La confiance des clients est-elle la monnaie de l'avenir ?

Quelle sera la principale différence entre les entreprises qui prospéreront à l'avenir et celles qui disparaîtront comme des dinosaures ? Il y a une réponse simple à cette question : la confiance.

J'ai appris que pendant Infosharela plus grande conférence sur la technologie et le marketing en Europe centrale et orientale. L'un des discours les plus mémorables a été prononcé par Michał Szafrańskiun blogueur financier polonais.

Michał a parlé de l'importance de la confiance dans notre monde numérique en constante évolution. Il a écrit un livre entier sur le sujet - "Trust - the currency of the future" (La confiance - la monnaie de l'avenir), dans lequel il décrit le chemin qu'il a parcouru pour passer de la misère à la richesse.

Selon lui, ce livre est une sorte de "manifeste pour la construction d'une entreprise basée sur la confiance, l'ouverture, la franchise et la transparence". C'est aussi la preuve que le bien triomphe toujours.

Pourquoi la confiance des clients est-elle un élément essentiel de l'activité économique ?

Il présente un argument valable. Nous sommes bombardés d'options. Ce qui n'était autrefois qu'un choix entre deux ou trois marques est aujourd'hui un mélange de milliers d'entreprises mondiales qui se battent pour attirer notre attention. Avant de choisir un produit ou un service, nous nous posons une question fondamentale. à quelle marque devons-nous faire confiance ?

La fidélité des clients peut être le facteur décisif pour votre entreprise. Il suffit de regarder les récents développements autour de Facebook et de Cambridge Analytica. Cela fait un certain temps que l'enquête du Congrès a été lancée, mais il existe toujours un fossé énorme entre la plateforme et les autres géants des médias sociaux en ce qui concerne les consommateurs. Il est extrêmement difficile de regagner la confiance.

L'authenticité de la marque est également un aspect décisif pour de nombreux milléniaux. Il s'agit de la génération la plus nombreuse de l'histoire des États-Unis. Elle atteint ses meilleures années de travail et de dépenses, et son impact sur l'économie ne fera que s'accroître.

Selon le Seth BannonLes milléniaux ne sont pas satisfaits de l'ancien mode de fonctionnement de nombreuses entreprises. Ils ne s'intéressent pas seulement à la qualité ou à la fonctionnalité d'un produit. La marchandise qu'ils achètent doit être quelque chose de plus que cela.

L'ancienne approche consistant à se concentrer uniquement sur la fourniture du meilleur produit ou service ne suffit plus. Pour eux, l'impact de l'entreprise sur l'environnement et la société est un élément essentiel de leur processus de décision.

Pour établir des relations durables et transformer vos clients potentiels en clients fidèles, vous devez vous préoccuper sincèrement de vos clients et de leurs besoins. Et l'un de leurs besoins essentiels est d'avoir un effet bénéfique sur l'humanité et l'écosystème.

L'essor des médias sociaux n'a fait que renforcer la nécessité de développer la confiance dans les marques.. Les consommateurs connaissent beaucoup mieux la marque et peuvent repérer toutes les incohérences de son message. Personne ne croira que la Weinstein Company lutte pour l'égalité des droits sur le lieu de travail. L'entreprise a perdu la confiance de ses parties prenantes et a fait faillite.

Faire confiance à une marque signifie s'identifier à son produit ou à son service. Mark McCrindle, de McCrindle Research Principal, résume la situation :

"Aujourd'hui, il ne s'agit plus seulement de prix, de caractéristiques et d'avantages, ni même d'histoire et d'héritage, mais de confiance. Chaque marque doit construire et maintenir la confiance, en particulier parce que le client est plus sceptique et plus autonome, et qu'il n'a pas peur de s'opposer et de poser des questions.

Tout cela m'a fait réfléchir : que pouvons-nous faire exactement pour instaurer et maintenir la confiance des clients ? Car s'il s'agit d'un facteur décisif dans de nombreuses décisions d'achat, nous devons savoir comment le faire correctement.

Malgré tous les développements en matière de marketing et de technologie, la clé d'une relation client réussie a toujours été l'authenticité. Il n'y a rien de plus dommageable pour la réputation d'une marque que de promettre et de ne pas tenir sa promesse.

Cela semble être une évidence, mais, étonnamment, les clients ont toujours l'impression que les marques ne tiennent pas les promesses qu'elles ont faites. Selon Accenture, 70% des personnes interrogées déclarent qu'une entreprise leur a promis quelque chose au cours de l'année écoulée, et plus de 40% affirment que les promesses n'ont pas été tenues. Les principaux points à améliorer sont le respect des délais de livraison, l'engagement de ne pas payer de frais ou de coûts cachés et la lenteur de la réponse aux problèmes des clients.

Alors, comment gagner la fidélité des clients ?

La première chose qui vient à l'esprit est la création d'un programme de fidélisation. Cela a ses avantages et ses inconvénients, et en plus, cela semble un peu dépassé.

Autrefois, de nombreuses entreprises bénéficiaient d'un avantage concurrentiel parce qu'il n'y avait pas beaucoup de concurrence. Le marché s'est développé et il est devenu beaucoup plus difficile de vendre ses produits. C'est alors que les programmes de fidélisation ont été inventés.

Cela vous semble-t-il un peu archaïque ? Parce que c'est le cas !

Aujourd'hui, Les marques doivent représenter quelque chose de significatif, qui intéresse les consommateurs. Les activités de votre marque doivent être motivées par un objectif, afin que tout le monde puisse voir que vous vivez et respirez vos valeurs.

C'est pourquoi les Cinquante ans investissent dans des projets à valeur ajoutée, comme une entreprise produisant de la viande artificielle. Outre les bénéfices évidents qu'elle réalisera, l'entreprise résoudra également certains problèmes mondiaux majeurs, comme les émissions de CO2 ou une tentative d'améliorer la situation de nombreuses personnes dans les pays en voie de développement.

