PODCAST: Automatización de redes sociales con Adel de Meyer

Adel trabaja como Influenciador de Marca y Líder de Opinión Clave con muchas marcas diferentes, algunas de las cuales incluyen Hootsuite, Pitney Bowes, Later y Huawei. Adel escribe regularmente artículos sobre analítica, marketing de influencers, tecnología y soluciones para redes sociales.

Anfitrión: La primera pregunta que me planteo hoy es breve: ¿por qué necesitamos la automatización de las redes sociales?

Adel: Hoy en día, todo el mundo está cada vez más ocupado en el ámbito laboral. Incluso en la vida personal, hay muchas personas que también utilizan la automatización de los medios de comunicación. La razón es simplemente ahorrar tiempo, ser más eficientes y productivos en el trabajo.

Por otro lado, hoy en día también tenemos una audiencia global. Si pienso solo en mis seguidores, algunos de ellos son de la India, Sudáfrica, Polonia, Estados Unidos, y si solo twitteo cuando estoy despierto, no voy a llegar a todos mientras duermo.

Lo mismo es relevante para las empresas hoy en día. Tenemos una audiencia tan global que nos sigue y quiere estar al día que es a través de la automatización como podemos llegar a esas personas en todo el mundo.

Hoy en día, se trata simplemente de ayudar a mejorar la productividad y la eficiencia, ahorrándonos horas al día para poder hacer todo lo que tenemos que hacer.

Anfitrión: En resumen, la automatización puede hacer que nuestra vida y nuestro trabajo sean más eficaces. Sin embargo, tiene otra cara, como mencionas en tu eBook, a saber, abusar del método. En qué situaciones debemos pasar por alto la automatización y poner el esfuerzo, mientras que podemos configurar todo en un abrir y cerrar de ojos?

AdelLa automatización en sí misma no es un problema. El problema son las personas que no saben utilizarla correctamente, la falta de formación sobre cómo utilizarla realmente, o las personas que solo intentan aprovecharse del sistema y ascender, como aquellas que siguen masivamente a usuarios de Twitter con automatización las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Seguir, dejar de seguir y simplemente enviar spam a la gente se vuelve realmente molesto y es un ejemplo de automatización mal utilizada.

También puedes encontrarte con spammers puros que se dedican a crear y automatizar 1000 publicaciones al día, una y otra vez, lo que no hace más que aumentar el ruido en un lugar ya de por sí ruidoso como son las redes sociales.

¿Quién necesita que aparezcan tweets o publicaciones spam en Facebook en tu feed?

Además, cuando nos fijamos en los mensajes directos automáticos (Auto DM), vemos que son algo que a mucha gente le desagrada debido a su naturaleza impersonal.

Vivimos en una época en la que la gente busca autenticidad, quiere que las empresas y las personas sean reales y no quiere sentir que le habla un robot programado para decir automáticamente ‘Hola, ¿qué tal? Gracias por seguirme’.

La gente capta inmediatamente ese impulso, porque nos estamos acostumbrando mucho al uso de las redes sociales. Hace unos años, esas cosas funcionaban de maravilla, ya que entonces la gente no se daba cuenta de que se podían automatizar las cosas o de que la automatización se aplicaba, por ejemplo, en los mensajes directos.

Por lo tanto, solía funcionar muy bien. Incluso hoy en día, para algunas empresas, Auto DM sigue funcionando.

Curiosamente, algunas personas siguen haciendo clic en él. Supongo que depende del mensaje que se transmita cuando una persona decide comprobar algo y ver adónde le lleva un enlace. Sin embargo, en muchos casos, se ignoraría.

Especialmente en las empresas, las cosas pueden salir mal muy rápidamente y agravar las quejas. La gente puede pensar: ‘¿Tan poco significo para ti que solo me envías respuestas automáticas durante todo el día?’. 

Si no se hace correctamente, puede resultar contraproducente. Sin embargo, como ya se ha mencionado anteriormente, el mayor problema es la formación y la falta de comprensión sobre cómo automatizar correctamente, qué automatizar y algunas prácticas básicas que entran en juego cuando se lleva a cabo la automatización.

