Comment répondre aux critiques négatives ? 8 règles d'or

La réputation en ligne de Ryanair n'est pas étrangère aux turbulences.

Récemment, une controverse concernant un siège côté fenêtre a suscité des discussions enflammées sur les sites d'évaluation et les médias sociaux. Le 25 octobre 2024, Ryanair a reçu 850 critiques négatives, qui ont touché plus de 5 millions d'utilisateurs ! Twitter a pris la tête de la vague de réactions négatives, le dégoût étant l'émotion dominante.

Comment Ryanair a-t-elle géré les retombées ? Et comment pouvez-vous réagir dans une situation similaire ?

Lisez la suite pour le savoir.

Comment répondre aux critiques négatives ? Trouvez les plus importants, soyez rapide, détectez les sujets négatifs, restez calme et excusez-vous, trouvez les canaux de négativité, proposez des solutions, surveillez constamment le sentiment autour de votre marque et transformez les commentaires négatifs en commentaires positifs. Lisez la suite pour plus de détails.

Lorsque vous recevez un avis négatif, ce n'est pas la fin du monde !

Mais cela pourrait être le cas... si vous n'agissez pas rapidement et ne répondez pas de manière professionnelle.

Dans le paysage numérique actuel, les clients potentiels sont plus susceptibles que jamais de lire des avis avant d'effectuer un achat, de choisir un service ou de réserver une chambre d'hôtel.

Pourquoi choisiraient-ils votre entreprise si non seulement vous avez de mauvaises critiques, mais si en plus vous les ignorez ?

La meilleure approche consiste à accuser réception de chaque avis négatif.

Il y a un côté positif à cela : une réponse réfléchie peut avoir un impact positif.

Vos clients apprécieront de se sentir vus et compris.

Votre volonté de vous engager en dit long, même si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement.

Par où commencer ?

Comment trouver rapidement les avis négatifs les plus importants ?

Il existe deux façons de suivre les avis en ligne : la méthode lente et la méthode intelligente. 

La première consiste à effectuer des recherches manuelles sur le web, les plateformes de médias sociaux, les sites d'évaluation et d'autres sources pertinentes.

Comme vous pouvez l'imaginer, cela prend des heures et n'est pas très efficace car cela ne garantit pas que vous trouverez toutes les critiques clés.

Vous pouvez également regrouper tous vos avis dans un tableau de bord clair. 

Ceci est possible avec outils de suivi des médias. 

Ils parcourent les sources en ligne accessibles au public à la recherche des mots-clés que vous avez choisis. Lorsqu'ils en trouvent un, ils l'affichent dans le tableau de bord de l'outil.

Par exemple, comme ceci :

L'avantage de l'utilisation d'un surveillance des médias est qu'il ne se contente pas de collecter des mention, mais qu'il propose également des options de filtrage et calcule des paramètres qui vous permettent de suivre votre évolution. réputation de la marque et les performances au fil du temps.

Si vous souhaitez repérer rapidement tous les avis négatifs les plus importants, utilisez les filtres suivants :

• Sentiment - définir le filtre de sentiment comme étant négatif.
• Score d'influence - plus le score d'influence est élevé, plus un avis négatif peut avoir d'impact, car il est écrit par un créateur célèbre et reçoit beaucoup d'attention.
• Importance - utilisez ce filtre pour ne voir que les avis les plus pertinents.
• Intention - choisir des intentions particulières à analyser.

Donc, si vous voulez rester au courant de vos avis négatifs et positifs, devez-vous consulter votre panel tous les jours ? Ou peut-être même plusieurs fois par jour ?

La réponse est non !

Nous avons des fonctions d'alerte personnalisables pour vous faire gagner du temps. Vous pouvez décider de la fréquence, des exigences, des restrictions et du type de notifications.

Lorsque vous recevez une alerte, vous pouvez jeter un coup d'œil à l'écran d'accueil. Détection des anomalies dans votre tableau de bord. 

Cette innovation alimentée par l'IA détecte les pics soudains dans votre portée de la marque et le volume mention.

Deuxièmement, il analyse tous les mention de ce jour-là pour déterminer la raison de l'anomalie.

C'est tellement simple et cela vous fait gagner beaucoup de temps, car vous n'avez pas à parcourir manuellement les mention pour trouver la raison du pic de négativité soudain.

