5 erreurs de service à la clientèle à éviter à tout prix

Que ce soit sur Facebook ou dans la vie réelle, vous ne pouvez pas commettre ces erreurs lorsque vous traitez avec un client.

Il arrive que des personnes différentes parlent avec et aux clients par l'intermédiaire de vos comptes de médias sociaux. La formation de vos employés devrait être votre priorité.

Il y a un certain nombre de choses qu'aucun d'entre nous ne tolère. Impolitesse est l'un d'entre eux. Malheureusement, il n'est pas si rare que nous ayons l'occasion d'en faire l'expérience via les canaux de communication des médias sociaux. C'est pourquoi, lorsque nous voyons un exemple parfait de coopération entre un client potentiel et une entreprise, nous sommes plus que ravis.

Découvrez cet exemple étonnant:

Graze aurait pu répondre différemment. Ils auraient pu refuser poliment, mais non ! Ils sont conscients que participer à de tels projets fait partie de la construction d'une image de marque positive. Et cela ne vous coûte pas grand-chose.

Le deuxième péché dont nous devons parler est le suivant apathie. Le manque d'intérêt pour la résolution des problèmes de vos clients est de la pure paresse.

Le troisième - fournir des informations incorrectes. Outre le fait de s'assurer que votre personnel connaît comment pour parler aux clients, vous devez être convaincu qu'ils sauront ce qu'il faut faire. ce que pour en parler.

Il ne s'agit pas de gagner un débat lorsqu'il s'agit de votre entreprise. Bien sûr, si quelqu'un trolle votre page fan avec des faits historiques incorrects, vous pouvez relever le défi - mais il vaut mieux ignorer et supprimer ces messages. Une boulangerie ou un atelier de fleuriste n'est pas l'endroit idéal pour discuter de tels sujets.

Mais lorsque le client conteste la façon dont vous faites des affaires, vous devez absolument lui parler. "Le client a toujours raison"Cette maxime, popularisée par les pionniers de la distribution, est l'une des règles les plus importantes de la vie des affaires. La satisfaction du client doit être préservée afin que les gens ne se sentent pas trompés ou dupés. Cela peut sembler contre-intuitif, car certaines personnes pourraient essayer d'en tirer profit de vous, mais c'est quand même bien.

César Ritz, un hôtelier suisse qui a vécu au 19e et au 20e siècle, avait un dicton : "Si un client se plaint d'un plat ou d'un vin, il faut immédiatement le retirer et le remplacer, sans poser de questions. Et qui sommes-nous pour corriger celui qui a fondé le célèbre hôtel Ritz ?

Une dernière chose : les écrivains et les spécialistes du marketing de ce monde disent souvent que le contenu est roi. Appliquons la même chose à votre entreprise, comme le font les Allemands. "Der Kunde ist König". Le client est le roi.

Tout le monde peut sentir l'odeur d'un "Je n'ai pas le temps de m'en aller maintenant"La réponse est à des kilomètres de distance.

Si vous n'avez pas le temps de répondre correctement à votre client, prenez le temps. Si vous ne pouvez vraiment pas le faire tout de suite, écrivez une réponse courte. Dites que vous travaillez sur la solution et vous répondrez au client dans les plus brefs délais. Nous devons tous supporter une mauvaise journée de temps en temps. Bien sûr, il serait préférable que cela n'arrive jamais, mais cela arrivera probablement.

Essayer et réfléchir au problème du point de vue de vos clients. Comment voulez-vous être traité ? Préféreriez-vous être paré ? Ou comprendrez-vous que l'entreprise fait tout ce qu'elle peut, mais qu'elle a simplement besoin de quelques heures supplémentaires pour préparer une réponse convaincante et satisfaisante ?

Ce qu'il faut savoir, c'est qu'il faut vraiment donner au client des attentes réalistes du moment où ils pourraient recevoir un suivi de votre part. Cela vous permet d'éviter des situations comme celles que vous voyez ci-dessus.

Si vous avez une femme, une fille, un ami ou toute autre personne avec laquelle vous êtes proche, félicitations. Vous avez réussi à maintenir une relation.

Ce dont je suis sûr, c'est que vous n'y êtes pas parvenu en faisant du négoce, en étant inaccessible ou en n'étant pas fiable. Vous avez probablement réussi dans ces domaines de la vie en faisant ce que vous avez dit que vous feriez, en vous souciant des autres et en les respectant. aller au-delà de l'aide apportée lorsqu'elle était nécessaire.

Traiter chaque client comme un ami dès le début. Cela ne signifie pas que vous devez leur envoyer des "je t'aime" à 5 heures du matin. Cela signifie simplement que vous ne devez pas être un personnage anonyme et sans visage.

Cela peut paraître idiot... mais ça ne l'est pas. Si vous avez fait une erreur, dites-le. Et n'oubliez pas d'inventer.

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