5 formas en que el software de base de conocimientos mejora la participación del cliente

Vivimos en una época en la que la fidelidad y el compromiso de los clientes son increíblemente importantes. Hay muchos proveedores y los clientes no dudarán en cambiar de proveedor si consideran que su oferta no es lo suficientemente buena o si se sienten maltratados de alguna manera. Además, las opiniones de los clientes tienen un gran impacto en futuras compras; en otras palabras, su objetivo es ganarse una opinión excelente y sincera.

Por suerte, con el avance de la tecnología, la atención al cliente puede optimizarse ahora mejor que nunca, y usted puede ofrecer a los clientes una experiencia satisfactoria sin romperse la espalda. La respuesta está en el software de base de conocimientos, y estas herramientas pueden ayudarle a ganarse a los usuarios y mantener su base de clientes durante mucho tiempo.

Además, software de base de conocimientos es capaz de proporcionar información útil que puede ayudarle con la gestión de clientes y a aumentar sus ventas. También puede saber al instante si su contenido está funcionando bien o mal, y hacer los cambios y mejoras necesarios.

Básicamente, si selecciona herramientas de gestión del conocimiento adecuadas para su línea de trabajo, debería esperar ser testigo de los siguientes cambios:

• Mayor satisfacción del cliente
• Disminución del número de entradas
• Mejora de la productividad de los agentes
• Mayor satisfacción del cliente con el producto
• Aumento de la calidad de los contenidos que crea

En este artículo se analizan las cinco formas principales en que este software de gestión del conocimiento influye positivamente en el compromiso con el cliente, así que siga leyendo para obtener más información.     

Por cierto, no olvides consulte la Base de conocimientos de Brand24 

Contenidos personalizados

Dado que puede utilizar el software de gestión del conocimiento para obtener información valiosa relacionada con los clientes, como la geolocalización y los datos firmográficos, puede crear contenido significativo y relevante para que lo experimenten. Si sus clientes tienen acceso instantáneo a productos o contenidos contextualmente relevantes, les resultará mucho más fácil interactuar con su tienda online.

Esto le facilita tanto la venta cruzada como la venta ascendente de productos, y todo el proceso de llamada a la acción es mucho más sofisticado y está mejor optimizado. Por supuesto, hay muchos tipos de software de base de conocimientos, y todos son diferentes en términos de características, calidad y precios.

Por lo tanto, debe buscar una herramienta que le permita personalizar la información en función de: la ubicación, el tipo de cuenta, el idioma y en función de interacciones anteriores. Estos datos serán valiosos para optimizar una experiencia de cliente satisfactoria y para ofrecer a los clientes el contenido que desean ver.    

La solución al alcance de la mano

La atención al cliente siempre ha sido difícil, ya que los usuarios tenían que escribir su queja y luego estas historias de problemas técnicos pasaban de una persona de atención al cliente a otra hasta que se encontraba al hombre adecuado que podía solucionar el problema. Si solía abordar estos problemas mediante un centro de llamadas, entonces probablemente sepa cómo la persona que llamaba tenía que esperar hasta que la llamada telefónica llegara al empleado adecuado para solucionar el problema en cuestión, además de que la persona tenía que explicar el problema una y otra vez. Al implantar un software de gestión de la base de conocimientos, estas cosas serán cosa del pasado.

El cliente simplemente encuentra el tipo de problema que está experimentando, y el ticket se emite inmediatamente a la persona adecuada para gestionar el problema. Además, no hace falta tener a tantas personas trabajando en atención al cliente ni formarlas para ello, todo el proceso será más fluido, fluido y rentable al mismo tiempo.

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Mejora de los productos

Teniendo en cuenta que tendrá acceso a toda la información importante, se adaptará casi sin esfuerzo a las necesidades del cliente. Los estudios han demostrado que el 94% de los clientes que son atendidos de esta manera tienen muchas posibilidades de volver, ya que usted es eficiente y puede ayudarles inmediatamente a encontrar lo que buscan. Además, 90% de los clientes que leen reseñas en línea afirman cómo estas reseñas positivas influyen en su decisión de compra.

Las herramientas de gestión pueden proporcionar un servicio rápido y dar lugar a reseñas positivas, lo que sólo conduce a más ventas y mayor fidelidad. Además, esta información le ayudará a obtener una visión clara de la forma de pensar de su base de clientes, por lo que si planea crear programas de incentivos para clientes, puede utilizar estos datos para encontrar un incentivo que resuene entre sus compradores y genere una llamada a la acción tremendamente exitosa.

CTA atractivo

En la mayoría de los casos, cuando los consumidores necesitan una solución a su problema, están dispuestos a pasar a la acción. En otras palabras, siempre que venda soluciones de la forma adecuada, puede contar con una transacción mutuamente satisfactoria. Con las herramientas de gestión del conocimiento puede hacer que este siguiente paso sea bastante fácil para los clientes, puede generar una llamada a la acción natural y puede tener un gran programa de ventas cruzadas y ventas adicionales. Lo mejor de todo es que, al hacerlo, no se mostrará intrusivo ni grosero: con el uso del software adecuado, en realidad será un amigo servicial en lugar de un vendedor insistente.   

Experiencia de usuario mejorada

Por último, con un contenido bien optimizado y contextualmente relevante mejorará la experiencia del usuario en su sitio web. Con una mejor experiencia, su sitio se clasificará mejor y esto se traducirá en un mayor número de visitantes. Siempre y cuando sus usuarios no se vayan inmediatamente después de entrar en su sitio y si deciden navegar por su contenido, esto se traducirá en conversiones positivas.

También puede utilizar la función de chat en directo para interactuar con sus clientes, pero para optimizar la actividad del chat en directo necesitará la información relacionada con la ubicación de su consumidor. Como ya hemos mencionado, necesitas un software que pueda proporcionarte dicha información y ayudarte a orientar tus decisiones futuras.
Como puede ver, el software de gestión de la base de conocimientos tiene numerosas ventajas y, si no lo está utilizando, debería plantearse cambiar. Dispondrá de un flujo de trabajo sofisticado, datos útiles para orientar la expansión del negocio y contará con una mayor base de clientes fieles y satisfechos.

Biografía del autor
Robin es un Ejecutivo de Soporte Técnico con una experiencia combinada de 6 años. Actualmente trabaja con Knowledgebase, un software de gestión del conocimiento de ProProfs. En su tiempo libre, Robin disfruta leyendo y viajando.