12 erreurs à éviter dans les médias sociaux d'entreprise, aussi appelées "les douze erreurs" (Dirty Dozen)
Les entreprises peuvent tirer profit d'une "victoire" sur les médias sociaux de bien des façons, mais il y a tout autant de façons, sinon plus, pour les entreprises d'être lésées par les médias sociaux. échoue.
Les conséquences d'un échec sur les médias sociaux dans le monde des affaires peuvent être assez dramatiques (3 des entreprises mentioned ci-dessous ont définitivement fermé leurs portes après leurs fiasco sur les médias sociaux).
Ne commettez pas les mêmes erreurs (oui, elles sont évitable) et prenez quelques minutes pour tirer les leçons des 12 échecs des médias sociaux ci-dessous.
Les mémoriser : tu ne répéteras pas !
L'ÉCHEC DES MÉDIAS SOCIAUX #1 : Perdre son sang-froid
Cela peut sembler évident, mais les échecs des médias sociaux, comme celui d'Amy's Baking Company (aujourd'hui définitivement fermée), le rendent nécessaire.
Amy's Baking Company a figuré dans le 16e épisode de la 6e saison de la série télévisée Les cauchemars de la cuisineIl s'agit du premier et du seul restaurant de l'histoire de l'émission où le chef Gordon Ramsey n'a pas été en mesure de terminer la transformation de l'établissement.
Cela pourrait avoir un rapport avec le langage grossier, la mauvaise politique en matière de pourboires, les plats surgelés produits en masse (faussement annoncés comme frais) et les esprits échauffés associés à l'établissement. Les réactions sur les réseaux sociaux, comme celles qui suivent, y sont pour quelque chose.
Ils ont commencé par remercier leurs fans :
Mais lorsqu'il s'est agi de répondre à leurs détracteurs, ils se sont égarés. Wayyyy hors cours :
Même des années plus tard, ils ont toujours le vent en poupe :
Comment éviter ce genre d'échec dans les médias sociaux :
Gardez votre sang-froid et ne répondez pas aux détracteurs par des insultes.
C'est tout.
Oh, et vous pouvez essayer de gérer une mauvaise critique en ligne d'une manière qui peut réellement bénéficier à votre entreprise (au lieu de la fermer) :
ÉCHEC DES MÉDIAS SOCIAUX #2 : Faire constamment la promotion de votre produit ou service
(Et seulement votre produit ou service).
Tu sais que cet ami que tu avoir Celui ou celle qui ne parle que de lui ou d'elle ? Celui ou celle qui ne vous demande jamais comment vous êtes et leur seul sujet de conversation est la toujours à propos de lui-même ou d'elle-même ?
Exactement.
Les médias sociaux sont un moyen de communication, et la communication ne doit jamais être unilatérale.
Comment éviter ce genre d'échec dans les médias sociaux :
Évitez ce genre d'échec sur les médias sociaux en participant à la conversation et en engageant avec votre public. Parler à et non pas à les.
SOCIAL MEDIA FAIL #3 : Saisir toutes les opportunités pour promouvoir votre entreprise
Si vous vous êtes rendu coupable d'utiliser les médias sociaux comme un moyen de promouvoir constamment votre produit ou service (et UNIQUEMENT votre produit ou service), vous devez vous tourner vers d'autres sujets.
Toutefois, si vous parlez d'un événement d'actualité tel qu'une catastrophe naturelle, veuillez ne pas l'associer à de l'autopromotion.
Un peu insensible, mais Gap s'est rendu compte de son échec dans les médias sociaux et s'est excusé.
Malheureusement, les réponses au Tweet montrent que le monde Twitter n'a pas été touché par leurs excuses.
Les gens sentent le manque de sincérité, et le fait de tirer parti d'une catastrophe naturelle peut se transformer en un véritable scandale. Désastre en matière de relations publiques.
Comment éviter ce genre d'échec dans les médias sociaux :
Faites preuve d'empathie en cas de catastrophe naturelle et ne faites pas la promotion de votre entreprise sans parler de ce que vous faites pour aider les victimes.
L'ÉCHEC DES MÉDIAS SOCIAUX #4 : La recherche au rabais
En ce qui concerne les échecs des médias sociaux liés au piggybacking, les hashtags font fureur. De nombreuses entreprises créent des hashtags dédiés à leurs campagnes de marketing. Et celles qui ne le font pas utilisent souvent des hashtags préexistants sur les médias sociaux.
