Como dominar o gerenciamento da reputação de hotéis em 2025? 7 passos

A Hilton é a marca de hotel mais conhecida do mundo. Mas a popularidade nem sempre anda de mãos dadas com a reputação. Seus concorrentes diretos no setor de hospitalidade - Marriott e Hyatt - têm um sentimento negativo menor. E isso é um fato! Vamos deixar claro: o Hilton pode ser o mais conhecido, mas a reputação não se resume ao reconhecimento do nome, mas sim ao que as pessoas dizem depois de sua estadia. É exatamente isso que o gerenciamento da reputação do hotel ajuda a descobrir e melhorar.

Gerenciamento da reputação do hotel é a arte de entender e moldar o que os hóspedes dizem sobre sua marca.

Ele combina a escuta - por meio do monitoramento de avaliações e mentions - e melhorias proativas, como responder ao feedback, proporcionar experiências excepcionais aos hóspedes e incentivar os hóspedes satisfeitos a se manifestarem.

O que é o gerenciamento da reputação do hotel? 

Gerenciamento da reputação do hotel é o processo de monitoramento e melhorando como as pessoas se sentem em relação a um determinado hotel ou a toda a marca do hotel.

• Monitoramento envolve o rastreamento e a análise de avaliações de hóspedes, mídias sociais e outros locais onde as pessoas falam sobre o hotel, tanto on-line quanto off-line.
• Aprimoramento envolve a construção da reputação do hotel, respondendo às avaliações dos hóspedes, resolvendo problemas apresentados pelos visitantes, incentivando-os a compartilhar experiências positivas publicamente e trabalhando em uma forte presença on-line do hotel.

Portanto, enquanto o monitoramento envolve ouvir atentamente o que os hóspedes dizem, a melhoria envolve tomar medidas com base nesse feedback.

Certo, e qual é o objetivo?

Uma reputação on-line positiva para hotéis é importante porque:

• Impacta as decisões de reserva - de acordo com um Estudo do Tripadvisor81% dos viajantes sempre leem as avaliações antes de reservar um hotel;
• Cria confiança - O mesmo estudo afirma que 4 em cada 5 hóspedes que consideram duas opções reservariam um quarto no hotel com uma classificação mais alta;
• Aumenta a receita – Estudo de Cornell descobriu que um aumento de um ponto na pontuação da avaliação (ou seja, de 3,5 para 4,5) pode aumentar a receita em 11,2%.

Estratégia de gerenciamento da reputação do hotel

Etapa 01: Monitore vários canais

As pessoas discutem e dão feedback sobre coisas em outros lugares - plataformas de mídia social, fóruns como o Reddit, sites de avaliação como o TripAdvisor e até mesmo seus blogs.

Falar sobre hotéis não é exceção.

Não importa onde o feedback do hóspede apareça, ele sempre afeta a reputação on-line do hotel.

Uma discussão popular no Reddit pode prejudicá-lo. Um carretel viral do Instagram pode impulsioná-lo significativamente.

Portanto, um A abordagem multicanal é imprescindível se você se preocupa com o gerenciamento eficaz da reputação.

Ao rastrear e analisar o que as pessoas dizem sobre o seu hotel em outros lugares, você estará sempre atualizado sobre os problemas de satisfação dos hóspedes, pronto para resolvê-los prontamente e construir a reputação positiva do seu hotel.

Certo, mas como monitorar vários canais?

A maneira mais eficaz é usar ferramentas especializadas como Brand24.

Brand24 é uma ferramenta de monitoramento de mídia e software de gerenciamento de reputação que permite rastrear e analisar os mentions da marca publicados no site:

• Sites de avaliação on-line como Booking.com, TripAdvisor, etc.
• Plataformas de mídia socialincluindo Facebook, Instagram, X (Twitter), LinkedIn, TikTok, YouTube, Telegram, Twitch e Bluesky
• Fóruns como o Reddit
• Outras fontes como sites de notícias, blogs, podcasts, plataformas de vídeo, boletins informativos e sites.

Além disso, a ferramenta realiza uma análise de sentimentos com tecnologia de IA que revela as emoções reais ocultas por trás de cada comentário ou avaliação de hotel.

Vamos explorá-lo um pouco.

Etapa 02: Rastrear e analisar o sentimento

Conforme mentioned acima, a análise de sentimentos é um processo de descoberta das atitudes das pessoas em relação ao seu hotel.

Ele ajuda você a entender se o tom geral do feedback dos hóspedes é positivo, negativo ou neutro.

Por que isso é importante do ponto de vista do gerenciamento da reputação do hotel?

Como a análise de sentimentos fornece uma visão panorâmica de sua reputação.

Simplesmente, quando a marca de seu hotel recebe centenas ou até milhares de mentions por mês, a leitura manual deles consome muito tempo e é ineficiente.

É nesse ponto que a análise de sentimentos baseada em IA é rápida:

• Processa grandes volumes de dados,
• Identifica tendências orientadas por emoções e
• Reconhece possíveis crises de RP ou áreas que você deve cuidar.

