Comment mesurer la performance d'une crise ? [2025]

Nous sommes en février 2022. Slack, l'une des principales applications de chat pour les entreprises, a connu une panne massive. Presque rien ne fonctionnait : il était impossible d'envoyer des messages à son équipe, de rejoindre les canaux de l'entreprise ou de télécharger des fichiers. Les utilisateurs de Slack étaient frustrés, et il semblait que la crise pourrait faire couler la marque.

Mais ce n'est pas le cas, et des milliers d'entreprises utilisent toujours cet outil ! Je le sais parce que je viens d'envoyer à mon collègue un mème amusant sur notre patron sur notre canal caché (gardez-le secret, s'il vous plaît).

Comment Slack a-t-il survécu ? Parce que leur performance en temps de crise était tout simplement étonnante !

Performances en cas de crise est la manière dont votre organisation gère une situation difficile et urgente. Il s'agit de prendre rapidement des mesures intelligentes, de garder la situation sous contrôle et de minimiser les conséquences négatives. Les bons critères de performance en cas de crise impliquent de s'appuyer sur la résolution de problèmes, une communication ouverte et transparente, et la flexibilité.

Slack est une entreprise technologique. Et lorsque vous êtes une entreprise technologique, les erreurs ne sont pas une question de SI elles se produisent, mais de QUAND elles se produisent. En d'autres termes, les erreurs sont inévitables.

Tout ce que vous pouvez faire, c'est créer des processus pour minimiser leurs effets négatifs.

Vous voulez savoir ce qu'il faut faire si la crise frappe votre marque ?

Dans cet article, j'expliquerai brièvement la performance de crise et comment la mesurer. Vamos !

Table des matières :

• Qu'est-ce que la performance en situation de crise ?
• Comment mesurer la performance en cas de crise ?
• Analyse comparative des performances
• Conclusion

Qu'est-ce que la performance en situation de crise ?

La gestion de crise est un terme général qui désigne toutes les mesures prises pour minimiser les effets d'une situation négative imminente.

Il s'agit de mettre en œuvre des stratégies pour gérer la crise, communiquer efficacement avec les parties prenantes et réduire les dommages causés à la marque.

En outre, la performance en situation de crise consiste à évaluer la manière dont vous avez géré le problème afin d'améliorer la qualité globale du processus.

Il est nécessaire de mesurer les performances en cas de crise pour

• Évaluez l'efficacité de votre réponse ;
• Améliorer le processus de gestion des crises ;
• Restez digne de confiance aux yeux de vos parties prenantes (clients, employés, investisseurs, etc.).

Comment mesurer la performance en cas de crise ?

Pour mesurer les résultats d'une crise, il est nécessaire d'effectuer un suivi :

• Temps de réponse
• Volume des Mention négatifs
• Score de réputation
• Analyse des sentiments
• Impact financier

01 Temps de réponse

Le temps de réaction en cas de crise est absolument crucial.

Il indique le moment où la crise est identifiée pour la première fois et celui où les premières mesures sont prises.

Supposons par exemple que votre entreprise soit confrontée à une violation de données. 

Dans ce cas, le délai de réaction à la crise est la période qui s'écoule entre le moment où vous identifiez la violation et la première mesure prise pour la reconnaître publiquement et commencer à y remédier.

Par exemple, votre première réaction pourrait être de faire savoir à votre public que la violation s'est produite et de l'informer des mesures prises pour résoudre le problème et protéger ses données.

La mesure de l'efficacité de vos procédures de crise doit inclure la vérification de la rapidité de votre réaction initiale. Et, comme vous l'avez probablement deviné, plus votre réaction est rapide, mieux c'est.

Pourquoi ?

Grâce à la rapidité de réaction en cas de crise, vous le ferez :

• Minimiser les dommages parce qu'une réponse rapide augmente les chances d'éviter que la crise ne s'aggrave.
  
  
• Répond aux attentes du public parce que les gens veulent une communication immédiate en cas de crise. Dans le monde hyperconnecté d'aujourd'hui, une réponse lente peut être perçue comme de la négligence ou de l'indifférence.
  
  
• Démontre sa compétence parce que votre réaction rapide montre que votre organisation est bien préparée et qu'elle assume ses responsabilités. Elle renforce la confiance des clients et des autres parties prenantes.

02 Volume des Mention négatifs

Le deuxième indicateur de notre liste de mesures de performance en cas de crise est le volume de mention négatifs.

Comme son nom l'indique, il représente le nombre de personnes qui ont partagé en ligne leurs mauvais sentiments à votre égard en raison de la crise et de votre réaction à celle-ci.

Naturellement, les gens perçoivent les crises de manière négative. Il est donc compréhensible que le volume de mention négatives soit plus élevé.

L'important est de la maintenir à un niveau aussi bas que possible pendant la crise et de la désamorcer rapidement après celle-ci.

Et lorsque la crise se tait, évaluez les performances afin de minimiser le volume de mention négatives lors de crises futures.

