PODCAST: "Gestión de marca en los medios sociales" con Katyan Roach

Katyan Roach es una gestora de redes sociales y coach que se emociona ante la perspectiva de ayudar a los empresarios a tiempo parcial y a los propietarios de pequeñas y medianas empresas a navegar por el mundo, a veces abrumador, de las redes sociales y el marketing digital.

Dice: "Me apasiona ayudar a los demás a triunfar y crecer, porque creo que, al final, el verdadero éxito viene de ayudar a los demás a hacer realidad sus sueños".

Anfitrión: Hablemos un poco sobre las redes sociales, que hoy en día son más importantes que nunca. Hay miles de millones de usuarios, millones de clientes potenciales, pero me gustaría hacer una pregunta un poco complicada.

¿Crees que es un buen lugar para TODAS las marcas? En tu opinión, ¿quién debería estar presente y quién debería mantenerse alejado de las redes sociales?

Katyan: Creo que es una pregunta excelente. Me ha hecho pensar un poco mientras la formulabas. ¿Hay marcas que no deberían estar ahí?

Pero entonces pensé que realmente no se trata de si tú, como marca o empresa, crees que deberías estar allí. Una pregunta mejor sería:

¿Están allí tus clientes? ¿Qué plataformas utilizan tus clientes? Si tus clientes están en línea, entonces definitivamente tú también debes estarlo, debes estar donde están tus clientes.

Por lo tanto, no creo que haya ninguna marca que no deba estar presente si sus clientes están allí. Como has dicho, hay millones de usuarios, millones de clientes potenciales y muchas plataformas diferentes para distintos tipos de negocios.

Así que, sin duda, una vez que tus clientes estén conectados, tú también tienes que estarlo.

Anfitrión: ¿Podríamos decir entonces que todo depende de nuestro público, de nuestros clientes?

Katyan: Así es. Efectivamente, depende de nuestros clientes. Debemos verlo desde la perspectiva del cliente cuando se trata de medios sociales.

Anfitrión: Creo que hay una gran diferencia en la respuesta, por ejemplo, para una agencia de defensa, para una empresa médica y para una agencia de relaciones públicas. Siempre debemos tener en cuenta lo que espera el público.

Por lo tanto, yo diría que no se trata solo de estar presente en Internet, sino más bien de la forma en que las empresas se exponen. ¿Estás de acuerdo?

Katyan: Sí, lo haría. Cada caso es diferente. Como se ha mencionado anteriormente, existen diferentes plataformas para diferentes empresas.

Por ejemplo, si eres una empresa de negocio a consumidor, es posible que te encuentres en plataformas como Facebook, Instagram o Twitter, por nombrar algunas. Sin embargo, si eres una empresa de negocio a negocio, es posible que te encuentres en plataformas como LinkedIn.

Hay espacio para todos y cada empresa puede utilizar las redes sociales de forma diferente. De una forma u otra, debes estar presente en Internet si tus clientes actuales o potenciales también lo están.

Anfitrión: ¿Qué dirías que es lo más importante para una empresa que quiere iniciar su presencia en las redes sociales?

¿Sería estar siempre conectado y reaccionar con rapidez, sería desarrollar contenido de alta calidad o tal vez compartir noticias e información relacionada con la empresa?

Katyan: Yo diría que todo lo anterior. Es posible que te sientas abrumado y pienses que vas a tener que hacer todo eso. En realidad, sí que necesitas estar siempre ahí. No tendría sentido tener presencia en las redes sociales si solo apareces de vez en cuando.

Las personas necesitan saber que siempre vas a estar ahí. Si tienen un problema y publican algo en tu muro, quieren saber que van a recibir una respuesta de ti, igual que si te llamaran por teléfono. Quieren saber que pueden contactarte.

Las redes sociales les brindan la oportunidad de mantenerse en contacto contigo. Ofrecer contenido de alta calidad también es fundamental. En cuanto a compartir información relacionada con la empresa, creo que es lo menos importante, ya que la gente entra en las redes sociales para socializar.

Por mucho que quieras vender o hablar de lo fantástica que es tu empresa, lo que realmente le interesa a la gente es saber qué puede hacer tu empresa por ellos, cuáles de sus problemas puedes resolver: por eso acuden a ti.

No vienen necesariamente a escuchar cuántos premios has ganado o lo genial que eres.

Eso solo sirve hasta cierto punto para que ellos confíen en quién eres como marca.

Para darles la sensación de que sabes lo que estás haciendo o que tal vez tratas bien a tus empleados. Todo eso está muy bien, pero al final la gente quiere saber qué puedes hacer por mí, cuál es tu área de especialización, qué problemas estás resolviendo.

En conclusión, estar presente, disponible en línea y ofrecer no solo contenidos, sino también información de alta calidad, es tan esencial como ayudarme a mí, como consumidor, a resolver mis problemas.

