PODCAST: Automatización de redes sociales con Adel de Meyer

Adel trabaja como Influenciador de Marca y Líder de Opinión Clave con muchas marcas diferentes, algunas de las cuales incluyen Hootsuite, Pitney Bowes, Later y Huawei. Adel escribe regularmente artículos sobre analítica, marketing de influencers, tecnología y soluciones para redes sociales.

Anfitrión: La primera pregunta que me planteo hoy es breve: ¿por qué necesitamos la automatización de las redes sociales?

Adel: Hoy en día, todo el mundo está cada vez más ocupado en los negocios. Incluso en la vida personal, hay muchas personas que también utilizan la automatización de medios. El motivo es simplemente ahorrar tiempo y ser más eficaces y productivos en los negocios. En la otra cara de la moneda, hoy en día también tenemos una audiencia global. Si pienso en mis propios seguidores, algunos son de la India, Sudáfrica, Polonia, Estados Unidos, y si sólo tuiteo cuando estoy despierto, no voy a llegar a todos mientras duermo. Lo mismo ocurre con las empresas hoy en día. Tenemos un público tan global que nos sigue y quiere estar al día que es a través de la automatización como podemos llegar a esas personas en todo el mundo. Hoy en día, sólo se trata de ayudar a la productividad y la eficiencia, ahorrándonos horas al día para llegar a todo.

Anfitrión: En resumen, la automatización puede hacer que nuestra vida y nuestro trabajo sean más eficaces. Sin embargo, tiene otra cara, como mencionas en tu eBook, a saber, abusar del método. En qué situaciones debemos pasar por alto la automatización y poner el esfuerzo, mientras que podemos configurar todo en un abrir y cerrar de ojos?

Adel: La automatización en sí misma no es un problema. El problema es la gente que o bien no sabe usarla correctamente, falta educación sobre cómo usarla realmente, o gente que sólo está tratando de ganar el sistema y avanzar ellos mismos, como aquellos que siguen a granel seguidores de twitter con la automatización funcionando 24/7. El seguir, dejar de seguir y simplemente enviar spam a la gente se vuelve realmente molesto y eso es un ejemplo de una automatización mal utilizada. También puedes encontrarte con spammers puros que simplemente crean y automatizan los 1000 posts una y otra vez al día, lo que no hace otra cosa que añadir ruido a un lugar ya de por sí tan ruidoso como son las redes sociales. ¿Quién necesita tweets spam o posts spam en Facebook para aparecer en tu feed? Además, los mensajes directos automáticos son algo que disgusta a mucha gente por su naturaleza impersonal. Vivimos en una época en la que la gente quiere autenticidad, quiere que las empresas y las personas sean reales y no queremos sentir que nos habla un robot que está configurado para decir automáticamente "hola, ¿cómo estás? Gracias por seguirme". La gente se da cuenta enseguida, porque estamos muy acostumbrados a usar las redes sociales. Hace unos años esas cosas funcionaban fantásticamente, ya que entonces la gente no se daba cuenta de que se podían automatizar las cosas o de que la automatización se aplicaba en un DM, por ejemplo. Por lo tanto, solía funcionar realmente bien. Incluso hoy en día, para algunas empresas el DM automático sigue funcionando. Lo curioso es que algunas personas siguen haciendo clic en él. Supongo que sólo depende del mensaje cuando una persona decide comprobar algo y ver a dónde le lleva un enlace. En muchos casos, sin embargo, te ignorarían. Sobre todo en las empresas, puede salir mal tan rápido y escalar las quejas. La gente puede pensar: "¿Tan poco significo para ti que te pasas el día enviándome respuestas automáticas? Si no se hace correctamente, el tiro puede salir por la culata. Sin embargo, como ya se ha dicho, el mayor problema es la educación y no entender cómo automatizar correctamente, qué automatizar y algunas prácticas básicas que entran en juego cuando se automatiza. Creo que los mayores operadores obviamente lo hacen bien, entienden sus posibles inconvenientes e incluso programan. Digamos que haces una campaña divertida para la semana y algo como el 11-S ocurrió ese día. Ya tienes todos los mensajes y chistes automatizados, pero está la crisis mundial que ha ocurrido. Tienes que estar muy encima de esas cosas, no vas a quedar bien como una empresa que establece su campaña de humor para el día o para la semana, a pesar de que auto-programado, cuando hay una situación crítica. En definitiva, tienes que tener cuidado y asegurarte de que vigilas de cerca tu automatización.

Anfitrión: Eso me lleva a esas dos pequeñas preguntas que me acaban de venir a la cabeza. En primer lugar, ¿qué hace usted mismo cuando recibe un Mensaje Directo Automatizado de este tipo? ¿Reaccionas de alguna manera o simplemente te lo saltas?

