Comment utiliser le marketing des médias sociaux dans l'hôtellerie

Le développement du commerce électronique et des médias sociaux a donné une longueur d'avance à l'industrie hôtelière, non seulement en ce qui concerne la recherche, la réservation et la gestion de l'hébergement, le service à la clientèle ou les recommandations en ligne, mais aussi en ce qui concerne le marketing des médias sociaux pour les hôtels.

Imitaz Ali, qui gère certaines des plus grandes propriétés de la ville de New York, a raison :

Il y a dix ans, ils entraient dans une agence de voyage et c'est l'agent qui influençait leur processus de décision, alors qu'aujourd'hui, les clients sont totalement indépendants et très bien informés lorsqu'ils choisissent un hôtel. Les avis publics sont omniprésents, qu'il s'agisse des principaux sites web de voyage ou des sites web des hôtels eux-mêmes. Tout est transparent : le bon, le mauvais et le laid.

Cependant, la présence en ligne dans l'industrie hôtelière ne se limite pas aux avis, aux réservations et à la gestion. Avec le développement du commerce électronique et des médias sociaux, il est temps d'intensifier votre présence en ligne et de travailler sur le marketing des médias sociaux dans l'hôtellerie.

Dans ce billet, je vais vous donner quelques idées sur la manière d'utiliser le marketing des médias sociaux pour les hôtels. Voici ce que j'aborderai :

• Plateformes de médias sociaux pour les hôtels
• Le contenu généré par les utilisateurs dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration
• Marketing de contenu pour les hôtels
• Chatbots pour les hôtels
• Témoignages de clients
• Les coulisses

Je crains qu'il soit impossible d'expliquer dans un seul article de blog comment utiliser le marketing des médias sociaux pour les auberges - il n'y a pas de solution unique. Je présenterai quelques idées de marketing des médias sociaux pour les hôtels, à titre d'inspiration et de motivation.

Hôtels et médias sociaux

Le marketing des médias sociaux présente de nombreux avantages pour les hôtels : les médias sociaux sont le meilleur moyen de construire et d'engager votre public, de faire connaître vos hôtels et, en fin de compte, d'attirer plus de clients. C'est là que les consommateurs demandent des recommandations sur les hébergements, consultent les pages des fans et font leur choix - il est important d'être là pour eux et de mettre en place un marketing social pour l'hôtellerie.

Il est important de se rappeler que chaque plateforme de médias sociaux est légèrement différente et sert des objectifs différents.

Facebook

Le géant de Mark Zuckerberg est un bon outil polyvalent - un endroit où l'on peut faire référence à d'autres canaux de médias sociaux et sites web. Facebook doit être un mélange de toute votre présence en ligne - engagement, photos, campagnes de marketing, liens, vidéos, contenu de votre site web.

Menu de la page

Le potentiel de Facebook pour le marketing hôtelier est constitué d'onglets que vous pouvez ajouter au menu de votre profil : Avis TripAdvisor, flux Instagram, offres, réservation d'hôtel sur Facebook, carte, chambres ou, si disponible, menu. En d'autres termes, vous y mettez les options et les informations les plus importantes pour permettre à votre client potentiel de connaître plus facilement votre offre et de réserver une chambre chez vous.

Examens et engagement

Personnellement, lorsque je cherche un hébergement, je commence toujours par consulter la page Facebook de l'établissement. Je dois dire que cela a une certaine influence sur ma prise de décision - je ne sais pas si c'est parce que je travaille dans le marketing numérique, mais j'aime toujours parcourir le fil d'actualité Facebook d'un établissement, voir comment ils font participer leurs fans sur leur page, voir les évaluations des hôtels et les commentaires des clients.

Je pense qu'un engagement et un contenu raisonnable sur Facebook, ainsi que des commentaires positifs de clients satisfaits sont pour moi une preuve solide que l'hôtel prend soin de ses clients à la fois en ligne et hors ligne.

