8 formas de obtener opiniones de los clientes en línea

Las opiniones de los clientes en línea son casi sinónimo de publicidad gratuita, sobre todo en las redes sociales, y como dice el refrán:

Toda publicidad es buena publicidad

… ¿verdad?

Depende.

Recuerdas el susto de Chipotle con la E. coli en 2015? Bueno, varios años después y todavía se están recuperando...

¿Qué le parece Kazajstán? ¿Sabía realmente algo sobre Kazajstán antes de Borat ¿Salió?

Es cierto que la película no era exactamente un documental de National Geographic, pero se podría decir que Borat puso a Kazajstán en el mapa (por supuesto, no literalmente; es decir, yo sabía exactamente dónde estaba Kazajstán antes de que se estrenara la película. Todos lo sabíamos.... derecha?).

El caso es que es Existe la mala publicidad, pero si escucha los comentarios de sus clientes y los detecta a tiempo, puede beneficiarse de ella. Sobre todo si su producto aún no es muy conocido. No hay más que ver cómo Kazajstán pasó de ser un país poco conocido en algún lugar de Asia Central a despertar de repente la curiosidad internacional multiplicando por diez los visados de entrada para turistas.

Esto fue después de el estreno del poco halagador falso documental Borat, y después de La reacción de los espectadores hizo que la película fuera prohibida en el país que se llevó la peor parte de sus bromas.

Los comentarios de los clientes no siempre son perfectamente positivos o negativos, pero es innegable su importancia para la publicidad. He aquí algunas formas de aumentar los comentarios en línea para su propio producto nuevo o relativamente nuevo:

1. OBTENGA OPINIONES DE LOS CLIENTES EN LÍNEA CON FORMULARIOS DE CONTACTO Y CORREO ELECTRÓNICO

Esta es una de mis formas favoritas de relacionarme con los clientes: discreta pero informativa. Si sus clientes se comunican activamente con usted a través del correo electrónico, la información que obtenga aquí puede ser muy valiosa. Algunas cosas que hay que tener en cuenta:

• Sea receptivo. Asegúrese de responder con rapidez para que sus clientes sepan que son importantes para usted.
• Organice un sistema de comentarios de los clientes para hacer un seguimiento tanto de los comentarios positivos como de los negativos.
• Intenta participar sus clientes. Hágales preguntas. Como los correos electrónicos son menos públicos que las redes sociales, pero más personales que las encuestas, pueden dar lugar a conversaciones interesantes y ayudarle a ver las cosas desde el punto de vista de sus clientes.

2. OBTENER LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES ALCANZAR DIRECTAMENTE A SUS CLIENTES

En el corazón mismo del marketing y las relaciones con los clientes, aquí es donde empieza todo. Es popular, es personal y tiene un valor incalculable. Una vez que se ha establecido una conexión con un cliente en persona, es más probable que le responda en el futuro, ya sea positiva o negativamente. Se puede aprender más sobre los clientes y sus necesidades de un encuentro rápido o una breve conversación que con cualquier otro método.

Por supuesto, el mercado global -tan hermoso como es, que hace posibles las conexiones desde el otro lado del mundo- puede presentar un reto geográfico. Puede ser difícil llegar a tus clientes de Nueva York cuando estás ubicado en California. Ahí es donde escucha social entra.

3. OBTENER LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES EN LÍNEA CON LA ESCUCHA SOCIAL

Si su equipo de marketing no está de acuerdo con su equipo de investigación y desarrollo, corre el riesgo de invertir valiosos recursos para crear un gran producto que no llegue a su público objetivo.

Por eso es tan importante escuche a sus clientes. Social seguimiento de los medios de comunicación Herramientas como Brand24 y Radian6 (entre otras) le muestran exactamente lo que la gente dice de su producto en diversas plataformas de medios sociales.

Y la retroalimentación negativa es tan importante como la positiva, ya que puede:

• Ayude a su equipo de I+D a mejorar el producto. El primer paso para solucionar un problema es conociendo sobre el problema.
• Permita que su equipo de marketing averigüe qué es importante para sus usuariospara que puedan crear una campaña eficaz de promoción de su producto.

Este vídeo le muestra cómo filtrar y segmentar rápidamente los comentarios negativos y positivos de sus clientes en línea:

4. OBTENER LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES A TRAVÉS DE UNA ENCUESTA EN LÍNEA

Si has observado algunos comentarios negativos en la escucha social, no te desanimes. A menos que todos o la gran mayoría de los comentarios sean negativos, recuerda que cada experiencia de usuario es única. Antes de emprender una revisión masiva del producto, considere la posibilidad de crear primero una encuesta de comentarios de los clientes para ayudar a medir el grado de insatisfacción y localizar el problema.