N'hésitez pas à vous inspirer d'un hashtag préexistant, mais assurez-vous de vous renseigner. exactement ce que le hashtag est utilisé. Sinon, vous risquez de tourner en dérision une situation grave, comme l'a fait DiGiorno avec #WhyIStayed.
Comment éviter ce genre d'échec dans les médias sociaux :
Évitez ce genre d'échec sur les médias sociaux en apprenant à quoi sert un hashtag. avant vous l'utilisez aussi.
SOCIAL MEDIA FAIL #5 : Parler de politique sur les médias sociaux
Il n'y a rien de mal à avoir des opinions tranchées, mais il y a un temps et un lieu pour tout.
Cup It Up American Grill (également fermé définitivement) l'a appris à ses dépens.
Les propriétaires du restaurant ont décidé de faire de la politique sur les médias sociaux et ont écrit sur leur soutien au président Trump, l'abrogation de l'ObamaCare et leur position sur le fait de se tenir debout pendant l'hymne national.
Le tout en un seul post Facebook.
Le message n'a pas été apprécié par le public et le restaurant a rapidement commencé à recevoir de mauvaises critiques en ligne et des appels téléphoniques de harcèlement.
Les propriétaires ont supprimé leur message sur Facebook dans les trois heures qui ont suivi, mais le restaurant a fermé définitivement ses portes trois jours plus tard.
Comment éviter de tels échecs massifs dans les médias sociaux ?
Ne parlez pas de politique sur les canaux de médias sociaux de votre entreprise.
SOCIAL MEDIA FAIL #6 : Ne pas demander un deuxième (ou un troisième) avis
Vous pensez avoir une idée géniale pour une campagne ? Faites-vous une faveur et soumettez-la d'abord à vos collègues. Ou à vos amis, vos frères et sœurs, votre facteur, qui que ce soit... demandez un deuxième avis et réfléchissez-y à deux fois.
Vous éviterez ainsi de mener des campagnes telles que celle de Burger King, où les participants recevaient des bons pour un whopper gratuit en supprimant 10 amis de leur liste d'amis sur Facebook.
L'idée était la suivante : vous aimez vos amis, mais vous aimez le Whopper.
Plus de 23 000 bons ont été envoyés (ce qui signifie que plus de 230 000 personnes ont été retirées de leurs amis) avant que Burger King ne mette fin à l'opération.
L'idée était pour le moins intéressante, mais le monde a-t-il vraiment besoin de plus d'énergie négative ?
Comment éviter ce genre d'échec dans les médias sociaux :
Demandez un deuxième avis... ou un troisième et un quatrième.
SOCIAL MEDIA FAIL #7 : Confusion entre vente sociale et marketing social
Vente sociale consiste à trouver et à interagir avec vos prospects directement sur les réseaux sociaux.
Marketing des médias sociaux consiste à utiliser les réseaux sociaux pour promouvoir votre produit ou service.
Similaires, mais pas identiques - l'un ne va pas sans l'autre, mais ils nécessitent des approches différentes.
Il ne faut pas s'attendre à ce qu'ils produisent les mêmes résultats.
Le marketing des médias sociaux ne sera pas une énorme source de ventes. Il s'agit de promouvoir votre produit et de faire connaître votre entreprise.
Une fois que vous avez mis ces roues en mouvement et que vous avez créé un certain engouement, il est temps de passer à la vente sociale.
Et cette sera votre source de ventes, en particulier si vous utilisez écoute sociale pour trouver des opportunités de vente sociale.
Par exemple, j'ai surveillé en ligne les mention de l'expression 'où puis-je trouver" ? avec Brand24et J'ai trouvé plus de 50 000 résultats de ce type :
Une question fréquente, et presque tous les commentaires sont des recommandations de marques ou de sites de commerce électronique particuliers.
Je suis un randonneur passionné et je peux donc citer au moins 7 autres marques que personne d'autre n'a mentioned, et ce sont des marques qui produisent également des chaussures de randonnée de très grande qualité.
Dommage !
Comment éviter ce genre d'échec dans les médias sociaux :
Il existe une solution simple pour remédier à ce type d'échec sur les médias sociaux : surveiller les mots-clés importants pour les utilisateurs. votre avec un outil de surveillance de l'Internet tel que Brand24. Cela vous aidera à identifier les opportunités de vente sociale propres à votre entreprise ou à votre marque, afin de ne plus passer à côté de nouveaux prospects.
