INTERVIEW : Monika Czaplicka explique comment sortir vainqueur d'une crise des médias sociaux

Nous avons récemment discuté avec Monika de la manière d'éviter une crise dans les médias sociaux et des aspects positifs que nous pouvons en retirer lorsque nous sommes finalement pris dans une crise. Voici ce que nous avons appris :

Il y a tant de sujets sur lesquels nous devons nous concentrer. Pourquoi avez-vous choisi de traiter crises dans les médias sociaux?

Je pense qu'en fait, je n'ai pas choisi la "crise des médias sociaux". Elle m'a choisi parce qu'il y a presque 5 ans, je travaillais dans une agence de médias sociaux et nous étions en train de rire lors d'une réunion sur Nestlé. La société avait connu une énorme crise parce qu'une mère avait trouvé un rat dans la nourriture de son enfant.

Nous plaisantions en nous disant que ce serait une bonne idée de leur écrire (à Nestlé) pour leur dire que nous pouvons les aider dans cette crise des médias sociaux. Bien sûr, en tant qu'agence, nous ne l'avons pas fait. Mais je me suis dit que c'était une bonne idée parce que personne ne travaillait sur les crises liées aux médias sociaux et qu'elles étaient très populaires.

Quelque temps auparavant, une autre entreprise avait connu une grave crise dans les médias sociaux. Je me suis donc dit : "D'accord, faisons quelque chose à ce sujet". J'ai donc créé une page fan sur les crises des médias sociaux, appelée Les crises des médias sociaux éclatent le week-end parce que, comme nous le savons tous, le week-end est le moment où nous avons du temps libre, et les gens qui travaillent habituellement (pendant la semaine) vont alors sur les médias sociaux. Il n'y a donc personne dans l'administration pour résoudre une crise et beaucoup de gens s'y intéressent. J'ai donc créé cette page fan sur les médias sociaux et j'écrivais sur les crises, puis je me suis dit : "D'accord, écrivons sur quelque chose d'intéressant, comme des études de cas". J'ai donc commencé à écrire des études de cas. Et je me suis dit : "D'accord, c'est bien. Faisons un ebook sur ce sujet". J'ai donc commencé à écrire un ebook sur la manière de gérer une crise dans les médias sociaux, etc.

Au bout de 130 pages, je me suis dit que c'était un peu trop pour un livre électronique. Je me suis donc dit : "D'accord, faisons un livre sur le sujet". J'ai écrit à Michał Sadowski, qui est bien sûr à la tête de Brand24. Je lui ai demandé de faire un livre parce qu'il venait d'en publier un quelques mois plus tôt. Il m'a répondu : "D'accord, pas de problème. Je vous mettrai en contact avec mon éditeur", et c'est ainsi que les choses se sont passées. J'ai publié mon livre sur la gestion des crises liées aux médias sociaux et (c'est à ce moment-là) que le plaisir a commencé, parce que les gens ont commencé à me connaître et maintenant j'ai environ 27 ou 28 mille personnes qui visitent la page fan sur les crises liées aux médias sociaux et j'ai un groupe de quelques douzaines de personnes qui en parlent et en discutent, et ainsi de suite. C'est un sujet très vaste et j'adore ça. Je pense donc que c'était un signe des médias sociaux : Monika, fais-le !

Je pense que vous avez une communauté assez importante dans vos médias sociaux en ce qui concerne les crises.

Ce qui est amusant, c'est que mon ami m'a écrit pour me dire qu'il avait consulté d'anciennes présentations de son entreprise, que je ne connais absolument pas, où je n'ai jamais travaillé, etc. L'une des présentations concernait justement moiComment gérer moi quand il y aura une crise des médias sociaux, ou j'écrirai à ce sujet... Je riais tellement. C'est terrible quand les gens pensent que Je suis Je pense que c'est moi qui crée la crise des médias sociaux et qu'ils doivent s'occuper de moi au lieu de s'occuper de la crise.

