Como realizar uma análise de experiência do cliente com IA

Analisar a experiência do cliente é uma das principais atividades durante a expansão de sua empresa. O velho ditado empresarial diz que "se você criar, eles virão". Ele mostra a antiga abordagem de mercado centrada no produto; uma crença de que os clientes se concentrarão nos recursos do produto e não em suas aplicações práticas. Mas estamos testemunhando a mudança. Em breve, o centro de gravidade se concentrará muito mais em proporcionar uma experiência requintada ao cliente do que na construção de produtos ou serviços inovadores.

Até 2020, a experiência do cliente (CX) será a pedra angular de qualquer estratégia de negócios. Não apenas suas equipes de marketing ou de satisfação do cliente farão parte do gerenciamento da experiência do cliente; se você quiser sobreviver no competitivo mundo digital e sempre ativo, mais departamentos terão de se tornar unidades centradas no cliente.

Consultoria Walker preparada um relatório abrangente sobre o futuro do atendimento ao cliente. De acordo com suas descobertas, nos próximos dois anos, a experiência do cliente será o fator decisivo, bem como a principal distinção entre as empresas. Aqueles que entendem a CX crescerão e aumentarão a receita. Outros não. Regras comerciais difíceis - adapte-se ou morra.

A mudança já começou. 86% dos clientes atuais e potenciais estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente.

Se você está se perguntando como melhorar a experiência do cliente, nós o ajudamos. Neste post, vamos dar uma olhada no que é a análise do cliente, onde encontrar todas as informações necessárias e como usá-las a seu favor.

O que é análise da experiência do cliente?

A análise do cliente é uma medida de como seu produto ou serviço fica aquém, atende ou excede as expectativas do cliente.

A expansão do Facebook, do Twitter e de outras redes sociais transferiu o poder das empresas para os consumidores. Uma única publicação ou tweet no Facebook tem a capacidade de atingir milhares de pessoas em todo o mundo, fazendo com que as ações caiam ou disparem.

Lembra-se do tweet de Kylie Jenner que supostamente custou 1,3 bilhão de dólares ao Snapchat? Mesmo que o número exato seja altamente exagerado, a reação das ações ao mention da mídia social mostra uma tendência mais profunda.

Não apenas Jenner estava insatisfeita com as mudanças no design do Snapchat, mas também milhões de seus seguidores. Eles concordaram com ela, votaram com os pés e pararam de usar o aplicativo. Tudo porque o Snapchat não ouviu seus usuários.

No outro extremo do espectro da experiência do cliente estão as empresas que se destacam na assistência a seus clientes. Dê uma olhada na Futuramouma empresa de SaaS que oferece ferramentas que ajudam as equipes a se comunicar, colaborar e gerenciar projetos. A Futuramo usa o Brand24 para identificar clientes que buscam assistência em toda a Web.

"O mercado é muito competitivo e, se você não estiver presente para seus clientes, estará perdendo. Graças ao Brand24, temos tudo sob controle."
Magda Wermińska, Futuramo

Um termo mais preciso do que experiência do cliente deveria ser obsessão pelo cliente. Os clientes esperam que os produtos e serviços ofereçam uma experiência "sem atritos". As empresas precisam se esforçar mais para atender às expectativas dos clientes.

Leitura relevante: 10 exemplos de como fazer uma milha extra no atendimento ao cliente 

Tanto os clientes atuais quanto os clientes-alvo exigem um conhecimento completo de suas necessidades comerciais. Você deve identificar e antecipar os problemas antes que eles ocorram, portanto, a mudança de uma abordagem reativa para uma proativa é inevitável.

"Quando converso com os clientes, eles querem que saibamos as impressões digitais e os dados forenses do que eles passaram." Vice-presidente de serviços de suporte ao cliente da Network Storage Company

Como conduzir a análise da experiência do cliente

A primeira etapa da análise do cliente é determinar o que está faltando em seu atendimento ao cliente. Quanto mais detalhes você coletar, mais precisa será sua avaliação.

Conheça seu cliente

A análise do comportamento do cliente tem tudo a ver com pesquisa e dados. Você precisa entender as necessidades e os desejos de seus clientes e mostrar como seu produto facilitará a vida deles.

Felizmente, você pode extrapolar os dados que já possui para os clientes em potencial. No final, você deve encontrar uma resposta para as perguntas - o que motiva as pessoas a comprar seu produto? Como você pode melhorar as interações com seus clientes para maximizar o valor do tempo de vida do cliente?

