Qu'est-ce que l'écoute sociale par l'IA ? Guide rapide et facile pour 2025

Vous avez peut-être entendu l'expression écoute sociale mais qu'est-ce que cela signifie réellement ? À la base, il s'agit de surveiller les conversations en ligne pour comprendre ce que les gens disent de votre marque, de vos produits, de vos services et de tout ce qui peut être pertinent pour votre entreprise. Utilisé à bon escient, il changera la donne dans votre stratégie marketing.

Selon le rapport 2025 State of Social Listening de Social Media Today :

• 89,4% des entreprises interrogées utilisent le social listening pour analyser les données socialesce qui en fait la méthodologie numéro un à cet effet.
• Près de 88% d'agences et plus de 68% de marques internes perçoivent l'écoute sociale et les données sociales comme importantes pour atteindre leurs objectifs commerciaux.
• Les principales méthodes d'écoute sociale utilisées par les marques sont l'analyse des tendances et des volumes mentions, l'analyse des sentiments, le suivi des mots-clés et des hashtags, l'analyse des sujets et la classification des émotions par l'IA.

Cela vous semble intéressant ?

Dans ce billet, nous aborderons tout ce qu'il faut savoir sur le social listening.

Lisez la suite pour en savoir plus !

Qu'est-ce que l'écoute sociale ?

Écoute sociale est le processus de suivi et d'analyse des conversations en ligne pour comprendre ce que les gens disent de votre marque, de votre secteur d'activité ou des sujets qui importent à votre entreprise.

Il associe la surveillance des mention à l'analyse des sentiments et à la détection des tendances pour découvrir des informations qui permettent un marketing plus intelligent, des relations plus solides avec les clients et une prise de décision stratégique.

Comment cela fonctionne-t-il dans la pratique ?

L'écoute sociale consiste à utiliser des outils spécialisés pour surveiller des mots-clés spécifiques, des mention de marque, des hashtags ou des sujets sur des plateformes en ligne. comme les médias sociaux, les sites web, les forums et les blogs.

Ces outils recueillent les conversations en temps réel, identifient des modèles - tels que les sentiments ou les thèmes récurrents - et les traduisent en informations exploitables.

Pourquoi l'écoute sociale est-elle importante ?

"Car c'est dans les conversations en ligne que se construit la confiance et que se prennent les décisions d'achat. En particulier dans le domaine du B2B, où les achats sont coûteux et complexes, les gens se tournent vers leurs réseaux pour des expériences réelles, et non vers Google.

Votre public est en train de parler de ses défis, de ses objectifs et de ce qui change dans son secteur d'activité. Si vous n'écoutez pas, vous passez à côté d'une mine d'informations qui vous permettront de façonner votre message, votre contenu et l'ensemble de votre stratégie de mise sur le marché".

Sara Stella Lattanzio, leader du marketing B2B et influenceur LinkedIn

Qu'est-ce que l'écoute sociale dans le domaine du marketing ?

L'écoute sociale dans le domaine du marketing est une méthode stratégique pour comprendre votre public, les dernières tendances des médias sociaux et réagir aux signaux de sentiment en temps réel.

En analysant les conversations, commentaires et réactions clés, vous pouvez découvrir des inspirations pour de futures campagnes et valider ceux qui existent déjà.

Par exemple, en 2024, Apple a publié une vidéo promotionnelle qui a entraîné une forte augmentation des sentiments négatifs.

Grâce à l'écoute sociale, Samsung a rapidement identifié l'augmentation des commentaires négatifs sur son rival et a lancé sa propre campagne pour faire suite à la vidéo d'Apple. Et elle est devenue virale !

Si vous souhaitez lire l'histoire dans son intégralité, consultez notre rubrique article sur les sept exemples de social listening de marques inspirantes .

Social listening vs. Social monitoring

Les gens confondent souvent l'écoute sociale et la surveillance sociale. C'est comme confondre un thermomètre avec le diagnostic d'un médecin (sérieusement !).

Car si ces concepts sont proches, ils ne sont absolument pas identiques.