Anfitrión: Has dicho que no debemos compararnos con los demás, ni tener envidia ni copiar lo que ya se ha hecho. Sin embargo, ¿no es importante mirar a nuestro alrededor y saber qué funciona bien y qué hay que evitar?

Katyan: Sí, es importante mirar a tu alrededor y ver qué funciona. Por supuesto, puedes intentar darle tu propio toque a lo que ya funciona para otra persona.

Cuando dije que no deberíamos compararnos con los demás, me refería básicamente a las personas que ahora están empezando en el mundo de los negocios.

Cuando acabas de entrar en las redes sociales y estás empezando en Internet, tiendes a fijarte en los demás, en tus competidores o en las marcas de tu sector, y tiendes a querer seguirlos o ser como ellos, sin darte cuenta de que pueden existir algunas diferencias entre tú y ellos.

Es posible que inviertan más en publicidad, más dinero para promocionar su marca. Quizás lleven mucho más tiempo que tú en el mercado, por lo que han construido su base de seguidores con el tiempo, mientras que tú acabas de empezar. Compararte con una marca tan grande o con cualquier otra, para ser justos, puede resultar muy frustrante.

En última instancia, aunque hay cosas que podemos observar e intentar imitar, la realidad es que las personas se sentirán atraídas por ti por quien eres, por tu toque único.

Del mismo modo, las personas se sentirán atraídas por otra empresa por lo que son, y si tú copias, entonces no eres diferente, careces de originalidad.  

La única forma de ser original es simplemente ser uno mismo. Eso es lo que quería decir cuando dije que no debemos compararnos con los demás, pero sí, hay cosas que funcionan con otras marcas y no hay nada de malo en intentar darle tu propio toque o ver si puedes hacerlo mejor.

Anfitrión: Lo que has dicho es muy importante, es decir, que debemos intentar descubrir lo mejor que hay en nosotros. No intentar copiar a nadie ni fingir ser otra empresa, sino intentar descubrir qué puedo mostrar, qué puedo contar, qué puedo vender. Es muy importante tener nuestra propia identidad.

Me gustaría hablar sobre plataformas concretas. LinkedIn está indicado para profesionales y Snapchat es más bien para divertirse.

¿Qué pasa con Facebook, Instagram o Vimeo? ¿Dónde está la línea divisoria entre la vida privada y la pública? ¿Existen normas que nos indiquen cómo debemos comportarnos y qué publicar a través de esos canales?

Katyan: Yo creo que sí. Es diferente si eres una marca, si estás en las redes sociales con tarifas de empresa. Hay un cierto nivel de profesionalidad que la gente esperaría de ti como empresa en Internet.

Si eres una persona que ahora está creando su propia marca, a veces hay una delgada línea entre tu vida privada, tu personalidad privada y tu personalidad pública.

Por lo tanto, si eres un particular y te promocionas como gestor de redes sociales o como emprendedor, y la marca se ha creado en torno a ti, hay ciertos aspectos sobre ti como persona que quizá quieras compartir o quizá no.

Algunas personas son muy abiertas. Comparten la vida de sus hijos y lo que han desayunado, y, de nuevo, la gente se siente atraída por eso. La gente te conoce como una buena persona. Luego están aquellos que son muy reservados, comparten información sobre un negocio, comparten información sobre su área de especialización y no necesariamente muestran lo que hay detrás.

Supongo que, en última instancia, lo importante es con qué te sientes cómodo como individuo.

Entendemos que las redes sociales y el hecho de estar conectado a Internet pueden, en ocasiones, cobrar vida propia. Mi opinión personal es que debería haber un límite entre lo que se comparte públicamente sobre la vida privada.

No creo que deba ser algo libre para todos y que debas compartir cada cosa que ocurre en tu vida, pero esa es mi opinión personal.

Hay otros que lo hacen y realmente no tienen éxito. Todo eso nos lleva de vuelta a la primera pregunta sobre ser único y hacer cosas que, en última instancia, funcionen para ti.

Anfitrión: Me lo preguntaba porque a veces hay personas a las que me gusta mucho seguir. Comparten cosas muy importantes, como por ejemplo enlaces o mentions.

Sin embargo, a veces, como tú mentioned, solo publican lo que han comido o fotos de su familia. Es difícil de abordar, ya que no quiero bloquearlos en mi muro de Facebook, pero hace que sea mucho más difícil encontrar solo la información valiosa.

Me gustaría saber si tienes algún ejemplo de páginas de fans excelentes o algún caso práctico que presente empresas que hayan aprovechado su crisis en las redes sociales en su beneficio.

Katyan: De hecho, ayer mismo leía un artículo en Brand24 sobre Mercedes-Benz y su caso práctico. Si googleas Mercedes encuentras un montón de cosas estupendas que se dicen sobre cómo utilizar la presencia en los medios sociales.

En su página principal de Facebook, tienen más de 20 millones de «Me gusta». El número de «Me gusta» es en realidad un tema completamente diferente en este momento, porque no es esa la métrica que hay que medir. Lo que realmente hay que medir es la participación.

