Comment réaliser une analyse de l'expérience client par l'IA

L'analyse de l'expérience client est l'une des activités clés de l'expansion d'une entreprise. Le vieil adage commercial dit que "si vous le créez, ils viendront". Il illustre l'ancienne approche du marché centrée sur le produit ; une croyance selon laquelle les clients se concentrent sur les caractéristiques du produit plutôt que sur ses applications pratiques. Mais nous sommes témoins d'un changement. D'ici peu, le centre de gravité se situera bien plus dans l'offre d'une expérience client exquise que dans la construction de produits ou de services innovants.

D'ici 2020, l'expérience client sera la pierre angulaire de toute stratégie d'entreprise. Les équipes chargées du marketing ou de la satisfaction des clients ne seront pas les seules à participer à la gestion de l'expérience client ; si vous voulez survivre dans un monde numérique compétitif et toujours en mouvement, davantage de départements devront devenir des unités centrées sur le client.

Walker Consulting préparé un rapport complet sur l'avenir du service à la clientèle. D'après leurs conclusions, dans les deux prochaines années, le CX sera le facteur décisif et une distinction clé entre les entreprises. Ceux qui comprennent le CX se développeront et augmenteront leur chiffre d'affaires. Les autres ne le feront pas. Des règles commerciales strictes - s'adapter ou mourir.

Le changement a déjà commencé. 86% des clients actuels et potentiels sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client.

Si vous vous demandez comment améliorer l'expérience client, nous avons ce qu'il vous faut. Dans cet article, nous allons voir ce qu'est l'analyse client, où trouver toutes les informations nécessaires et comment les utiliser à votre avantage.

Qu'est-ce que l'analyse de l'expérience client ?

L'analyse de la clientèle permet de mesurer dans quelle mesure votre produit ou service ne répond pas aux attentes des clients, les satisfait ou les dépasse.

L'expansion de Facebook, Twitter et d'autres réseaux sociaux a déplacé le pouvoir des entreprises vers les consommateurs. Un simple message sur Facebook ou un tweet peut atteindre des milliers de personnes dans le monde entier, entraînant la chute ou la montée en flèche des actions.

Vous vous souvenez du tweet de Kylie Jenner qui aurait coûté 1,3 milliard de dollars à Snapchat ? Même si le chiffre exact est très exagéré, la réaction des actions aux médias sociaux mention montre une tendance plus profonde.

Ce n'est pas seulement Jenner qui était mécontente des changements de design de Snapchat, mais aussi des millions de ses followers. Ils étaient d'accord avec elle, ont voté avec leurs pieds et ont cessé d'utiliser l'application. Tout cela parce que Snapchat n'a pas écouté ses utilisateurs.

À l'autre extrémité du spectre de l'expérience client, on trouve des entreprises qui excellent dans l'assistance à leurs clients. Jetez un coup d'œil à FuturamoFuturamo est une entreprise SaaS qui propose des outils permettant aux équipes de communiquer, de collaborer et de gérer des projets. Futuramo utilise Brand24 pour repérer les clients qui cherchent de l'aide partout sur le web.

"Le marché est très compétitif et si vous n'êtes pas là pour vos clients, vous ratez quelque chose. Grâce à Brand24, nous avons fait ce qu'il fallait".
Magda Wermińska, Futuramo

Le terme "expérience client" devrait être remplacé par le terme "obsession client".. Les clients attendent des produits et des services une expérience "sans friction". Les entreprises doivent faire un effort supplémentaire pour répondre aux attentes des clients.

À lire absolument : 10 exemples d'efforts supplémentaires dans le service à la clientèle 

Les clients existants et les clients cibles exigent une connaissance complète des besoins de leur entreprise. Vous devez identifier et anticiper les problèmes avant qu'ils ne surviennent, de sorte que le passage d'une approche réactive à une approche proactive est inévitable.

"Lorsque je parle aux clients, ils veulent que nous connaissions les empreintes digitales et médico-légales de ce qu'ils ont vécu. Vice-président des services d'assistance à la clientèle, Network Storage Company

Comment mener une analyse de l'expérience client

La première étape de l'analyse de la clientèle consiste à déterminer ce qui manque à votre service clientèle. Plus vous recueillerez de détails, plus votre évaluation sera précise.

Connaître son client

L'analyse du comportement des clients est une question de recherche et de données. Vous devez comprendre les besoins et les souhaits de vos clients et montrer comment votre produit leur facilitera la vie.

Heureusement, vous pouvez extrapoler les données dont vous disposez déjà aux clients potentiels. En fin de compte, vous devriez trouver une réponse aux questions suivantes : qu'est-ce qui motive les gens à acheter votre produit ? Comment pouvez-vous améliorer les interactions avec vos clients pour maximiser leur valeur à vie ?

