8 consejos y trucos para aumentar la tasa de retención de clientes

Impulsar su tasa de retención de clientes es clave para construir un modelo de negocio sostenible. Dependiendo de su sector y de un estudio en el que quiera creer, la retención de clientes es mucho más rápida y, de media, cuesta hasta siete veces menos que la captación de clientes. Además, los clientes habituales compran 30% más artículos que los clientes nuevos.

¿Qué significa en términos de beneficios? Según Bain and Company, aumentar la retención de clientes en 5% puede suponer un incremento de los beneficios de 25%-95%. La probabilidad de convertir un nuevo cliente potencial es del 5%-20% en el mejor de los casos.

Parece lógico. Es mucho más eficaz vender a clientes con los que ya se tiene una relación. Al fin y al cabo, no necesita atraer, educar y convertir a nuevos clientes potenciales. Los clientes que ya han comprado su producto o servicio suelen estar comprometidos con la marca. Es más fácil sacar provecho de sus experiencias con la empresa.

¿Qué es la retención de clientes?

Empecemos por lo básico. ¿Qué es exactamente la retención de clientes?

La fidelización de clientes es la capacidad de una empresa para retener a sus clientes durante un periodo determinado. Parece fácil, ¿verdad? Bueno, en nuestra sociedad de ritmo rápido y poca capacidad de atención, no lo es.

La mayoría de las nuevas empresas fracasan no porque no puedan atraer a nuevos clientes, sino porque no disponen de estrategias de retención de clientes. En otras palabras, el churn las está matando.

Espero haber despertado su curiosidad, ¡pero ahora tengo su atención!

Cómo mejorar la tasa de retención de clientes

Estamos en un negocio SaaS, y nuestro equipo de éxito de clientes trata con las necesidades y deseos de nuestros clientes a diario. Por nuestra experiencia, parece que la retención y la fidelidad de los clientes se derivan de estos tres factores:

1. Construir relaciones duraderas y de confianza
2. Proporcionar a nuestros clientes una base de conocimientos: contenidos educativos en el blog, seminarios web, etc.
3. Esté donde están sus clientes y comuníquese siempre de forma clara y precisa.

Estos puntos pueden parecer muy vagos, así que he preparado una lista de 8 técnicas de retención de clientes. Vamos allá.

1. Hacer un esfuerzo adicional

Una experiencia del cliente impecable debe ser parte esencial de su estrategia de retención de clientes. Somos verdaderos creyentes en el poder de ir más allá. Sus clientes quieren sentirse únicos y apreciados como usted habría hecho cualquier cosa para que el contacto con su marca fuera más agradable.

La estrategia de la milla extra no tiene por qué convertirse en viral en las redes sociales. Puedo poner un ejemplo del fin de semana pasado: estaba comprando unas piezas de bicicleta y pregunté al dependiente dónde podía encontrarlas.

En lugar de limitarse a decirme dónde está ("ve a la izquierda, luego a la derecha, pasa por Mordor, y los tornillos estarán justo al lado de la puerta de Narnia". Sé que estoy exagerando, pero como persona que tiene grandes problemas para distinguir la derecha de la izquierda así es como se siente), fue al callejón correcto conmigo y se aseguró de que yo cogiera la parte correcta.

Literalmente hizo todo lo posible, bueno, no lo suficiente. Es seguro asumir que voy a estar de vuelta allí, no importa cuánto más barato la próxima compra sería en Internet.

2. Conviértase en un asesor de confianza

Las empresas han pasado de ser meros vendedores de productos a asesores de los clientes. Por eso el marketing de contenidos se ha convertido en una de las partes más importantes de la estrategia de marketing. Podemos elegir entre miles de marcas de todo el mundo. Al final, elegiremos la marca en la que más confiemos.

El marketing de fidelización de clientes debe centrarse en contenidos educativos. Celebramos seminarios web periódicos para nuestros usuarios y vídeos en directo en Facebook cuando lanzamos nuevas funciones. Y siempre puedes programar una llamada con uno de nuestros gestores de éxito de clientes si tienes alguna pregunta más complicada.