Você deve começar com um exame detalhado do banco de dados de seus clientes atuais. Ele deve conter dados demográficos, como idade, gênero ou local de seus clientes. Mais uma vez, o poder está nos detalhes. Quanto mais você souber sobre os problemas de seus clientes, mais soluções personalizadas poderá oferecer.

A essa altura, você provavelmente está sobrecarregado com a quantidade de informações que precisa processar. Há uma solução rápida para organizá-los de forma transparente e fácil de ler, chamada subagrupamento.

Quando você dividir seus dados, será muito mais fácil identificar problemas específicos e entender melhor seus clientes. Tanto seus clientes atuais quanto os potenciais esperam uma abordagem personalizada. Relatórios detalhados são sua arma secreta.

Em segundo lugar, você precisa identificar as necessidades e os desejos de seus clientes. Para melhorar a retenção de clientes, você precisa mostrar como seu produto ou serviço se correlaciona com as demandas de seus consumidores.

Onde você pode encontrar informações sobre seus clientes?

Quanto mais fontes você analisar, melhor será a compreensão de seus clientes. Uma combinação de análise quantitativa e qualitativa é a abordagem mais favorável aos negócios.

Comece com dados numéricos. Você precisa coletá-los do zero ou transformar os dados descritivos em números. Depois disso, na parte qualitativa do experimento, é preciso tirar conclusões; interprete os números para entender as pessoas e a situação que está investigando.

Métodos

Há muitas maneiras de coletar as informações necessárias para realizar uma análise da experiência do cliente. Parece uma tarefa complicada e demorada, mas se você lida com seus clientes diariamente, já tem uma ideia do que os deixa satisfeitos e do que falta em seu produto. O truque é colocar todos os insights em um documento sistematizado.

Dados de vendas e CRM

Quando um cliente compra seu produto ou serviço, ele deixa muitas informações para trás. Eles fornecem a você pelo menos com:

• dados demográficos, como gênero ou idade;
• Método de pagamento preferencial;
• endereço de e-mail;
• endereço de entrega, que o ajudará a determinar se seus clientes moram em cidades grandes ou pequenas.

Além disso, ferramentas como Google Analytics, Hotjar ou Heap Analytics coletam informações sobre

• sistemas operacionais;
• páginas de destino;
• tempo gasto em seu site;
• taxa de rejeição.

Converse com seus funcionários

Seus funcionários estão ajudando seus clientes todos os dias. Eles sabem melhor do que ninguém quais recursos são os mais valiosos e onde estão exatamente os pontos problemáticos. A organização desses dados pode ajudar não apenas na análise da experiência do cliente, mas também pode ser um ponto de partida para sua Análise SWOT.

Realizar uma pesquisa

Colete informações diretamente na fonte e converse diretamente com seus clientes. A maneira mais fácil de entrar em contato com um grande número de pessoas de uma só vez é realizar uma pesquisa. Com ferramentas gratuitas, como o SurveyMonkey ou o Google Forms, a preparação de um questionário é praticamente fácil.

No entanto, há algumas desvantagens significativas. Em primeiro lugar, as pessoas tendem a dar uma resposta que é esperada delas, e não o que realmente pensam. Em psicologia, esse fenômeno é chamado de viés de resposta da pesquisa; uma tendência a responder às perguntas de forma inverídica ou enganosa. Os entrevistados podem se sentir pressionados a dar respostas que sejam socialmente aceitáveis.

Outro obstáculo é não obter resultados suficientes para produzir resultados viáveis. Um incentivo, como um e-book ou um código promocional, estimulará os destinatários relutantes a responder às perguntas.

Quora

O Quora é uma mina de ouro quando se trata de percepções do cliente. Ao pesquisar as perguntas, você pode identificar os pontos problemáticos e ajudar a resolver os problemas. O Quora também pode lhe dar uma visão mais abrangente do seu segmento de mercado. Pode haver consultas que foram totalmente ignoradas pela equipe de satisfação do cliente.

Se você for novo na plataforma, dê uma olhada em nossa postagem sobre como usar o Quora para fazer o marketing de sua empresa escrito por nosso especialista em comunidade, Kuba.

Grupos profissionais

Os especialistas estão trocando ideias e buscando soluções para seus problemas em grupos profissionais. Você pode descobrir a nova aplicação de recursos já existentes e terá a chance de conversar com seus clientes em potencial cara a cara (ou teclado a teclado, para ser mais preciso).