Les gens parlent, et il se peut même qu'ils posent des questions que votre entreprise pourrait (et devrait) se poser. devrait). Est-ce que vous écoutez ?
SOCIAL MEDIA FAIL #8 : Travailler avec le mauvais influenceur
Ahh... le marketing d'influence... un terme à la mode qui est pratiquement partout ces jours-ci.
Les entreprises sont désireuses de travailler avec des influenceurs, surtout lorsqu'ils peuvent exposer leurs produits à un public plus large, susciter de l'intérêt et stimuler les ventes.
Ces avantages sont tentants - si tentants que les entreprises se précipitent souvent dans le processus de sélection et signent rapidement avec les influenceurs, même si.. :
- Leur public n'est pas le public cible de l'entreprise
- La personnalité de leur marque n'est pas compatible avec celle de l'entreprise. personnalité de la marque
- Leur réputation en ligne n'est pas aussi positive qu'on le suppose
Quel est le dénominateur commun ?
Pas assez de recherches.
Ces entreprises se précipitent et ne prennent pas le temps de faire des recherches et d'apprendre à connaître leurs influenceurs.
Erreur de débutant.
Lorsque vous engagez un influenceur pour travailler avec votre marque et la représenter, assurez-vous de savoir ce que vous obtenez.
Les influenceurs sont des personnes, et chaque personne a sa propre histoire. S'engager à travailler avec un influenceur ne se résume pas à un accord pour un nombre X de posts et une exposition à l'audience Y.
Vous faites partie de leur histoire
Et leur histoire (passée, présente, future) devient une partie de la vôtre.
Laissez-vous convaincre un instant.
Il faut du temps pour apprendre à connaître quelqu'un, que ce soit en ligne ou hors ligne.
P.S. Influenceurs, cela fonctionne dans les deux sens : assurez-vous de savoir ce que vous représentez et restez à l'écart des marques peu recommandables !
Comment éviter les échecs des médias sociaux, comme le fait de travailler avec les mauvaises personnes ?
En ne se précipitant pas dans la recherche et en prenant les mesures nécessaires pour s'assurer de trouver le meilleur influenceur pour votre entreprise.
Dans le monde d'aujourd'hui, obsédé par les médias sociaux, les entreprises doivent non seulement se préoccuper de trouver la personne la plus compétente, mais aussi d'être en mesure d'offrir un service de qualité à leurs clients. droit Les entreprises qui souhaitent que des influenceurs collaborent avec leur marque doivent également se méfier des faux influenceurs :
SOCIAL MEDIA FAIL #9 : Séparer la vie réelle des médias sociaux
Masterpiece Cakeshop, dans le Colorado, et Tastries Bakery, en Californie, ont tous deux été pris en défaut sur les médias sociaux après avoir refusé de confectionner des gâteaux de mariage pour des couples de même sexe.
Ces histoires se sont rapidement répandues sur l'internet, suscitant des réactions comme celle-ci :
En vertu de la loi antidiscrimination du Colorado, les entreprises n'ont pas le droit de discriminer leurs clients sur la base de la race, de la religion, du sexe ou de l'orientation sexuelle.
Masterpiece Cakeshop a fermé définitivement ses portes (troisième entreprise à faire faillite sur cette liste d'échecs des médias sociaux) après que le couple homosexuel qu'elle refusait de servir a intenté une action en justice.
En vertu de la loi californienne Unruh sur les droits civils, il est illégal pour les propriétaires d'entreprises d'exercer une discrimination à l'encontre de personnes en raison de leur origine, de leur race, de leur orientation sexuelle ou d'autres facteurs.
Nous voulons absolument éviter les échecs drastiques sur les médias sociaux comme celui-ci. La leçon à en tirer ?
Comment éviter ce genre d'échec dans les médias sociaux :
Même si vous n'exprimez pas vos opinions personnelles sur les canaux de médias sociaux de votre entreprise, ne pensez pas que vos actions dans la vie réelle seront isolées et protégées des flux de médias sociaux de vos clients.
SOCIAL MEDIA FAIL #10 : Ne pas suivre l'actualité
Lisez le journal avant de poster. Ou rendez-vous sur vos sites d'information préférés. Regardez au moins les titres.
Votre campagne ou votre message peut attendre une demi-heure.
L'utilisation d'un outil permettant de programmer des posts à l'avance ne vous met pas à l'abri. Au contraire, cela signifie que vous devez redoubler de vigilance.