Creo que los operadores más importantes obviamente lo hacen bien, comprenden sus posibles inconvenientes e incluso hacen programaciones.

Supongamos que haces una campaña divertida para la semana y ese día ocurre algo como el 11-S. Tienes todas esas publicaciones y bromas automatizadas ya preparadas, pero se produce una crisis mundial.

Es necesario estar muy al tanto de estas cosas, ya que no va a quedar bien como empresa lanzar su campaña humorística del día o de la semana, aunque la haya programado automáticamente, cuando hay una situación crítica.

En definitiva, hay que tener mucho cuidado y vigilar de cerca la automatización.

Anfitrión: Eso me lleva a esas dos pequeñas preguntas que me acaban de venir a la cabeza. En primer lugar, ¿qué hace usted mismo cuando recibe un Mensaje Directo Automatizado de este tipo? ¿Reaccionas de alguna manera o simplemente te lo saltas?

Adel: Yo personalmente lo paso por alto. Por suerte, tenemos una pequeña vista previa en nuestro DM de Twitter, por lo que se puede ver la primera frase más o menos. Un DM automático se detecta inmediatamente y ni siquiera me molesto en leerlo.

He recibido algunos mensajes directos interesantes de empresas a las que sigo. Tenían un saludo agradable y algo relevante para mí. Hoy en día existen algunas herramientas de automatización que recopilan los perfiles biográficos de los usuarios, evalúan sus tuits y temas, y luego intentan personalizar el mensaje.

Esta semana seguí a Microsoft y me di cuenta de que estaba hablando sobre comercio electrónico y la influencia del marketing en mis tuits, y el mensaje directo que recibí de Microsoft era realmente relevante.

Sé que era automático, pero estaba personalizado, así que no me importa. Aún así, hice clic en el libro electrónico que me enviaron, porque era relevante para mí.

Creo que es un muy buen ejemplo de cómo evitar ser criticado por usar demasiada automatización, simplemente asegurándose de que sea personalizado.

Anfitrión: No podría estar más de acuerdo. Sólo tengo que hacer esta pregunta: ¿Alguna vez has recibido un mensaje o correo electrónico hilarante que estuviera automatizado y ni siquiera dirigido a ti?

Adel: De hecho, sí. Recibo correos electrónicos y mensajes con cosas que no tienen nada que ver conmigo. La semana pasada recibí uno relacionado con la salud que decía: ‘Sabemos que estás pasando por esto y aquello, sabemos que necesitas esto, haz clic aquí’.

Además, ni siquiera escribieron bien mi nombre. Fue un desastre total. A veces también recibo correos electrónicos que empiezan con ‘Hola (nombre apellido)’, con los corchetes que se ponen cuando se escribe un comando para insertar el nombre y el apellido.

Anfitrión: Sin duda, puede resultar divertido para el destinatario, pero la empresa que lo envía pierde en profesionalidad. Tú mentioned ese mensaje de Microsoft, que era personalizado pero aún así automatizado.

¿Crees que utilizan una herramienta especializada?

Me llama especialmente la atención que, dado que la gama de herramientas de que disponemos es tan amplia, a veces puede resultar difícil decidir cuáles son las mejores.

AdelEn cuanto a las herramientas, no estoy muy seguro de cuál estamos utilizando realmente. En lo que respecta a las herramientas de automatización, actualmente hay muchas en el sector. Creo que, en la actualidad, el sector de la automatización tiene un valor aproximado de 1,5 millones de $ y contamos con herramientas de grandes empresas como HubSpot y Pardot, que están a la vanguardia.

También contamos con nuestro equipo de ventas, que está ganando mucha popularidad entre los clientes de etiquetas empresariales. También tenemos algunos B1 a menor escala, como Rootsweb, Buffer y otras herramientas que programan publicaciones en Instagram, como Later, This River y muchas más.

La lista es enorme.

