8 conseils et astuces pour augmenter le taux de fidélisation de vos clients

L'amélioration du taux de fidélisation de la clientèle est essentielle à la mise en place d'un modèle d'entreprise durable. Selon votre secteur d'activité et une étude à laquelle vous voulez croire, la fidélisation des clients est beaucoup plus rapide et, en moyenne, coûte jusqu'à sept fois moins cher que l'acquisition de nouveaux clients. En outre, les clients fidèles achètent 30% plus d'articles que les nouveaux clients.

Qu'est-ce que cela signifie en termes de bénéfices ? Selon Bain and Company, une augmentation de la fidélisation de la clientèle de 5% peut conduire à une augmentation des bénéfices de 25%-95%. La probabilité de convertir un nouveau prospect est au mieux de 5%-20%.

Cela semble logique. Il est beaucoup plus efficace de vendre à des clients avec lesquels vous avez déjà une relation. Après tout, vous n'avez pas besoin d'attirer, d'éduquer et de convertir de nouveaux clients potentiels. Les clients qui ont déjà acheté votre produit ou service sont généralement attachés à la marque. Il est plus facile de tirer parti de leurs expériences avec l'entreprise.

Qu'est-ce que la fidélisation des clients ?

Commençons par les bases. Qu'est-ce que la fidélisation des clients ?

La fidélisation des clients est la capacité d'une entreprise à conserver ses clients pendant une période donnée. Cela semble facile, n'est-ce pas ? Dans notre société au rythme effréné et à la capacité d'attention réduite, ce n'est pas le cas.

La plupart des nouvelles entreprises échouent non pas parce qu'elles ne parviennent pas à attirer de nouveaux clients, mais parce qu'elles n'ont pas mis en place de stratégies de fidélisation de la clientèle. En d'autres termes, le désabonnement les tue.

J'espère avoir éveillé votre curiosité, mais maintenant j'ai votre attention !

Comment améliorer le taux de fidélisation de vos clients

Nous travaillons dans le domaine du logiciel-service et notre équipe chargée de la réussite des clients s'occupe quotidiennement des besoins et des souhaits de nos clients. D'après notre expérience, il semble que la rétention et la fidélisation des clients découlent de ces trois facteurs :

1. Construire des relations durables et de confiance
2. Fournir à nos clients une base de connaissances - contenu éducatif sur le blog, webinaires, etc.
3. Soyez là où sont vos clients et communiquez toujours de manière claire et précise.

Ces points peuvent sembler très vagues, c'est pourquoi j'ai préparé une liste des points suivants 8 techniques de fidélisation de la clientèle. Allons-y !

1. Faire un effort supplémentaire

Une expérience client irréprochable doit être un élément essentiel de votre stratégie de fidélisation de la clientèle. Nous croyons fermement à l'importance de faire un effort supplémentaire. Vos clients veulent se sentir uniques et appréciés, car vous auriez tout fait pour rendre le contact avec votre marque plus agréable.

L'approche du kilomètre supplémentaire ne doit pas nécessairement devenir virale sur les médias sociaux. Je peux vous donner un exemple du week-end dernier - je faisais des courses pour des pièces de vélo et j'ai demandé au vendeur où je pouvais les trouver.

Au lieu de me dire simplement où c'est ("allez à gauche, puis à droite, traversez le Mordor, et les vis seront juste à côté de la porte de Narnia"), il est allé dans la bonne allée avec moi et s'est assuré que j'avais compris la bonne partie. Je sais que j'exagère, mais pour quelqu'un qui a de gros problèmes pour distinguer la droite de la gauche, c'est ce que je ressens), il est allé dans la bonne allée avec moi et s'est assuré que j'avais la bonne pièce.

Il s'est littéralement surpassé, enfin pas au kilomètre, mais pas loin. On peut supposer que je reviendrai, même si mon prochain achat est moins cher sur Internet.

2. Devenir un conseiller de confiance

De simples vendeurs de produits, les entreprises sont devenues les conseillers de leurs clients. C'est pourquoi le marketing de contenu est devenu l'un des éléments les plus importants de la stratégie de marketing. Nous avons le choix entre des milliers de marques à travers le monde. En fin de compte, nous choisirons la marque en laquelle nous avons le plus confiance.

Le marketing de fidélisation de la clientèle doit se concentrer sur le contenu éducatif. Nous organisons régulièrement des webinaires pour nos utilisateurs et des vidéos en direct sur Facebook lorsque nous lançons de nouvelles fonctionnalités. Et vous pouvez toujours planifier un appel avec l'un de nos responsables de la réussite des clients si vous avez des questions plus complexes.