Grâce au suivi du volume négatif de mentions, vous pourrez :

• Comprendre l'efficacité de la réponse car le suivi des mention négatifs dans le temps montre comment votre organisation a traité la communication critique ;
  
  
• Mesurer l'impact de la crise sur votre réputation;
  
  
• Réduire le temps de désescalade en mettant en œuvre des actions et des réponses qui ont joué en votre faveur.

D'accord, et comment mesurer les mention négatifs dans la pratique ?

Le moyen le plus simple et le plus efficace est d'utiliser la puissance d'un logiciel de surveillance des médias de premier plan tel que Brand24.

Le Brand24 est un système d'information sur la vie privée renforcé par l'IA. surveillance des médias qui détecte, suit et analyse les mention publiques publiées sur presque toutes les sources en ligne :

• Médias sociaux (Facebook, Instagram, X, LinkedIn, TikTok, Reddit, Telegram et Twitch) ;
• Podcasts et plateformes vidéo ;
• Sites d'information, blogs, forums, bulletins d'information et sites d'évaluation.

Il s'agit de protéger votre réputation de la marque en fournissant des informations opportunes et des rapports détaillés sur votre marque mentions.

Permettez-moi de vous montrer un bon exemple.

J'ai créé un projet pour suivre tous les média mentions de Red Bull - la marque qui est principalement connue pour sa boisson énergisante. Mais pas seulement !

Les amateurs de sport du monde entier savent que l'entreprise est fortement engagée dans de multiples disciplines, y compris la propriété et le parrainage de l'équipe de F1 - Oracle Red Bull Racing.

En février 2024, le président de l'équipe est soupçonné d'avoir eu un comportement inapproprié envers ses employés.

J'observais ce problème et j'étais sûr qu'il deviendrait incontrôlable.

Mais la communication de Red Bull a bien géré la situation !

Elle a rapidement traité le problème, communiqué ouvertement avec le public et pris des mesures immédiates. Cela a permis de limiter les mention négatifs et de protéger la réputation de Red Bull.

Ci-dessous, vous pouvez voir la tendance à la hausse des mention négatifs qui a commencé le 19 février et s'est soudainement terminée le 3 mars.

C'est la ligne de conduite d'une performance de crise réussie !

En outre, les fonctions d'intelligence artificielle du Brand24 peuvent rationaliser votre processus d'évaluation des performances en cas de crise de multiples façons.

Par exemple, l'analyse AI Metrics résume les données les plus importantes du projet en huit graphiques essentiels.

Ils vous donnent un aperçu bref et instantané de l'état de votre réputation actuelle et passée.

Dès le premier coup d'œil, il est possible d'identifier la source principale de la haine. Dans le cas de la crise d'image imminente de Red Bull, il s'agit de Twitter (X).

03 Score de réputation

Le score de réputation est certainement l'un de mes indicateurs de performance de crise préférés en raison de sa simplicité.

On peut comparer cela à l'utilisation du métro à Tokyo aux heures de pointe.

Il existe de nombreuses possibilités pour se rendre d'un point A à un point B. Mais Tokyo est une ville immense et il est extrêmement difficile d'y conduire une voiture aux heures de pointe.

Sauf que vous pouvez sauter dans le métro et traverser toute la ville aussi rapidement et efficacement que possible.

Il en va de même pour le score de réputation.

En bref, il s'agit d'un score numérique unifié représentant la réputation en ligne globale d'une marque. Le score de réputation indique la confiance et la crédibilité que le public accorde à votre marque ou à votre entreprise.

D'une manière générale, plus votre marque reçoit un accueil positif (de préférence de la part de sources influentes), plus votre score de réputation est élevé.

En effet, vous pouvez examiner tous les marque mentions et déterminer l'impact de vos récentes crises sur votre réputation. Mais avec un score de réputation, vous pouvez le faire en un clin d'œil.

Regardez le graphique ci-dessous.

Comme nous l'avons vu, en février 2024, Red Bull était au bord d'une grave crise. Son score de réputation est passé de 4 (19 février) à -22 (8 mars).

Cependant, la marque a réussi à se redresser. Le score de réputation de Red Bull est remonté à 14 en l'espace de trois mois seulement.

Les services de communication de la marque peuvent être fiers de leur performance en temps de crise !

04 Analyse des sentiments

L'analyse des sentiments est un processus qui permet de découvrir les émotions cachées derrière votre marque mentions.

Il mesure si les gens parlent de vous dans un contexte positif, négatif ou neutre.

Par rapport au score de réputation, l'analyse des sentiments offre une vision plus détaillée et plus nuancée de l'opinion publique.

En ce qui concerne votre performance en temps de crise, l'analyse des sentiments vous offre :

• Informations en temps réel sur la façon dont votre public réagit à votre marque pendant et après la crise ;
  
  
• Connaissance détaillée des chaînes qui vous apportent le plus de négativitéVous pouvez ainsi orienter votre communication vers les endroits qui nuisent le plus à votre réputation ;
  
  
• Comprendre les défis spécifiques à l'origine des sentiments négatifs pour vous aider à identifier et à combattre les causes premières de la crise qui s'annonce.

Là encore, pour réaliser une analyse des sentiments fructueuse, vous devez utiliser un outil de surveillance des médias de qualité afin de suivre le plus grand nombre de sources possible.