Por exemplo, em apenas 30 dias, Hilton foi mentioned quase 60.000 vezes. A análise de cada um desses mentions seria uma história interminável.

Em vez disso, você pode observar o gráfico de sentimento e obter informações instantâneas sobre a tendência da reputação on-line do hotel.

Aqui, você pode dar um passo adiante e aprofundar sua análise. Por exemplo, você pode descobrir quais canais lhe trazem as avaliações mais positivas e negativas.

Como você pode ver abaixo, a Hilton desfruta de um reputação da marca no Instagram e em sites de notícias. A principal fonte de negatividade é o X (Twitter), com 17% de mentions negativos.

Se eu fosse o profissional de comunicações da Hilton, eu me concentraria em melhorar Desempenho de RP nesse canal.

03 Encontre os pontos problemáticos do cliente

Você sabe como comer um elefante? Uma mordida de cada vez.

A mesma história se aplica ao gerenciamento da reputação do hotel.

A análise de sentimento é excelente para obter uma visão geral e abrangente.

Mas as coisas grandes sempre consistem em partes pequenas - E essas pequenas partes são, muitas vezes, o que realmente faz ou desfaz a experiência do hóspede.

É por isso que, depois de detectar um pico de sentimento negativo, sua próxima etapa deve ser entender o que exatamente está causando o problema. Como?

Vamos voltar ao nosso exemplo do Hilton.

Você deve ter notado um pico visível de mentions negativos em 4 de março.

Eu pedi ao Assistente de marca com IA - um chatbot Brand24 com acesso a todos os dados internos de seu projeto - sobre ele.

Descobriu-se que o principal problema eram as críticas negativas das pessoas sobre o programa de recompensas do Hilton e a desvalorização dos pontos.

Por falar em feedback negativo sobre programas de fidelidade de hotéis, fiquei curioso sobre os principais pontos problemáticos dos clientes de outra marca famosa de hotéis, a Marriott.

Entrei no Análise de tópicos de IA (que agrupa os mentions da marca em um tópico comum) e descobriu que as discussões sobre programas de fidelidade são o terceiro assunto mais discutido quando as pessoas fazem mention da Marriott.

Parece que os programas de recompensas causam problemas para a reputação das grandes marcas de hotéis.

04 Responder prontamente a mentions e revisões

O gerenciamento de avaliações é uma das maneiras mais simples, porém poderosas, de cuidar da reputação do hotel. E ela tem um impacto comercial tangível!

Os dados comprovam isso:

• Tanto quanto 77% de viajantes são maior probabilidade de reservar um hotel depois de ver a gerência respondendo às avaliações on-line;
• 80% de viajantes acreditam que as críticas negativas são verdadeiras se os hotéis não responderem a eles.

Leia mais: Como responder a críticas negativas? 8 regras de ouro

Em outras palavras, se você responder às avaliações, aumentará a chance de reservar seu hotel. E quando você responde às avaliações negativas, convence os hóspedes em potencial de que se importa com as preocupações existentes.

Nesse caso, o maior desafio é o tempo, pois, de acordo com o estudo da Mara, apenas 1 em cada 3 avaliações é respondida mais rapidamente do que em 2 minutos.

Mas há uma maneira de fazer isso de forma rápida e precisa. É a IA.

Sim, ferramentas de IA como ChatGPT, Gemini ou o AI Brand Assistant podem lidar muito bem com essa tarefa.

05 Incentive os hóspedes a deixar comentários e avaliações

O silêncio é de ouro?

Certo, mas não quando se trata da reputação do hotel.

Mesmo que seus hóspedes estejam realmente satisfeitos com a estadia, muitos não deixarão uma avaliação a menos que sejam solicitados. E essa é uma oportunidade perdida. Por quê?

Porque mais avaliações = mais credibilidade e confiança.

Aqui está a boa notícia: as pessoas estão realmente dispostas a deixar uma avaliação se o processo for fácil e a experiência for excelente. Você só precisa incentivá-las gentilmente.

Então, como você faz isso?

Aqui, o momento certo e a simplicidade são fundamentais:

• Incluir um código QR no quarto ou na recepção
• Pergunte durante o check-out com um lembrete educado
• Envie um e-mail curto e personalizado convidando-os a preencher pesquisas de satisfação dos hóspedes e/ou deixar uma avaliação em plataformas como TripAdvisor, Booking.com ou Google.

Dica profissional

Você também pode usar a análise de sentimentos para identificar os hóspedes mais felizes, aqueles que têm maior probabilidade de deixar ótimas avaliações.

Se alguém deixou um comentário gentil nas mídias sociais mention ou elogiou seu hotel em uma mensagem direta, faça o acompanhamento e peça gentilmente que ele compartilhe o mesmo feedback em uma plataforma pública.

06 Foco na experiência do cliente

Certo, vamos mudar um pouco a perspectiva.

Mesmo os mais inteligentes monitoramento de mídiaA análise de sentimentos mais precisa ou respostas extremamente rápidas não será suficiente se a experiência do hóspede for simplesmente... péssima.

