5 bonnes pratiques pour susciter l'intérêt des clients en ligne

Vous avez réussi ! Un autre visiteur de votre site web a cliqué sur le bouton "commander", achetant le service ou le produit que vous proposez. Si tout se passe bien, vous obtiendrez non seulement ce revenu tant attendu, mais bien plus encore. Mais d'abord, vous devez vous concentrer sur votre stratégie d'engagement des clients en ligne et de médias sociaux. Si vous vous trompez, vous risquez gros. Faites-le bien et vous aurez une situation gagnant-gagnant.

Interagir avec les clients n'a jamais été aussi facile qu'aujourd'hui grâce à la technologie. Que ferions-nous sans surveillance des médias sociauxLes clients ont-ils besoin d'un service d'assistance, de chats en direct ou d'un service d'assistance soft ? Mais il existe encore des entreprises qui ne semblent pas comprendre la véritable importance de l'engagement des clients. Ce qu'elles font au contraire, c'est continuer à faire avaler encore plus de ventes à leurs clients. Ce n'est pas vraiment agréable, n'est-ce pas ?

Il existe déjà une pléthore de "ultime" sur les différents aspects de l'engagement des clients et de la stratégie en matière de médias sociaux. C'est pourquoi, dans ce texte, je propose une humble liste des meilleures pratiques qui devraient fonctionner dans divers contextes. Et pour savoir ce qui est vraiment important, j'ai contacté une poignée de propriétaires de PME et de spécialistes du marketing qui ont partagé leurs idées sur le sujet.

Mais avant de commencer, examinons brièvement pourquoi se concentrer sur l'engagement des clients en ligne. vaut la peine que vous y consacriez du temps.

Que gagnerez-vous en adoptant la bonne approche de l'engagement des clients en ligne ?

Les clients sont l'élément vital de votre entreprise. Bien que les spécialistes du marketing semblent obsédés par la conclusion d'une vente, atteindre cette partie de l'entonnoir des ventes n'est en fait que le début. Il ne fait aucun doute que le service à la clientèle est le nouveau marketing. Vous voulez que vos clients se sentent satisfaits et pris en charge à tout moment. Si vous le faites correctement, vous gagnerez bien plus que de la loyauté et des revenus provenant de contrats renouvelés.

Rendez-les heureux et ils parleront de vous. Et leurs amis et leur famille sont probablement les meilleurs clients potentiels que vous puissiez espérer.

Vous pouvez également économiser beaucoup d'argent que vous auriez dû consacrer à des études de marché pour le développement de produits ou de services. Les commentaires des clients peuvent vous aider à découvrir les défauts de votre offre et les moyens de l'améliorer.

Mais pour que la magie opère, vous devez d'abord vous concentrer sur l'engagement des clients et adapter votre stratégie de médias sociaux en conséquence. Voici comment procéder.

#1 Faites de votre client le centre de votre système solaire

Vous souvenez-vous de l'époque où l'on pensait que le soleil tournait autour de la Terre ? Il a fallu quelques générations et plus d'un martyr pour prouver le contraire. De même, certaines entreprises ont encore tendance à oublier que c'est leur activité qui tourne autour du client et non l'inverse.

Comme le souligne Aadil Seedat, gestionnaire de relations senior chez Umbrella Host,

"Les clients ne se soucient pas de vous... Par conséquent, lorsque vous vous engagez en ligne - que ce soit par courrier électronique, par les médias sociaux ou par la publicité - veillez toujours à apporter une valeur ajoutée à vos clients et à proposer des solutions à leurs problèmes"

Pensez à chaque étape de votre expérience client et faites preuve d'empathie. Vos clients viennent de vous faire confiance et de dépenser de l'argent pour votre produit ou service. Vos documents d'accueil leur apportent-ils une réelle valeur ajoutée en retour ? Vos guides d'utilisation sont-ils axés sur la résolution des problèmes que vos clients vous ont soumis en premier lieu ? Vos courriels sont-ils vraiment utiles ou sont-ils mieux placés dans le dossier indésirable de leur boîte de réception ?

Plus vous parviendrez à vous mettre à la place de vos clients pour découvrir ce qu'est pour eux l'expérience globale, plus vous réussirez à susciter l'engagement des clients.

#2 Construire une communauté autour des besoins de vos clients

Les communautés et les forums en ligne existent depuis longtemps et il semble qu'ils soient là pour durer. Leur principal avantage est que vous pouvez interagir directement avec vos clients : répondre à leurs questions, discuter ou simplement les tenir au courant de tous les sujets qui les intéressent.

Comme le dit Eddie Velez, spécialiste du marketing, il est utile de se rendre là où se trouvent vos clients et de s'y engager - Quora, Alignable, etc. "Vous devez les rencontrer là où ils sont, avant de les emmener là où vous voulez qu'ils aillent"commente M. Velez. C'est pourquoi il est bon de consulter les réseaux populaires, tels que Facebook ou LinkedIn Groups, car ils vous offrent la possibilité de créer des communautés. De plus, vos clients s'y trouvent probablement déjà.

Ces plateformes offrent de grandes possibilités d'engagement, tant au niveau B2B que B2C, confirme Lukasz Zelezny, expert en marketing numérique basé à Londres. Pour en tirer le meilleur parti, M. Zelezny recommande d'utiliser des outils tels que Commun.it, qui peut être une sorte de "couteau suisse" pour gérer les communautés au quotidien.

