Por qué su marca está perdida sin un servicio de atención al cliente en las redes sociales

32% de los usuarios que se ponen en contacto con una marca esperan una respuesta del servicio de atención al cliente en redes sociales en 30 minutos, y 42% esperan una respuesta en 60 minutos.

No se trata de unas cifras sacadas de la nada, sino del resultado de investigación de Convince&Convert en el que 690 personas de una muestra de más de 3.000 usuarios estadounidenses de medios sociales que han pedido ayuda a una empresa a través de las redes sociales.

Las estadísticas son aún más interesantes si se tiene en cuenta que el 57% espera el mismo tiempo de respuesta por la noche y los fines de semana. Parece una locura, ¿verdad?

Pero si pensamos en lo mucho que han revolucionado las redes sociales el servicio de atención al cliente, cada vez resulta más comprensible. En la época anterior a las redes sociales, probablemente te ponías en contacto con distintos departamentos de atención al cliente por correo electrónico, teléfono o simplemente en conversaciones cara a cara en las tiendas en las que comprabas tus artículos.

No podemos negar que hoy en día es muy diferente. Siempre que queremos ponernos en contacto con la empresa a la que hemos comprado un producto o servicio, lo más probable es que lo hagamos a través de las redes sociales, ya sea Facebook, Twitter, Instagram o cualquier otra red social. Esto se debe a que asumimos que están en línea en todo momento y nos parece obvio de inmediato. Sin embargo, no siempre es así.

Prefiero no citar nombres de marcas, pero he visto casos en los que algunas de las solicitudes de atención al cliente fueron ignoradas durante días. No me canso de repetir que es una mala práctica, y tengo más estadísticas que lo corroboran.

Conversocial en su informe, La guía definitiva para un servicio de atención al cliente móvil y social afirman que es menos probable que el 88% de los consumidores compre a una empresa que deja preguntas sin responder en las redes sociales. Esto debería servir de lección a las empresas que descuidan su servicio de atención al cliente en las redes sociales, sobre todo si tenemos en cuenta lo influyentes que son las redes sociales en el proceso de toma de decisiones.

Por otro lado, estoy bastante seguro de saber cuál podría ser una de las razones por las que algunas marcas no consiguen atraer a las personas que buscan atención al cliente en las redes sociales. Otro informe de Conversocial al que he echado un vistazo afirma que sólo el 3% por ciento de los tweets etiquetaron la marca de la que un cliente buscaba ayuda. Esto significa que la friolera de 97% de los usuarios mencionaron a las marcas sin utilizar su nombre de usuario en Twitter. Esta es la investigación basada en el análisis de 11.723 Tweets sobre Costco, Kroger, Safeway y Walgreens durante un periodo de 24 horas.

Aun así, no debemos culpar a los consumidores por no utilizar los handles de Twitter de las marcas a las que se dirigen, sino a las marcas por no prestar suficiente atención a sus clientes y clientes potenciales.

Ahí es donde entran en juego algunas de las mejores prácticas de atención al cliente en las redes sociales.

Seguimiento de los medios de comunicación es el primero de la lista. Siempre que configures correctamente tu proyecto de monitorización, deberías ser capaz de recopilar todas las menciones de tu marca o producto, tanto etiquetadas como sin etiquetar, junto con algunos errores ortográficos comunes y variaciones de tus nombres que la gente podría inventar.

Cuando miro en la configuración de mi proyecto las menciones a Brand24, no sólo controlo "@brand24", "Brand24", sino también "Brand 24" para no dejar escapar ninguna mención. He aquí el ejemplo más reciente:

No es que Suze esté buscando nuestra ayuda, pero sigue siendo vital captar este tipo de menciones. Probablemente me habría pasado desapercibida si no fuera por el seguimiento de las diferentes variaciones de la palabra clave "Brand24". ¿Te imaginas navegar una a una por las distintas redes sociales en busca de esas menciones? Suena tedioso y por eso lo más productivo es utilizar un herramienta de seguimiento de medios de todos los disponibles en el mercado.

También tendrá que adaptarse al tono de voz de sus clientes. Si un cliente parece estar enfadado por algo que le ha ocurrido, pisa con pies de plomo e intenta evitar resolver sus problemas con humor. Pueden sentir que no te tomas en serio sus preocupaciones y esto empeorará aún más las cosas.

