8 maneiras de obter feedback do cliente on-line

O feedback on-line do cliente é quase sinônimo de publicidade gratuita, especialmente nas mídias sociais, e como diz o ditado:

Toda publicidade é boa publicidade

… Não é mesmo?

Isso depende.

Você se lembra do susto da Chipotle com a bactéria E. coli em 2015? Bem, vários anos depois e eles ainda estão se recuperando...

O que você acha do Cazaquistão? Você realmente sabia alguma coisa sobre o Cazaquistão antes? Borat foi lançado?

É verdade que o filme não era exatamente um documentário da National Geographic, mas pode-se dizer que Borat colocou o Cazaquistão no mapa (claro, não literalmente - quero dizer, eu sabia exatamente onde ficava o Cazaquistão antes do lançamento do filme. Todos nós sabíamos.... direito?).

O fato é que há é Existe uma coisa chamada má publicidade, mas se você ouvir os comentários dos clientes e detectá-los logo no início, ainda poderá se beneficiar deles. Especialmente se seu produto ainda não for um nome conhecido. Basta ver como o Cazaquistão deixou de ser um país pouco conhecido em algum lugar da Ásia Central para, de repente, despertar a curiosidade internacional com um aumento de dez vezes nos vistos de entrada de turistas.

Isso foi após o lançamento do mockumentary nada lisonjeiro Borat, e após O feedback dos espectadores fez com que o filme fosse proibido no país que sofreu o impacto de suas piadas.

O feedback do cliente pode nem sempre ser perfeitamente positivo ou negativo, mas não há como negar a importância dele para a publicidade. Aqui estão algumas maneiras de aumentar o feedback on-line para seu próprio produto novo ou relativamente novo:

1. OBTENHA FEEDBACK DO CLIENTE ON-LINE COM E-MAIL E FORMULÁRIOS DE CONTATO COM O CLIENTE

Essa é uma das minhas formas favoritas de interagir com os clientes; discreta, mas informativa. Se seus clientes estiverem se comunicando ativamente com você por e-mail, as informações obtidas aqui podem ser valiosas. Alguns aspectos a serem observados:

• Ser responsivo. Certifique-se de responder rapidamente para que seus clientes saibam que eles são importantes para você.
• Organizar um sistema de feedback do cliente para manter o controle dos feedbacks positivos e negativos.
• Tente engajar seus clientes. Faça perguntas a eles. Como os e-mails são menos públicos do que a mídia social, mas mais pessoais do que as pesquisas, isso pode levar a algumas conversas interessantes e ajudá-lo a ver as coisas do ponto de vista dos clientes.

2. OBTER FEEDBACK DOS CLIENTES ALCANÇANDO PARA SEUS CLIENTES DIRETAMENTE

No centro do marketing e das relações com os clientes, é onde tudo começa. É de base; é pessoal; e é inestimável. Depois de estabelecer uma conexão com um cliente pessoalmente, ele estará mais apto a responder a você no futuro, seja de forma positiva ou negativa. Você pode aprender mais sobre seus clientes e suas necessidades em um rápido encontro ou em uma breve conversa do que por qualquer outro método.

É claro que o mercado global - por mais bonito que seja, possibilitando conexões do outro lado do mundo - pode apresentar um desafio geográfico. Pode ser difícil entrar em contato com seus clientes em Nova York quando você está na Califórnia. É por isso que escuta social entra em cena.

3. OBTENHA FEEDBACK DO CLIENTE ON-LINE COM O LISTENING SOCIAL

Se a sua equipe de marketing estiver em uma página diferente da sua equipe de pesquisa e desenvolvimento, você corre o risco de investir recursos valiosos para criar um ótimo produto que não consegue atingir seu público-alvo.

É por isso que é tão importante Ouça seus clientes. Social monitoramento de mídia Ferramentas como Brand24 e Radian6 (entre outras) mostram exatamente o que as pessoas estão dizendo sobre o seu produto em várias plataformas de mídia social.

E o feedback negativo é tão importante quanto o positivo, já que ele pode ser:

• Ajude sua equipe de P&D a aprimorar o produto. A primeira etapa para corrigir um problema é saber sobre o problema.
• Permita que sua equipe de marketing Descubra o que é importante para seus usuáriospara que eles possam criar uma campanha eficaz para promover seu produto.

Este vídeo mostra como filtrar e segmentar rapidamente os comentários negativos e positivos de clientes on-line:

4. OBTER FEEDBACK DO CLIENTE POR MEIO DE UMA PESQUISA ON-LINE

Se você notou algum feedback negativo do listening social, não fique desanimado. A menos que todos, ou a grande maioria, dos comentários sejam negativos, lembre-se de que cada experiência de usuário é única. Antes de fazer uma grande reforma no produto, considere a possibilidade de criar uma pesquisa de feedback do cliente para ajudar a medir o grau de insatisfação e identificar o problema.