Je parie que la National Rifle Association utilise un outil de programmation pour son compte Twitter, ce qui explique pourquoi elle a posté ce tweet le matin de la tuerie. Chevalier noir à Aurora :
Ils ont rapidement supprimé le Tweet, mais pas plus vite que le Twitter-verse n'a pu faire de captures d'écran et de ReTweet.
Le choix du moment est primordial.
Comment éviter ce genre d'échec dans les médias sociaux :
Pour éviter ce genre d'échec sur les médias sociaux, prenez une tasse de thé, de café ou de jus de fruit, et prenez quelques minutes pour parcourir votre fil d'actualité avant de poster quoi que ce soit !
SOCIAL MEDIA FAIL #11 : Ne pas former ses employés
En juin 2017, on comptait 3 885 567 619 internautes dans le monde. Cela sur une population mondiale de 7 519 028 970 personnes.
Cela signifie que 51% de la population mondiale sont des utilisateurs d'Internet.
Rien qu'en Amérique du Nord, on compte 320 059 368 utilisateurs d'Internet, sur une population de 363 224 006 habitants.
Il s'agit de 88.1%.
Il est fort probable que vos employés soient également des utilisateurs d'Internet. Créez un ensemble de lignes directrices sur les médias sociaux à l'intention de vos employés et organisez une session de formation à l'échelle de l'entreprise sur les choses à faire et à ne pas faire dans le domaine des médias sociaux.
Faites savoir d'emblée à vos employés que certains types de comportement ne seront pas tolérés. pas soient tolérés. Cela vous aidera à éviter des situations comme celle de Domino's.
Leurs employés ont pensé qu'il serait amusant de créer une vidéo de farce les montrant en train de se mettre du fromage dans le nez, du mucus sur des sandwichs, ainsi que d'autres actes violant le code de la santé. Ils l'ont même téléchargé sur Youtube.
Comment éviter ce genre d'échec dans les médias sociaux :
Évitez ce genre d'échec sur les médias sociaux en adoptant des politiques d'embauche plus prudentes. Et même si quelque chose peut sembler neLes employés doivent être conscients de l'importance de la sécurité et de l'efficacité de l'entreprise. Expliquez clairement ce qui est acceptable et ce qui ne l'est pas. unun comportement acceptable. Compte tenu du reste de la "sale douzaine", cela peut s'avérer nécessaire.
SOCIAL MEDIA FAIL #12 : Pas de présence sur les médias sociaux
C'est peut-être le pire jusqu'à présent.
Vous ne connaissez pas cette entreprise parce qu'elle ne croit pas à l'utilisation des médias sociaux pour les affaires.
J'aimerais pouvoir vous dire comment ils s'appellent, mais... je n'en ai jamais entendu parler non plus.
Ils pourraient vendre des citrouilles, de délicieux bonbons en vrac et les costumes les plus incroyables jamais créés (parfaits pour Halloween), mais... nous ne le saurons jamais !
Comment éviter ce genre d'échec dans les médias sociaux :
Il est facile de remédier à ce genre d'échec dans les médias sociaux. Commencez à développer votre présence sociale dès que possible et faites connaître votre entreprise.
Les 10 meilleurs conseils en matière de marketing des médias sociaux vous orientera dans la bonne direction.
Évitez les échecs des médias sociaux pour votre entreprise
Que vous utilisiez ou non les médias sociaux pour votre entreprise, c'est là que vos clients parlent.
Les clients parlent des produits ou des services s'ils sont géniaux... et SURTOUT s'ils sont terribles.
Les Américains parlent en moyenne à 15 personnes d'une mauvaise expérience de service, contre 11 personnes pour une bonne expérience.
(Baromètre 2017 du service à la clientèle d'American Express)
Pensez que cela ne s'applique pas à votre d'affaires ?
Vous feriez mieux de vous en assurer !
Surveillez les mention en ligne de votre propre entreprise avec Brand24 et voyez par vous-même ce que les gens disent de votre produit, de votre service ou de votre entreprise.
Et gardez à l'esprit ces 12 échecs AVOYABLES des médias sociaux professionnels. Les douze salopardsLe projet de loi sur l'énergie et l'environnement est en cours d'élaboration. présence dans les médias sociaux.
Rappelez-vous : tu ne répéteras pas.
Bonne chance !
Pour plus de ressources liées aux entreprises et aux médias sociaux :
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