Por que sua marca se perde sem o atendimento ao cliente nas mídias sociais

32% dos usuários que entram em contato com uma marca esperam uma resposta do serviço de atendimento ao cliente nas mídias sociais em 30 minutos, e 42% esperam uma resposta em 60 minutos.

Esses não são apenas alguns números inesperados, mas o resultado de pesquisa da Convince&Convert em que 690 pessoas de uma amostra de mais de 3.000 usuários americanos de mídia social que entraram em contato com uma empresa para obter suporte via redes sociais.

As estatísticas ficam ainda mais interessantes quando você percebe que 57% esperam o mesmo tempo de resposta à noite e nos finais de semana. Parece loucura, não é?

Mas, quando se pensa no quanto a mídia social revolucionou o atendimento ao cliente, isso se torna cada vez mais compreensível. Nos dias anteriores às mídias sociais, você provavelmente entraria em contato com diferentes departamentos de atendimento ao cliente por e-mail, telefonemas ou simplesmente conversas pessoais nas lojas onde comprava seus itens.

Não podemos negar que hoje em dia é bem diferente. Sempre que quisermos entrar em contato com a empresa da qual adquirimos um produto ou serviço, provavelmente entraremos em contato com ela por meio das mídias sociais, seja Facebook, Twitter, Instagram ou qualquer outra rede social. Isso porque presumimos que eles estão on-line o tempo todo e isso parece óbvio para nós imediatamente. Entretanto, nem sempre é esse o caso.

Prefiro não citar nomes de marcas diferentes, mas já vi casos em que algumas das solicitações de atendimento ao cliente foram ignoradas por dias. Não posso enfatizar o suficiente o quanto isso é uma prática ruim, e tenho mais algumas estatísticas para comprovar isso.

Conversocial em seu relatório, O guia definitivo para o atendimento ao cliente móvel e social afirmam que 88% dos consumidores são menos propensos a comprar de uma empresa que deixa perguntas nas mídias sociais sem resposta. Isso deve servir de lição para as empresas que negligenciam suas responsabilidades de atendimento ao cliente nas mídias sociais, especialmente se levarmos em conta a influência das redes sociais no processo de tomada de decisões.

Por outro lado, tenho certeza de que sei qual pode ser um dos motivos pelos quais algumas marcas não envolvem as pessoas que procuram o atendimento ao cliente nas mídias sociais. Outro relatório da Conversocial que analisei afirma que apenas 3%% dos tweets marcaram a marca da qual o cliente estava procurando ajuda. Isso significa que 97% dos usuários marcaram as marcas sem usar o nome delas no Twitter. Essa é a pesquisa baseada na análise de 11.723 tweets sobre Costco, Kroger, Safeway e Walgreens em um período de 24 horas.

Ainda assim, não devemos culpar os consumidores por não usarem os identificadores do Twitter das marcas com as quais estão entrando em contato, mas sim as marcas por não prestarem atenção suficiente aos seus clientes e clientes em potencial.

É aí que entram em ação algumas das melhores práticas de atendimento ao cliente nas mídias sociais.

Monitoramento de mídia é o primeiro da lista. Desde que configure seu projeto de monitoramento corretamente, você poderá coletar todos os mentions de sua marca ou produto, tanto marcados quanto não marcados, juntamente com alguns erros ortográficos comuns e variações de seus nomes que as pessoas poderiam inventar.

Quando vejo as configurações do meu projeto para mentions de Brand24, não apenas monitoro "@brand24", "Brand24", mas também "Marca 24" para não deixar passar nenhum mention. Aqui está o exemplo mais recente:

Não é que Suze esteja procurando nossa ajuda, mas ainda é vital envolver esses mentions. Eu provavelmente não teria percebido se não fosse pelo monitoramento de diferentes variações da palavra-chave "Brand24". Você consegue se imaginar navegando em diferentes redes sociais, uma a uma, em busca desses mentions? Parece cansativo e é por isso que é mais produtivo usar um ferramenta de monitoramento de mídia entre todos os disponíveis no mercado.

Você também precisará se adaptar ao tom de voz de seus clientes. Se um cliente parecer estar furioso com algo que aconteceu com ele, seja leve e evite resolver seus problemas de forma bem-humorada. Eles podem achar que você não está levando as preocupações deles a sério e isso piorará ainda mais a situação.