C'est une histoire assez intéressante. Étant donné que de nombreuses marques n'ont pas de plan pour réagir en cas de crise des médias sociaux, quelle est la principale cause de cette situation ?

Je pense que, comme d'habitude, nous pensons que nous sommes immortels. Nous pensons qu'aucun problème ne peut nous nuire, etc. Nous pensons donc que nous sommes en sécurité et que nous n'avons pas besoin de nous préparer. Bien sûr, c'est un bon raisonnement pour quelqu'un qui se dit "oui, tout va bien". Mais une crise survient, s'approche, ou peu importe comment on l'exprime. Elle survient et les gens se disent "Oh, mon Dieu, qu'est-ce qu'on fait maintenant ?

Je pense donc que les entreprises devraient y réfléchir à l'avance, car c'est comme la grippe. Si vous ne faites rien, vous aurez probablement la grippe. Si vous vous préparez, si vous prenez des vitamines, si vous vous faites vacciner contre la grippe ou autre, vous serez probablement immunisé contre cette maladie. Il en va de même pour les crises liées aux médias sociaux. Vous pouvez vous préparer afin d'être en sécurité et, même si quelque chose se produit, vous pourrez réagir parce que vous saurez comment réagir. Vous n'avez pas besoin (de passer par) toutes les émotions parce que vous êtes préparé.

Vous pouvez consulter (d'autres) pour obtenir des informations. Il ne s'agit pas (nécessairement) de moi, mais de tout le monde, même au sein de votre entreprise. Vous pouvez, bien sûr, tester les résultats et vos idées. Et, bien sûr, vous aurez beaucoup, beaucoup, beaucoup plus de temps parce que si vous faites un essai, vous pouvez réfléchir aux réponses (possibles), vous pouvez préparer, par exemple, trois réponses ou déclarations différentes, ou quoi que ce soit d'autre. C'est beaucoup mieux parce que vous n'aurez qu'à appliquer ce que vous avez déjà essayé dans une situation réelle. C'est facile et bien plus facile que de travailler avec tous les médias, tous les gens, la tension et tout le reste. Je pense qu'il est vraiment, vraiment préférable de se préparer et si vous pensez que les crises liées aux médias sociaux ne vous concernent pas, vous êtes tout simplement stupide.

D'accord, j'ai compris. Ma prochaine question serait de savoir comment éviter cela, mais d'une certaine manière, vous avez déjà répondu à cette question. Néanmoins, il y a peut-être quelque chose d'autre que nous pouvons faire pour éviter une crise dans notre entreprise.

Bien sûr, car comme l'a mesuré une entreprise américaine (Altimeter Group), environ 75% des crises liées aux médias sociaux ne peuvent être évitées. Il y a donc un grand nombre de situations qui ne peuvent jamais éviter une crise dans les médias sociaux.

Tout d'abord, nous pouvons nous préparer, ce qui est assez évident. Deuxièmement, nous devons être proactifs, parce qu'en général, une entreprise se dit : "D'accord, n'interagissons pas avec les gens pour que tout se calme et que personne ne s'en aperçoive". Mais c'est généralement ce qui met les gens encore plus en colère. Par conséquent, si vous ne répondez pas, si vous ne faites rien, si vous n'interagissez pas avec les gens, ils pensent que vous les évitez ou que vous ne les traitez pas comme de vraies personnes. Nous devons nous rappeler que nos clients, comme n'importe qui d'autre, sont nos partenaires sur Internet. Par conséquent, si nous ne répondons pas à leurs préoccupations, à leurs problèmes ou à leurs questions, ils ne font que s'énerver et devenir de plus en plus mécontents. C'est généralement ce qui aggrave les crises liées aux médias sociaux, ce à quoi les entreprises ne pensent généralement pas. Elles pensent que cela rend les choses plus calmes, ce qui n'est pas vrai.

