8 exemples de services à la clientèle de premier ordre

Toutes les entreprises répètent à l'envi que les clients sont leur principale priorité. Mais que sont-elles prêtes à faire pour le prouver ? Nous savons tous que le bien fait vaut mieux que le bien dit et les entreprises font souvent un pas de plus pour satisfaire leurs clients fidèles. Nous avons recueilli quelques anecdotes mémorables sur l'assistance à la clientèle, dont vous pouvez vous inspirer pour l'assistance à votre entreprise.

1. Livraison inattendue de nourriture par Morton's Steakhouse.

L'un des clients de Morton's Steakhouse a demandé en plaisantant à la société de lui apporter un steak porterhouse directement à l'aéroport au moment de l'atterrissage.

L'homme a été choqué de rencontrer le coursier de Morton's avec le steak, les pommes de terre, les crevettes et le pain qui lui ont été offerts gratuitement. Imaginez que l'entreprise ait dû passer la commande, préparer le repas, se rendre à l'aéroport et trouver le client en moins de trois heures. La livraison était tout à fait inattendue, car le tweet n'était qu'une blague. Ce n'est pas la seule fois que Morton's steakhouse impressionne ses clients fidèles et fait quelque chose d'inattendu pour eux, tout à fait gratuitement.

2. Changement de chambre à l'hôtel Delta.

Lors d'une visite dans un hôtel Delta, Mike McCready a tweeté qu'il aimait bien sa chambre mais qu'il n'appréciait pas beaucoup la vue depuis la fenêtre. Bien qu'il n'ait pas tagué Delta et qu'il ne se soit pas attendu à ce que l'entreprise voie ce message et réagisse d'une manière ou d'une autre, il s'est vu offrir une chambre avec une vue beaucoup plus fascinante une heure plus tard. En outre, lorsqu'il est arrivé dans sa chambre, il a été ravi de voir une assiette de bonbons accompagnée d'une lettre manuscrite de l'administration de l'hôtel.

Les entreprises devraient prêter plus d'attention à ce que disent leurs clients, même s'ils n'insistent sur rien. Il est possible de le faire grâce à la fonction d'écoute sociale disponible dans les médias sociaux. Le retour d'information est très important pour les clients.

3. Assistance de Hubspot tout au long de l'année.

Il peut être très difficile de joindre un membre de l'équipe d'assistance en période de vacances. Mais il arrive souvent que les clients aient encore des questions et aient besoin de contacter l'équipe d'assistance de toute urgence. La situation d'un client londonien de HubSpot en est un brillant exemple. Le jour de Thanksgiving, l'assistance basée aux États-Unis n'était pas opérationnelle. Mais elle a décidé de les contacter via Twitter et a eu la chance d'entrer en contact avec un membre de l'équipe d'assistance à la clientèle du bureau irlandais.

HubSpot dispose d'un compte Twitter dédié tout au long de l'année pour gérer les préoccupations de tous ses clients, indépendamment des vacances. Vous devez être disponible pour vos clients à tout moment de l'année ou avoir une personne chargée de les contacter lorsqu'ils en ont le plus besoin.

4. Le radio-réveil présente le Gaylord Opryland.

Visitant régulièrement le Nashville Opryland Resort, Christina McMenemy souhaitait vraiment acheter le même radio-réveil à son de spa que celui qu'elle trouvait dans les chambres d'hôtel. Elle a affirmé qu'il lui permettait de dormir mieux que jamais et s'est résolue à en trouver un et à l'acheter.

Malheureusement, l'horloge a été fabriquée spécialement pour les hôtels Gaylord. Elle a été déçue, mais s'en est accommodée rapidement. À sa grande surprise, lorsqu'elle est arrivée dans sa chambre, elle a été ravie de trouver un cadeau spécial : son horloge préférée accompagnée d'une lettre du personnel de l'hôtel. Christina était très reconnaissante d'un cadeau aussi agréable et s'est empressée de faire connaître cette gentillesse unique. Voici son message :

"Vous m'avez confirmé qu'il existe encore des entreprises qui se concentrent sur un service de qualité, et vous avez fait de moi une fan pour la vie", - Christina McMenemy.