Portée des médias sociaux

Un autre point revient à Facebook pour la portée des médias sociaux et la capacité du contenu à atteindre un public plus large - grâce aux commentaires, tags, likes ou partages, le contenu peut être vu également par des utilisateurs qui ne suivent pas la page d'affaires de votre hôtel mais qui sont des amis de personnes qui s'engagent avec le contenu de votre hôtel sur Facebook.

Par ailleurs, nous avons ici un article sur comment mesurer la portée des médias sociaux.

Publicité Facebook pour les hôtels

Les publicités Facebook sont l'un des points forts de Facebook. Grâce à elles, vous pouvez stimuler les ventes, par exemple en rappelant à vos clients de terminer le processus de réservation, en affichant des publicités personnalisées basées sur les centres d'intérêt de Facebook et les activités en ligne. Voici un bon endroit pour commencer avec les publicités Facebook pour les hôtels.

Twitter

D'autre part, nous avons Twitter. Comment l'utiliser au mieux ?

D'après ce que j'ai observé et lu, Twitter semble être un bon outil pour l'engagement des clients - Sprout Social déclare que 47% des spécialistes du marketing estiment que Twitter est le meilleur canal de médias sociaux pour l'engagement des clients.

L'engagement des clients va de pair avec le contenu généré par les utilisateurs et Twitter est un bon endroit pour présenter le contenu créé par vos invités.

Il y a eu des projets super cool exemples de contenu généré par l'utilisateur sur Twitter dans l'industrie hôtelière.

Instagram

Assurez-vous que le marketing hôtelier sur Instagram a sa place dans votre présence en ligne. Instagram fait la part belle aux visuels et des statistiques intéressantes montrent son potentiel dans l'industrie hôtelière.

• 76% des voyageurs publient des photos de leurs voyages
• 96% des milléniaux publient des photos de leurs voyages

Tout d'abord, Instagram est un bon endroit pour montrer ce que vous offrez - des photos de chambres, de nourriture, d'installations, de services ou d'attractions et de destinations touristiques à proximité. Instagram s'appuie purement sur les visuels, alors assurez-vous que vos photos sont excellentes.

La personnalisation étant une tendance actuelle, n'oubliez pas de montrer les personnes qui gèrent votre établissement - vous-même, les employés, les chefs ou les gérants. Cela ajoute une touche humaine, permet à vos clients de se connecter et d'établir une relation plus personnelle.

Deuxièmement, Instagram est un outil parfait pour, là encore, mettre en valeur le contenu généré par les utilisateurs, par exemple en repostant du contenu généré par vos invités, ou en les invitant à poster une photo avec un hashtag dédié.

Les hashtags sont un élément très important d'Instagram : ils augmentent la portée de vos publications sur les médias sociaux. Une publication sans hashtags n'a pratiquement aucune valeur, car elle ne touche que les personnes qui vous suivent. Voici quelques informations sur comment suivre la performance des hashtags sur Instagram.

Il existe quelques bons outils pour suivre les hashtags en vogue dans le secteur.

• Hashtagify
• RiteTag
• Hootsuite

Contenu généré par les utilisateurs

Parlons un peu plus du contenu généré par les utilisateurs, car il s'agit probablement de l'outil de marketing des médias sociaux le plus efficace pour les hôtels. Il n'y a pas d'outil marketing plus efficace que les recommandations des pairs et les témoignages des clients comme preuve sociale.

Il existe au moins deux façons d'encourager vos clients à générer du contenu. Tout d'abord, vous avez besoin d'un hashtag dédié qu'ils peuvent utiliser avec leurs publications.