Bien sûr, vous pouvez aussi penser à réagir rapidement, car parfois, si vous réagissez rapidement à certaines questions, cela permet aussi d'éviter une crise des médias sociaux. Mais ce qu'il faut retenir, c'est qu'il faut vraiment, vraiment réfléchir aux réponses.

Ce n'est donc pas tant qu'une réponse rapide soit aussi efficace qu'une bonne réponse pour atténuer ce qui se passe. Bien sûr, c'est bien si vous répondez dans quelques minutes, dans 15 minutes, ou quelque chose comme ça. Mais si vous postez quelque chose de stupide, il est évident que la situation va exploser et que les gens seront encore plus énervés et plus en colère qu'avant. C'est pourquoi je dis toujours qu'il vaut mieux attendre 5 minutes et réfléchir à ce que l'on va écrire plutôt que de poster quelque chose de stupide - parce qu'il faudra ensuite faire le ménage et dire que l'on s'est inquiété, etc.

Avant de passer à la question suivante, vous avez dit quelque chose d'intéressant - que nous devrions attendre un peu plutôt que de répondre très rapidement. Je suis très curieux : quel est le délai de réponse à une question lors d'une crise dans les médias sociaux ? Vous avez dit 5 minutes, mais parfois c'est 15 minutes. De combien de temps disposons-nous pour répondre dès les premiers signes d'une crise ??

En général, il n'y a pas de bonne réponse, car lorsque j'ai interrogé les personnes qui ont réalisé cette enquête sur les médias sociaux, les réponses aux questions et toutes ces choses liées au service, les enquêteurs ont dit que, par exemple, ils peuvent attendre quelques heures sur Facebook pour obtenir une réponse. Bien sûr, cela dépend, car si quelqu'un est vraiment en colère et qu'il attend une réponse maintenant, vous n'avez pas 3 heures pour répondre. C'est donc plutôt 5 ou 15 minutes qu'une heure. En général, je pense que les gens sont prêts à attendre une heure ou deux avant de faire quoi que ce soit sur Facebook.

Bien sûr, c'est un peu différent sur Snapchat ou Twitter, parce qu'il faut réagir très vite et qu'on n'a que quelques minutes. Je suis sûr que si quelque chose se passe sur Google+, cela n'a pas d'importance. Sur LinkedIn, par exemple, les gens peuvent attendre plus de 2 ou 3 heures, voire une demi-journée ou quelque chose comme ça. Je pense qu'en général, si nous n'avons aucune idée de ce qu'il faut faire, le moyen le plus simple de "remettre les pendules à l'heure" est de répondre que nous avons pris connaissance de votre message, de vos préoccupations, etc. Vous n'avez pas besoin de leur écrire quelque chose de concret si vous n'avez aucune idée de ce qu'il faut faire, mais vous montrez ainsi au client et aux autres personnes qui regardent que vous avez vu ce message.

En général, si vous n'avez pas de réponse pendant un certain temps, la personne qui a écrit le message et tous ceux qui l'observent (nous devons nous rappeler qu'un grand nombre de personnes nous observent et vérifient ce que nous - l'entreprise - écrivons à notre client), tout le monde vérifie si nous avons vu le commentaire, si nous avons commencé à travailler dessus, et bien sûr, le problème est qu'en général les entreprises ne le disent pas (lorsqu'elles voient le problème ou commencent à y travailler).

En l'absence d'interaction, la personne qui a écrit le commentaire ne sait pas si nous avons vu le message, si nous l'évitons ou ce qui se passe. Le moyen le plus simple de remettre les pendules à l'heure est donc d'attendre, disons une heure, puis d'écrire "nous avons vu votre message et nous y travaillons. Nous vous répondrons dans 5 heures". Les gens diront alors "OK, je vais attendre" et sauront combien de temps ils doivent attendre. Il est également préférable d'éviter la colère et toutes les émotions négatives liées au sujet : "D'accord, ils ne m'ont pas répondu dans les deux heures. Ils me détestent. Ils m'évitent". Ou quoi que ce soit d'autre.