Escuta social

A cereja no topo do bolo de sua análise de clientes deve ser escuta social dados. O que e onde seus clientes estão falando é um conhecimento indispensável.

Se você configurar um projeto em Brand24a ferramenta coletará automaticamente todos os mentions de suas palavras-chave predefinidas. A configuração de um projeto não poderia ser mais fácil. Tudo o que você precisa fazer é inserir as palavras-chave corretas.

Comece com as mais óbvias, como o nome de sua empresa, e adicione quaisquer erros de ortografia ou variações que possam existir. Você também pode acompanhar o desempenho da hashtag no Instagram, Twitter ou Facebook. Lembre-se de incluir o sinal "#". Aqui está um exemplo que criei para Brand24. 

Usei o nome da empresa, uma hashtag oficial que usamos nos canais de mídia social e a "marca 24". Acrescentei a última opção porque muitos clientes escrevem o nome dessa forma.

A ferramenta reunirá os dados e informá-lo sobre novos mentions em tempo real por e-mail, aplicativo móvel ou canal do Slack.

Há também outros recursos que beneficiar sua análise da experiência do cliente. 

Pense sobre análise de sentimentosque lhe dirá a atitude do cliente em relação ao seu produto. Dessa forma, você pode identificar comentários negativos imediatamente. Com a resposta certa para as perguntas, você poderá evitar uma crise antes que ela se agrave.

Leitura relevante: O lado positivo das críticas negativas

Ou filtre os mentions pela pontuação do influenciador para ver a influência de seus consumidores e identificar possíveis oportunidades de marketing de influência. Você não apenas entenderá melhor seus clientes, mas também aprimorará sua estratégia geral de marketing.

Os dados sociais fornecerão uma visão mais holística do comportamento do consumidor. Social monitoramento de mídia acrescenta um toque pessoal à sua análise, permitindo que você se envolva em um relacionamento mais colaborativo e consultivo com seu cliente.

Dê uma olhada por si mesmo!

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Segmentação

A próxima etapa para melhorar a experiência do cliente é a segmentação do cliente, que consiste em dividi-lo em grupos com características semelhantes. Os segmentos precisam ser os MESMOS:

• Específico - as seções devem ser facilmente distinguíveis. Lembre-se de que o objetivo final é desenvolver programas separados de experiência do cliente, o que não será possível se os segmentos forem semelhantes. Os grupos devem ser grandes o suficiente para justificar a segmentação. Se você tiver centenas ou milhares de clientes, um segmento com dez clientes não fará sentido.
• Acessível - você precisa desenvolver uma mensagem de marketing diferente para cada grupo, e sua mensagem precisa estar disponível para cada segmento de mercado.
• Mensurável - Nunca é demais enfatizar a importância de medir um segmento de mercado. Se você souber qual é o tamanho do mercado potencial, também poderá estimar o ROI. Dessa forma, você pode se concentrar nas partes do mercado que são mais lucrativas. E isso nos leva ao nosso último ponto:
• Econômico - Se você planeja enviar uma mensagem separada para cada grupo de clientes (e, de acordo com o relatório I mentioned, você deve fazê-lo), isso gerará custos adicionais. Ao realizar uma análise do ponto de equilíbrio, você poderá determinar se sua receita excederá o custo e se todo o esforço valerá a pena.

Desenvolver Personas do Comprador

Na última etapa, você precisa desenvolver personas de compradores. Isso significa agregar todos os dados que você coletou e gerar um cliente ideal. É muito mais fácil trabalhar com uma ideia de um ser humano do que com dados brutos.

Sua buyer persona deve incluir:

• Nome
• Cargo
• Dados demográficos (idade, gênero, local, renda, nível de escolaridade, tamanho da família)
• Metas e desafios - quais são as metas e os desafios que eles enfrentam diariamente e como seu produto os ajudará a superar esses problemas?
• Comunicações - quais canais de comunicação eles usam? Qual é a linguagem que mais agrada a eles?
• Influenciadores - quem é o líder do setor em sua área? Quais sites eles visitam?

No final desse processo, você deve ter várias percepções sobre o futuro. Talvez seja necessário mudar a maneira como você pensa e se comunica sobre seu produto. Em vez de falar sobre um novo recurso brilhante, você deve se concentrar em como esses recursos oferecem soluções para os problemas de seus clientes atuais e potenciais.

Leia mais: Como criar uma buyer persona

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