PODCAST: Automação de mídia social com Adel de Meyer

Adel trabalha como influenciador de marca e líder de opinião com muitas marcas diferentes, algumas das quais incluem Hootsuite, Pitney Bowes, Later e Huawei. Adel escreve regularmente artigos sobre análise, marketing de influência, tecnologia e soluções de mídia social.

Anfitrião: A primeira pergunta que tenho para você hoje é curta: por que precisamos de automação de mídia social?

Adel: Hoje em dia, todos estão cada vez mais ocupados nos negócios. Mesmo na vida pessoal, há muitas pessoas que também utilizam a automação de mídia. A razão para isso é puramente para economizar tempo, ser mais eficiente e produtivo nos negócios.

Por outro lado, hoje em dia também temos um público global. Se eu pensar apenas nos meus seguidores, alguns deles são da Índia, África do Sul, Polônia, Estados Unidos, e se eu só twittar quando estiver acordado, não vou alcançar todos enquanto estiver dormindo.

O mesmo se aplica às empresas atualmente. Temos um público global que nos segue e deseja se manter atualizado, e é por meio da automação que podemos alcançar essas pessoas em todo o mundo.

Hoje em dia, serve apenas para ajudar na produtividade e eficiência, poupando-nos horas por dia para fazer tudo.

Anfitrião: Em resumo, a automação pode tornar nossa vida e nosso trabalho mais eficazes. No entanto, há um outro lado dela, como você mentioned em seu eBook, ou seja, o mau uso do método. Em que situações devemos ignorar a automação e nos esforçar, enquanto podemos definir tudo em um piscar de olhos?

AdelA automação em si não é um problema. O problema são as pessoas que não sabem utilizá-la corretamente, que não receberam formação adequada sobre como utilizá-la ou que apenas procuram tirar partido do sistema para progredir, como aqueles que seguem em massa seguidores do Twitter com automação a funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Seguir, deixar de seguir e simplesmente enviar spam para as pessoas torna-se realmente irritante e é um exemplo de automação mal utilizada.

Você também pode encontrar spammers puros que apenas criam e automatizam milhares de postagens repetidamente ao longo do dia, o que não faz nada além de aumentar o ruído em um lugar já tão barulhento como as redes sociais.

Quem precisa de tweets ou publicações de spam no Facebook a aparecerem no seu feed?

Além disso, quando analisamos as mensagens diretas automáticas (Auto DM), vemos que muitas pessoas realmente não gostam delas devido à sua natureza impessoal.

Vivemos numa época em que as pessoas querem autenticidade, querem que as empresas e as pessoas sejam reais e não queremos sentir que estamos a falar com um robô programado para dizer automaticamente ‘Olá, como está? Obrigado por me seguir’.

As pessoas percebem essa motivação imediatamente, porque estamos nos acostumando a usar as redes sociais. Há alguns anos, essas coisas funcionavam muito bem, pois naquela época as pessoas não percebiam que era possível automatizar as coisas ou que a automação era aplicada em uma mensagem direta, por exemplo.

Portanto, costumava funcionar muito bem. Mesmo hoje em dia, para algumas empresas, o Auto DM ainda funciona.

Curiosamente, algumas pessoas ainda clicam nele. Suponho que depende apenas da mensagem quando uma pessoa decide verificar algo e ver onde um link a leva. Em muitos casos, porém, você seria ignorado.

Especialmente nas empresas, isso pode dar errado muito rapidamente e aumentar as reclamações. As pessoas podem pensar: ‘Eu sou tão insignificante para você que você só me envia respostas automáticas o dia inteiro?’. 

Pode sair pela culatra rapidamente se você não fizer isso corretamente. Ainda assim, como mencionado anteriormente, o maior problema é a educação e a falta de compreensão sobre como automatizar corretamente, o que automatizar e algumas práticas básicas que entram em jogo quando você faz automação.