La semana pasada revisé nuestra lista y estamos configurando entre 25 y 35 herramientas diferentes, y eso solo en el ámbito de las pequeñas y medianas empresas, incluyendo 5 o 6 de las etiquetas empresariales. Es una industria realmente enorme y probablemente cada semana salga una nueva herramienta.

Algunas herramientas son más adecuadas para particulares, como Rootsweb o Buffer. También tenemos otras, como IFTTT y Zaipier, que se comunican prácticamente con cualquier cosa.

Se comunican con tu teléfono móvil, puedes conectar todas tus herramientas en la nube, puedes conectarte al informe meteorológico y te enviarán una notificación con información al respecto. La cantidad de automatización que pueden realizar herramientas como estas es realmente impresionante.

Puedes conectar literalmente todo lo que haces en tu negocio y todo lo que haces en tu vida personal a eso.

¿Conoce esas herramientas?

Anfitrión: Conozco IFTTT y me parece muy útil. Me parece realmente increíble lo que podemos hacer con él en cuanto a la automatización.

AdelExactamente. Con el crecimiento de la conectividad a Internet, el Internet de las cosas, que es obviamente una industria en auge, creo que en unos años todo estará automatizado e interconectado.

Literalmente, no tendremos que hacer mucho una vez que hayas configurado tus cosas. Podremos hacer otras cosas más importantes, como pasar tiempo con la familia.

Anfitrión: En gran medida, es fascinante, pero al mismo tiempo da un poco de miedo que todo esté automatizado. También estoy a favor de la personalización en los mensajes y demás, pero resulta tentador utilizar herramientas para enviar correos electrónicos.

Soy consciente de que las herramientas incluyen nombres en los correos electrónicos y que cada mensaje parece estar escrito a medida para ti, aunque no sea así. El potencial de la automatización es sin duda enorme y yo mismo soy un gran admirador de IFTTT.

En cuanto al futuro de la automatización, tu escenario de tener todo automatizado es muy probable. Dejemos las herramientas por ahora y hablemos de buenas tácticas y casos prácticos.

Pensando en eso, ¿tienes algún ejemplo concreto en mente?

Adel: En realidad hay algo que siempre me gusta mentioning. Para terminar con el tema de la automatización, siempre hay que tener en cuenta al cliente al aplicarla.

Piensa en la automatización desde el otro lado, cómo te sentirías al recibir esta o aquella respuesta a través de las redes sociales.

Todo lo que implique interacción humana debe ser interactuado por humanos. A la hora de abordar problemas o dar la bienvenida a personas, no creo que hayamos llegado al punto en el que los robots puedan hacerlo adecuadamente.

Se está llevando a cabo una prueba, una industria emergente en este momento, concretamente un chat box. Está creciendo y supongo que a partir del año que viene despegará con bastante fuerza. El chat box permitirá mantener conversaciones, como en Facebook Messenger, WhatsApp o en las páginas web de las empresas.

Se están probando y la mayoría de los cuadros de chat aún son bastante rudimentarios y suenan personales, pero realmente están mejorando.

Lo que quería decir es que, cuando automatizas tareas para liberar tiempo para tu negocio, la mitad del tiempo queda disponible para que alguien de tu equipo se encargue de la interacción.

Algo que me gusta de esto es Buffer, que es una herramienta de automatización. Lo que hacen es contar con un grupo de voluntarios en todo el mundo que responden cada día a todos los tuits que reciben en Twitter.

Ahora, Buffer está muy activo en Twitter y recibe muchos mentions. Se encargan del servicio de atención al cliente y de todo lo demás a través de Twitter.

Puedo decir literalmente que ningún tuit queda sin respuesta. Aprecio que una empresa como esta se asegure de proporcionar un buen servicio al cliente. Tienen una comunidad enorme y comprometida que comparte sus cosas y utiliza su producto. Porque ¿qué hace que una persona se sienta mejor si no es que una empresa se tome su tiempo para responder a su tuit?.

En general, el número de tuits sin respuesta sigue siendo enorme, alrededor del 60% de todos los tuits empresariales quedan sin respuesta.

