5 razones para adoptar la gestión de la reputación de marca y cómo empezar

Gestión de la reputación de marca: lo sé, lo sé, suena a otra palabra de moda de la jerga empresarial. Sin embargo, mantenga la calma y no se deje desanimar por la palabrería de este término aunque trabaje para una pequeña o mediana empresa; al fin y al cabo, lo que los consumidores piensen de su empresa debería interesarle a usted, ¿no? Veamos qué es la gestión de la reputación de marca y por qué debería perfeccionar la suya.

No existe una definición única de gestión de la reputación de marca. Muchos lo han intentado y por eso hay muchas definiciones de gestión de la reputación de marca.

El Dr. Charles J. Fombrun, autor y respetado académico, explica lo que es la reputación de marca de la siguiente manera:

La reputación es la representación perceptiva de las acciones pasadas y futuras de un comerciante.
perspectivas que indica el atractivo general del comerciante para sus electores clave en comparación con otros
principales rivales.

Richard Branson, el padre fundador de Virgin, una de las marcas más poderosas y reconocibles de la historia, dijo una vez:

Su marca es tan buena como su reputación.

Un producto, el servicio al cliente, el compromiso con el cliente, las ventas y el marketing, todos ellos proporcionan a los consumidores algún tipo de experiencia. Sean buenas o malas, las experiencias moldean opiniones que crean reputación de marca -. la reputación de marca es la suma de todas las experiencias que proporciona una empresa.

Sea cual sea la reputación de su marca, siempre debería interesarle perfeccionarla, ser muy apreciada y valorada por los consumidores y el sector.

El caso de LEGO

Fundado en 1997, Reputation Institute, una de las principales empresas de investigación y asesoramiento, elabora cada año el informe Global RepTrak100, que analiza y profundiza en las 100 marcas con mejor reputación del mercado.

En 2018, LEGO se ha convertido en la segunda marca con mejor reputación por segundo año consecutivo. La investigación deconstruye qué ha llevado a LEGO a esta posición:

• Productos y servicios: Los productos de LEGO están en total consonancia con sus valores de contribución a la sociedad
• Gobernanza: transparencia y finalidad clara del producto y de la misión de la empresa
• Ciudadaníanarrativa centrada en la organización como elemento integrado en la cultura moderna, que hace que la vida moderna sea mejor y más sostenible.

Esto es lo que dice al respecto Niels B. Christiansen, Director General de LEGO:

Esto no ocurre por casualidad, sino que es el resultado de la dedicación de nuestros colegas, que dan prioridad a los niños y les ofrecen experiencias lúdicas que les ayudan a desarrollar las habilidades esenciales que necesitan para el futuro.

De LEGO a la pequeña y mediana empresa

Si tiene la impresión de que la reputación de marca es algo de lo que sólo deben preocuparse las grandes empresas, está completamente equivocado.

A la larga, todo gira en torno a la satisfacción y la felicidad de tus clientes; no importa si eres LEGO o un mecánico de coches.

La clave está en controlar las áreas relevantes y las métricas que afectan directamente a la reputación de la marca, como la satisfacción del cliente. Si no estás 100% seguro de lo que eso significa o de cómo hacerlo, este vídeo ofrece algunas indicaciones útiles:

La reputación es universal. Así es como funciona para empresas de todos los tamaños:

1. Una buena gestión de la reputación de la marca atrae a nuevos clientes

A medida que su empresa proporciona una gran experiencia en cualquier área de su negocio, ya sea en la calidad del producto, el servicio al cliente, las devoluciones o la comunicación de marketing, aumenta la reputación de marca de su empresa.

Para los consumidores, la reputación de marca funciona como un reaseguro, una prueba social o un medio para reducir las dudas a la hora de tomar decisiones de compra.

Además, a ojos de los consumidores, una sólida reputación de marca es señal de calidad de productos y servicios. Para una marca, es una especie de incentivo para ofrecer y mantener la calidad.

Una sólida reputación de marca simplifica la decisión de compra del consumidor y aumenta su confianza en su marca.

2. Una buena gestión de la reputación de la marca ayuda durante las crisis de relaciones públicas

La mala prensa, las relaciones públicas negativas o las noticias falsas pueden perjudicar a cualquier empresa, sea cual sea su tamaño.

Una buena gestión de la reputación de una marca significa ser capaz de detectar situaciones que pueden dañar potencialmente la reputación de una empresa y derivar en una crisis de reputación.

Las herramientas de vigilancia de la web y las redes sociales pueden ayudar a identificar esas amenazas. Sí, pero ¿qué hace que una amenaza sea una amenaza?

• Clientes decepcionados y enfadados: los comentarios negativos en las redes sociales de un cliente decepcionado y enfadado pueden provocar un efecto de bola de nieve, propagarse por Internet y llegar a otros consumidores
• Prensa negativa: a veces ocurre que las noticias del sector o los expertos hacen una crítica negativa de su producto o servicio, lo que puede dar una mala imagen de su empresa

Aquí es donde las herramientas de monitorización de la web y las redes sociales son insustituibles.

Las herramientas de seguimiento de la web y las redes sociales recogen en tiempo real las menciones en línea de palabras clave predefinidas. Analizan todo el contenido en línea que contenga las palabras proporcionadas en sitios web, blogs, sitios de noticias, foros de debate, redes sociales y otros lugares.