Acho que as maiores operadoras obviamente entendem isso, compreendem suas possíveis desvantagens e até fazem programação.

Digamos que você faça uma campanha engraçada durante a semana e algo como o 11 de setembro aconteça nesse dia. Você já tem todas essas postagens automáticas e piadas prontas, mas há uma crise mundial acontecendo.

Você precisa estar realmente atento a essas coisas, pois não vai causar uma boa impressão como empresa ao lançar sua campanha humorística do dia ou da semana, mesmo que tenha programado automaticamente, quando há uma situação crítica.

Em suma, é preciso ter muito cuidado e ficar atento à automação.

Anfitrião: Isso me leva a essas duas pequenas perguntas que acabaram de vir à minha mente. Em primeiro lugar, o que você faz quando recebe uma Mensagem Direta Automatizada? Você reage de alguma forma ou simplesmente a ignora?

Adel: Pessoalmente, eu simplesmente ignoro. Felizmente, temos uma pequena prévia em nossas mensagens diretas do Twitter, então você pode ver a primeira frase ou algo assim. Uma mensagem direta automática pode ser identificada imediatamente e eu nem me dou ao trabalho de lê-la.

Recebi algumas mensagens diretas interessantes de empresas que sigo. Elas tinham uma saudação simpática e algo relevante para mim. Atualmente, existem algumas ferramentas de automação que analisam os perfis dos usuários, avaliam seus tweets e tópicos e, em seguida, tentam personalizar a mensagem.

Esta semana, acompanhei a Microsoft e percebi que estava falando sobre comércio eletrônico e influência do marketing em meus tweets, e a mensagem direta que recebi da Microsoft foi realmente relevante.

Sei que era automatizado, mas era personalizado, por isso não me importo. Ainda assim, cliquei no e-book que me enviaram, porque era relevante para mim.

Acho que é um ótimo exemplo de como evitar ser criticado por usar automação em excesso, bastando garantir que ela seja personalizada.

Anfitrião: Não poderia estar mais de acordo. Só tenho que fazer essa pergunta: Você já recebeu uma mensagem ou e-mail hilário que foi automatizado e nem mesmo direcionado a você?

Adel: Na verdade, sim. Recebo e-mails e mensagens com coisas que não têm nada a ver comigo. Na semana passada, recebi uma mensagem relacionada à saúde que dizia: ‘Sabemos que você está enfrentando dificuldades com isso e aquilo, sabemos que você precisa disso, clique aqui’.

Além disso, nem sequer escreveram meu nome corretamente. Foi um desastre total. Às vezes, também recebo e-mails que começam com ‘Olá (nome sobrenome)’, contendo os parênteses que você coloca quando escreve um comando para inserir o nome e o sobrenome.

Anfitrião: Sem dúvida, pode ser engraçado para quem recebe, mas a empresa que o envia perde em profissionalismo. Você percebeu que aquela mensagem da Microsoft era personalizada, mas ainda assim automatizada.

Você acha que eles usam uma ferramenta especializada?

Tenho particular curiosidade nisso, pois a variedade de ferramentas que temos é tão vasta que, por vezes, pode ser difícil decidir quais são as melhores.

AdelQuanto às ferramentas, não tenho certeza de qual estamos realmente usando. Em relação às ferramentas de automação, temos muitas opções disponíveis no setor atualmente. Acho que, no momento, o setor de automação vale cerca de 1,5 milhão de $, e temos ferramentas de grandes empresas, como HubSpot e Pardot, que estão liderando o mercado.

Também temos nossa equipe de vendas, que está crescendo em popularidade entre os clientes corporativos. Também temos alguns B1s de menor escala, como Rootsweb, Buffer e outras ferramentas que agendam publicações no Instagram, como Later, This River e várias outras.

A lista é enorme.

Na semana passada, examinei nossa lista e estamos definindo cerca de 25 a 35 ferramentas diferentes, e isso apenas nas de pequeno a médio porte, incluindo 5 a 6 das ferramentas com rótulo empresarial. É um setor realmente enorme e, provavelmente, há uma nova ferramenta sendo lançada a cada semana.