Es una gran oportunidad para crear inmediatamente una marca que te permita conseguir alguien que te apoye y que se apasione por tu negocio. Una vez que tus clientes vean que realmente respondes a sus mensajes, se quedarán contigo como negocio.

Incluso si hiciste algo realmente malo, pero lo abordaste más tarde y demostraste que te importaba, es posible que aún puedas conservar a ese cliente.

Anfitrión: En cuanto al estudio de caso que ha mencionado, en tal situación también podríamos utilizar seguimiento de las redes sociales¿no?

Adel: Sí, claro. Por eso utilizo Brand24.. Es fantástico para mantener la información actualizada. No hace falta decir que hay que tener un buen sistema de monitorización de marca, seas quien seas.

Si tienes algún canal en las redes sociales, escribes un blog o algo por el estilo, necesitas tener un buen herramienta de seguimiento de medios.

Desde un particular hasta la mayor empresa, el seguimiento de las redes sociales es esencial. Gracias a ti, Brand24, nunca me pierdo nada importante en Internet, lo cual es fantástico.

Puedo estar tranquilo sabiendo que puedo echar un vistazo rápido, ver exactamente lo que está pasando y responder a cosas que antes podría haber pasado por alto. Todos sabemos que las redes sociales son un lugar muy ruidoso.

Anfitrión: Muchas gracias por recomendarnos. Aunque no era mi intención promocionar Brand24 con la pregunta, significa mucho para nosotros. Me gustaría hacer hincapié en que es realmente importante hacer un seguimiento de lo que la gente dice de ti y de tus productos, servicios o trabajo.

Adel: También quieres ver tu sentimiento, como qué día de la semana la mayoría de la gente interactúa contigo u otras cosas. Dicen que los datos son la mejor herramienta de marketing, y yo creo que los datos son la mejor herramienta de todo el mundo, ¿no? Eso es lo que te da respuestas.

Anfitrión: Creo que la comunicación es muy importante, pero son los datos los que ayudan a las empresas a crecer. No puedo imaginarme ninguna empresa que funcione sin datos y sin la información que estos proporcionan.

Estoy totalmente de acuerdo contigo. Me gustaría centrarme un poco en Facebook, ya que para algunas personas Facebook es sinónimo de redes sociales. No para los expertos que tienen una visión más amplia, pero para la mayoría Facebook es la principal ventana a las plataformas de redes sociales.

¿Crees que la posición de Facebook es segura o que el creciente número de aplicaciones y herramientas útiles puede reducir su cuota de mercado en el futuro?

AdelPersonalmente, creo que Facebook ha llegado para quedarse. Es una parte demasiado importante de la vida de todos, incluyendo a nuestra familia y amigos.

Por ejemplo, mi madre está en Facebook, pero no la encontrarás en Snapchat ni en Instagram. Todo el mundo conoce Facebook, es un nombre muy popular, como Coca-Cola, por ejemplo.

Además, Facebook actualiza constantemente sus funciones, con el objetivo de facilitar la comunicación y la expresión a personas de todo el mundo.

Facebook trabaja continuamente para que la aplicación funcione de forma extremadamente rápida y fluida en los países del Tercer Mundo, donde Internet es un problema. Realmente se esfuerzan por hacer que la aplicación se cargue rápidamente y sea fácil de usar, para que las personas puedan conectarse. La transmisión en directo de Facebook también está ganando popularidad.

Recientemente también han actualizado Instagram, que ahora incluye historias similares a las de Snapchat. Siempre van un paso por delante, ven lo que está pasando, saben lo que le gusta a la gente y se adaptan.

Eso va a ser muy difícil de asumir para cualquier empresa. Vemos altibajos en el uso de Facebook, vemos que los jóvenes y adolescentes lo utilizan de forma muy intermitente, lo que sin duda no lo convierte en un grupo demográfico estable.

La más estable es, en realidad, la que abarca desde los 20 hasta los 55 años aproximadamente. Por lo tanto, la generación más joven tiende a entrar y salir, especialmente cuando aparece una nueva plataforma, como Snapchat, que se convirtió en la plataforma ‘preferida’ para ellos.