Cela peut sembler contre-intuitif, mais si vous admettez honnêtement que votre produit manque de certaines caractéristiques et que vous pointez du doigt vos concurrents, cela peut s'avérer payant à l'avenir. Vos clients se souviendront de votre franchise et seront plus enclins à choisir ou à recommander votre entreprise la prochaine fois.

3. Être proactif en matière d'expérience client

Mieux vaut prévenir que guérir - ce dicton s'applique aussi bien à la fidélisation des clients qu'à la santé. Faites preuve d'initiative et proposez à vos clients de les aider avant qu'ils ne le demandent.

Plus important encore, cette approche permet à vos clients de gagner du temps. Ils n'ont pas à chercher de solutions, au contraire, vous les leur offrez sur un plateau d'argent.

Comment recueillir l'avis de vos clients ? L'avantage, c'est qu'ils vous le donnent déjà, tout ce que vous avez à faire, c'est de les écouter.

A surveillance des médias sociaux comme Brand24, collectera tous les mention contenant les mots-clés que vous avez choisis.

Commencez par mettre en place un projet.

Dans un assistant de création de projet, saisissez tous les mots-clés que vous souhaitez surveiller. Il peut s'agir du nom de votre entreprise, du hashtag de votre marque, du nom de votre concurrent, etc.

Cliquez ensuite sur Suivant.

Brand24 commencera à collecter des mention sur Internet avec votre mot-clé prédéfini. Vous verrez un tableau de bord avec tous les mentions provenant de différents canaux de médias sociaux, blogs et plateformes.

Pour améliorer la fidélisation de vos clients, jetez un coup d'œil à Analyse des sentiments.

En déterminant le sentiment d'un mention, vous découvrirez l'attitude de l'auteur à l'égard de votre marque, de votre produit ou de votre service. Analysez les mention positives et négatives et découvrez le bon, le mauvais et le laid de votre produit.

Si quelques clients seulement parlent d'un problème, il est probable qu'une majorité silencieuse le rencontre également. Si vous résolvez plusieurs problèmes à la fois, vos clients vous en seront certainement reconnaissants.

Ne craignez pas de manquer un commentaire négatif et de ne pas y répondre à temps. Avec Brand24 vous pouvez recevoir une notification en temps réel. Vous recevrez un courriel, une notification sur Slack ou une bannière sur une application mobile.

Qu'est-ce qui est le plus intéressant ? Vous bénéficiez d'une période d'essai gratuite de 14 jours, aucune carte de crédit n'est requise !

4. Personnalisez-le

Nous avons soif de relations personnelles. Apprenez donc à connaître vos clients et offrez-leur un service personnalisé pour les fidéliser.

Commencez par être présent sur les bons canaux. Si votre public parle de votre marque sur Twitter, il est inutile de développer une stratégie Snapchat.

Heureusement, vous n'avez pas besoin d'analyser manuellement tous les canaux de médias sociaux et de rechercher les mention de votre entreprise. Brand24 le fera pour vous. Dans l'onglet "Analyse", vous trouverez les pages les plus influentes et les mention les plus populaires. Vous pouvez ainsi voir où les gens parlent de votre produit.

Dans le tableau de bord, vous verrez toutes les mention recueillies pour vos mots-clés. Vous pouvez les filtrer en fonction de la plateforme de médias sociaux ayant le plus grand nombre de mention.

Chaque canal de médias sociaux doit être traité différemment. Vous répondrez différemment sur Facebook où vous pouvez écrire une réponse avec un nombre illimité de mots. Twitter n'autorise que 240 caractères dans ses tweets, vous devez donc être plus précis.

5. Mettre en œuvre un programme de récompenses

J'adore recevoir des cadeaux et je suis sûre que je ne suis pas la seule. C'est peut-être une évidence, mais les clients l'aiment aussi ! Avez-vous un programme de récompense pour les clients de longue date ?

Je sais que les programmes de fidélisation sont coûteux, mais n'oubliez pas que la recherche de nouveaux clients coûte beaucoup plus cher. Faites en sorte que vos clients fidèles se sentent spéciaux. Offrez-leur un aperçu d'une nouvelle collection, des échantillons de nouveaux produits ou une invitation à des événements exclusifs.