Essa é a dura verdade.

Se quiser ser elogiado on-line, você precisa fornecer qualidade off-line.

E por qualidade, não me refiro apenas a pisos de mármore ou a um bar sofisticado na cobertura.

O que importa são as pequenas coisas - Um check-in amigável, toalhas limpas, Wi-Fi que funcione, serviço de quarto que não demore muito, um café da manhã que realmente corresponda às fotos do seu site.

Há inúmeras maneiras de aumentar a satisfação dos hóspedes.

Por exemplo, a Hilton criou seu Aplicativo Hilton Honors. Os hóspedes podem fazer o check-in digitalmente, escolher seu quarto com antecedência, solicitar upgrades ou relatar problemas.

Mas você não precisa desenvolver seu próprio aplicativo para melhorar a jornada do hóspede.

Às vezes, é suficiente otimizar o processo de reserva, reduzir o tempo de espera, personalizar as mensagens de boas-vindas ou oferecer recomendações locais.

Essas ações pequenas e atenciosas podem transformar uma estadia normal em uma estadia memorável.

E a melhor maneira de aumentar a satisfação dos hóspedes é ouvir o que eles dizem nas avaliações e nos mentions.

07 Estabelecer um sistema de alerta precoce

Uma hora da história.

Em 2014, o The Union Street Guest House em Hudson, Nova York, enfrentou uma enorme crise de marca. O hotel implementou uma política de multar os hóspedes do casamento em $500 para cada avaliação negativa on-line.

Essa política levou a críticas generalizadas e a uma enxurrada de avaliações negativas. Até mesmo de pessoas que nunca haviam se hospedado lá. Isso simplesmente se tornou viral.

Apesar de remover essa regra e emitir um pedido público de desculpas, o dano foi irreversível. O hotel fechou, deixando para trás uma reputação prejudicada e uma classificação baixa de 1,5 estrelas no Google.

O que deu errado aqui?

Sem dúvida, a política de multar os convidados do casamento por comentários negativos foi simplesmente horrível. Mas há outro problema que está por trás da superfície: parece que eles não previram a crise.

Leia mais: Como lidar com uma crise de marca: um guia passo a passo

Às vezes, um hóspede frustrado, um incidente negligenciado ou uma tendência inesperada pode desencadear uma onda de feedback negativo. E no mundo digital, o as ondas crescem rapidamente.

É por isso que as O gerenciamento da reputação do hotel não é apenas reativo - é preditivo.

Um sistema de alerta antecipado bem projetado ajuda a identificar possíveis tempestades de RP antes que elas ocorram.

Você só precisa de uma ferramenta de monitoramento sólida e do conjunto correto de alertas.

Por exemplo, o Brand24 oferece um conjunto de recursos que funciona muito bem como um sistema de alerta antecipado:

• Detector de eventos
  
  Sempre que o Brand24 reconhece um comportamento incomum em seu projeto - como um pico incomum de mentions ou um aumento inesperado de avaliações negativas O Event Detector apresenta um breve resumo no painel de controle.

• Alertas de tempestades
  Os Storm Alerts enviam um e-mail imediatamente quando há uma mudança significativa no volume mention ou no alcance da mídia social da sua marca.
  
  Exemplo: Se o seu hotel normalmente recebe 10 mentions on-line diariamente e, de repente, acumula 30, um alerta de tempestade o informará sobre esse aumento de 200%.

Conclusão

No mundo digital de hoje, o gerenciamento da reputação do hotel é mais crucial do que nunca. Para fazer isso de forma eficiente, você precisa seguir algumas etapas importantes.

Monitore diferentes canais. Seus hóspedes falam sobre você em qualquer lugar: em sites de avaliação, mídias sociais, blogs, fóruns, etc. Não perca nenhuma oportunidade de feedback.

Utilize ferramentas de monitoramento de mídia como o Brand24. Elas simplificam esse processo rastreando e analisando os mentions on-line, bem como os mentions em profundidade. análise de sentimentos.

Sempre incentive seus hóspedes a compartilhar suas experiências por meio de avaliações. Isso gera confiança e influencia os clientes em potencial.

Fique off-line e simplesmente ofereça um serviço excepcional. Essa é a melhor maneira de receber feedback positivo e atrair hóspedes.

Além disso, não se esqueça de implementar um sistema de alerta antecipado. Ele protege a reputação on-line do seu hotel ao detectar e gerenciar possíveis problemas antes que eles se agravem.

Considerações finais:

• Gerenciamento da reputação do hotel significa monitoramento o que as pessoas dizem sobre a marca de seu hotel e melhorando as experiências de seus hóspedes graças a esses insights.
• O gerenciamento da reputação on-line é importante porque ele realmente afeta a forma como as pessoas percebem seu hotel e - O mais importante - se eles optam por reservar uma estadia.
• As 3 principais maneiras de melhorar a reputação do hotel? Fornecer experiência excepcional do cliente, ouvir a marca mentionse responder a todas as avaliações - especialmente as negativas.
• Uma reputação cinco estrelas começa com uma experiência cinco estrelas.

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