Algumas ferramentas são mais adequadas para indivíduos, como o Rootsweb e o Buffer. Também temos outras, como o IFTTT e o Zaipier, que se comunicam com praticamente tudo.

Eles se comunicam com o seu celular, você pode conectar todas as suas ferramentas na nuvem, pode se conectar à previsão do tempo e receberá uma notificação com informações sobre isso. A quantidade de automação que ferramentas como essas podem realizar é realmente impressionante.

Você pode literalmente conectar tudo o que está fazendo em seus negócios e tudo o que está fazendo em sua vida pessoal a isso.

Você está familiarizado com essas ferramentas?

Anfitrião: Conheço o IFTTT e o considero muito útil. Acho que é realmente incrível o que podemos fazer com ele no que diz respeito à automação.

AdelExatamente. Com o crescimento da conectividade à Internet, a Internet das coisas, que é obviamente uma indústria em expansão, acredito que em poucos anos tudo estará automatizado e interconectado.

Literalmente, não precisaremos fazer muito depois que você configurar suas coisas. Poderemos fazer outras coisas mais importantes, como passar algum tempo com a família.

Anfitrião: Em grande medida, é fascinante, mas, ao mesmo tempo, é um pouco assustador ter tudo automatizado. Também sou a favor da personalização em mensagens e assim por diante, mas é tentador usar ferramentas para enviar e-mails.

Estou ciente de que as ferramentas inserem nomes nos e-mails e todas as mensagens parecem ter sido escritas especialmente para você, mesmo que não seja o caso. O potencial da automação é, sem dúvida, enorme, e eu mesmo sou um grande fã do IFTTT.

Quanto ao futuro da automação, seu cenário de ter tudo automatizado é altamente provável. Vamos deixar as ferramentas de lado por enquanto e falar sobre boas táticas e estudos de caso.

Pensando nisso, você tem algum exemplo específico em mente?

AdelNa verdade, há algo que eu sempre gosto de mentioning. Para resumir sobre automação, você sempre precisa ter o cliente em mente ao aplicá-la.

Pense na automação do outro lado, como você se sentiria ao receber esta ou aquela resposta nas redes sociais.

Tudo o que envolve interação humana deve ser feito por seres humanos. Quando se trata de resolver problemas ou receber pessoas, não acho que tenhamos chegado ao ponto em que os robôs possam fazer isso adequadamente.

Há um teste sendo realizado, uma indústria emergente no momento, chamada chat box. Ela está crescendo e presumo que a partir do próximo ano ela decolará bastante. A chat box irá realmente conduzir conversas, como no Facebook Messenger, no WhatsApp ou nos sites das empresas.

Elas estão sendo testadas e a maioria das caixas de bate-papo ainda são bastante rudimentares e parecem pessoais, mas estão realmente melhorando.

O que eu queria dizer é que, quando você automatiza tarefas para liberar tempo para o seu negócio, metade do tempo fica disponível para que alguém da sua equipe se dedique ao engajamento.

Algo que eu gosto muito nisso é o Buffer, que é uma ferramenta de automação. O que eles fazem é ter um grupo de voluntários em todo o mundo que respondem diariamente a cada tweet que recebem no Twitter.

Agora, a Buffer está extremamente ocupada no Twitter e recebe muitos mentions. Eles fazem o atendimento ao cliente e tudo mais através do Twitter.

Posso dizer, literalmente, que nenhum tweet fica sem resposta. Aprecio muito que uma empresa como essa se certifique de oferecer um bom atendimento ao cliente. Eles têm uma comunidade enorme e engajada, que compartilha suas experiências e usa seus produtos. Afinal, o que faz uma pessoa se sentir melhor do que uma empresa que dedica seu tempo para responder aos seus tweets?.