Las encuestas de opinión de los clientes son bastante anticuadas. Lo difícil es formular las preguntas de forma que permitan extraer la información necesaria. Eso, y generar suficiente interés entre sus clientes para que las rellenen. Algunas cosas que debe tener en cuenta cuando esté listo para elaborar su encuesta:

• Que sea sencillo; haz una pregunta cada vez.
• Tener un escala de calificación coherente entre todas las preguntas.
• En función de sus necesidades, puede que desee piense en la longitud¿Es necesaria una encuesta tradicional más larga o bastaría con un sondeo más breve?
• Si es una opción, podrías ofrecer un incentivoAl final, por ejemplo, puede participar en un concurso para agradecer a sus clientes el tiempo que le han dedicado.

SurveyMonkey y Survio son algunas de las plataformas más populares para crear encuestas en línea.

5. OBTENER LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES EN LÍNEA PREGUNTANDO PREGUNTAS EN LA PÁGINA DE FACEBOOK DE SU EMPRESA

Pedid y recibiréis.

Fomente los comentarios pidiendo la opinión de los clientes sobre aspectos como el nombre, las características o el diseño de los productos. Hace unos años, Lay's lanzó su primera campaña "Do Us a Flavor", en la que pedía a sus clientes que dieran nombre a un nuevo sabor. Fue un éxito a muchos niveles:

• el concurso ayudó a Lay's a medir la fidelidad al producto
• Incitó a los clientes a probar los sabores existentes (lo que mejoró las ventas).
• y motivó a los concursantes a utilizar sus propios círculos en las redes sociales para aumentar sus posibilidades de ganar (¡publicidad gratuita!)

Todos salimos ganando. Esto también generó un montón de oportunidades adicionales para la escucha social. Fomente la participación activa de sus clientes y aumentará su interés por su producto.

6. OBTENER MÁS OPINIONES DE LOS CLIENTES REALIZANDO UN USUARIO ANÁLISIS DE LA ACTIVIDAD

En lugar de preguntar a sus clientes cómo utilizan su producto, también puede observarlos mientras lo utilizan.

Un servicio de análisis web (como los que ofrecen Google Analytics o Kissmetrics) puede indicarle cómo interactúan sus clientes con su sitio web y ayudarle a identificar áreas problemáticas. Por ejemplo, si observas que muchos usuarios visitan tu página de preguntas frecuentes y luego la abandonan rápidamente, podrías deducir que tu información está incompleta: los clientes visitan esta página porque tienen preguntas sin respuesta, pero no se quedan más de unos segundos porque no encuentran lo que buscan.

7. OBTENER LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES CREANDO UNA COMUNIDAD EN LÍNEA

Esto tiene bastantes ventajas. Al crear una comunidad en línea sólo para sus clientes, ya sea autoalojada o en una plataforma informal como Páginas comunitarias de Facebook:

• ofrezca a sus clientes un lugar donde puedan reunirse para hablar del producto (y usted pueda escucharles)
• sus clientes pueden publicar cualquier pregunta que tengan (y usted puede responder)
• y los fans de tu producto pueden compartir consejos de usuario (generando debates e interés).

También puede aprender a mejorar aún más su producto para sus clientes.

8. OBTENER MÁS OPINIONES DE LOS CLIENTES EN LÍNEA CON BUZONES DE COMENTARIOS

La mayoría de las veces, un cliente no será proactivo a la hora de ponerse en contacto con usted por una pequeña frustración. Facilítele al máximo la comunicación de sus comentarios.

En lugar de una ventana emergente molesta, un chat en directo (que requiere que haya un empleado disponible) o un enlace que abra una nueva ventana o pestaña, un cuadro de comentarios situado en la parte inferior de la página puede ser una forma discreta de obtener opiniones sinceras de los clientes. También puede enlazarse con la página de Facebook de la empresa para generar debates con otros usuarios.

POR QUÉ NECESITA LA OPINIÓN DE SUS CLIENTES

En última instancia, el éxito de su producto se basará en la satisfacción del cliente. Cuanto mejor conozca a sus clientes -incluido lo que les gusta y lo que no-, mejor podrá desarrollar y promocionar su producto de una forma que resuene con lo que sus clientes realmente quieren.

No cometa el error de descuidar su recurso más valioso, sobre todo desde que los innovadores herramientas de escucha social hacen que esto sea tan fácil ahora - y debido a la demanda popular, usted tiene muchos para elegir.

Las opiniones son importantes. Escucha a tus clientes y ten en cuenta sus opiniones, porque al final son ellos los que deciden si tu producto triunfa o fracasa.

Para más recursos sobre la opinión de los clientes:

• Cómo el análisis de opiniones le permite averiguar qué les gusta (y qué no) a sus clientes
• Cómo obtener la opinión del cliente sin molestarle
• Cómo mejorar la calidad de las opiniones de los clientes y obtener resultados sorprendentes