Surveillance socialeégalement connu sous le nom de la surveillance des médias sociaux, vous indique ce que les internautes disent de votre marque dans leurs posts et commentaires sur les médias sociaux, à quelle fréquence ils le font et où ils le partagent.

Votre rôle est de suivre les conversations sur les médias sociaux et d'y répondre. La veille sociale est donc un processus réactif. Ou une partie de quelque chose de plus grand.

Écoute sociale est le "quelque chose de plus grand".

Il va plus loin et cherche à comprendre pourquoi les gens disent ce qu'ils disent, ce qu'ils en pensent vraiment et les tendances qu'ils révèlent.

Ici, vous interprétez la voix collective, et pas seulement les mention individuelles.

Vous recherchez des modèles, des tendances et des sujets fréquents qui peuvent façonner votre stratégie de marque, votre contenu, votre expérience client, etc.

En résumé, le suivi social fait partie de l'écoute sociale - la partie qui observe et collecte les données, tandis que l'écoute sociale les analyse pour générer des idées et guider l'action stratégique.

Principales méthodes et caractéristiques de l'écoute sociale par l'IA

L'intelligence artificielle n'est plus de la science-fiction. C'est une réalité, et cette réalité s'applique également aux efforts d'écoute sociale.

Plus encore - L'IA est ce qui rend l'écoute sociale moderne plus rapide, plus intelligente et plus évolutive..

Au lieu de trier manuellement des milliers de mention, les outils d'IA font le gros du travail à votre place - en détectant des modèles, en interprétant les émotions et même en suggérant les actions à entreprendre ensuite.

Voici une courte liste d'éléments qui, combinés à l'IA, transforment le suivi de base en une stratégie d'écoute sociale puissante et axée sur la connaissance :

• Contrôle en temps réel
  Être à jour en suivant les conversations au fur et à mesure qu'elles se déroulent.
• Avancé analyse des sentiments
  Comprendre si les gens parlent de votre marque de manière positive, négative ou neutre.
• Traitement du langage naturel (NLP)
  L'outil va au-delà des mots-clés pour découvrir le véritable sens et le contexte de ce que les gens disent.
• Analyse des émotions
  Détecter des émotions détaillées telles que la joie, la tristesse, la colère ou la peur afin d'approfondir la compréhension de votre public.
• Informations générées par l'IA
  Des résumés automatisés et des conclusions clés à partir de vos données brutes.
• Détection des tendances
  Repérer les tendances émergentes dans les conversations avant qu'elles ne deviennent courantes.
• Regroupement de thèmes
  L'algorithme d'IA identifie et organise les sujets pertinents pour découvrir des modèles.
• Des recommandations intelligentes
  Des suggestions concrètes et étayées par des données pour améliorer la communication, la messagerie et l'engagement.
• Analyse comparative de la concurrence & analyse
  Comparer votre performance de la marque et le sentiment par rapport aux concurrents de votre secteur.
• Identification des influenceurs
  Découvrir les voix qui comptent le plus dans votre niche et construire des partenariats authentiques.

Quels sont les avantages de l'écoute sociale ?

Nous devons clarifier une chose : l'écoute sociale ne consiste pas seulement à suivre les mention. – il s'agit de dégager une véritable valeur ajoutée pour l'entreprise.

En tant que tel, il devient un atout puissant dans la boîte à outils de toute marque.

Voici les principaux avantages qui en font un élément essentiel de toute stratégie de marque et de marketing :

• Une prise de décision plus intelligente

L'analyse du sentiment du public, l'identification des tendances et la découverte des commentaires des clients vous permettent de prendre des décisions fondées sur des données dans le cadre de vos efforts de marketing, de développement de produits et de service à la clientèle.

En tant que Le rapport de Semrush sur les tendances des médias sociaux indique queL'écoute des médias sociaux permet de identifier les tendances émergentes trois fois plus vite et donc de tirer parti de nouvelles opportunités avant les concurrents du marché.