Voici quelques exemples concrets d'hôtels qui encouragent leurs clients à partager leur expérience :

Partagez vos meilleurs moments avec nous cet hiver. Gardez le #socialwave l'esprit vivant !
??#??
? N A S T Y #expérience sociale #solhouse pic.twitter.com/EXrr5FhKW4

- Sol House Calvia Beach (@SolHouseCalvia) 29 octobre 2017

Airbnb a fait du bon travail. Ils ont découvert que 86% des consommateurs choisissent leur plateforme pour vivre une meilleure expérience, au plus près des habitants. Un hashtag dédié, #LiveThere, a invité les utilisateurs à poster des photos des lieux qu'ils visitent et à partager leurs histoires.

Vente sociale

La vente sociale est une technique de vente relativement nouvelle dans laquelle les vendeurs utilisent les médias sociaux pour trouver des prospects qui demandent des recommandations en ligne. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à demander des recommandations dans les médias sociaux et c'est là que la vente sociale entre en jeu.

Voici un exemple d'un prospect qui demande une recommandation dans les médias sociaux.

Est-ce que quelqu'un peut nous recommander un hôtel en Espagne ou en France qui serait idéal pour ceux d'entre nous qui voyagent avec deux adolescents ? Nous avons besoin d'un hôtel en Espagne ou en France pour voyager avec nos deux adolescents. 1TP21Hôtels #spainholiday #franceholiday #ravelblogger #teenholiday

- Shevaunne (@Shevaunne) 1er avril 2018

Les consommateurs à la recherche de recommandations en matière d'hébergement peuvent être aidés par sOutils de surveillance des médias sociauxpar exemple Brand24.

Avec un projet correctement optimisé, l'outil peut trouver des questions similaires dans les médias sociaux, les forums de discussion, les sites web, les blogs et ailleurs. Pour en savoir plus, cliquez ici.

Marketing de contenu pour les hôtels

Le contenu est un excellent moyen d'apporter de la valeur aux clients, de se démarquer et d'asseoir sa crédibilité.

Elle peut revêtir plusieurs aspects : articles de blog, messages sur les médias sociaux, vidéos ou infographies sur divers sujets - tout dépend de vous. À vous de trouver la meilleure solution pour votre entreprise.

Il peut s'agir de recommandations en matière de restauration. Si votre établissement n'a pas de restaurant, informez vos clients sur les restaurants à proximité. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de marketing de contenu pour les hôtels.

Des plans pour le déjeuner ? Visite @LosTacosNo1 à @ChelseaMarketNY pour déguster quelques-uns des meilleurs tacos de Manhattan. ? : https://t.co/J7XsVCfGpZ pic.twitter.com/ZOFtuZyA8a

- Hôtel Roger Smith (@RSHotel) 15 mai 2017

Un autre bon moyen d'apporter de la valeur aux clients est de leur proposer des idées d'activités dans la région.

La création d'un blog est un autre moyen d'apporter de la valeur à vos clients. Ici, Back of House présente aux clients des événements intéressants et des choses à faire à Londres en avril.

Chatbots

Il semble que ce soit l'âge d'or des chatbots. Les entreprises de tous les secteurs mettent en œuvre des Messenger bots et cela inclut l'industrie hôtelière.

Les chatbots peuvent faire beaucoup - de l'assistance à la clientèle à la gestion des réservations, en passant par la réservation. Ce créneau est toujours en plein essor et il y a beaucoup à explorer.

Voici un exemple de robot d'Expedia qui, en fait, n'est pas un hôtel - il s'agit d'une maison de conseils de voyage, d'inspiration et d'offres. Néanmoins, des solutions similaires pourraient être mises en œuvre par n'importe quel hôtel.

Voici un autre robot de Kayak, un autre moteur de recherche pour les offres de voyage. À l'intérieur, les utilisateurs peuvent demander au robot de les inspirer, par exemple "où puis-je aller pour $300", réserver des vols, des voitures ou des hébergements, et gérer leurs réservations.

Shri Villa & Residence est un parfait exemple de chatbot pour un hôtel. À l'intérieur du chatbot, les clients peuvent réserver un séjour, trouver l'emplacement, en savoir plus sur les chambres disponibles, les services ou les installations.