D'accord, j'ai compris. Et je pense que vous avez également répondu à ma question suivante, qui portait sur la première mesure à prendre dans une situation de crise. Donc, je pense que c'est "réagir assez vite" mais quelles sont les étapes suivantes ?

Pas tout à fait. Mon premier conseil est d'aller prendre un café, un thé ou ce que vous voulez. En effet, comme je l'ai constaté lors de nombreuses crises sur les médias sociaux, les gens sont très attachés émotionnellement à la situation - des deux côtés : le client qui a un problème ou une question, et l'entreprise. En général, toutes les émotions négatives s'abattent sur les médias sociaux. C'est pourquoi toutes les situations - OK, peut-être pas toutes - sont vraiment mal gérées, parce qu'elles sont tellement émotionnelles.

La première chose à faire est donc de se calmer. Calmez-vous un peu et prenez de la distance par rapport à la situation, car si nous sommes très émotifs, en général, si quelqu'un nous écrit que notre entreprise est nulle, nous sommes émotifs parce que nous avons l'impression qu'il s'agit de nous et non de l'entreprise. Il est très difficile de se détacher de l'entreprise dans laquelle on travaille ou qui est la sienne. En général, nous réagissons de manière très agressive parce que quelqu'un nous attaque. Si nous nous calmons, que nous prenons du recul et que nous voyons la situation dans son ensemble, nous pouvons écrire quelque chose de plus factuel, quelque chose de vraiment bon plutôt qu'émotionnel.

La première étape consiste vraiment à prendre du recul et ensuite, bien sûr, nous pouvons réfléchir - si nous ne nous y sommes pas préparés à l'avance - nous pouvons réfléchir aux réponses. Bien sûr, pour préparer la réponse, nous devons disposer d'informations. Nous devons analyser qui a écrit le message, de quoi il s'agit, qui a interagi, et si la personne qui a écrit le message est aussi la personne qui a le problème, parce que parfois quelqu'un d'autre - un blogueur, par exemple - écrit sur quelqu'un d'autre ou sur un client. Nous devons également vérifier qui est la victime, qui écrit à son sujet, etc.

Bien sûr, surveillance des médias sociaux sont très utiles à ce stade, car nous pouvons analyser si ce sujet (se limite) à ce seul article ou si un blogueur a écrit un article de blog, l'a-t-il publié sur de nombreux sites ou seulement sur notre page ? Nous pouvons vérifier l'ampleur des dégâts causés.

Ensuite, nous pouvons préparer la déclaration. Bien sûr, il y a la règle des "5 C" que vous pouvez appliquer à la déclaration :

Tout d'abord, vous devez avouer. Avouez que vous avez mal agi ou que quelque chose n'a pas fonctionné dans le cadre du produit/service que vous avez offert, etc. Bien entendu, si le problème n'est pas de votre fait, par exemple s'il est dû au mauvais temps, vous pouvez l'écrire. Mais vous devez y mettre des émotions - de bonnes émotions, parce qu'une crise dans les médias sociaux est liée aux mauvaises émotions d'une personne.

Gérer une crise dans les médias sociaux, c'est faire disparaître les mauvaises émotions, de sorte qu'il y ait de bonnes émotions entre vous, vos clients et toutes les personnes qui vous regardent. Ainsi, si vous avouez et dites quelque chose qui montre de l'empathie, vous pouvez (éviter) d'être perçu comme une entreprise qui est un monstre bureaucratique, mais vous pouvez être perçu comme une personne qui comprend les émotions négatives.

