8 façons d'obtenir un retour d'information de la part des clients en ligne

Les commentaires des clients en ligne sont presque synonymes de publicité gratuite, en particulier sur les médias sociaux, et comme le dit l'adage :

Toute publicité est bonne à prendre

… n'est-ce pas ?

Cela dépend.

Vous vous souvenez de l'alerte à l'E. coli de Chipotle en 2015 ? Plusieurs années plus tard, l'entreprise est toujours en train de se remettre...

Qu'en est-il du Kazakhstan ? Saviez-vous vraiment quelque chose sur le Kazakhstan avant Borat est sorti ?

Certes, le film n'était pas exactement un documentaire du National Geographic, mais on peut dire que Borat a mis le Kazakhstan sur la carte (bien sûr, pas littéralement - je veux dire que je savais exactement où se trouvait le Kazakhstan avant que le film ne sorte. Nous le savions tous.... droit?).

Le fait est qu'il y a est Il existe une mauvaise publicité, mais si vous écoutez les commentaires de vos clients et que vous les détectez rapidement, vous pouvez encore en tirer profit. Surtout si votre produit n'est pas déjà connu du grand public. Il suffit de voir comment le Kazakhstan, pays peu connu d'Asie centrale, a soudain piqué la curiosité internationale en multipliant par dix le nombre de visas d'entrée pour les touristes.

Il s'agissait après la sortie du mockumentaire peu flatteur Borat, et après Les réactions des spectateurs ont conduit à l'interdiction du film dans le pays qui a fait les frais de ses plaisanteries.

Les commentaires des clients ne sont pas toujours parfaitement positifs ou négatifs, mais il est indéniable qu'ils sont importants pour la publicité. Voici quelques moyens d'accroître les commentaires en ligne sur votre nouveau produit ou sur un produit relativement nouveau :

1. OBTENIR LES RÉACTIONS DES CLIENTS EN LIGNE GRÂCE À DES FORMULAIRES DE COURRIER ÉLECTRONIQUE ET DE CONTACT AVEC LES CLIENTS

C'est l'un des moyens que je préfère pour dialoguer avec les clients : discret mais informatif. Si vos clients communiquent activement avec vous par courrier électronique, les informations que vous obtenez ici peuvent être inestimables. Quelques points à surveiller :

• Être réactif. Veillez à répondre rapidement pour que vos clients sachent qu'ils sont importants pour vous.
• Organiser un système d'évaluation des clients permettant de suivre les commentaires positifs et négatifs.
• Essayez de s'engager vos clients. Posez-leur des questions. Les courriels étant moins publics que les médias sociaux mais plus personnels que les enquêtes, ils peuvent donner lieu à des conversations intéressantes et vous aider à voir les choses du point de vue de vos clients.

2. OBTENIR UN RETOUR D'INFORMATION DE LA PART DES CLIENTS ATTEINDRE S'ADRESSER DIRECTEMENT À VOS CLIENTS

Au cœur même du marketing et des relations avec les clients, c'est là que tout commence. C'est la base, c'est personnel et c'est inestimable. Une fois que vous avez établi un lien avec un client en personne, il est plus enclin à vous répondre à l'avenir, que ce soit de manière positive ou négative. Vous pouvez en apprendre davantage sur vos clients et leurs besoins lors d'une rencontre rapide ou d'une brève conversation que par n'importe quelle autre méthode.

Bien sûr, le marché mondial - aussi beau soit-il, rendant les connexions possibles depuis l'autre bout du monde - peut présenter un défi géographique. Il peut être difficile d'atteindre vos clients à New York lorsque vous êtes situé en Californie. C'est là que écoute sociale arrive.

3. OBTENIR LES COMMENTAIRES DES CLIENTS EN LIGNE GRÂCE À L'ÉCOUTE SOCIALE

Si votre équipe de marketing n'est pas sur la même longueur d'onde que votre équipe de recherche et développement, vous risquez d'investir des ressources précieuses dans la création d'un excellent produit qui n'atteindra pas votre public cible.

C'est pourquoi il est si important de écoutez vos clients. Social surveillance des médias Des outils tels que Brand24 et Radian6 (entre autres) vous montrent exactement ce que les gens disent de votre produit sur les différentes plateformes de médias sociaux.

Le retour d'information négatif est tout aussi important que le retour d'information positif, car il peut.. :

• Aidez votre équipe de R&D à améliorer le produit. La première étape pour résoudre un problème est savoir sur le problème.
• Permettre à votre équipe marketing de déterminer ce qui est important pour vos utilisateursafin qu'ils puissent créer une campagne efficace pour promouvoir votre produit.

Cette vidéo vous montre comment filtrer et segmenter rapidement les commentaires positifs et négatifs de vos clients en ligne :

4. OBTENIR UN RETOUR D'INFORMATION DE LA PART DES CLIENTS PAR LE BIAIS D'UNE ENQUÊTE EN LIGNE

Si vous avez remarqué des réactions négatives dans le cadre de l'écoute sociale, ne vous découragez pas. À moins que tous les commentaires, ou une grande majorité d'entre eux, ne soient négatifs, rappelez-vous que chaque expérience utilisateur est unique. Avant d'entreprendre une refonte massive de votre produit, envisagez d'abord de créer une enquête de satisfaction des clients afin de mesurer le degré d'insatisfaction et d'identifier le problème.

