O lado positivo das críticas negativas

Há algum lado positivo nas avaliações negativas? Afinal de contas, todos nós buscamos a pontuação perfeita, com todas as cinco estrelas marcadas em ouro. A frase "lados positivos das avaliações negativas" parece contraintuitiva, mas e se você pudesse inverter a situação e se beneficiar das avaliações negativas?

Isso parece bom demais para ser verdade?

A verdade é que sua empresa receberá críticas negativas on-line. A pergunta que devemos nos fazer é: Como lidar com críticas negativas? 

Dependendo de sua abordagem, uma avaliação negativa pode ser uma bênção disfarçada.

Ele pode reforçar seu produto ou serviço, tornando-o mais autêntico, criar reconhecimento da marca e aumentar as vendas.

Nesta postagem do blog, vou lhe dizer como se beneficiar de uma avaliação negativa. 

Este é o nosso itinerário para hoje:

As críticas negativas podem aumentar as vendas?

Por que as críticas negativas são boas?

Como identificar críticas negativas?

Quando responder a críticas negativas?

Como lidar com críticas negativas?

Agradecemos o feedback

Lidar com críticas negativas é a chave para o sucesso

As críticas negativas podem aumentar as vendas?

Os clientes baseiam suas decisões de compra em muitos fatores diferentes, e as avaliações estão no topo da lista. Elas são mais importantes do que a reputação da marca ou a recomendação de amigos e familiares.

Mas será que a opinião perfeita é realmente tão benéfica para seus negócios? E se invertermos a situação e virmos as críticas negativas como uma bênção disfarçada?

Você precisa de provas concretas sobre os benefícios das avaliações negativas? Tenha paciência comigo, pois compilei alguns números para comprovar a tese.

De acordo com um estudo da Harvard Business Review, até mesmo a péssima publicidade pode aumentar os resultados financeiros. Isso depende do fato de os consumidores em potencial já conhecerem o produto.

A HBR analisou os padrões de vendas de mais de 250 resenhas de livros publicadas pelo New York Times. As boas críticas aumentaram as vendas de 32% para 52%. Para livros de autores consagrados, as resenhas negativas causaram uma queda de cerca de 15%. Mas as resenhas negativas de livros de autores desconhecidos realmente causaram um aumento nas vendas, em uma média de cerca de 45%.

As avaliações fazem com que os consumidores conheçam o produto que, de outra forma, não conheceriam. Nesse caso, cada avaliação tem um impacto positivo. A atenção aumentou o reconhecimento do produto e impulsionou as vendas.

Então, qual é o verdadeiro problema das avaliações negativas? Vamos descobrir.

Por que as críticas negativas são boas?

Vamos deixar as coisas claras: ter somente avaliações negativas não é bom para sua empresa. Você provavelmente acabará saindo do mercado rapidamente.

Entretanto, há um tipo de avaliação positiva que reduz as vendas. Uma avaliação "Melhor câmera!" reduz as vendas em 0,2% O que diabos, você pode perguntar?

A resposta, surpreendentemente, está na capacidade de contar histórias.

Todos nós gostamos de ouvir histórias. E uma opinião de uma frase não fornece nenhum contexto. 

Por que ela é a melhor câmera? Ela é pequena e não pesa uma tonelada, então você pode levá-la para qualquer lugar? Ou é um dispositivo profissional com lentes excelentes? Talvez a relação preço-qualidade seja excelente? A avaliação realmente não diz nada ao cliente em potencial. Por que isso incentivaria alguém a comprar o produto?

Além disso, frases como "boa embalagem" fazem parecer que não houve mais nada de positivo na transação. As avaliações com uma frase resultam em uma queda de 0,56% nas vendas para vendedores regulares e de -2,93% para vendedores aaa+++. Que horror!

Por outro lado, uma avaliação negativa bem escrita e cativante pode aumentar as vendas.

Eles fornecem uma descrição específica do que há de errado com o produto. E se esse não for um recurso importante para o cliente em potencial, ele pode acabar comprando o produto de qualquer maneira.

Precisa de um exemplo da vida real? Chegou a hora de trocar meu telefone, pois estou usando o atual há mais de três anos. Os principais recursos para mim são uma câmera de boa qualidade e uma tela grande, pois leio e respondo mensagens com frequência pelo meu dispositivo móvel. Não me importo com o carregamento sem fio nem com a entrada para fones de ouvido. Se outro usuário desse três estrelas a um telefone devido à falta desses recursos, isso não afetaria minha decisão. Se o carregamento é a pior coisa que eles podem me oferecer, então não pode ser tão ruim assim, não é mesmo?

Outro aspecto das avaliações que os clientes em potencial levam em conta é a ortografia e a gramática.