6. Créer une communauté autour de votre marque

La création d'une communauté autour de votre marque est la nouvelle norme en matière de marketing. Créez un espace où les personnes qui vous suivent peuvent partager leurs expériences. Vos clients deviendront ainsi les ambassadeurs de votre marque, ce qui constitue la forme de marketing la plus précieuse qui soit.

L'entreprise polonaise de cosmétiques Tolpa est un excellent exemple de marketing communautaire sur Facebook. Elle partage ses connaissances sur différentes routines de soins de la peau ainsi que du contenu généré par les utilisateurs sur un groupe Facebook. La devise du groupe est "Tolpa - small talk, big conversation".

L'objectif principal n'est pas de vendre de nouvelles crèmes ou des peelings. Il s'agit simplement de parler de ses problèmes et de ses joies, comme on le ferait avec un ami proche.

La communauté est en plein essor - les gens échangent des informations sur les endroits où acheter des cosmétiques, sur la façon dont les produits les ont aidés avec leur peau et bien d'autres choses encore.

7. Engagez-vous auprès de votre public

Si vous ne disposez pas des ressources nécessaires pour créer une communauté autour de votre marque, il serait judicieux de suivre de près tous les mention de votre entreprise. Vous pourrez ainsi étudier toutes les possibilités d'engager le dialogue avec vos clients existants et potentiels. Vous pouvez montrer à quel point vous vous souciez d'eux.

Tolpa a construit une communauté solide autour de sa marque, et le contenu généré par les utilisateurs est l'un des piliers de sa forte présence en ligne. Le contenu généré par les utilisateurs nous amène au point suivant, témoignages de clients en directnials.

8. Montrez que l'opinion de vos clients compte

Vous n'êtes pas obligé de limiter le contenu généré par les utilisateurs aux seules reprises sur votre Instagram, Facebook ou Twitter. Ne serait-ce pas génial si vous pouviez montrer à quel point votre produit est génial ? En effet, les témoignages de clients en direct viennent à la rescousse !

C'est l'un de nos widgets les plus récents. Le bouche-à-oreille étant l'une des formes de marketing les plus puissantes qui soient, pourquoi ne pas s'en inspirer ?

Il vous suffit de regrouper les mention de vos Brand24 que vous souhaitez afficher sur votre site web. L'outil les affichera sur votre site web comme ici :

Quels sont les avantages de cette mise en œuvre ? Tout d'abord, vous pouvez montrer des témoignages authentiques de vos clients satisfaits. Le mot "authentique" est ici essentiel - les visiteurs peuvent cliquer sur le lien, et ils sont redirigés vers la source du mention. Tout est 100% transparent.

Ne vous inquiétez pas des trolls de l'internet qui laissent des commentaires désagréables pour décourager vos clients. Vous pouvez choisir les commentaires qui apparaîtront sur votre site web. Mon collègue Tom a décrit le témoignages de clients en direct plus en détail, et j'espère que vous apprécierez la lecture.

Lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle, la moitié du succès provient d'une communication efficace. La recette du succès est simple d'être à l'écoute de vos clients.

Plus vous communiquez, plus vous avez de chances de construire une relation durable. Les clients se sentiront attachés à votre entreprise, ce qui augmentera vos chances de les fidéliser.

De plus, vous apprendrez à mieux connaître vos clients, ce qui signifie que vous pourrez répondre plus précisément à leurs besoins. Vous pouvez développer un produit ou un service dont vos clients ont besoin. C'est un avantage concurrentiel que vous ne pouvez pas laisser passer.

C'est ainsi que nous avons eu l'idée de notre dernière fonctionnalité : les emplacements. Ce filtre a été demandé à plusieurs reprises à notre équipe chargée de la réussite des clients, et c'est pourquoi notre service informatique l'a développé et mis en ligne il y a quelques semaines. Désormais, si vous souhaitez savoir où l'on parle de votre marque, il vous suffit de configurer le filtre, et voilà ! Une liste de pays apparaît dans votre onglet d'analyse.

Accroître la fidélisation des clients pour construire une entreprise durable

La fidélisation des clients est un modèle commercial beaucoup plus durable que l'acquisition de nouveaux clients. Ne vous méprenez pas : vous devez attirer et convertir de nouveaux clients potentiels pour vous développer. Ce que je veux dire, c'est qu'il est tout aussi important de satisfaire les clients que vous avez déjà. Dans l'ensemble, il est préférable d'avoir une entreprise qui connaît une bonne croissance et une bonne fidélisation de la clientèle qu'une entreprise qui connaît une croissance explosive mais une faible fidélisation.

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