Par exemple, imaginez que vous ayez un ordinateur. Vous travaillez dessus et il tombe en panne. Vous êtes très en colère parce que tout le travail que vous avez effectué vient d'être jeté dans les toilettes sans aucun préavis. Alors, bien sûr, vous commencez à crier à l'entreprise "vos ordinateurs sont merdiques", etc. S'ils commencent à dire "nous comprenons que vous soyez en colère parce que tout le travail que vous avez fait est mort", vous vous sentez beaucoup mieux parce que vous avez l'impression que, de l'autre côté de l'argument, il y a quelqu'un qui comprend vos émotions.

Ensuite, bien sûr, il faut avoir quelques contrition Je sais qu'il est difficile de dire "je suis désolé" parce que nous pensons généralement que si nous disons que nous sommes désolés, cela signifie que nous sommes coupables. Mais ce n'est pas du tout le cas. C'est une question d'émotions. Tout est question d'empathie. Ainsi, même s'il s'agit, par exemple, d'une entreprise avec laquelle nous travaillons, comme notre transporteur (dont le véhicule) est tombé en panne à un arrêt, ou quelque chose de ce genre, nous devrions dire que nous sommes désolés. Et le faire au sein de notre entreprise, plutôt que de dire "non, ce n'était pas notre entreprise, nous sommes super. C'est juste le livreur, le coursier, le facteur, ou je ne sais quoi".

Alors, présentez vos excuses et soyez sincère, car la plupart des gens n'attendent que cela. Ils ne veulent rien d'autre - ils veulent juste vous voir ou vous entendre dire que vous êtes désolé et que vous pensez que ce qui s'est passé était mal.

Vous devez alors contrecarrer parce que, comme je l'ai dit, vous pouvez vous préparer et ainsi de suite, mais vous pouvez aussi contrecarrer (aux accusations que) vous n'écrivez rien en retour - vous pouvez interagir avec la personne et essayer de la rendre plus heureuse. Ce que vous devez écrire dépend de la situation, mais en général, toutes les émotions sont bonnes. N'écrivez pas que le client est stupide ou qu'il ne sait pas comment utiliser votre produit ou quoi que ce soit d'autre, car cela le rend plus négatif et plus en colère.

Vous pouvez alors correctes l'erreur. Par exemple, si l'ordinateur est cassé, vous pouvez en envoyer un nouveau. Si le service n'était pas bon, vous pouvez offrir une promotion ou des articles gratuits, etc. Le client est ainsi satisfait et son expérience avec notre entreprise est de plus en plus positive.

Bien entendu, en fin de compte, vous devez compenser parce que si quelqu'un a eu une expérience négative avec notre entreprise, il est vraiment, vraiment important que nous compensions pour améliorer la situation. Et, bien sûr, nous devons nous rappeler qu'il ne s'agit pas d'une seule personne. Il y a probablement des milliers, voire des centaines de personnes qui nous regardent, qui lisent ce message. Le sujet a probablement été vu par nos fans ou les amis de la personne qui l'a écrit... ils ne veulent pas voir que nous sommes parfaits ou que nous ne faisons jamais d'erreurs, parce que toutes les entreprises en font. Les produits échouent et les services ne sont pas aussi bons qu'ils devraient l'être. Le plus important est que les gens sachent que si quelque chose ne va pas, ils peuvent s'adresser à l'entreprise et qu'elle interagira comme il se doit. Ainsi, l'entreprise compense le problème et fait en sorte que l'expérience soit à nouveau positive.

Je suis un grand fan de Gary Vaynerchuk, et il dit toujours "donnez, donnez, donnez, et faites en sorte qu'il s'agisse des gens, pas de votre entreprise". Il en va de même pour les crises liées aux médias sociaux. Si vous donnez, compensez et dites que vous êtes désolé, il y a 99% de chances que vous gériez votre crise des médias sociaux d'une très bonne manière.

Wow, c'était une grosse dose d'informations. Très, très utile. Puisque nous parlons de réactions, de la manière dont les marques réagissent, pouvez-vous nous donner quelques exemples de la manière dont les entreprises ont résolu les crises liées aux médias sociaux de la meilleure façon possible ?