• Informations sur les concurrents

Le rapport 2025 State of Social Listening cité plus haut montre clairement que analyse des concurrents est le principal cas d'utilisation pour l'analyse des données socialespour les agences et les marques indépendantes.

Utilisez donc l'écoute sociale pour surveiller ce qui se dit sur vos concurrents. Tirez les leçons de leurs succès et de leurs erreurs pour améliorer votre positionnement et votre stratégie.

• Détection précoce des crises

Crise de réputation de la marque est considéré comme l'un des 8 principaux risques mondiaux pour les entreprises (Rapport de l'AON).

La bonne nouvelle, c'est que les outils d'écoute sociale sont conçus pour détecter les signes avant-coureurs, surveiller le sentiment du public et vous aider à réagir avant qu'une crise ne s'aggrave.

Grâce aux alertes en temps réel et à l'analyse des émotions, les outils d'écoute sociale permettent aux marques de garder une longueur d'avance, de protéger leur réputation et d'agir rapidement lorsque les choses commencent à mal tourner.

• Amélioration des performances de la campagne

Le social listening fonctionne parfaitement pour évaluer les performances de vos campagnes de marketing de contenu et de médias sociaux.

Selon SocialbakersL'écoute sociale peut améliorer le retour sur investissement d'une campagne de 25% ! Comment ? Par un ciblage et une création de contenu plus précis.

• Amélioration de la satisfaction des clients

L'écoute des conversations des clients vous permet de comprendre leurs émotions et leurs préférences, de détecter les problèmes fréquemment signalés et, en fin de compte, d'améliorer le retour d'information des clients. Des preuves ?

Selon la Rapport McKinseyles entreprises qui intègrent l'écoute sociale dans leur stratégie d'expérience client bénéficient d'un taux de satisfaction de la clientèle 17% plus élevé que celui de leurs concurrents.

• Inspiration de contenu et de produits

L'écoute sociale permet de découvrir les questions, les frustrations et les intérêts dont votre public parle organiquement. C'est de l'or pur pour les idées de contenu et le développement de produits.

Comment utiliser l'écoute sociale ? Stratégie en 6 étapes

L'écoute sociale est un processus assez simple, mais vous aurez besoin de la bonne méthode. outil de surveillance de la marque.

Bien sûr, vous pouvez le faire manuellement, mais cela prend beaucoup plus de temps et est moins efficace. 

Voici 6 étapes qui vous aideront à mettre en place votre stratégie d'écoute sociale.

Étape 1 : Définir vos objectifs

Au début, déterminez ce que vous voulez réaliser avec l'écoute sociale.

Sérieusement, de nombreuses personnes ignorent cette étape initiale et suivent la stratégie du "ça va s'arranger d'une manière ou d'une autre". Mauvaise méthode.

Sans objectifs clairs, vous ne faites que collecter des données sans direction. C'est comme conduire une voiture juste pour le plaisir - vous pouvez l'apprécier, mais vous gaspillez les ressources de votre marque pour rien de vraiment significatif.

Définissez plutôt l'objectif (ou les objectifs) qui guidera votre stratégie d'écoute sociale.

Et vous avez l'embarras du choix :

• Gestion de la réputation de la marque
• Accroître la notoriété de la marque
• Analyse des médias sociaux
• Améliorer l'expérience et le service à la clientèle
• Renforcer l'engagement des clients
• Obtenir un retour d'information de la part des clients
• Suivi des performances de la campagne
• Identifier les ambassadeurs de la marque et les candidats au marketing d'influence
• Création et diffusion de contenu
• Suivi de la santé de la marque

Dans la pratique, selon la État de l'écoute sociale en 2025Les objectifs d'écoute sociale les plus fréquents pour les entreprises réelles sont les suivants : 

1. Aperçu du marché (58% d'agences et 37,5% de marques)
2. Perception de la marque (56% d'agences et 52,8% de marques)
3. Analyse des tendances culturelles et sociétales (56% d'agences et 61,1% de marques)
4. Gestion de crise (42% d'agences et 56,9% de marques)
5. Stratégie de contenu (37% d'agences et 31,9% de marques)

N'oubliez pas, cependant, que le choix de l'objectif ou des objectifs de votre stratégie d'écoute sociale n'est pas une décision à vie ! Ils peuvent évoluer avec le temps.