Muitas vezes, o motivo do sofrimento pode ser o erro deles e não o seu. Mesmo nessas situações, é uma boa ideia reconhecer o que eles estão passando por causa dos problemas que estão tendo e dizer que você lamenta que eles tenham se encontrado em uma situação problemática.

Além disso, acreditamos firmemente que a honestidade é a melhor política. Não tente prometer demais algo que você sabe que não será capaz de cumprir.

Se você não sabe quanto tempo levará para consertar algo para seus clientes, informe-os de que entrará em contato com alguém mais experiente em determinado assunto e que entrará em contato com eles assim que tiver mais detalhes. Mesmo que você saiba que não conseguirá resolver o problema de um cliente na hora, é melhor informá-lo de que você sabe o que está acontecendo em vez de ignorar suas perguntas até encontrar a solução perfeita.

Outra coisa que você deve ter notado na imagem acima é o uso de um perfil pessoal em vez de um perfil de empresa. Tentamos fazer isso o máximo possível, pois torna o contato com uma marca mais pessoal. Você pode fazer isso ou incluir seus nomes ou iniciais no final de suas respostas. Ainda assim, preferimos usar nossos perfis pessoais, pois é mais fácil construir relacionamentos dessa forma do que com o perfil da empresa.

Você também deve ter um bom entendimento de quando alguém está realmente tendo um problema e quando é apenas um troll brincando. Se você achar que é a última opção, geralmente é uma boa ideia não se envolver em tais conversas.

Agora, em outra nota, vamos falar sobre o tom de voz alegre de seus clientes. Você provavelmente conseguirá descobrir isso pelo uso de emojis ou de alguma outra mídia, como imagens ou gifs incluídos nas publicações.

Já ouviu falar do Skyscanner e da escala de 47 anos sugerida pelo site?

Poderia ter sido apenas uma conversa normal, talvez até entediante, nas mídias sociais, dizendo algo como "Olá, James, lamentamos o erro de cálculo, atualize o site para obter as informações corretas!".

Felizmente, isso acabou se transformando em uma das trocas de mensagens mais hilárias que já vi no Facebook.

Senhoras e senhores, apresento-lhes a Jen! Dê uma olhada no número de reações que ela recebeu ao longo de um ano!

A julgar pelos comentários, as pessoas ficaram totalmente divertidas com o atendimento ao cliente da Jen nas mídias sociais, e não parou por aí, com ela aparecendo na conversa de vez em quando...

...e depois...

Essa última parte foi publicada um ano após a resposta inicial de Jen. Poderia ter sido facilmente esquecida nessa época, mas o Skyscanner aproveitou a oportunidade para lembrar seus fãs do que poderia ser a conversa de mídia social mais impressionante de todos os tempos. Que legal isso!

Este é antigo, mas é de ouro. Fishy Sainsbury's, o sonho molhado de todos os entusiastas de trocadilhos. É preciso um nível insano de criatividade e habilidades linguísticas para fazer algo assim, e tenho certeza de que a maioria de nós não chegaria nem perto disso. Mesmo assim, eu adoraria que você desse uma olhada nessa obra-prima de atendimento ao cliente na mídia social!

Como você pode ver, há diferentes maneiras de encantar seus clientes. A maneira como você se comunica com eles depende muito do tom que eles estabelecem ao iniciar a conversa.

Mais algumas estatísticas para encerrar o atendimento ao cliente nas mídias sociais

Não é de se admirar que a satisfação do cliente aumente quando uma marca responde às pessoas nas mídias sociais. Uma pesquisa com consumidores realizado para o Sprout Social indica que quando isso acontece:

• 70% das pessoas têm maior probabilidade de usar o produto ou serviço de uma marca.
• 65% das pessoas têm mais fidelidade à marca.
• 25% das pessoas têm menos probabilidade de recorrer a um concorrente.
• 25% das pessoas têm menos probabilidade de publicar coisas negativas sobre a marca, o produto ou o serviço.
• 75% das pessoas provavelmente compartilharão uma boa experiência em seu próprio perfil.

Essas estatísticas devem ser mostradas a qualquer empresa que não esteja cuidando de seu atendimento ao cliente nas mídias sociais. Ignorar os consumidores acabará afetando o resultado final dessas empresas, e isso é algo que nenhum dos proprietários de empresas deseja.