Oui, bien sûr. La meilleure façon est de voir les exemples par nous-mêmes, je vous enverrai donc également des captures d'écran. J'essaierai de trouver des exemples en anglais.

En règle générale, vous pouvez gérer une crise des médias sociaux de différentes manières. Par exemple, s'il s'agit d'une crise relativement mineure, où vous avez juste commis une petite erreur, vous pouvez essayer de vous amuser et d'en rire.

Je pense à une crise des médias sociaux dont j'ai beaucoup aimé la façon dont elle a été gérée. Heinz, la marque de ketchup, a eu un problème parce que son graphiste a fait quelque chose d'horrible. Imaginez une savane avec des éléphants. Il y a une tempête et une énorme bouteille de ketchup. Le texte dit quelque chose comme "qu'il pleuve ou non, le ketchup Heinz a le meilleur goût". En général, on se demande ce qui vient de se passer. Était-il sous l'emprise de la drogue ou d'un autre produit ? Bien sûr, il ne s'agit pas d'une grande crise des médias sociaux, mais en général, les gens disaient "OK, vous devez faire appel à une autre agence de médias sociaux"... des choses comme ça.

Ils (Heinz) ont donc pensé "supprimons cela parce que c'est horrible pour notre marque" et, bien sûr, les gens sur Internet sont des gens sur Internet... très spécifiques... ils étaient comme "ok, créons une page fan et disons à Heinz "ramenez l'éléphant !"". Bien sûr, l'entreprise s'est dit "merde". Nous l'avons supprimé et ils veulent le récupérer". Ils l'ont donc réaffiché en demandant à l'entreprise de les aider et ont créé un concours. Bien sûr, beaucoup de gens ont adoré l'idée du ketchup, de l'éléphant, de la tempête et de tout le reste, parce que c'était tellement surréaliste. Ils ont donc commencé à créer leurs propres graphiques et images d'éléphants avec Heinz... tout ce que vous pouvez imaginer. La société (Heinz) a alors dit : "OK, c'est une bonne idée, créons un concours". Créons un concours". Les gens ont posté leurs photos, avec des idées sur les endroits où le ketchup Heinz pourrait être affiché. Bien entendu, le concours comportait également une deuxième partie, qui consistait à créer un texte pour accompagner la photo de l'éléphant dans la tempête : il s'agissait de créer le meilleur texte de tous les temps. Le concours a connu un énorme succès parce qu'il a fait rire et s'amuser les gens. Ils se sont montrés très abstraits sur le sujet et ont créé des choses pour Heinz, comme "si vous mangez du Heinz, vous aurez de grandes idées et cela vous inspirera".

À partir d'un billet stupide, qui a d'abord été considéré comme un billet horrible, ils ont eu l'idée de se concentrer sur l'inspiration et le surréalisme. En voici un exemple.

Bien entendu, il ne faut jamais essayer de se moquer du client. C'est une chose horrible à faire, car lorsque l'on se moque de quelqu'un, il se sent mal. Il y a beaucoup d'émotions négatives, etc. Si vous essayez de rire de quelque chose, assurez-vous que cela concerne uniquement la situation ou votre entreprise, et non vos fans ou vos clients.

Dans toute autre situation, vous pouvez utiliser la règle des "5C" : dire que vous êtes désolé, avouer, etc. Cette règle devrait convenir, car elle a été testée. C'est l'idée générale de la gestion des crises liées aux médias sociaux dans les relations publiques, et ce depuis de nombreuses années. C'est une méthode facile et, disons-le, sûre.

Bien sûr, vous pouvez aussi essayer de penser à quelque chose d'inhabituel. Par exemple, je me souviens d'une situation brillante. Nous (notre agence) travaillions avec une compagnie ferroviaire et quelqu'un a posté une photo de nos toilettes, qui étaient d'une blancheur absolue. Elles étaient toutes enneigées et glacées. C'était vraiment horrible.