L'important est d'avoir un point de départ bien défini.

Étape 2 : Choisir un outil d'écoute sociale

Théoriquement, vous pouvez faire de l'écoute sociale manuellement et rechercher des canaux de médias sociaux pour identifier des mention de valeur. Mais est-ce efficace ? Certainement pas. 

Cela prend beaucoup de temps et il y a de fortes chances que vous manquiez des messages importants.

Outils avancés d'écoute sociale sources de données de recherche automatiquement et vous aider à identifier les mention les plus populaires et les plus importants, à en tirer des enseignements précieux et à identifier les tendances émergentes.

Une fois que vous avez défini vos objectifs, il est temps de choisir l'outil adéquat qui fera le plus gros du travail à votre place. En général, vous pouvez vous inscrire à une période d'essai pour tester un outil avant de l'acheter.

Lorsque vous cherchez le bon outil, vérifiez ces 5 facteurs :

• Nombre de sources contrôlées - plus il y en a, mieux c'est
• Fonctionnalités qui vous aideront à atteindre vos objectifs - faire attention si l'outil développe constamment ses fonctionnalités et s'il inclut des fonctions utiles d'écoute sociale par l'IA
• Des prix avantageux - en fonction de votre budget et de votre échelle
• Avis publiés sur des sites d'évaluation d'outils - Je recommande de vérifier G2 et Capterra
• Soutien à la clientèle - Les problèmes sont fréquents, c'est pourquoi il est important de choisir un outil doté d'une excellente équipe de service à la clientèle.

Vérifier : Les meilleurs outils d'écoute sociale

Étape 3 : Définir les mots-clés que vous souhaitez suivre

Les outils d'écoute des médias sociaux font leur travail grâce au suivi des mots-clés. Un tel mot-clé peut contenir n'importe quoi : un nom de marque, un hashtag, un sujet pertinent pour le secteur, et toute autre phrase.

Il s'agit maintenant de définir ce que vous voulez surveiller. Choisissez les mots-clés qui correspondent à vos objectifs.

Réfléchissez à ce qui fonctionnera le mieux, par exemple :

• Le nom de votre marque, produit ou service
• Le hashtag de votre entreprise
• Votre hashtag spécifique à la campagne
• Le nom de votre PDG ou de tout autre employé important
• Les noms de marque et les hashtags de vos concurrents
• Mots à la mode dans l'industrie 
• Sujets d'actualité pertinents pour votre niche
• Noms des événements auxquels vous participez ou que vous parrainez

Étape 4 : Créer un projet de surveillance

La mise en place d'un projet de suivi est relativement simple. La plupart des outils d'écoute sociale ont un processus similaire, c'est pourquoi je parlerai du processus en utilisant Brand24.

Ci-dessous, vous pouvez voir l'assistant de création de projet. Pour exécuter un projet, vous devez configurer les éléments suivants le mot-clé, le hashtag ou la phrase principale pour lesquels votre projet collectera des données.

Ensuite, vous pouvez ajouter les paramètres avancés facultatifs, tels que

• Nom du projet
• Mots clés requis - chacun de ces éléments doit apparaître pour que le mention soit collecté 
• Mots clés exclus - chacun d'entre eux peut apparaître si le mention doit être collecté
• Langue(s) - inclure ou exclure des langues spécifiques
• Sources d'information - inclure ou exclure des sources de données spécifiques
• Notifications - règles pour la réception de notifications par téléphone portable ou par courrier électronique
• Rapports - des rapports quotidiens et hebdomadaires, ainsi que des règles "Storm Alerts" (pour les pics soudains de mention qui peuvent indiquer une crise ou une tendance virale).

Étape 5 : Exploiter les données d'écoute sociale

Vous êtes prêt ! Il est maintenant temps d'explorer les données d'écoute sociale.