As pesquisas de feedback do cliente são bastante antigas. A parte complicada está em formular as perguntas de forma a extrair as informações de que você precisa. Isso e, em primeiro lugar, gerar interesse suficiente entre seus clientes para preenchê-las. Algumas coisas que você deve ter em mente quando estiver pronto para elaborar sua pesquisa:

• Mantenha a simplicidadeFaça uma pergunta de cada vez.
• Tenha um escala de classificação consistente entre todas as perguntas.
• Dependendo de suas necessidades, você pode querer pensar no comprimento: é necessária uma pesquisa tradicional mais longa ou seria suficiente uma pesquisa mais curta?
• Se for uma opção, você poderia oferecer um incentivoPor exemplo, uma inscrição para ganhar um concurso no final, para agradecer aos clientes pelo tempo dispensado.

SurveyMonkey e Survio são algumas das plataformas mais populares para a criação de pesquisas on-line.

5. OBTER FEEDBACK DO CLIENTE ON-LINE, PERGUNTANDO PERGUNTAS NA PÁGINA DO FACEBOOK DE SUA EMPRESA

Peça e você receberá.

Incentive o feedback pedindo a opinião dos clientes sobre coisas como nomes de produtos, recursos ou design. Há alguns anos, a Lay's lançou sua primeira campanha "Faça um sabor para nós", na qual pedia aos clientes que dessem um nome a um novo sabor. Essa campanha foi bem-sucedida em vários níveis:

• o concurso ajudou a Lay's a medir a fidelidade ao produto
• Isso fez com que os clientes experimentassem os sabores existentes (o que aumentou as vendas)
• e motivou os participantes a usar seus próprios círculos de mídia social para aumentar suas chances de ganhar (publicidade gratuita!)

Ganha-ganha-ganha! Isso também gerou muitas oportunidades adicionais de monitoramento social. Incentive a participação ativa de seus clientes e o interesse deles em seu produto aumentará.

6. OBTENHA MAIS FEEDBACK DOS CLIENTES REALIZANDO UMA USUÁRIO ANÁLISE DE ATIVIDADE

Em vez de perguntar aos clientes como eles usam o produto, você também pode observá-los enquanto o usam.

Um serviço de análise da Web (como os oferecidos pelo Google Analytics ou Kissmetrics) pode informar como os clientes interagem com o site e ajudá-lo a identificar áreas problemáticas. Por exemplo, se você observar que muitos usuários visitam a página de perguntas frequentes e saem rapidamente, poderá inferir que as informações estão incompletas: os clientes visitam essa página porque têm perguntas não respondidas, mas não permanecem nela por mais de alguns segundos porque não conseguem encontrar o que estão procurando.

7. OBTENHA FEEDBACK DOS CLIENTES CRIANDO UMA COMUNIDADE ON-LINE

Há vários benefícios nisso. Ao criar uma comunidade on-line apenas para seus clientes, seja ela auto-hospedada ou em uma plataforma casual como a Páginas de comunidades do Facebook:

• você oferece aos seus clientes um local onde eles podem se reunir para falar sobre o produto (e você pode ouvir)
• seus clientes podem postar quaisquer perguntas que possam ter (e você pode responder)
• e os fãs do seu produto podem compartilhar dicas de usuários (gerando discussões e interesse).

Você também pode aprender a melhorar ainda mais seu produto para seus clientes ao longo do caminho.

8. OBTENHA MAIS FEEDBACK DO CLIENTE ON-LINE COM CAIXAS DE COMENTÁRIOS

Na maioria das vezes, um cliente não será proativo ao entrar em contato com você por causa de uma pequena frustração - isso geralmente só acontece quando há um grande problema. Facilite o máximo possível para que eles forneçam feedback.

Em vez de um pop-up perturbador, um bate-papo ao vivo (que exige que um funcionário esteja disponível) ou um link que abra uma nova janela ou guia, uma caixa de comentários localizada na parte inferior da página pode ser uma maneira discreta de obter feedback sincero do cliente. Elas também podem ser vinculadas à página da sua empresa no Facebook para gerar discussões com outros usuários.

POR QUE VOCÊ PRECISA DE FEEDBACK DO CLIENTE

Em última análise, o sucesso de seu produto será baseado na satisfação do cliente. Quanto melhor você conhecer seus clientes, incluindo o que eles gostam e não gostam, melhor será sua capacidade de desenvolver e promover seu produto de uma forma que esteja de acordo com o que seus clientes realmente querem.

Não cometa o erro de negligenciar seu recurso mais valioso, especialmente porque os produtos inovadores da empresa são mais caros. ferramentas de escuta social e, devido à demanda popular, você tem muitas opções para escolher.

O feedback é importante. Ouça seus clientes e leve em conta as opiniões deles, pois, no final, são eles que decidem se o seu produto é bem-sucedido ou não.

Para obter mais recursos sobre o feedback do cliente:

• Como a análise de sentimentos permite que você descubra o que seus clientes gostam (e não gostam)
• Como obter feedback do cliente sem incomodá-lo
• Como melhorar a qualidade do feedback dos clientes e obter resultados surpreendentes