Muchos jóvenes, incluido mi propio hijo, utilizan mucho Skype, por ejemplo, para jugar. Pero cuando no están en Skype, están en Facebook Messenger y hablan allí. Por lo tanto, tienen una mentalidad muy privada en lo que respecta a las conversaciones internas y no se preocupan tanto por publicar actualizaciones de estado y dar «me gusta» a cosas.

Dicho esto, Facebook seguirá creciendo y definitivamente ha llegado para quedarse.

Si nos fijamos en las capacidades publicitarias de Facebook, creo sinceramente que no hay nada mejor. Es extremadamente rentable y específico. De hecho, la precisión de la segmentación en las aplicaciones de Facebook a veces resulta incluso inquietante (risas).

Así que hay demasiadas razones para que la gente esté allí.

Anfitrión: Eso es lo que ocurre en realidad: cuando buscamos información sobre una empresa, acudimos a su sitio web o a su página de Facebook.

En cuanto al futuro de Facebook, puede que tengas razón. Tengo curiosidad por saber cómo será, porque cada mes, o incluso más a menudo, vemos nuevas funciones. Estoy bastante seguro de que lo que dices es cierto, que seguirá creciendo.

Me pregunto si habrá alguien lo suficientemente valiente como para intentar superar a Facebook en el futuro. Google + lo intentó, pero no lo consiguió, porque, como has dicho, es un nombre tan conocido como Coca-Cola. Mi última pregunta se aplica a diferentes plataformas, no solo a Facebook.

Me gustaría pedir tu opinión sobre qué es más importante:

¿Tener más de miles de seguidores en tu página de fans o tener más o menos 1000 seguidores que están muy comprometidos?

Adel: Esa es una muy buena pregunta. Todos tendemos a pensar que los números más grandes significan mejores resultados y, en algunos casos, eso es cierto, pero no en todos. Especialmente cuando se trata del compromiso.

No tiene sentido buscar seguidores o intentar ganar el sistema solo para aumentar este enorme número de seguidores o «me gusta» con personas que no están interesadas en lo que tienes que decir.

Con el alcance orgánico de Facebook, debemos tener en cuenta que cuanto más aumenten los «Me gusta» en tu página, menor será la visibilidad, ya que el alcance orgánico actual es de entre 8 y 10 %.

Por lo tanto, debes recordar que si solo compras «me gusta» de personas aleatorias, del grupo objetivo equivocado, es posible que las personas a las que realmente les interesa tu producto no vean tu mensaje, ya que lo has mostrado a muchas personas que no estaban interesadas.

Por lo tanto, creo que la tasa de interacción siempre es lo más importante. No tiene sentido tener 1000 visitas en tu página y solo 1 conversión.

Los «me gusta» y los comentarios en sí mismos no significan nada. Lo que realmente quieres es que la gente se quede, se convierta en tus seguidores y pase a la acción, por ejemplo, visitando tu sitio web y descargando tu libro electrónico.

Todo debe comenzar con una tasa de interacción saludable, y esto debería ser sin duda lo primero en lo que pensar.

Piensa en el recorrido del cliente y en cómo mantenerlo ahí. Piensa en investigar y asegurarte de que comprendes la historia de tu empresa y de que eres capaz primero de volver a contarla y, más tarde, supervisar y comprobar si la estás contando correctamente.

La única forma de averiguarlo es a través de tu tasa de interacción. Así que no te preocupes si solo tienes 1000 «Me gusta», siempre y cuando la gente hable de ti, comparta tu contenido y participe. Eso tiene mucho más valor que tener 100 000 «Me gusta» sin que haya interacción.

Anfitrión: ¡Qué gran resumen con tantos consejos! Me gustaría darle las gracias por el tiempo que nos ha dedicado, por sus ideas y por la gran cantidad de información que ha compartido con nosotros. Espero volver a hablar con usted.

Adel: Gracias a ti también.