A ortografia e a gramática desempenham um papel fundamental para decidir se uma avaliação foi útil ou não. Ouvi um boato há alguns anos de que a Zappos gastou muito dinheiro para que todas as avaliações do site fossem verificadas. Isso custava $0,10 por avaliação e resultou em um aumento nas vendas.

Avaliações uniformemente boas não são benéficas para sua empresa.

Pense nisso: qual é o seu primeiro pensamento quando vê um produto com a pontuação mais alta? Eu fico muito desconfiado. E não só eu. 95%odos os consumidores suspeitam de censura ou de avaliações falsas quando veem a pontuação perfeita.

Em primeiro lugar, você não pode ter tudo. Você não pode comprar um carro com um ótimo motor e potência que não gaste muita gasolina.

Em segundo lugar, somos todos diferentes. Um produto perfeito para uma pessoa será uma porcaria para outra, e não há nada de errado nisso.

A questão é que críticas uniformemente boas reduzem a confiança. É de conhecimento geral que ninguém é perfeito.

Receber uma avaliação ruim cria uma impressão de franqueza e honestidade. A maioria dos compradores procura por avaliações negativas para estabelecer a credibilidade de um produto ou marca.

Tudo isso é comprovado cientificamente. O Spiegel Research Center da Northwestern University comprovou que a probabilidade de compra de um produto com 5 avaliações é 270% maior do que a de um produto sem avaliações.

A natureza das revisões não importa. Tanto as críticas boas quanto as ruins aumentarão as vendas.

Se você está se perguntando se existe um Santo Graal, a classificação perfeita pela qual você deve se esforçar, a resposta é: sim, existe. A possibilidade de compra atinge o pico nas classificações entre 4,0 e 4,7 e diminui na faixa de 4,7 a 5,0.

Os compradores consideram as classificações na extremidade mais distante do espectro como "boas demais para serem verdadeiras". A faixa de 4,0 a 4,7 proporciona um equilíbrio saudável. É claro que há algumas desvantagens, mas ninguém é perfeito.

Além disso, enquanto os consumidores interagem com críticas negativas, eles passam muito mais tempo em seu site ou em torno de seu produto. Isso significa que eles têm mais tempo para conhecer sua empresa.

Como resultado, a probabilidade de conversão desses clientes é muito maior. Muito mais, o número exato é 85%.

Como identificar críticas negativas?

Você simplesmente vê uma avaliação negativa no site e não faz nada.

Mas, se quiser se beneficiar disso, você precisa reverter a situação. As avaliações negativas permanecerão negativas para sempre se você não responder e, como todos sabemos, nada desaparece na Internet.

Antes de mais nada, você precisa estar ciente de todas as avaliações. Parece óbvio, mas há tantas plataformas de mídia social, sites e fóruns que pode ser difícil manter o controle. A ferramenta de monitoramento de mídia socialpor exemplo, Brand24, é a solução perfeita.

Comece com a configuração de um projeto. Você pode monitorar o nome da sua marca, uma hashtag específica ou o que quer que use para identificar seu produto. Basicamente, o céu é o limite.

A ferramenta começará a reunir todos os mentions que contenham as palavras-chave escolhidas.

Você pode filtrar os mentions de acordo com suas necessidades.

A maneira mais fácil de ver todas as avaliações negativas e positivas é usar o filtro de análise de sentimento. Basta deslizar a seta na direção certa e pronto! Todos os comentários em um único painel organizado.

Trabalhamos continuamente em nosso algoritmo de análise de sentimentos e temos o prazer de dizer que agora cobrimos mais de 90 idiomas. Além disso, o algoritmo, baseado em aprendizado de máquina, é treinado para reconhecer sarcasmo e ironia.

Acho extremamente útil quando posso combinar a análise de sentimentos com canais específicos. Dessa forma, posso analisar o sentimento de uma mídia social na qual estou interessado, por exemplo, apenas comentários negativos do Twitter ou positivos do Facebook. Se você está recebendo a maioria das críticas negativas do Twitter, talvez o problema não esteja no seu produto, mas na sua estratégia de comunicação?

Ah, e por falar nisso, você sabia que coletamos mentions do Yelp e do TripAdvisor? Esses são os dois sites mais poderosos quando se trata de avaliação de clientes. E todo esse conhecimento está na ponta de seus dedos.

Brand24 lhe poupará tempo e recursos. Você não precisa examinar manualmente todas as plataformas. Seus funcionários podem realmente fazer algo produtivo em vez de passar horas navegando manualmente em fóruns e mídias sociais.

Confira você mesmo! Oferecemos um teste gratuito de 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito.

Quando responder a críticas negativas?