Un peu d'automatisation sociale ne doit pas faire oublier le véritable sens des communautés en ligne, à savoir l'interaction directe. Comme l'explique Matt Plowman, de Cardiff Sports Nutrition, c'est grâce à un dialogue permanent et à une réponse immédiate à tous les problèmes que l'entreprise a pu se constituer une base fidèle.

Demander l'avis des membres de la communauté, organiser des sondages et des concours sont autant d'activités qui peuvent vous aider à maintenir un niveau élevé d'engagement et d'interaction avec vos clients. Veillez à les inclure dans votre stratégie de médias sociaux.

#3 Adoptez le pouvoir de l'écoute (sociale)

L'écoute est la clé de l'engagement des clients en ligne. Comme l'explique David Christopher, de Tailwind, cela a permis à son produit de progresser considérablement. L'équipe de Tailwind organise régulièrement des appels téléphoniques avec les clients pour essayer de comprendre quelles sont les fonctionnalités dont ils ont vraiment besoin. David Christopher commente :

"Nous avons l'impression de travailler ensemble au développement du produit. En conséquence, nous avons plus de clients qui nous soutiennent."

Vous devez également tirer parti de l'écoute sociale.

L'écoute sociale vous permet de trouver et d'exploiter les conversations qui se déroulent autour de votre marque et de votre secteur d'activité. Vous pouvez commencer à interagir avec vos fans ou vos clients même sans être directement tagué.

En outre, la veille sociale vous permet d'identifier les utilisateurs les plus actifs, dont certains peuvent être de véritables influenceurs. Vous avez donc la possibilité de découvrir qui sont ces personnes et d'adapter votre message à leurs besoins.

Acceptez le bon, mais aussi le mauvais et le laid. Comme vos informations sociales vous parviennent en temps réel, vous pouvez réagir immédiatement. S'ils sont traités rapidement, les dommages potentiels peuvent être stoppés. N'oubliez pas d'en tenir compte lors de l'adaptation de votre stratégie en matière de médias sociaux.

Pour plus d'idées sur l'utilisation des outils d'écoute sociale pour votre entreprise, consultez cet article -> notre guide pour écoute sociale.

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#4 Tirer parti d'un contenu de qualité et d'offres exclusives

Un contenu de qualité est nécessaire pour toutes les formes de marketing. L'une des meilleures pratiques pour susciter l'intérêt des clients en ligne consiste à leur fournir des informations pertinentes et utiles, au moment et sous la forme où ils en ont besoin.

Par exemple, Planning POD fournit des articles et des livres blancs axés sur les meilleurs conseils et actualités de leur secteur, qui sont ensuite partagés avec leurs clients par le biais d'une newsletter. Pratik Shah, de Grin App, recommande également d'éviter les messages trop vendeurs dans les courriels et de se concentrer uniquement sur les éléments d'information qui présentent une valeur pour le destinataire.

Mitch Goldstone, de Scan My Photos, explique que son entreprise a réduit toutes ses dépenses publicitaires, se concentrant plutôt sur l'engagement des clients en ligne avec un contenu professionnel. Ce changement s'est traduit par une augmentation de près de 35% des commandes en ligne.

Vous pouvez également préparer une offre spéciale réservée aux abonnés de votre lettre d'information et à vos clients. Il peut s'agir d'un code de réduction, d'un contenu exclusif ou d'une autre offre. Tout ce qui peut être utile à vos utilisateurs.

#5 Mesurer et améliorer

Le célèbre penseur Peter Drucker est souvent cité comme ayant dit que "on ne peut pas améliorer ce que l'on ne peut pas mesurer." En l'absence d'objectifs clairs, vous resterez constamment dans l'incertitude.

Plusieurs éléments doivent être pris en compte lorsqu'il s'agit de mesurer l'engagement des clients. Vitaliy Verbenko, de la plateforme Helprace mention, explique qu'il peut généralement être mesuré à l'aide de statistiques sur le taux de désabonnement, de la cartographie de l'activité du site et de mesures de l'adoption des fonctionnalités, tandis que les "le retour d'information des clients associé à un suivi des revenus ou à une score de promoteur net (NPS) peut nous éclairer davantage sur le sentiment des clients".

Mais si vous ne disposez pas d'un système professionnel de gestion de la relation client ou d'un service d'assistance en ligne, le simple fait de consulter vos données d'analyse Web peut vous en apprendre beaucoup sur l'engagement de vos clients. Vérifier ce poste pour en savoir plus. N'oubliez pas que vous pouvez analyser le sentiment de vos clients à l'aide d'outils d'écoute sociale. Intégrez-les à votre stratégie de médias sociaux.

Se concentrer sur l'engagement des clients peut vous apporter bien plus qu'une simple amélioration de votre chiffre d'affaires. Utilisez les cinq conseils décrits ci-dessus pour optimiser l'ensemble de votre expérience numérique. Quoi que vous fassiez, veillez à toujours garder à l'esprit la valeur ajoutée pour vos clients. Proposez des réponses concrètes aux problèmes que vos clients vous posent et écoutez attentivement ce qu'ils vous disent. Cela portera ses fruits !

Et comment faites-VOUS pour engager vos clients en ligne ? Laissez-nous vos commentaires !

Bio de l'auteur :

Ewa Agata Balazinska est responsable du contenu et de la communication à Piwik PRO. Elle couvre principalement la martech, la confidentialité des données et des conseils sur l'optimisation de la conversion. Diplômée de Goldsmiths, rat de bibliothèque, cycliste.