Bien sûr, la question était de savoir ce qui s'était passé. On nous a répondu que quelqu'un avait laissé la fenêtre ouverte et que le vent avait été très froid, environ -20 ou quelque chose comme ça... et que tout avait gelé. Nous ne pouvions pas répondre au client en lui disant : "Désolé, quelqu'un a ouvert la fenêtre et personne ne l'a fermée. Vous êtes stupide. Vous êtes stupide. Partez".

Nous nous sommes donc demandé ce que nous allions bien pouvoir faire. Heureusement pour nous, c'était le début de Game of Thrones. Certains de nos fans ont commencé à faire des maquettes et des mash-ups en utilisant Game of Thrones et "brace yourself : winter is coming". Nous avons donc pris l'une de ces photos et l'avons postée en disant : "Nous sommes désolés. Cela n'aurait pas dû arriver", etc., et tout ce qu'il faut dire pour gérer une crise. Comme nous avons utilisé cette photo avec la légende "préparez-vous : l'hiver arrive", nous avons également créé un "sourire" autour du nom de l'entreprise parce qu'elle s'appelle Inter-région, mais nous avons mis Winter-region. Les gens ont commencé à rire et l'ont pris beaucoup mieux que d'habitude.

En Pologne, les compagnies ferroviaires sont très détestées, nous étions donc très inquiets. Nous avons utilisé la culture pop et nous nous sommes amusés, et les gens nous ont dit que ce n'était pas grave. Vous savez, nous étions tous dans la même situation, car il faisait très froid à l'époque. Je pense que beaucoup de gens réalisent maintenant qu'ils doivent faire plus attention aux fenêtres dans le train.

En général, il suffit de transformer les émotions négatives en émotions positives et d'essayer de rendre la situation aussi agréable que possible. Bien sûr, on peut aussi parfois être plus audacieux. Je me souviens que Durex a eu un problème avec l'un de ses blogueurs qui faisait un test avec l'un de ses préservatifs et, bien sûr, le préservatif s'est cassé. En Pologne, la réaction a été du genre "oh mon Dieu". Allons-nous finir par avoir un grand nombre de bébés ?

L'entreprise a répondu que le test était intéressant et qu'elle aimait beaucoup l'idée de tester les préservatifs, mais qu'elle en testait généralement environ 300, et non pas un seul, et qu'il ne fallait pas le tester avec des bouteilles de champagne parce que la bouteille peut être pointue et qu'elle peut donc casser le préservatif. Bien sûr, (ils ont ajouté que) vous pouvez contenir environ 30 litres de sperme dans le préservatif, mais la force exercée par l'ouverture de la bouteille est très différente de celle exercée par le sperme. Ils ont tout écrit de manière humoristique, avec le message que le test était cool mais qu'il devait être amélioré. Ils n'ont pas dit "vous êtes stupide. Vous ne savez pas comment faire le test correctement". Ils ont dit "nous savons que, d'après nos tests, les préservatifs devraient être aussi résistants que (le caoutchouc) d'un pneu de voiture. Ils doivent être très résistants, mais on ne doit rien sentir. Bien sûr, ils essaient de les rendre aussi épais, minces et agréables que possible.

En général, ils n'ont pas essayé de créer des émotions négatives autour de la mauvaise qualité du test. Au lieu de cela, ils ont dit gentiment que le test était bon mais qu'il devait être amélioré.

C'est l'idée principale. Créez de bonnes émotions et essayez d'être aussi ouvert d'esprit que possible.

Je pense que c'est une très bonne conclusion pour cet entretien. Je pense que je n'aurais pas pu faire mieux.

Une crise dans les médias sociaux peut être un moyen de gagner l'adhésion des gens, de rendre votre entreprise plus professionnelle et d'accroître votre succès. Si vous le faites bien, avec des émotions positives, vous gagnerez.

C'est un très bon message pour clore cette conversation. Merci beaucoup pour votre temps et pour toutes les informations que vous nous avez données !