Les enquêtes de satisfaction de la clientèle sont une vieille école. La difficulté consiste à formuler vos questions de manière à en extraire les informations dont vous avez besoin. Il s'agit également de susciter suffisamment d'intérêt chez vos clients pour qu'ils répondent à l'enquête. Voici quelques points à garder à l'esprit lorsque vous êtes prêt à préparer votre enquête :

• Rester simple; poser une question à la fois.
• Disposer d'un une échelle d'évaluation cohérente parmi toutes les questions.
• En fonction de vos besoins, vous pouvez réfléchir à la longueurLe sondage traditionnel plus long est-il nécessaire ou un sondage plus court suffirait-il ?
• Si c'est possible, vous pouvez offrir une incitationVous pouvez également proposer à vos clients de participer à un concours à la fin de la page, afin de les remercier pour le temps qu'ils vous ont consacré.

SurveyMonkey et Survio sont quelques-unes des plateformes les plus populaires pour la création d'enquêtes en ligne.

5. OBTENIR UN RETOUR D'INFORMATION EN LIGNE DE LA PART DES CLIENTS EN LEUR POSANT DES QUESTIONS QUESTIONS SUR LA PAGE FACEBOOK DE VOTRE ENTREPRISE

Demandez et vous recevrez.

Encouragez le retour d'information en demandant l'avis des clients sur des sujets tels que les noms, les caractéristiques ou le design des produits. Il y a quelques années, Lay's a lancé sa première campagne "Do Us a Flavor" en demandant à ses clients de nommer un nouveau parfum. Cette campagne a été couronnée de succès à bien des égards :

• le concours a permis à Lay's de mesurer la fidélité à ses produits
• Elle a incité les clients à essayer les saveurs existantes (ce qui a permis d'augmenter les ventes).
• et a incité les participants à utiliser leurs propres cercles de médias sociaux pour augmenter leurs chances de gagner (publicité gratuite !).

Tout le monde y gagne ! Cela a également généré de nombreuses opportunités supplémentaires pour l'écoute sociale. Encouragez la participation active de vos clients et leur intérêt pour votre produit augmentera.

6. OBTENIR DAVANTAGE DE COMMENTAIRES DE LA PART DES CLIENTS EN EFFECTUANT UNE UTILISATEUR ANALYSE DE L'ACTIVITÉ

Au lieu de demander à vos clients comment ils utilisent votre produit, vous pouvez les observer pendant qu'ils l'utilisent.

Un service d'analyse web (comme ceux proposés par Google Analytics ou Kissmetrics) peut vous indiquer comment vos clients interagissent avec votre site web et vous aider à identifier les domaines problématiques. Par exemple, si vous observez que de nombreux utilisateurs visitent votre page de FAQ puis la quittent rapidement, vous pouvez en déduire que vos informations sont incomplètes : les clients visitent cette page parce qu'ils ont des questions sans réponse, mais ils ne restent pas plus de quelques secondes parce qu'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent.

7. OBTENIR UN RETOUR D'INFORMATION DE LA PART DES CLIENTS EN CRÉANT UNE COMMUNAUTÉ EN LIGNE

Il y a plusieurs avantages à cela. En créant une communauté en ligne réservée à vos clients, qu'elle soit auto-hébergée ou sur une plateforme occasionnelle telle que Pages communautaires Facebook:

• vous offrez à vos clients un lieu où ils peuvent se réunir pour parler du produit (et vous pouvez les écouter)
• vos clients peuvent poser des questions (et vous pouvez y répondre)
• et les fans de vos produits peuvent partager des conseils d'utilisation (ce qui génère des discussions et de l'intérêt).

Vous apprendrez peut-être aussi comment améliorer encore votre produit pour vos clients en cours de route.

8. OBTENIR DAVANTAGE DE RÉACTIONS DE LA PART DES CLIENTS EN LIGNE GRÂCE AUX BOÎTES DE COMMENTAIRES

Le plus souvent, un client ne prendra pas l'initiative de vous contacter pour une petite frustration - cela n'arrive généralement qu'en cas de gros problème. Faites en sorte qu'il soit le plus facile possible pour lui de vous faire part de ses commentaires.

Au lieu d'un pop-up perturbateur, d'un chat en direct (qui nécessite qu'un employé soit disponible) ou d'un lien qui ouvre une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet, une boîte de commentaires située au bas de la page peut être un moyen discret d'obtenir un retour d'information sincère de la part des clients. Ces commentaires peuvent également être liés à la page Facebook de votre entreprise afin de susciter des discussions avec d'autres utilisateurs.

POURQUOI VOUS AVEZ BESOIN D'UN RETOUR D'INFORMATION DE LA PART DE VOS CLIENTS

En fin de compte, le succès de votre produit repose sur la satisfaction du client. Mieux vous connaîtrez vos clients, et notamment ce qu'ils aiment et n'aiment pas, mieux vous serez en mesure de développer et de promouvoir votre produit de manière à ce qu'il corresponde à ce que veulent réellement vos clients.

Ne commettez pas l'erreur de négliger votre ressource la plus précieuse, d'autant plus qu'il s'agit d'une technologie innovante. outils d'écoute sociale Les produits de l'Union européenne sont désormais si faciles à utiliser - et, à la demande générale, vous avez le choix entre de nombreux produits.

Le retour d'information est important. Écoutez vos clients et tenez compte de leur avis, car en fin de compte, ce sont eux qui décident du succès ou de l'échec de votre produit.

Pour plus de ressources sur le retour d'information des clients :

• Comment l'analyse des sentiments vous permet de savoir ce que vos clients aiment (et n'aiment pas)
• Comment obtenir un retour d'information de la part du client sans le déranger ?
• Comment améliorer la qualité du retour d'information des clients et obtenir des résultats étonnants ?