Dans l'onglet Mentions, vous commencerez à voir des résultats chaque fois que quelqu'un mentions recherchera vos mots-clés sur des plateformes sociales et non sociales.

À partir de là, vous pouvez dialoguer directement avec eux ou prendre des mesures en fonction de ce que vous "entendez". La bonne pratique consiste à contrôler régulièrement les résultats et réagir si nécessaire.

Vous pouvez désormais le faire :

• Cliquez sur mentions pour être redirigé vers la plateforme de médias sociaux, où vous pourrez répondre directement.
• Découvrez les sources (plateformes) qui fournissent le plus de mentionsVous pourrez ainsi choisir les plateformes de médias sociaux les plus efficaces.
• Trier les résultats par popularité pour découvrir les mention les plus influents et les plus importants et les traiter en priorité.
• Vérifier le sentiment de chaque mention afin de pouvoir répondre rapidement aux questions négatives.

Ce n'est que la partie émergée de l'iceberg. Il existe de nombreux autres avantages et cas d'utilisation. Vous les découvrirez à l'étape suivante. 

Pour acquérir une connaissance approfondie de l'écoute sociale, consultez le webinaire organisé par Monika, responsable de la réussite des clients chez Brand24.

Vous apprendrez à :
✔️ Créer un projet
✔️ Interpréter les données d'écoute sociale
✔️ Tirez parti des fonctionnalités du Brand24 pour en faire bénéficier votre entreprise.

Regardez la vidéo 👇

Comment les marques peuvent-elles utiliser l'écoute des médias sociaux pour identifier leur public cible et s'engager avec lui ?

"L'écoute des médias sociaux vous donne toutes les informations dont vous avez besoin sur les bons canaux, les bons sujets, les bonnes personnes et les bons hashtags pour entrer en contact avec votre public. Tout ce que vous avez à faire, c'est d'utiliser ces données et d'aller sur le terrain !"

Justyna Dzikowska, responsable du marketing chez Brand24

Étape 6 : Optimiser, développer et poursuivre

À ce stade, vous avez probablement testé vos stratégies d'écoute sociale. Il est temps de maximiser vos résultats et d'aller encore plus loin. 

Comment faire ? 

Jetez un coup d'œil aux conseils rédigés par Adam Górnicz, responsable de la réussite des clients chez Brand24qui est un expert dans l'optimisation des projets d'écoute sociale. 

Optimiser

L'utilisation de l'adresse X (Twitter), du domaine ou de l'URL Facebook de la marque comme mots-clés supplémentaires peut augmenter considérablement vos résultats. 

N'oubliez pas que certains messages peuvent contenir l'un de ces formulaires, au lieu du nom complet de la marque, et que vous devez tous les attraper, n'est-ce pas ? 

Polonais

L'une des rares choses qui peuvent améliorer la pertinence de vos résultats est l'utilisation habile de la section des mots-clés exclus. 

Grâce à cette fonction, les mention contenant des mots-clés exclus n'apparaîtront plus jamais dans votre pool de données.

Mais bon, vous n'avez pas besoin de méditer pour savoir quels sont les mots qui apparaissent le plus souvent avec vos mention, pour choisir ceux qui ne sont pas pertinents. 

Le contexte d'un onglet de discussion, dans l'onglet Analyse, le fera pour vous :

Élargissez votre point de vue

Au lieu de surveiller uniquement la marque ou les concurrents, essayez d'avoir une vue d'ensemble. 

Il peut être très utile de garder un œil sur l'industrie elle-même dans le cadre de l'écoute sociale.

Cela peut se traduire par un plus grand nombre de clients potentiels, des informations précieuses sur les tendances du secteur ou des données que vous ne vous attendiez même pas à trouver !

Mais comment faire exactement ?