Então, aconteceu, você recebeu uma avaliação negativa.

Para torná-la a arma secreta, você precisa reagir. Como Jay Baer e Edison Research descobriram, 53% dos clientes esperam uma resposta nos sites de avaliação. O tempo é essencial, quanto mais rápido você reagir, maior será a chance de conter a crise.

De acordo com o Yelp, responder a uma avaliação dentro de 24 horas aumenta a probabilidade de o avaliador melhorar sua avaliação. Se você responder com uma mensagem personalizada, praticamente acertará o jackpot do atendimento ao cliente.

Outro estudo da Harvard Business Review mostra que responder rapidamente o ajudará a reter seus clientes atuais. Os clientes de operadoras sem fio que foram ajudados por representantes de atendimento ao cliente estavam dispostos a gastar $8 em seus planos sem fio.

No que diz respeito às companhias aéreas, os clientes estavam dispostos a gastar $20 a mais por passagem se a companhia aérea respondesse à sua reclamação em menos de 5 minutos.

Esses números são impressionantes, não é mesmo?

Agora você sabe que precisa agir rapidamente. Isso é um começo, mas o que exatamente você deve fazer em seguida?

Como lidar com críticas negativas?

A velocidade não é o único fator quando se trata de lidar com críticas negativas. Você também deve se lembrar de:

• Chegando ao fundo da questão. Entenda o que aconteceu. Não há nada mais irritante do que receber uma mensagem genérica de um bot.
• Tentar criar uma conexão pessoal entre você e a pessoa do outro lado. A boa ideia é adicionar o nome do funcionário que está respondendo a uma consulta a todas as respostas que você publica nas mídias sociais. Dessa forma, seu cliente saberá quem está cuidando do caso dele.
• Ser empático. Responder às avaliações pode resultar em um aumento de 16% na defesa do cliente. O boca a boca é a forma mais potente de marketing que existe. E isso apenas para tratar seus clientes com gentileza.
• Investigar o problema e, se a culpa for do cliente, ser educado e não perder a coragem. Explique seu ponto de vista e tente encontrar um meio-termo.

Infelizmente, há dois tipos de clientes que enviarão uma reclamação. Os clientes que tiveram um problema real com seu produto ou serviço, pessoas cujos problemas você pode resolver e transformar em clientes fiéis. E trolls da Internet que buscam atenção e ganho monetário.

Tente combater os trolls da Internet levando a disputa para canais privados ou completamente off-line. Se eles realmente quiserem trabalhar em uma solução, ficarão felizes em conversar por mensagens privadas.

Agradecemos o feedback

As avaliações negativas também têm um impacto positivo no desenvolvimento de seu produto.

Você já tentou coletar pesquisas de seus clientes? É uma tarefa impossível. Você não pode culpá-los - as pesquisas consomem muito tempo e, mesmo que alguém realmente queira responder a todas as perguntas, às vezes acaba se esquecendo delas na correria do dia a dia.

O feedback negativo, por outro lado, é uma mina de ouro de conhecimento. E você nem precisa pedir isso. Os clientes sabem melhor do que ninguém quais recursos estão faltando em seu produto. Recebemos a ideia de "Locais" de nossos clientes. Não desenvolvemos cegamente um recurso no qual ninguém estava interessado. Em vez disso, ouvimos o que nossos clientes realmente precisavam.

Isso também lhe dá tempo para corrigir todos os problemas a tempo, antes que o problema aumente. Afinal de contas, é melhor prevenir do que remediar. Ninguém sabe melhor o que está faltando em seu produto do que seus clientes, portanto, ouça atentamente o que eles têm a dizer.

E já que estamos respondendo às avaliações, tente postar um comentário curto e personalizado sobre as boas opiniões também. Você mostrará aos seus clientes que se preocupa com eles, e não apenas quando precisa apagar o fogo.

Lidar com críticas negativas é a chave para o sucesso

Uma rápida recapitulação: as avaliações negativas ajudam a criar confiança e permitem que os compradores vejam que suas avaliações públicas são confiáveis. Elas também são uma mina de ouro quando se trata de encontrar ótimas ideias sobre como melhorar seu produto.

O tempo é essencial, portanto, reaja rapidamente e tenha empatia com seus clientes. É bem provável que você tenha uma segunda chance se pedir por ela. Além disso, talvez o seu excelente atendimento ao cliente se torne viral nas mídias sociais e você receba uma propaganda gratuita?

As avaliações ruins têm o poder de melhorar as taxas de conversão. Seria uma pena não aproveitar essa oportunidade.

Consulte nosso blog para obter mais guias sobre escuta socialmonitoramento de mídia e gerenciamento da reputação da marca.

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