Solutions modernes

Comment instaurer la confiance au 21e siècle ? D'après le Bobby UmarLes gens exigent de l'authenticité. Vous devez vraiment vous intéresser à l'idée que vous communiquez. C'est ainsi que vous pourrez créer le changement que recherchent vos clients.

Les clients ont toujours été au cœur de toutes les entreprises, mais avec l'essor des médias sociaux, ils ont encore gagné en puissance. Il incombe aux entreprises d'aligner leurs stratégies sur les exigences des nouveaux clients.

Comment procéder exactement ?

Le pouvoir de la connexion

91% des clients souhaitent que la marque soit authentique dans ses posts sur les médias sociaux. L'authenticité crée la confiance et la confiance crée des liens durables.. Nous devons donc nous concentrer sur la manière dont nous pouvons communiquer notre message de manière légitime et convaincante.

D'après mes deux années d'expérience conjugale, je pense que une communication honnête est la clé du succès. La plupart des malentendus et des disputes proviennent du fait que l'on ne parle pas des problèmes, ou pire, que l'on n'écoute pas l'autre partie.

Une mauvaise communication entraîne l'échec d'un projet dans un tiers des cas. C'est beaucoup, surtout si l'on considère la facilité avec laquelle il peut être amélioré.

Nous avons déjà établi que l'une des clés d'une communication réussie est l'écoute. Mais comment écouter vos clients qui sont probablement répartis dans le monde entier et diffusés sur de nombreux canaux différents ?

Avec surveillance des médias sociaux Grâce à un outil comme Brand24, vous pouvez voir où se trouvent vos clients et de quoi ils parlent. Vous pouvez ainsi être à l'écoute de leurs problèmes et réagir à temps avant qu'ils ne s'aggravent.

Il vous suffit de mettre en place un projet en utilisant des mots-clés prédéterminés.

Brand24 rassemble non seulement les mention des médias sociaux, mais aussi l'ensemble de l'Internet. Ainsi, chaque fois qu'il y a un article, un billet de blog ou tout autre commentaire, le mention est affiché dans un tableau de bord. C'est ainsi que vous pouvez réagir à toutes les demandes en temps réel.

Vous pouvez également être activement présent sur les canaux où votre public est actif. Si vous constatez une recrudescence de photos Instagram avec le hashtag de votre marque ou de Tweets mention évoquant votre entreprise, vous pouvez axer votre plan de communication sur ces canaux. Cela contribuera certainement à augmenter votre retour sur investissement.

Connaître le sentiment

En outre, l'un des filtres les plus utiles dans cette situation est le filtre "Analyse des sentiments". Vous pouvez déterminer si votre produit ou service est à l'origine de mentions positives ou négatives et réagir à temps. Il n'y a rien de pire que de laisser un client en suspens lorsqu'il vous contacte.

J'apprécie le retour d'information

Il est presque impossible d'obtenir un retour d'information de la part de vos clients. Les gens ne répondent presque jamais aux enquêtes, principalement parce que cela prend énormément de temps.

La bonne nouvelle, c'est qu'ils laissent volontairement leurs commentaires sur l'internet. Tout d'abord, ils expliquent comment ils utilisent votre produit dans la vie de tous les jours. Peut-être y a-t-il une application de votre produit à laquelle vous n'avez pas pensé ?

C'est le cas de Yelp ! qui a modifié son modèle de fonctionnement après avoir constaté que la fonction la plus utile était le classement par étoiles.

Deuxièmement, en cas de problème, vous le saurez immédiatement. L'outil enverra une notification à votre courriel ou à votre canal Slack chaque fois qu'il y aura une augmentation des mention sur Internet. En faisant preuve d'empathie à l'égard de votre public, vous pouvez renverser la situation.

Il n'y a rien de mal à faire des erreurs. Il n'y a rien de mal à faire des erreurs. la façon dont vous gérez la crise qui compte. Cela peut sembler contre-intuitif, mais chaque événement négatif est l'occasion de montrer à quel point vous vous souciez des autres. Et c'est ainsi que vous gagnerez des clients fidèles.

Je le sais par expérience. L'une de nos fonctionnalités, l'intégration avec Slack, a été créée parce que nous avons recueilli des informations auprès de nos clients. Ainsi, vous pouvez investir votre temps et vos efforts dans les fonctionnalités que vos clients utiliseront.

Personnalisez votre message

Ann Handley, responsable du contenu chez MarketingProfs, décrit un courriel hautement personnalisé de BarkBox, une start-up new-yorkaise qui livre des cadeaux et des friandises pour chiens. L'e-mail donnait l'impression d'avoir été écrit spécialement pour une seule personne.

Tout cela a été possible grâce aux données d'écoute sociale. En déterminant qui sont exactement les clients de BarkBox et ce qu'ils recherchent. Et le plus beau, c'est que ces données sont déjà largement disponibles. Ces données sont déjà largement disponibles, tout ce que vous avez à faire est d'écouter vos clients.

Grâce à la campagne de marketing par courrier électronique, les clients ont eu l'impression que l'offre de la marque était adaptée à leurs besoins. Et cela crée une fidélité folle à la marqueselon Ann Handley.

Résumé

La confiance n'est pas donnée, elle doit être gagnée. Les entreprises ont évolué : de simples vendeurs de produits, elles sont devenues des conseillers et des fournisseurs d'informations. Si vous voulez prospérer sur ce marché en mutation, vous devez être un partenaire digne de confiance pour vos clients. Les compétences en matière d'écoute sociale sont un élément essentiel de la réussite. Brand24 vous aidera à garder une longueur d'avance sur vos concurrents.

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