1. Créer un projet avec le sujet et ses variations comme mots-clésen choisissant la langue qui vous intéresse.

2. Analyser notre bon vieux contexte d'un onglet de discussion (j'aime vraiment cette fonction !). 
   
   Dès le premier coup d'œil, il vous donne une vue d'ensemble et met en évidence les points les plus intéressants, tels que les problèmes les plus importants, les acteurs les plus importants, ou même des indices sur les discussions les plus brûlantes autour du sujet.

3. Découvrez les profils de médias sociaux les plus influents du secteurLes utilisateurs de l'application peuvent également être informés de l'évolution de leur profil, à l'aide des onglets "Most Share of Voice" et "Most Followers", et suivre leurs messages et leurs opinions. 
   
   Après tout, c'est leur opinion qui influence souvent les tendances.

4. Continuer à suivre manuellement les mention les plus populaires. 
   
   Plus le message est populaire, plus son impact sur le secteur peut être important. suivre au moins les plus populaires.

L'utilisation des conseils d'écoute sociale ci-dessus améliorera certainement vos résultats et vous donnera l'impression d'être un "expert". surveillance des médias ninja !

Étude de cas sur l'écoute sociale : Augmentation de la visibilité en ligne de 24% d'Uber

En 2016, Uber a lancé une application rider repensée pour dynamiser son expérience utilisateur. La marque avait besoin d'un moyen de comprendre la réception du public à l'échelle. 

En tirant parti de l'écoute sociale avec Brand24, Uber a mis en œuvre l'approche suivante :

1. Marque de référence contrôlée mentions avant la sortie de l'application.
2. Suivi du sentiment en temps réel pour vérifier les réactions du public.
3. Analyse des pics d'engagement (likes, partages et commentaires).
4. Collecte de commentaires générés par les utilisateurs pour guider le développement futur de l'application.

En conséquence, Uber a réalisé :

• 100% augmentation en ligne mentions dans les 48 heures
• 250% plus d'actions et 90% plus de likes par rapport à l'engagement avant le lancement
• 24% : une visibilité en ligne accrue pendant une campagne d'un jour (Uber Ice Cream)
• 11% croissance de nouveaux utilisateurs et Augmentation de 7% en nombre de trajets par utilisateur

Lire la suite : L'étude de cas complète d'Uber

Principaux enseignements : L'écoute sociale en temps réel a permis à Uber de mesurer instantanément la réception des produits, d'améliorer l'expérience de l'application et de transformer les informations en résultats commerciaux mesurables.

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Conclusion

Nous avons couvert beaucoup de choses aujourd'hui, alors faisons le point !

Écoute sociale est le processus qui consiste à comprendre les discussions en ligne, à obtenir des informations et à prendre des mesures précises pour améliorer votre activité. 

Il vous aide à identifier les mention en ligne cruciales et à les transformer en véritables opportunités de croissance.

En suivant en temps réel les conversations pertinentes sur les plateformes de médias sociaux et non sociaux, vous pouvez savoir ce que votre public pense, ressent et attend réellement.

Les outils d'écoute sociale alimentés par l'IA facilitent l'analyse des sentiments, la détection des tendances et la découverte de modèles à grande échelle.

Cela permet aux marques de réagir rapidement, d'ajuster les campagnes et de façonner leur message sur la base de données réelles, et non de suppositions ou d'estimations.

Réflexions finales :

• L'écoute manuelle des médias sociaux prend du temps et est moins efficace. Au lieu de cela, utilisez des outils d'écoute sociale alimentés par l'IA qui automatiseront le processus et feront la majeure partie du travail à votre place.
• Les principales raisons pour lesquelles les entreprises investissent dans le social listening sont les suivantes étude de marché, mesurant perception de la marque, analysant tendances, détection et gestion des criseset en améliorant la stratégie de contenu.
• L'écoute sociale peut vous aider à trouver des prospectsmais vous devez configurer un projet correctement et utiliser les filtres de manière intelligente. 
• Démarrer l'écoute sociale est simplemais vous devez d'abord choisir vos objectifs et les mots-clés pertinents que vous souhaitez surveiller. 
• La plupart des outils, comme Brand24, proposent un essai gratuit. afin que vous puissiez les tester soigneusement. 

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