente exige autenticidad. Tienes que preocuparte de verdad por la idea que comunicas. De ese modo serás capaz de crear el cambio que buscan tus clientes.

Los clientes siempre han estado en el centro de todas las empresas, pero con el auge de las redes sociales han adquirido aún más poder. Es responsabilidad de las empresas adaptar sus estrategias a las demandas de los nuevos clientes.

¿Cómo hacerlo exactamente?

El poder de la conexión

91% de los clientes quieren que la marca sea auténtica en sus publicaciones en las redes sociales. La autenticidad genera confianza y la confianza genera una conexión duradera.. Así que tenemos que centrarnos en cómo podemos comunicar nuestro mensaje de forma legítima y convincente.

Deduzco, de mis dos años de experiencia matrimonial, que la comunicación honesta es la clave del éxito. La mayoría de los malentendidos y peleas se originan por no hablar de los problemas o, peor aún, por no escuchar a la otra parte.

La mala comunicación hace fracasar un proyecto en un tercio de las ocasiones. Eso es mucho, sobre todo si se tiene en cuenta lo fácil que es mejorarlo.

Ya hemos establecido que una de las claves del éxito de la comunicación es escuchar. Pero, ¿cómo escuchar a tus clientes, que seguramente están repartidos por todo el mundo y emiten por muchos canales diferentes?

Con seguimiento de las redes sociales como Brand24, puedes ver dónde están tus clientes y de qué hablan. Así podrás escuchar sus problemas y reaccionar a tiempo antes de que se agraven.

Todo lo que tiene que hacer es crear un proyecto utilizando palabras clave predeterminadas.

impresión de pantalla de la configuración del proyecto brand24

Marca24 no sólo recoge las menciones de las redes sociales, sino de todo Internet. Así, cada vez que hay un artículo, entrada de blog o cualquier otro comentario, la mención se muestra en un panel. Así podrá reaccionar a todas las consultas en tiempo real.

También puedes estar presente de forma activa precisamente en los canales en los que se mueve tu audiencia. Si ves una oleada de fotos de Instagram con el hashtag de tu marca o Tweets que mencionan a tu empresa, puedes centrar tu plan de comunicación en esos canales. Esto sin duda ayudará a aumentar tu ROI.

Conocer el sentimiento

Además, uno de los filtros más útiles en esta situación es "Análisis del sentimiento". Puede determinar si su producto o servicio está provocando menciones positivas o negativas y reaccionar a tiempo. No hay nada peor que dejar colgado a un cliente cuando se pone en contacto contigo.

Le agradecemos sus comentarios

Es casi imposible recibir opiniones de los clientes. La gente casi nunca rellena encuestas, sobre todo porque lleva muchísimo tiempo.

Sin embargo, la buena noticia es que dejan su opinión voluntariamente en Internet. En primer lugar, hablan de cómo utilizan su producto en la vida cotidiana. ¿Quizá haya una aplicación de su producto en la que no haya pensado?

captura de pantalla del cuadro de mandos de brand24 con análisis de opiniones

Ese fue el caso de Yelp!, que cambió su modelo operativo después de enterarse de que la característica más útil era la clasificación por estrellas.

En segundo lugar, si hay un lío, lo sabrás al instante. La herramienta enviará una notificación a tu correo electrónico o canal de Slack cada vez que se produzca un aumento de menciones en Internet. Mostrando empatía a tu público puedes darle la vuelta a la tortilla.

Cometer errores no tiene nada de malo. No lo que importa es cómo gestionar la crisis. Puede sonar contradictorio, pero cada acontecimiento negativo es una oportunidad para demostrar lo mucho que te importa. Y así es como se ganan clientes fieles.

Lo sé por experiencia propia. Una de nuestras funciones, la integración con Slack, se creó porque recogimos información de nuestros clientes. De este modo, puedes invertir tu tiempo y tus esfuerzos en las funciones exactas que utilizará tu cliente.

Personalice su mensaje

Ann Handley, jefa de contenidos de MarketingProfs, describe un correo electrónico muy personalizado de BarkBox, una start-up neoyorquina que reparte regalos y golosinas para perros. Daba la impresión de estar escrito especialmente para una sola persona.

Todo esto fue posible gracias a los datos de escucha social. Estableciendo quién es exactamente el cliente de BarkBox y qué es lo que busca. ¿Y lo mejor? Estos datos ya están ampliamente disponibles, todo lo que tienes que hacer es escuchar a tus clientes.

Gracias a la campaña de marketing por correo electrónico, los clientes sintieron que la oferta de la marca se adaptaba a sus necesidades. Y que crea una loca lealtad a la marcasegún Ann Handley.

Resumen

La confianza no se da, hay que ganársela. Las empresas han pasado de ser meros vendedores de productos a asesores y proveedores de información. Si quiere prosperar en este mercado cambiante, tiene que ser un socio digno de confianza para sus clientes. Las habilidades de escucha social son una parte esencial del éxito. Brand24 le ayudará a mantenerse por delante de su competencia.

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