5. Rémunération généreuse de la part de Zappos.

Chaque entreprise veut montrer à quel point il est facile de travailler avec elle. Mais les complexités surviennent et il est nécessaire d'y remédier dès que possible. Lorsque, pour une raison ou une autre, votre entreprise se plante, vous devez être suffisamment généreux pour compenser votre échec. C'est ce que fait Zappos. Ils offrent volontiers une compensation $50 lorsqu'ils commettent une erreur. Tout le monde peut se tromper, mais rares sont ceux qui peuvent en être responsables.  

6. Sainsbury's est d'accord avec un enfant de 3 ans.

L'une des plus jeunes fans de Sainsbury's a été quelque peu déconcertée par l'un de leurs produits. Comme elle l'a remarqué, le pain tigre ne ressemblait pas du tout à un tigre, mais plutôt à une girafe.

Un peu aidée par ses parents, elle a écrit une lettre au service d'assistance de Sainsbury's pour exprimer son désarroi.

De manière inattendue, elle a reçu une réponse du responsable de l'assistance, qui lui a dit qu'il était d'accord et lui a fourni l'origine du nom :

"Je pense que renommer le pain tigre pain girafe est une idée brillante - il ressemble beaucoup plus aux taches d'une girafe qu'aux rayures d'un tigre, n'est-ce pas ? Il s'appelle pain tigre parce que le premier boulanger qui l'a fabriqué il y a très longtemps pensait qu'il ressemblait aux rayures d'un tigre. Ils étaient peut-être un peu bêtes".

La mère de la fillette a décidé de publier ces lettres sur son blog, et elles sont rapidement devenues virales. Cette idée a trouvé de nombreux partisans qui ont ensuite insisté pour changer le nom du pain de tigre en pain de girafe.

Sainsbury's a toujours été connu pour faire des choses amusantes, et ils ont finalement décidé de modifier le nom du pain et de dire aux consommateurs d'où venait l'idée. Sainsbury possède d'ailleurs son propre blog, où toutes les nouvelles concernant la marque sont rapportées.

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7. Libérer l'homme enfermé dans la librairie Waterstones.

Waterstones a montré que certains commentaires ont tendance à être plus urgents que d'autres. Ils ont accidentellement fermé la porte de leur librairie à un client, David Willis. Confus, il leur a envoyé un message sur Twitter.

Le message est rapidement devenu viral. Waterstones dispose d'un compte Twitter dédié et le surveille en permanence. 80 minutes plus tard, ils ont écrit :

Vérifiez toujours votre les canaux d'assistance à la clientèle et utiliser les médias sociaux pour promouvoir votre marque car quelqu'un peut avoir besoin de vous de toute urgence.

8. Cadeau de Noël d'Amazon.

L'un des clients d'Amazon a commandé une PlayStation pour son fils. Mais comme il s'attendait à ce que le Père Noël la lui remette, le père a appelé l'entreprise pour demander s'il était possible de la faire livrer par le Père Noël. Amazon a volontiers envoyé une autre PlayStation et n'a pas facturé de frais d'expédition. Au final, le cadeau a été livré juste à temps pour Noël.  

Des leçons à tirer :

• Soyez disponible sur tous vos canaux d'assistance à la clientèle, car vos clients peuvent aimer l'un d'entre eux et avoir besoin de vous contacter d'urgence.
• Choisissez un ton amical pour vos conversations sur les médias sociaux et mettez-vous d'abord à la place de votre client.
• Soyez généreux avec vos clients, même s'ils vous demandent quelque chose que vous refuseriez généralement de faire.
• Soyez fidèle aux clients qui vous sont fidèles et ils diront au monde entier à quel point vous êtes bon.
• Utiliser un outil d'écoute sociale comme Brand24. Il permet de suivre les personnes qui ont besoin d'aide, mais qui n'utilisent pas les coordonnées officielles de votre entreprise. En savoir plus sur la fourniture de le service à la clientèle grâce à l'écoute sociale.

Conseil de pro !

Gardez à l'esprit ce conseil de pro de Justyna Polaczyk de LiveChat : "L'excellence du service à la clientèle n'est pas une question de perfection : c'est une question de volonté de faire de son mieux pour rendre les clients heureux. Si vous voulez qu'ils tombent amoureux de votre marque, vous devez être prêt à connaître leurs attentes et à les dépasser chaque fois que c'est possible. En fin de compte, ils se souviendront d'une bonne expérience, et non du coût de vos produits."

Bio de l'auteur :
Kevin McNamara est blogueur et rédacteur de contenu. Il se consacre à l'écriture et à la lecture. Pendant son temps libre, il voyage, joue de la guitare et écrit, écrit, écrit.