Puede sonar contraintuitivo, pero si admite sinceramente que a su producto le faltan algunas características y señala a su competencia, puede compensarle en el futuro. Sus clientes recordarán su franqueza y estarán más dispuestos a elegir o recomendar su empresa la próxima vez.

3. Sea proactivo en lo que respecta a la experiencia del cliente

Más vale prevenir que curar: este dicho es tan cierto cuando se trata de conservar clientes como cuando se trata de salud. Muestra iniciativa y ofrece ayuda a tus clientes antes de que te la pidan.

Y lo que es más importante, este enfoque permite a sus clientes ahorrar tiempo. No tienen que buscar soluciones, al contrario, usted se las pone en bandeja de plata.

¿Cómo recabar la opinión de sus clientes? Lo mejor es que ellos ya la están dando, todo lo que tienes que hacer es escuchar.

A seguimiento de las redes sociales como Brand24, recopilará todas las menciones que contengan las palabras clave elegidas.

Empieza por crear un proyecto.

En el asistente de creación de proyectos, introduzca todas las palabras clave que desea supervisar. Puede ser el nombre de tu empresa, el hashtag de tu marca, el nombre de tu competencia, etc.

A continuación, haga clic en Siguiente.

Brand24 empezará a recopilar menciones de Internet con su palabra clave predefinida. Verás un panel con todas las menciones de diferentes canales de redes sociales, blogs y plataformas.

Para aumentar la fidelidad de sus clientes, eche un vistazo a Análisis del sentimiento.

Determinando el sentimiento de una mención descubrirás la actitud del autor hacia tu marca, producto o servicio. Analiza las menciones positivas y negativas y descubre lo bueno, lo malo y lo feo de tu producto.

Si hay un problema del que solo hablan unos pocos clientes, es probable que haya una mayoría silenciosa que también lo experimente. Si soluciona tantos problemas a la vez, sus clientes seguro que se lo agradecerán.

No te preocupes por perderte un comentario negativo y no responder a tiempo. Con Marca24 puedes recibir una notificación en tiempo real. Recibirás un correo electrónico, una notificación en Slack o un banner en una aplicación móvil.

¿Qué es lo mejor? Tienes un periodo de prueba gratuito de 14 días, no necesita tarjeta de crédito

4. Hazlo personal

Nos gustan los contactos personales. Conozca a sus clientes y ofrezca un servicio personalizado para aumentar su fidelidad.

Empieza por estar presente en los canales adecuados. Si su público habla de su marca en Twitter, no tiene sentido desarrollar una estrategia en Snapchat.

Afortunadamente, no es necesario escanear manualmente todos los canales de las redes sociales en busca de menciones a su empresa. Marca24 lo hará por ti. En la pestaña de análisis encontrarás las páginas más influyentes y las menciones más populares. Así podrás ver dónde habla la gente de tu producto.

Justo en el panel de control, verás todas las menciones recopiladas para tus palabras clave. Puedes filtrarlas en función de la plataforma de redes sociales con el mayor número de menciones.

Cada canal de las redes sociales debe tratarse de forma diferente. Responderás de forma diferente en Facebook, donde puedes escribir una respuesta con un número ilimitado de palabras. Twitter solo permite 240 caracteres en sus Tweets, así que tienes que ser más preciso.

5. Implantar un programa de recompensas

Me encanta recibir regalos y apuesto a que no soy la única. Puede que sea una obviedad, pero a los clientes también les encanta. ¿Tiene algún programa de recompensas para los clientes fieles?

Sé que los programas de fidelización son costosos, pero recuerde que captar nuevos clientes cuesta mucho más. Haga que sus clientes fieles se sientan especiales. Ofrézcales un anticipo de una nueva colección, muestras de nuevos productos o invitaciones a eventos exclusivos.