Marketing d'influence

Le marketing des médias sociaux pour les hôtels peut grandement bénéficier du marketing d'influence.

Les influenceurs sont des leaders d'opinion et des experts dans une niche donnée. Ils disposent généralement d'une importante communauté d'adeptes et de fans. En d'autres termes, leurs communautés vous offrent une portée massive sur les médias sociaux.

L'avantage pour vous est qu'en coopérant avec eux, vous avez accès à leurs fans et à leurs adeptes - des personnes qui pourraient devenir vos clients.

Il existe plusieurs façons de faire participer les influenceurs et de faire de la publicité pour votre hôtel.

L'hôtellerie, comme d'autres secteurs d'activité, y parvient assez bien.

L'hôtel Terrace a bien réussi son marketing d'influence en invitant un groupe d'influenceurs à passer une nuit dans son établissement et à participer à une fête.

TripAdvisor

TripsAdvisor est un élément indissociable du marketing des médias sociaux pour les hôtels. Si vous gérez un hôtel, une auberge ou toute autre maison d'hôtes, vous devez améliorer votre page TripAdvisor.

TripAdvisor est probablement le site d'avis le plus important et le plus reconnu pour les restaurants et les hébergements. Il compte plus de 570 millions d'avis et des millions d'utilisateurs qui sont vos clients potentiels.

Votre page TripAdvisor et les commentaires qu'elle contient sont la preuve sociale de la qualité que vous offrez à vos clients.

Il existe plusieurs façons d'encourager vos clients à laisser des commentaires. L'une d'entre elles consiste à coller des autocollants à des endroits bien visibles de votre hôtel. Pour en savoir plus sur les autres moyens, lisez l'article de TripAdvisor sur les 5 outils gratuits pour rappeler aux clients de rédiger des commentaires.

Témoignages de clients en direct

Les commentaires des clients que vous connaissez sur les sites d'évaluation peuvent être portés à un autre niveau. Dans la plupart des cas, les témoignages de clients sur les sites web ressemblent encore à ceci :

Pour être honnête, pensez-vous vraiment que ces témoignages ont un impact majeur sur votre décision d'achat ? Ce que j'essaie de dire, c'est que ces témoignages manquent d'authenticité - ils pourraient avoir été inventés de toutes pièces et ne semblent tout simplement pas dignes de confiance.

Un bon remède est une solution que nous avons trouvée récemment - Témoignages de clients en direct.

Il s'agit d'un flux de médias sociaux intégrable, cliquable et personnalisable, composé d'éléments de contenu en ligne parlant de votre hôtel. Vous pouvez l'ajouter à votre site web !

Emboîtable, parce qu'il peut être placé n'importe où en ligne - c'est une tâche rapide et facile pour votre développeur de site web. Il est également réactif !

cliquable, car les visiteurs de votre site web peuvent accéder à la source d'un mention - par exemple aller sur Twitter et voir de plus près l'auteur d'un mention. Des témoignages de clients aussi réels que possible.

Personnalisable, car vous pouvez adapter les couleurs à votre image de marque et à la conception de votre site web.

En savoir plus sur comment ajouter un flux de médias sociaux à un site web.

Les coulisses

Publier du contenu sur les médias sociaux présentant les coulisses de vos hôtels est une bonne idée de nos jours, car la personnalisation continue d'être à la mode.

Montrer le visage humain de votre hôtel permet d'établir des relations plus étroites avec les clients. Vous pouvez y parvenir de plusieurs manières.

Vous pouvez publier des photos de votre personnel en train de s'acquitter de ses tâches quotidiennes.

Conclusion

Il n'y a pas de recette infaillible pour réussir dans le marketing des médias sociaux pour les hôtels. Ce qui est certain, en revanche, c'est que la qualité du service doit primer et que le marketing doit venir en second.