Parece que están haciendo un gran trabajo en cuanto a la interacción con sus seguidores y la publicación de contenidos con los que estos se identifican y les gustan.

Por lo tanto, si nos fijamos en quién lo hace bien, Mercedes-Benz parece destacar en Internet. En cuanto a la pregunta sobre la crisis o algo que pueda haber ocurrido en las redes sociales, recuerdo un caso en el que una empresa de pizzas de Estados Unidos utilizó una etiqueta que realmente no entendía.

El hashtag (#WhyIStayed) hablaba sobre la violencia doméstica y trataba de concienciar y suscitar el debate sobre el tema.

La empresa de pizzas DiGiorno utilizó el hashtag y publicó ‘#WhyIStayed You had pizza’ (#Por qué me quedé. Tenías pizza), sin entender realmente de qué se trataba. Tuvieron que disculparse, salir a la luz y demostrar que habían cometido un error en lo que hicieron en Internet.

Es realmente complicado, no sé cómo podrían haber aprovechado esa crisis en su beneficio. Muchas veces, cuando te ves envuelto en una situación de crisis en Internet, solo te queda esperar que surja algo más interesante que lo que te ha pasado y que la gente lo olvide.

Digo «espero» porque, con Google, se puede encontrar cualquier cosa, sin importar cuánto tiempo haya pasado.

Anfitrión: Como usted ha dicho, convertir una crisis en éxito es un gran reto. Hay empresas que lo han conseguido, pero creo que es muy difícil.

Las redes sociales son, en cierta medida, un nuevo tipo de medio para nosotros, por lo que todos estamos aprendiendo a manejarlas. Vemos empresas que tienen dificultades para gestionar los comentarios de los clientes y actúan como si estuviéramos en los años 90.

Es interesante que empresas como Mercedes y otras estén teniendo mucho éxito en las redes sociales y puedan servir de ejemplo para el resto.

Sin embargo, hay muchas empresas que parecen estar pensando en el pasado.

Katyan: No siempre es fácil gestionar las quejas de los clientes en Internet. Incluso la marca Mercedes recibió una queja de un cliente en su página web principal, pero le dieron una respuesta muy amable.

Le pidieron amablemente que se pusiera en contacto con su oficina y le prometieron que alguien lo revisaría. El cliente no se marchó y dijo: ‘De acuerdo, muy bien, genial, gracias, lo haré, estoy muy contento’. La persona volvió y le dijo: ‘Ya lo he hecho y me han dicho X, Y, Z, y no espero ese tipo de servicio por su parte’.

Ahora, supongo y espero, basándome en su historial, que volverán a ese cliente de nuevo.

Sin embargo, algunas personas, en lo que respecta a nuestras redes sociales, han hecho que sea muy fácil quejarse y, a veces, se quejan y siguen quejándose sin importar lo mucho que intentes resolver sus problemas. A veces, el problema puede estar en el cliente.

Es posible que hayas hecho todo lo posible por el cliente, pero ese cliente está publicando cosas en las redes sociales sobre lo horrible que es tu empresa. Hay un límite a lo que puedes hacer como empresa en Internet. A veces, simplemente hay que pasar página.

Anfitrión: Sin duda, gestionar páginas de fans y redes sociales no es tan sencillo como parece desde fuera. Es todo un reto. Es difícil predecir nada, es un mundo que cambia rápidamente.

¿Qué plataforma crees que crecerá y cuál tiene más potencial en tu opinión?

Katyan: Bueno, creo que Facebook, con más de mil millones de usuarios activos, es la plataforma más grande y sin duda va a seguir creciendo. Todo el mundo habla también de Snapchat, o al menos eso parece en mi feed, así que parece que está creciendo.

Creo que el potencial reside en el vídeo en directo y el streaming, porque una vez que la plataforma más grande lo impulse, obtendrá más exposición. En mi opinión, yo diría a las personas y marcas que utilizan estas plataformas que comprendan que, a medida que cambian estas plataformas, a veces también tiene que cambiar su modelo de negocio.

Esa no es una situación cómoda para una empresa o persona que haya invertido en estas plataformas.

Siempre debemos intentar construir la base de clientes en un espacio que podamos controlar, de modo que cuando se produzcan estos cambios, no nos veamos tan afectados. Si es que eso es posible.

No obstante, veo que Facebook está dando a todos los demás una buena competencia en lo que respecta al vídeo, y creo que las empresas deberían intentar aprovecharlo al máximo en las primeras etapas, mientras siga siendo gratuito. Aprovecha al máximo.

Anfitrión: En definitiva, siempre esperamos hacer lo mejor. Muchas gracias por todo lo que has dicho. Has mencionado muchas cosas importantes que deberíamos aplicar en nuestras vidas en las redes sociales.

Katyan: Muchas gracias por la oportunidad.