No geral, o número de tweets sem resposta ainda é enorme, cerca de 601 TP39T de todos os tweets comerciais ficam sem resposta.

Essa é uma grande oportunidade para você construir imediatamente uma marca e conquistar alguém que irá apoiá-lo e se apaixonar pelo seu negócio. Quando seus clientes perceberem que você realmente responde às mensagens deles, eles permanecerão fiéis à sua empresa.

Mesmo que você tenha feito algo realmente errado, mas tenha resolvido o problema posteriormente e demonstrado que se importava, você ainda pode manter esse cliente.

Anfitrião: Quanto ao estudo de caso que você fez no mentioned, em uma situação como essa, também poderíamos usar monitoramento de mídia socialNão poderíamos?

AdelSim. É exatamente por isso que uso o Brand24.. Ele é ótimo para manter as informações atualizadas. Não é preciso dizer que é necessário ter um bom monitoramento de marca, independentemente de quem você seja.

Se você tem algum canal nas redes sociais, um blog ou algo parecido, precisa ter um bom ferramenta de monitoramento de mídia.

Desde indivíduos até as maiores empresas, o monitoramento das redes sociais é essencial. Graças a você, Brand24, nunca perco nada importante na internet, o que é fantástico.

Posso ficar tranquilo, pois posso dar uma passada rápida para ver exatamente o que está acontecendo e responder às coisas que talvez tenha perdido antes. Todos sabemos que as redes sociais são um lugar muito barulhento.

Anfitrião: Muito obrigado por nos recomendar. Embora não tenha sido minha intenção promover o Brand24 com essa pergunta, ela significa muito para nós. Gostaria de enfatizar que é muito importante acompanhar o que as pessoas dizem sobre você e seus produtos, serviços ou trabalho.

Adel: Você também quer ver seu sentimento, como em que dia da semana a maioria das pessoas interage com você ou outras coisas. Dizem que os dados são a melhor estrutura para o profissional de marketing e eu acho que os dados são a melhor estrutura para todos, não é? É isso que lhe dá respostas.

Anfitrião: Acho que a comunicação é muito importante, mas são os dados que ajudam as empresas a crescer. Não consigo imaginar nenhuma empresa funcionando sem dados e sem as informações que eles fornecem.

Concordo plenamente com você. Gostaria de me concentrar um pouco no Facebook, pois, para algumas pessoas, o Facebook significa mídia social. Não para especialistas que têm uma visão mais ampla, mas para a maioria, o Facebook é a principal janela para as plataformas de mídia social.

Você acha que a posição do Facebook está segura ou que o número crescente de aplicativos e ferramentas úteis pode diminuir sua participação no mercado no futuro?

Adel: Pessoalmente, acredito que o Facebook veio para ficar. Ele é uma parte muito importante da vida de todos, incluindo nossa família e nossos amigos.

Por exemplo, minha mãe está no Facebook, mas você não a encontrará no Snapchat ou no Instagram. Todo mundo conhece o Facebook, é um nome muito conhecido, assim como a Coca-Cola, por exemplo.

Além disso, o Facebook está constantemente atualizando seus recursos, tentando facilitar a comunicação e a expressão de todos ao redor do mundo.

O Facebook está continuamente trabalhando muito para tornar o aplicativo extremamente rápido e fluido para os países do Terceiro Mundo, onde a Internet é um problema. Eles realmente se esforçam para tornar o aplicativo rápido e fácil de usar, para que as pessoas possam se conectar. A transmissão ao vivo do Facebook também está crescendo em popularidade.

Recentemente, eles também atualizaram o Instagram, que agora também apresenta histórias como o Snapchat. Eles estão constantemente à frente do jogo, conseguem ver o que está acontecendo, sabem do que as pessoas gostam e se adaptam.

Isso será muito difícil para qualquer empresa assumir. Observamos altos e baixos no uso do Facebook, vemos que os jovens e adolescentes são muito inconstantes, definitivamente não sendo um grupo demográfico estável.