Adel: Yo, personalmente, me lo salto. Gracias a Dios, tenemos una pequeña vista previa en nuestro DM de Twitter, así que puedes ver la primera frase más o menos. Un DM automático se detecta inmediatamente y ni siquiera me molesto en leerlo. Me he encontrado con algunos DMs interesantes que me han llegado de empresas a las que sigo. Tenían un saludo agradable y algo relevante para mí. Hoy en día existen algunas herramientas de automatización que recogen los perfiles biográficos de los usuarios y evalúan tus tweets y temas para luego intentar personalizar el mensaje. Esta semana he seguido a Microsoft y he detectado que hablaba de comercio electrónico y de la influencia del marketing en mis tuits, y el mensaje que he recibido de Microsoft era realmente relevante. Sé que fue automatizado, l pero fue personalizado, así que no me importa. Hice clic en el libro electrónico que me enviaron porque era relevante para mí. Creo que es un muy buen ejemplo de cómo evitar ser criticado por utilizar demasiada automatización, simplemente asegurándose de que sea personalizada.

Anfitrión: No podría estar más de acuerdo. Sólo tengo que hacer esta pregunta: ¿Alguna vez has recibido un mensaje o correo electrónico hilarante que estuviera automatizado y ni siquiera dirigido a ti?

Adel: La verdad es que sí. Recibo correos electrónicos y mensajes que mencionan cosas que no me corresponden en absoluto. De hecho, la semana pasada recibí algo relacionado con la salud que decía 'sabemos que estás luchando con esto y esto, sabemos que necesitas esto, haz clic aquí'. Encima, ni siquiera escribían bien mi nombre. Fue un desastre total. A veces también recibo correos electrónicos que empiezan con 'Hola (nombre apellido)', que contienen los corchetes que se ponen cuando escribes un comando para insertar nombre y apellido.

Anfitrión: Sin duda puede ser gracioso para el receptor, pero la empresa que lo envía pierde en profesionalidad. Has mencionado ese mensaje de Microsoft, que era personalizado pero aún así automatizado. ¿Crees que utilizan alguna herramienta especializada? Siento especial curiosidad por eso, ya que la gama de herramientas de que disponemos es tan amplia que a veces puede resultar difícil decidir cuáles son las mejores.

Adel: En cuanto a las herramientas, no estoy muy seguro de cuál utilizamos realmente. En cuanto a las herramientas de automatización, ahora mismo hay muchas en el sector. Creo que actualmente la industria de la automatización vale alrededor de 1,5 millones $ y tenemos grandes herramientas de etiqueta empresarial como HubSpot y Pardot que están liderando el camino. También contamos con nuestra fuerza de ventas, que está ganando popularidad entre los clientes empresariales. También tenemos algunos B1 de menor escala cuando tienes tu Rootsweb, Buffer, y otras herramientas que programan en Instagram, como Later, This River y bastantes más. La lista es enorme. La semana pasada miré en nuestra lista, y estamos estableciendo alrededor de 25 - 35 herramientas diferentes y eso es sólo en el pequeño y mediano tamaño, incluyendo 5-6 de la etiqueta de la empresa. Es un sector realmente enorme y probablemente cada semana sale una herramienta nueva. Algunas de las herramientas son mejores para los individuos, como Rootsweb, el Buffer. También tenemos el otro tipo, como IFTTT y Zaipier que casi hablar con cualquier cosa. Hablan con tu teléfono móvil, puedes conectar todas tus herramientas en la nube, puedes conectarte al parte meteorológico y te enviará una notificación con información al respecto. La cantidad de automatización que herramientas como esa pueden hacer es realmente alucinante. Puedes conectar literalmente todo lo que haces en tu negocio y todo lo que haces en tu vida personal. ¿Conoces esas herramientas?

Anfitrión: Conozco IFTTT y me parece muy útil. Me parece realmente increíble lo que podemos hacer con él en cuanto a la automatización.

Adel: Exacto. Con el crecimiento de la conectividad a internet, el internet de las cosas, que es obviamente una industria en crecimiento, creo que dentro de unos años todo estará automatizado e interconectado. Literalmente, no necesitaremos hacer mucho una vez que hayamos configurado nuestras cosas. Podremos hacer otras cosas más importantes, como pasar tiempo con la familia.

Anfitrión: En gran medida, es fascinante, pero al mismo tiempo da un poco de miedo tenerlo todo automatizado. También estoy a favor de la personalización de los mensajes, etc., pero es tentador utilizar herramientas para enviar correos electrónicos. Soy consciente de que las herramientas ponen nombres en los correos electrónicos y cada mensaje parece escrito a medida para ti, aunque no lo esté. El potencial de la automatización es sin duda enorme y yo mismo soy un gran fan de IFTTT. En cuanto al futuro de la automatización, su escenario de tener todo automatizado es muy probable. Dejemos las herramientas por ahora y hablemos de buenas tácticas y casos prácticos. Pensando en ellos, ¿tienes algún ejemplo concreto en mente?