Vous devez commencer par un examen approfondi de la base de données de vos clients actuels. Il doit contenir des données démographiques, telles que l'âge, le sexe ou la localisation de vos clients. Une fois encore, c'est dans les détails que réside la force. Plus vous en saurez sur les problèmes de vos clients, plus vous pourrez leur proposer des solutions sur mesure.

À ce stade, vous êtes probablement submergé par la quantité d'informations à traiter. Il existe une solution rapide pour les organiser de manière transparente et facile à lire : les sous-groupes..

Lorsque vous divisez vos données, il est beaucoup plus facile d'identifier des problèmes particuliers et de mieux comprendre vos clients. Vos clients actuels et potentiels attendent une approche personnalisée. Les rapports détaillés sont votre arme secrète.

Deuxièmement, vous devez identifier les besoins et les souhaits de vos clients. Pour améliorer la fidélisation de la clientèle, vous devez montrer comment votre produit ou service répond aux exigences de vos consommateurs.

Où pouvez-vous trouver des informations sur vos clients ?

Plus vous analyserez de sources, mieux vous comprendrez vos clients. Une combinaison d'analyses quantitatives et qualitatives est l'approche la plus favorable aux entreprises.

Commencez par les données numériques. Vous devez les collecter à partir de zéro ou transformer les données descriptives en chiffres. Ensuite, dans la partie qualitative de l'expérience, vous devez tirer des conclusions ; interpréter vos chiffres afin de comprendre les personnes et la situation que vous étudiez.

Méthodes

Il existe de nombreux moyens de recueillir les informations nécessaires effectuer une analyse de l'expérience client. Cela semble être une tâche compliquée et fastidieuse, mais si vous êtes en contact quotidien avec vos clients, vous avez déjà une idée de ce dont ils sont satisfaits et de ce qui manque à votre produit. L'astuce consiste à rassembler toutes ces informations dans un document systématisé.

Données de vente et de gestion de la relation client (CRM)

Lorsqu'un client achète votre produit ou service, il laisse beaucoup d'informations derrière lui. Il vous fournit au moins :

• les données démographiques, comme le sexe ou l'âge ;
• mode de paiement préféré ;
• adresse électronique ;
• l'adresse de livraison, qui vous aidera à déterminer si vos clients habitent dans une grande ou une petite ville.

En outre, des outils tels que Google Analytics, Hotjar ou Heap Analytics collectent des informations concernant

• systèmes d'exploitation ;
• les pages d'atterrissage ;
• le temps passé sur votre site web ;
• le taux de rebond.

Parlez à vos employés

Vos employés aident vos clients tous les jours. Ils savent mieux que quiconque quelles sont les fonctionnalités les plus utiles et où se situent précisément les points douloureux. L'organisation de ces données peut non seulement contribuer à l'évaluation de l'expérience client, mais aussi servir de point de départ à votre stratégie de communication. Analyse SWOT.

Réaliser une enquête

Recueillez des informations à la source et parlez directement à vos clients. Le moyen le plus simple d'entrer en contact avec un grand nombre de personnes à la fois est de mener une enquête. Avec des outils gratuits comme SurveyMonkey ou Google Forms, il est presque facile de préparer un questionnaire.

Il y a cependant des inconvénients importants. Tout d'abord, les gens ont tendance à donner une réponse qui correspond à ce que l'on attend d'eux, et non à ce qu'ils pensent vraiment. En psychologie, ce phénomène est appelé "biais de réponse à l'enquête" ; il s'agit d'une tendance à répondre aux questions de manière fausse ou trompeuse. Les personnes interrogées peuvent se sentir obligées de donner des réponses socialement acceptables.

Un autre obstacle est de ne pas obtenir suffisamment de résultats pour produire des résultats viables. Une incitation, comme un livre électronique ou un code promo, encouragera les destinataires réticents à répondre aux questions.

Quora

Quora est une mine d'or lorsqu'il s'agit de connaissance du client. En parcourant les questions, vous pouvez identifier les points douloureux et contribuer à résoudre les problèmes. Quora peut également vous donner une vision plus complète de votre segment de marché. Il peut y avoir des questions qui n'ont pas été prises en compte par l'équipe chargée de la satisfaction des clients.

Si vous ne connaissez pas encore la plateforme, jetez un coup d'œil à notre article sur l'utilisation de la plateforme. Comment utiliser Quora pour le marketing de votre entreprise rédigé par notre spécialiste de la communauté, Kuba.

Groupes professionnels

Les spécialistes échangent des idées et cherchent des solutions à leurs problèmes au sein de groupes professionnels. Vous pouvez découvrir de nouvelles applications de fonctions déjà existantes et vous aurez l'occasion de parler à vos clients potentiels face à face (ou clavier à clavier, pour être plus précis).