A menudo, el motivo de sus penas pueden ser sus errores y no los tuyos. Incluso en esas situaciones, es una buena idea reconocer por lo que están pasando debido a los problemas que tienen y hacerles saber que sientes que se encuentren en una situación problemática.

Además, creemos firmemente que la honradez es la mejor política. No intentes prometer demasiado algo que sabes que no vas a poder cumplir.

Si no sabes cuánto tiempo vas a tardar en solucionar algo a tus clientes, hazles saber que te pondrás en contacto con alguien más experto en un tema determinado y que te pondrás en contacto con ellos en cuanto tengas más detalles. Aunque sepas que no vas a poder resolver el problema de un cliente en el acto, es mejor hacerle saber que reconoces lo que ocurre en lugar de ignorar sus preguntas hasta que hayas encontrado la solución perfecta.

Otra cosa que habrás notado en la imagen de arriba es el uso de un perfil personal en lugar de un perfil de empresa. Intentamos hacer esto en la medida de lo posible, ya que hace que el contacto con una marca sea más personal. Podéis hacer esto o incluir vuestros nombres o iniciales al final de vuestras respuestas. Aun así, preferimos utilizar nuestros perfiles personales porque así es más fácil entablar relaciones que con el perfil de empresa.

También deberías saber muy bien cuándo alguien tiene realmente un problema y cuándo es sólo un troll haciendo el tonto. Si crees que se trata de esto último, suele ser una buena idea no involucrarse en este tipo de conversaciones.

En otro orden de cosas, hablemos del tono desenfadado de voz de tus clientes. Probablemente podrás darte cuenta de esto por el uso de emojis o algún otro medio como imágenes o gifs incluidos en las publicaciones.

¿Has oído hablar de Skyscanner y de la escala de 47 años que sugería su página web?

Podría haber sido una conversación normal, incluso aburrida, en las redes sociales diciendo algo parecido a "Hola James, sentimos el error de cálculo, por favor, actualiza la página web para ver la información correcta".

Por suerte, acabó siendo uno de los intercambios de Facebook más hilarantes con los que me he topado nunca.

Señoras y señores, ¡les presento a Jen! ¡Echen un vistazo al número de reacciones que ha recibido a lo largo de un año!

A juzgar por los comentarios, a la gente le hizo mucha gracia el servicio de atención al cliente de Jen en las redes sociales, y la cosa no acabó ahí, con ella apareciendo en la conversación de vez en cuando...

...y luego...

Esta última parte se publicó un año después de la respuesta inicial de Jen. Podría haberse olvidado fácilmente en ese momento, pero Skyscanner aprovechó la oportunidad para recordar a sus seguidores lo que podría ser su conversación más impresionante en las redes sociales. ¿No es genial?

Este es viejo pero dorado. Fishy Sainsbury's, el sueño húmedo de todos los entusiastas de los juegos de palabras. Hace falta un nivel de creatividad y unas habilidades lingüísticas de locos para hacer algo así, y estoy segura de que la mayoría de nosotros ni siquiera nos acercaríamos. Aun así, ¡me encantaría que echaras un vistazo a esta obra maestra del servicio de atención al cliente en las redes sociales!

Como puede ver, hay distintas formas de deleitar a sus clientes. La forma de comunicarse con ellos depende en gran medida del tono que establezcan al iniciar la conversación.

Algunas estadísticas más para resumir el servicio de atención al cliente en las redes sociales

No es de extrañar que la satisfacción del cliente aumente cuando una marca responde a la gente en las redes sociales. Una encuesta a los consumidores realizado para Sprout Social indica que cuando esto ocurre:

• 70% de las personas tienen más probabilidades de utilizar un producto o servicio de una marca.
• 65% de las personas tienen más lealtad a la marca.
• 25% de las personas tienen menos probabilidades de ir a un competidor.
• 25% de las personas son menos propensas a publicar cosas negativas sobre la marca, el producto o el servicio.
• 75% de las personas son propensas a compartir una buena experiencia en su propio perfil.

Estas estadísticas deberían mostrarse a cualquier empresa que no cuide su servicio de atención al cliente en las redes sociales. Ignorar a los consumidores acabará afectando a la cuenta de resultados de esas empresas, y eso es algo que ninguno de sus propietarios quiere.