Adel: Hay algo que siempre me gusta mencionar. Para terminar con la automatización, siempre hay que tener en mente al cliente cuando se aplica. Piensa en la automatización desde el otro lado, cómo te sentirías si recibieras tal o cual respuesta a través de las redes sociales. Todo lo que tiene una interacción humana, debe tener una interacción humana. A la hora de abordar problemas o dar la bienvenida a la gente, no creo que estemos en el punto en el que los robots puedan hacerlo correctamente. Hay una prueba que se está llevando a cabo, una industria emergente en este momento, que es el chat box. Está creciendo y supongo que a partir del año que viene despegará bastante bien. El chat box permitirá mantener conversaciones, como en Facebook messenger o What'up o en los sitios web de las empresas. Se están probando, y la mayoría de los chats son todavía bastante imprecisos y suenan bastante personales, pero están mejorando. Lo que quería decir es que, cuando has automatizado cosas para quitarte tiempo para tu negocio, la mitad del tiempo está disponible para que alguien de tu equipo se encargue del compromiso. Algo que me gusta mencionar en esto es Buffer, que es una herramienta de automatización. Lo que hacen es que tienen un conjunto de voluntarios en todo el mundo que realmente responden todos los días en cada tweet que reciben en Twitter. Ahora, Buffer está muy ocupado en Twitter y obtener una gran cantidad de menciones. Hacen el servicio al cliente y todo a través de Twitter. Puedo decir literalmente, que ningún tweet queda sin respuesta. Aprecio de una empresa como esa, que se aseguren y proporcionen el servicio al cliente. Tienen una comunidad masiva y comprometida, que comparte sus cosas y usa sus productos. Porque lo que hace que una persona se sienta mejor es que una empresa se tome su tiempo para responder a su tweet. En general, el número de tweets sin respuesta sigue siendo enorme: alrededor de 60% de todos los tweets de empresas se quedan sin responder. Esta es una gran oportunidad para construir inmediatamente una marca y conseguir a alguien que te apoye, que se apasione por tu negocio. Una vez que tus clientes vean que realmente respondes a sus mensajes, se quedarán contigo como empresa. Incluso si has hecho algo realmente malo, pero lo has solucionado más tarde y has demostrado que te importaba, puede que sigas manteniendo a ese cliente.

Anfitrión: En cuanto al estudio de caso que ha mencionado, en tal situación también podríamos utilizar seguimiento de las redes sociales¿no?

Adel: Oh, sí. Por eso mismo utilizo Brand24. Es genial para mantener la información actualizada. No hace falta decir que hay que tener una buena monitorización de la marca, no importa quién seas. Si tienes algún canal en las redes sociales, un blog o algo por el estilo, necesitas tener una buena monitorización de tu marca. herramienta de seguimiento de medios. Desde un particular hasta la mayor empresa, la monitorización de las redes sociales es esencial. Gracias a vosotros, Brand24, nunca me pierdo una mención importante en Internet, lo cual es fantástico. Puedo estar seguro de que puedo entrar rápidamente y ver exactamente lo que está pasando y responder a cosas que podría haberme perdido antes. Todos sabemos que las redes sociales son un lugar muy ruidoso.

Anfitrión: Muchas gracias por recomendarnos. Aunque no era mi intención promocionar Brand24 con la pregunta, significa mucho para nosotros. Me gustaría hacer hincapié en que es realmente importante hacer un seguimiento de lo que la gente dice de ti y de tus productos, servicios o trabajo.

Adel: También quieres ver tu sentimiento, como qué día de la semana la mayoría de la gente interactúa contigo u otras cosas. Dicen que los datos son la mejor herramienta de marketing, y yo creo que los datos son la mejor herramienta de todo el mundo, ¿no? Eso es lo que te da respuestas.

Anfitrión: Creo que la comunicación es muy importante, pero son los datos los que ayudan a las empresas a crecer. No puedo imaginarme ninguna empresa que funcione sin datos y sin la información que éstos aportan. Estoy totalmente de acuerdo con usted. Me gustaría centrarme un poco en Facebook, ya que para algunas personas Facebook significa redes sociales. No para los expertos que tienen una visión más amplia, pero para la mayoría Facebook es la principal ventana a las plataformas de medios sociales. ¿Crees que la posición de Facebook está a salvo o que el creciente número de aplicaciones y herramientas útiles puede dimensionar su pieza en el mercado en el futuro?