6. Construya una comunidad en torno a su marca

Crear una comunidad en torno a su marca es la nueva regla de oro del marketing. Cree un espacio donde sus seguidores puedan compartir sus experiencias. Así, tus clientes se convertirán en embajadores de tu marca, y esa es la forma de marketing más valiosa que existe.

Un buen ejemplo de marketing comunitario en Facebook es la empresa polaca de cosméticos Tolpa. En un grupo de Facebook comparten sus conocimientos sobre distintas rutinas de cuidado de la piel y contenidos generados por los usuarios. El lema del grupo es "Tolpa - pequeña charla, gran conversación".

El objetivo principal no es vender nuevas cremas o peelings. Se trata simplemente de hablar de problemas y alegrías, como harías con un amigo íntimo.

La comunidad prospera: la gente intercambia información sobre dónde comprar cosméticos, cómo les han ayudado los productos con su piel y mucho más.

7. Comprométase con su público

Si no dispone de los recursos necesarios para crear una comunidad en torno a su marca, sería una buena idea vigilar de cerca todas las menciones a su empresa. Así podrás buscar todas las posibilidades para relacionarse con sus clientes actuales y potenciales. Puedes demostrar lo mucho que te importan.

Tolpa ha creado una sólida comunidad en torno a su marca, y los contenidos generados por los usuarios son uno de los pilares de su fuerte presencia en línea. El contenido generado por el usuario nos lleva al siguiente punto, testimonios de clientesnials.

8. Demuestre que la opinión de sus clientes importa

No tiene por qué limitar el contenido generado por el usuario únicamente a las reposiciones en Instagram, Facebook o Twitter. ¿No sería genial que pudieras presumir de lo bueno que es tu producto? Pues sí, testimonios de clientes en directo al rescate

Es uno de nuestros widgets más recientes. Dado que el boca a boca es una de las formas de marketing más poderosas que existen, ¿por qué no aprovecharlo?

Todo lo que tiene que hacer es agrupar las menciones de su Marca24 proyecto que desea mostrar en su sitio web. La herramienta los publicará en tu sitio web como aquí:

¿Cuáles son las ventajas de esta aplicación? Para empezar, puede muestre declaraciones auténticas de sus clientes satisfechos. La palabra auténtico aquí es vital: los visitantes pueden hacer clic en el enlace y son redirigidos a la fuente de la mención. Todo es 100% transparente.

No se preocupe por los trolls de Internet que dejan un montón de comentarios desagradables para desanimar a sus clientes. Puedes elegir qué comentarios aparecerán en tu sitio web. Mi colega Tom describió el testimonios de clientes en directo con más detalle, y espero que disfrute de la lectura.

Cuando se trata de retener clientes, la mitad del éxito procede de una comunicación eficaz. La receta del éxito es sencilla escuchar a sus clientes.

Cuanto más se comunique, más posibilidades tendrá de establecer una relación duradera. Los clientes se sentirán vinculados a su empresa, lo que mejorará sus posibilidades de retenerlos.

Además, conocerá mejor a sus clientes, lo que significa que podrás satisfacer sus necesidades con mayor precisión. Puede desarrollar un producto o servicio que sus clientes necesitan. Es una ventaja competitiva que no puedes desaprovechar.

Así es como se nos ocurrió la idea de nuestra última función: Ubicaciones. Nuestro equipo de éxito de clientes nos había preguntado repetidamente por este filtro, así que nuestro departamento de TI lo desarrolló y lanzó hace unas semanas. Ahora, si quieres ver dónde se habla de tu marca, sólo tienes que configurar el filtro y ¡voilá! Aparecerá una lista de países en la pestaña de análisis.

Aumentar la retención de clientes para crear un negocio sostenible

La retención de clientes es un modelo de negocio mucho más sostenible que la adquisición de nuevos clientes. No me malinterprete: hay que atraer y convertir nuevos clientes potenciales para crecer. Lo que quiero decir es que deleitar a los clientes que ya tienes es igual de importante. En general, es mejor tener una empresa con un buen crecimiento y una alta retención de clientes que una con un crecimiento explosivo pero una baja retención.

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