A faixa etária mais estável é, na verdade, entre os 20 e os 55 anos. Portanto, a geração mais jovem tende a entrar e sair, especialmente quando surge uma nova plataforma, como o Snapchat, que se tornou a plataforma preferida para eles.

Muitos jovens, incluindo meu próprio filho, usam muito o Skype, por exemplo, para jogar. Mas quando não estão no Skype, estão no Facebook Messenger e conversam por lá. Portanto, eles têm uma mentalidade muito privada em relação às conversas internas e não se preocupam tanto em postar atualizações de status e curtir coisas.

Dito isso, o Facebook continuará crescendo e definitivamente veio para ficar.

Se analisarmos as capacidades publicitárias do Facebook, acredito sinceramente que não há nada melhor. É extremamente econômico e direcionado. Na verdade, a precisão do direcionamento nas aplicações do Facebook às vezes chega a ser assustadora (risos).

Portanto, há muitas razões para as pessoas estarem lá.

Anfitrião: Na verdade, é isso que acontece: quando procuramos informações sobre uma empresa, acessamos o site ou a página do Facebook dela.

Quanto ao futuro do Facebook, você pode estar certo. Estou curioso para saber como será, pois podemos ver novos recursos a cada mês ou até com mais frequência. Tenho certeza de que o que você disse é verdade, que ele continuará crescendo.

Será que haverá alguém corajoso o suficiente para tentar superar o Facebook no futuro? O Google+ tentou, mas não conseguiu, porque, como você disse, é um nome tão conhecido quanto a Coca-Cola. Minha última pergunta se aplica a diferentes plataformas, não apenas ao Facebook.

Gostaria de saber sua opinião sobre o que é mais importante:

Ter mais de milhares de fãs em sua página ou ter mais ou menos 1000 fãs altamente engajados?

AdelEssa é uma excelente pergunta. Todos nós tendemos a pensar que números maiores significam melhores resultados e, em alguns casos, isso é verdade, mas não em todos. Especialmente quando se trata de engajamento.

Não adianta encontrar seguidores ou tentar ganhar o sistema apenas para aumentar esse número enorme de seguidores ou curtidas com pessoas que não estão interessadas no que você tem a dizer.

Com o alcance orgânico do Facebook, precisamos ter em mente que quanto mais curtidas sua página receber, menor será a visibilidade, pois o alcance orgânico no momento é de cerca de 8 a 10 %.

Portanto, é importante lembrar que, se você simplesmente comprar curtidas de pessoas aleatórias, do grupo-alvo errado, as pessoas que realmente se interessam pelo seu produto podem não ver sua mensagem, pois você a divulgou para muitas pessoas que não estavam interessadas.

Portanto, acredito que a taxa de engajamento está sempre no topo da lista. Não adianta ter 1.000 visualizações em sua página e apenas uma conversão.

Curtidas e comentários por si só não significam nada. O que você realmente quer é que as pessoas permaneçam, se tornem seus seguidores e ajam, acessando seu site e baixando seu e-book, por exemplo.

Tudo precisa começar com uma taxa de engajamento saudável, e isso deve ser definitivamente sua prioridade.

Pense na jornada do cliente e em como mantê-lo interessado. Pesquise e certifique-se de compreender a história da sua empresa, para que possa primeiro recontá-la e, posteriormente, monitorar e verificar se está contando-a corretamente.

A única maneira de descobrir isso é através da sua taxa de engajamento. Portanto, não se preocupe se você tiver apenas 1.000 curtidas, desde que as pessoas estejam falando sobre você, compartilhando seu conteúdo e agindo. Isso é muito mais valioso do que ter 100.000 curtidas sem nenhuma ação.

Anfitrião: Que ótimo resumo com tantas dicas! Gostaria de agradecê-lo pelo tempo, pelas percepções e pela grande quantidade de informações que compartilhou conosco. Espero realmente falar com você novamente.

Adel: Obrigado também.