Adel: Personalmente creo que Facebook está aquí para quedarse. Forma parte de la vida de todo el mundo, incluidos nuestros familiares y amigos. Por ejemplo, mi madre está en Facebook, pero no la encontrarás en Snapchat o Instagram. Todo el mundo conoce Facebook, es un nombre familiar, como lo es Coca-Cola, por ejemplo. Además, Facebook actualiza constantemente sus funciones para facilitar la comunicación y la expresión de todo el mundo. Facebook se esfuerza continuamente para que la aplicación funcione muy rápido y sin problemas en los países del Tercer Mundo donde Internet es un problema. Realmente intentan que la aplicación cargue rápido y sea fácil de usar para que la gente pueda estar conectada. Las retransmisiones en directo de Facebook también están ganando popularidad. También han actualizado recientemente Instagram, que ahora también cuenta con historias como Snapchat. Se adelantan constantemente a los acontecimientos, ven lo que pasa, saben lo que le gusta a la gente y se adaptan. Eso va a ser muy difícil de asumir para cualquier negocio. Vemos altibajos en Facebook en términos de uso, vemos que los jóvenes y adolescentes están muy intermitentes y no son un grupo demográfico estable. El más estable es el que va desde los 20 hasta los 55 años. Así que la generación más joven tiende a entrar y salir, sobre todo cuando aparece una nueva plataforma, como Snapchat, que se ha convertido en la plataforma de moda para ellos. Muchos jóvenes, incluido mi propio hijo, utilizan mucho Skype, por ejemplo para jugar. Pero cuando no están en Skype, están en Fb messenger y hablan allí. Así que tienen una mentalidad muy privada de conversaciones internas y no tanto de publicar actualizaciones de estado y de que les gusten las cosas. Dicho esto, Facebook va a seguir creciendo y está aquí para quedarse. Si nos fijamos en la capacidad publicitaria de Facebook, creo que no hay nada mejor. Es extremadamente rentable y selectivo. De hecho, la precisión de la segmentación en las aplicaciones de Facebook es a veces incluso espeluznante (risas). Así que hay demasiadas razones para que la gente esté allí.

Anfitrión: Eso es lo que ocurre en realidad, que cuando buscamos información sobre una empresa, vamos al sitio web o a su página de Facebook. En cuanto al futuro de Facebook, puede que tengas razón. Tengo curiosidad por saber cómo será, porque podemos ver novedades cada mes o más a menudo. Estoy bastante seguro de que lo que has dicho es cierto, que irá creciendo. Me pregunto si habrá alguien lo suficientemente valiente como para intentar vencer a Facebook en el futuro. Google + lo intentó pero no lo consiguió, porque como has dicho, es un nombre tan conocido como la Coca Cola. Mi última pregunta se aplica a diferentes plataformas, no sólo a Facebook. Me gustaría pedirte tu opinión sobre qué es más importante: ¿Tener más de miles de fans en tu página de fans o tener más o menos 1000 fans que estén muy comprometidos?

Adel: Es una muy buena pregunta. Todos tendemos a pensar que cifras mayores significan mejores resultados y en algunos casos es cierto, pero no en todos. Especialmente cuando se trata de engagement. No tiene sentido buscar seguidores o tratar de ganar el sistema sólo para hacer crecer este número masivo de seguidores o likes con gente que no está interesada en lo que tienes que decir. Con el alcance orgánico de Facebook, tenemos que tener en cuenta que cuanto más likes tenga tu página, menor será la visibilidad porque el alcance orgánico en este momento es de alrededor de 8 - 10 %. Por lo tanto, hay que tener en cuenta que si sólo compras likes de gente al azar, del grupo objetivo equivocado, la gente a la que sí le interesa tu producto puede que no vea tu mensaje porque se lo has metido a mucha gente que no estaba interesada. Por lo tanto, creo que la tasa de compromiso es siempre lo primero de la lista. De nada sirve tener 1000 visitas en tu página y 1 conversión. Los "me gusta" y los comentarios por sí solos no significan nada. Lo que realmente quieres es que la gente se quede, que se conviertan en tus seguidores y pasen a la acción, entrando en tu sitio web y descargando tu eBook, por ejemplo. Todo tiene que empezar con un buen índice de interacción, que debe ser lo primero en lo que pienses. Piense en el recorrido del cliente y en cómo mantenerlo ahí. Piensa en investigar y asegurarte de que entiendes la historia de tu empresa y de que eres capaz, primero, de volver a contarla y, después, de supervisarla y ver si la estás contando bien. La única forma de averiguarlo es a través de tu tasa de engagement. Así que no te preocupes si sólo tienes 1000 likes mientras la gente hable de ti, comparta tu contenido y actúe. Eso es mucho más valioso que tener 100.000 "me gusta" sin que se produzca ninguna acción.

Anfitrión: ¡Qué gran resumen con tantos consejos! Me gustaría darle las gracias por el tiempo que nos ha dedicado, por sus ideas y por la gran cantidad de información que ha compartido con nosotros. Espero volver a hablar con usted.

Adel: Gracias a ti también.