Écoute sociale

La cerise sur le gâteau de votre analyse de la clientèle devrait être écoute sociale données. Il est indispensable de savoir où et comment vos clients parlent.

Si vous créez un projet dans Brand24L'outil collectera automatiquement tous les mention de vos mots-clés prédéfinis. La mise en place d'un projet ne pourrait être plus simple. Il vous suffit de saisir les bons mots-clés.

Commencez par les plus évidents, comme le nom de votre entreprise, et ajoutez toutes les fautes d'orthographe ou les variations possibles. Vous pouvez également suivre les performances des hashtags sur Instagram, Twitter ou Facebook. N'oubliez pas d'inclure le signe "#". Voici un exemple que j'ai réalisé pour Brand24. 

J'ai utilisé le nom de l'entreprise, un hashtag officiel que nous utilisons sur les canaux de médias sociaux et la "marque 24". J'ai ajouté ce dernier car de nombreux clients orthographient le nom de cette manière.

L'outil recueillera les données et vous informer des nouveaux mention en temps réel par email, application mobile ou canal Slack.

Il existe également d'autres caractéristiques qui bénéficier de l'analyse de l'expérience client. 

Réfléchissez analyse des sentimentsqui vous indiquera l'attitude du client à l'égard de votre produit. Vous pouvez ainsi repérer immédiatement les commentaires négatifs. En répondant correctement aux questions, vous serez en mesure de prévenir une crise avant qu'elle ne s'aggrave.

À lire aussi : Les aspects positifs des critiques négatives

Vous pouvez également filtrer les mention par score d'influence pour connaître l'influence de vos consommateurs et identifier les personnes susceptibles d'être influencées. opportunités de marketing d'influence. Non seulement vous comprendrez mieux vos clients, mais vous améliorerez également votre stratégie marketing globale.

Les données sociales fourniront une vision plus globale du comportement des consommateurs. Social surveillance des médias ajoute une touche personnelle à votre analyse, vous permettant de vous engager dans une relation plus collaborative et consultative avec votre client.

Jetez un coup d'œil par vous-même !

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Segmentation

L'étape suivante pour améliorer l'expérience des clients est la segmentation de la clientèle, qui consiste à diviser les clients en groupes présentant des caractéristiques similaires. Les segments doivent être identiques :

• Spécifique - les sections doivent être facilement distinguables. N'oubliez pas que l'objectif final est de développer des programmes d'expérience client distincts, ce qui ne sera pas possible si les segments sont similaires. Les groupes doivent être suffisamment importants pour justifier la segmentation. Si vous avez des centaines ou des milliers de clients, un segment contenant dix clients n'aura aucun sens.
• Accessible - vous devez élaborer un message marketing différent pour chaque groupe, et votre message doit être disponible pour chaque segment de marché.
• Mesurable - Je ne saurais trop insister sur l'importance de mesurer un segment de marché. Si vous connaissez la taille du marché potentiel, vous pouvez également estimer le retour sur investissement. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur les parties du marché qui sont les plus rentables. Et cela nous amène à notre dernier point :
• Économique - si vous prévoyez de diffuser un message distinct à chaque groupe de clients (et selon le rapport I mentioned plus haut, vous devriez le faire), cela engendrera des coûts supplémentaires. En effectuant une analyse du seuil de rentabilité, vous serez en mesure de déterminer si vos revenus dépasseront les coûts et si tous les efforts en valent la peine.

Élaborer des profils d'acheteurs

La dernière étape consiste à élaborer des profils d'acheteurs. Il s'agit d'agréger toutes les données que vous avez collectées et de générer un client idéal. Il est beaucoup plus facile de travailler avec l'idée d'un être humain qu'avec des données brutes.

Votre buyer persona doit comprendre

• Nom
• Titre du poste
• Données démographiques (âge, sexe, lieu de résidence, revenu, niveau d'éducation, taille de la famille)
• Objectifs et défis - quels sont les objectifs et les défis qu'ils rencontrent quotidiennement et comment votre produit les aidera à surmonter ces problèmes ?
• Communication - quels canaux de communication utilisent-ils ? Quel est le langage qui leur convient le mieux ?
• Influenceurs - qui est le leader de l'industrie dans son domaine ? Quels sites web visitent-ils ?

À la fin de ce processus, vous devriez disposer d'un certain nombre d'informations sur l'avenir. Vous devrez peut-être changer votre façon de penser et de communiquer au sujet de votre produit. Au lieu de vanter les mérites d'une toute nouvelle fonctionnalité, vous devriez vous concentrer sur la façon dont ces fonctionnalités apportent des solutions aux problèmes de vos clients actuels et potentiels.

En savoir plus: Comment créer un buyer persona

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