Comme je vous l'ai dit précédemment, Brand24 peut analyser les mention et leur sentiment à partir de nombreuses sources sociales et non sociales.

C'est très important, car plus vous pouvez suivre de canaux médiatiques, plus vous obtenez des données précises sur le sentiment. Et la précision des données joue un rôle clé à cet égard !

Vous pouvez consulter ci-dessous le graphique des sentiments pour le cas discuté de Red Bull.

En outre, Brand24 est suffisamment avancé pour expliquer en détail les émotions à l'égard de votre marque. L'outil identifie des sentiments tels que le dégoût, l'admiration, la joie, la tristesse, la colère et la peur.

Cela vous permet de vérifier rapidement quels sentiments négatifs ont dominé l'opinion publique au cours de l'analyse métrique. Vous pouvez ainsi adapter votre communication de crise de manière plus efficace.

05 Impact financier

Enfin, toute crise représente un risque financier énorme pour une entreprise. Vous pouvez potentiellement perdre beaucoup d'argent. Voire tout perdre !

C'est pourquoi vous devez toujours évaluer les aspects financiers de vos problèmes temporaires.

Bien entendu, chaque organisation est différente et les finances sont trop complexes pour présenter une approche unique.

Toutefois, certains principes généraux peuvent vous guider dans l'évaluation de l'impact financier d'une crise sur votre entreprise :

1. Modifications des recettesLa crise a eu un impact sur vos ventes et vos sources de revenus ;
   
   
2. Augmentation des coûts parce qu'une crise peut entraîner des dépenses supplémentaires (frais juridiques ou procédures de gestion de crise) ;
   
   
3. La valeur du cours de l'action car les investisseurs se concentrent sur leur argent et surveillent activement ce qui se passe autour de votre entreprise ;
   
   
4. Impact sur la part de marché parce qu'une crise grave peut amener vos clients à se tourner vers vos concurrents.

Conseil : évaluer les performances en cas de crise

Une fois l'incendie éteint, vous devez répondre à une question supplémentaire : quel a été l'impact de la crise sur votre activité globale ? performance de la marque?

Comme nous l'avons vu, la première étape consiste à examiner le Score de réputation. C'est un excellent point de départ !

Mais plus tard, il faudra entrer dans les détails.

Grâce à l'évaluation comparative des performances en cas de crise, vous pourrez.. :

• Connaître son situation réelle de sortie de crise;
• Notez votre efficacité de la réponse aux crises;
• Optimisez votre la future gestion des crises plans.

Pour vérifier l'impact, il faut disposer d'un point de référence.

La meilleure façon de le vérifier est donc d'évaluer vos performances pendant et après la crise !

En plus des nombreux services que j'ai présentés précédemment, Brand24 inclut une fonction appelée "Comparer les périodes".

Il vous permet de vérifier les modifications apportées à votre projet en fonction des critères suivants :

• Le volume de mention (total, médias sociaux et médias non sociaux) ;
• La part de sentiment (positif et négatif) des Mention ;
• La portée de Mention (sociale et non sociale) ;
• Score de présence
• Équivalence de la valeur publicitaire (EVP)
• Contenu généré par les utilisateurs

Revenons à notre exemple de Red Bull.

J'ai décidé de comparer les performances de la marque sur deux périodes : Avril - Mai (après la crise) vs. Février - Mars (pendant la crise).

Comme vous pouvez le constater, le nombre total de mention a chuté de 41% après la crise. Il s'agit généralement d'un très mauvais signal. En fin de compte, nous voulons que les gens parlent de notre marque, n'est-ce pas ?

Enfin, seulement parfois. Le silence vaut bien mieux que la haine.

Les indicateurs clés sont les mention positives et négatives.

Bonne nouvelle, Red Bull ! Après avoir fait taire votre crise, la part des mention positifs a augmenté de 3%, et la part des négatifs a diminué de 10% !

Conclusion

Les crises sont presque inévitables.

Tôt ou tard, votre marque sera confrontée à une situation difficile à laquelle vous devrez faire face.

Tout ce que vous pouvez faire, c'est vous préparer autant que possible. Lorsque la crise survient, vous devez surveiller de près votre performance en cas de crise.

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En analysant le temps de réponse, le volume de mentions négatifs, le score de réputation, analyse des sentimentsSi vous avez une bonne connaissance de l'impact de la crise et de ses conséquences financières, vous pouvez obtenir des informations extrêmement précieuses sur l'efficacité de votre gestion de la crise.

Ces connaissances permettront de minimiser les effets d'une crise actuelle et de se préparer aux crises futures.

Réflexions finales :

• La mesure des performances en cas de crise renforce la confiance des parties prenantes et protège la réputation de votre marque.
• N'oubliez pas de comparer vos performances en cas de crise - cela vous aidera à comprendre vos points forts et les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer la qualité.
• Outils de suivi des médias comme le Brand24 sont fantastiques pour le suivi et l'analyse de la plupart des mesures clés de performance en cas de crise.

Mieux vaut prévenir que guérir ! Démarrer la période d'essai gratuite de 14 jours du Brand24 et apprenez à minimiser l'impact de la crise sur votre marque !