Pruébelo gratis aquí, introduzca sus palabras clave y empiece a controlar lo que se dice en Internet sobre su empresa o producto.

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Seguro que tiene un equipo de relaciones públicas increíble, capaz de gestionar cualquier contratiempo. Pero, ¿son capaces de detectar la crisis de inmediato?

Con el debido respeto, lo dudo.

Un solo comentario negativo que pase desapercibido puede hacer tambalear la imagen de su marca y provocar un efecto de bola de nieve. Las malas noticias viajan rápido y aún más en Internet. Recuerde que, aunque su producto o servicio sea estupendo, siempre habrá clientes descontentos con lo que hace.

Tienes que responder a sus comentarios lo antes posible.

Además, hay personas que juegan sucio y publican intencionadamente reseñas críticas que pueden provocar un montón de comentarios negativos. Una situación así debe cortarse de raíz cuanto antes.

Estoy deseando que venga el de Windstream el jueves para preguntarle por qué esta compañía es una puta mierda.

- Alex McCown (@alexmccown) 26 de julio de 2016

Además, ten cuidado con el "brandjacking". Se trata de piratear tus cuentas y robar tu identidad de marca o crear perfiles falsos en las redes sociales similares a los originales.

La escucha social te da la oportunidad de detectar rápidamente todas estas situaciones y enderezar las cosas mediante un compromiso a la velocidad del rayo. Pruébelo gratis

3. Ajuste su estrategia

¿Cómo? Sencillamente, sabiendo lo que quieren los consumidores.

Todo el mundo tiene una estrategia de marca y para que sea plenamente eficaz hay que saber cuáles son las expectativas de la gente.

Escuche conversaciones relacionadas no sólo con su empresa y su producto, sino también con la industria y otros ámbitos relacionados con su actividad empresarial.

Escucha social le da la oportunidad de mejorar su imagen de marca escuchando las opiniones y sugerencias de los clientes. Cada vez más personas se conectan a Internet y comparten no sólo quejas, sino también comentarios positivos, opiniones y críticas constructivas. Sucede que las opiniones más valiosas proceden de la comunidad.

Saber qué esperan sus clientes es justo lo que necesita.

4. Aumentar el conocimiento de la marca

Todo empresario quiere que la gente conozca su marca. Naturalmente, esto se traduce en beneficios. ¿Y cómo aumentar el conocimiento de su marca?

Una forma es encontrar personas relacionadas con su área de negocio y ponerse en contacto con ellas. Es preferible que te dirijas a personas influyentes que puedan convertirse en embajadores de tu marca.
Aquí se trata del marketing boca a boca.

Las personas influyentes y los embajadores de marca interesados en su empresa corren la voz en sus comunidades de seguidores. Más personas oyen hablar de tu negocio y aumenta la notoriedad de tu marca. Precioso. Encuentre a sus potenciales embajadores de marca.

5. Vigile a su competencia

Estar al tanto de la competencia es una parte inevitable del funcionamiento de su empresa. Por eso es importante hacer un seguimiento de tus competidores.

Siga los esfuerzos de su competencia y ajuste su estrategia de marketing, productos y ventas. Escuchar a la competencia le da la oportunidad de mantenerse al día y responder a los cambios del mercado. Así de sencillo.

6. Implique a su comunidad

Las marcas con mejor imagen interactúan constantemente con sus clientes. Con la escucha social, puedes convertirte en una de estas marcas.

Es fácil interactuar con las personas que mencionan tu empresa utilizando el identificador oficial. Sin embargo, una gran parte de las menciones a su empresa escapan a su atención, ya que van sin el asa oficial. No puedes involucrar plenamente a tu comunidad.

Con la escucha social, captar a sus clientes es mucho más fácil y eficaz: en tiempo real recibe notificaciones de todas las menciones a las que puede responder y muestra tu genialidad.

Herramientas de gestión de la reputación de marca

Una de las herramientas que pueden ayudarte con la gestión de la reputación online es seguimiento de las redes sociales.

Las herramientas de seguimiento de las redes sociales son bastante sencillas: recopilan todas las menciones en línea de sus palabras clave, incluidas las redes sociales, los sitios web, los sitios de noticias, los foros de debate y otras fuentes de acceso público.

Además, las herramientas de monitorización de redes sociales suelen proporcionar todo tipo de información, como:

• Volumen de menciones
• Alcance en las redes sociales
• Gráficos y visualización de datos
• Fuentes más activas que mencionan sus palabras clave
• Mucho, mucho más.

Un buen primer paso sería supervise el nombre de su empresa y producto. 

Recuerde que sus clientes hablan de su producto y su marca también sin manijas oficiales, por lo que usted no recibe ninguna notificación. Muchas conversaciones tienen lugar en blogs, foros de debate, sitios web y otros lugares de la Red.

Es difícil dividirse en dos o más, ¿verdad?

De hecho, con la escucha social, no es tan difícil.

Ser capaz de detectar todas las conversaciones sobre su negocio le permite tener el control de la reputación de su marca en el mercado. Vea exactamente cómo funciona.

Conclusión

En los negocios, la gente juzga el libro por su portada y ese libro es la reputación de su marca. Es absolutamente crucial para su presencia en el mercado tener posiblemente la mejor imagen de marca, ya que atrae la atención de los clientes y aumenta los beneficios.

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