Comment répondre aux critiques négatives ? 8 règles d'or

01 Se concentrer d'abord sur les critiques négatives les plus importantes

Bien entendu, vous devez traiter tous les commentaires des clients avec sérieux et respect, quelle que soit la personne qui les partage.

Toutefois, les commentaires négatifs de certaines personnes peuvent être particulièrement préjudiciables pour votre entreprise. réputation des entreprises. Il s'agit d'influenceurs, de célébrités et d'autres personnes bénéficiant d'une grande notoriété. portée des médias sociaux. 

Leurs mauvaises critiques ne passeront pas inaperçues et peuvent détruire votre image de marque. 

Pour remédier à la situation, il faudra alors procéder à une vaste réparation de la réputation en ligne et l'aide de la Commission européenne. logiciel de gestion de crise.

Vous ne voulez pas cela, n'est-ce pas ? 

Heureusement, vous trouverez tous les commentaires négatifs les plus critiques dans l'onglet Analyse de votre tableau de bord Brand24.

Prenons le premier commentaire. Il provient de TikTok où il a généré 44k likes, 900 partages et 380 commentaires en seulement 3 semaines !

Et tandis que les commentaires ressemblent à ceux-ci :

Ryanair n'a pas encore publié de commentaires.

Il s'agit d'une erreur stratégique qui pourrait se retourner contre Ryanair si la compagnie continue à ignorer ses clients.

02 Soyez rapide

Répondre aux avis en temps voulu est la clé de votre succès, surtout lorsqu'il s'agit d'avis négatifs.

Le meilleur service à la clientèle se fait en temps réel. Ce serait parfait si vous pouviez répondre immédiatement à chaque client mécontent.

Cependant, je sais que cela peut être difficile.

La règle de base est donc de répondre, de préférence dans les 24 heures.

Vous pouvez porter ce délai à 48 heures si vous recevez tellement d'avis négatifs que votre service clientèle ne peut pas contacter immédiatement les clients mécontents. 

Mais n'oubliez pas que vous devez d'abord diviser les mention en deux catégories : les plus importantes et les moins importantes.

Enfin, veillez à ce qu'aucun client mécontent ne reste sans réponse. 

Il s'agit d'une étape clé dans fidéliser la marque.

03 Trouver des sujets qui attirent les critiques négatives

Certains sujets relatifs à votre marque peuvent générer un nombre particulièrement élevé d'avis négatifs. 

La détection de ces sujets vous permettra de résoudre globalement le problème des critiques négatives. 

Par exemple, dans le cas de Ryanair, de nombreuses personnes se plaignent de la politique en matière de bagages, des retards de vol et des compensations, ainsi que de la médiocrité du service à la clientèle.

Travailler sur ces trois aspects pourrait aider Ryanair à améliorer l'ensemble de ses avis en ligne et la satisfaction de ses clients.

04 Rester professionnel et s'excuser 

Parfois, vous pouvez avoir l'impression que les commentaires négatifs sont injustes. 

Ce n'est pas grave. 

Mais ne faites jamais ce que fait cet hôtel avec toutes ses critiques négatives.

Il est incroyable de voir comment cet hôtel traite ses clients.

En voyant cette réponse non professionnelle, la plupart des clients chercheront probablement un autre endroit où séjourner.

Que faire si un commentaire vise clairement à nuire à votre entreprise ?

Si un avis est manifestement faux, essayez de le prouver.

Toutefois, dans le cas contraire, respectez toujours l'expérience et l'opinion de votre client.

Comment répondre de manière professionnelle aux critiques négatives ?

• Personnalisez-le - utilisez le nom du client et faites référence à cette expérience spécifique - ne restez pas générique.
• Présenter des excuses - c'est si simple, mais c'est si important ! Selon la gravité de la situation, vous pouvez dire "Je voudrais m'excuser sincèrement pour XYZ" ou "Je suis désolé d'apprendre que XYZ".
• Merci pour le retour d'information - toujours considérer le retour d'information de vos clients comme une chance de s'améliorer.
• Reconnaître la mauvaise expérience - compatir à l'expérience du client et exprimer sa compréhension.
• Expliquer la situation - ne vous excusez pas avec force, mais informez le client de la raison de son expérience négative.
• Promettre une meilleure expérience - demander au client de vous donner une seconde chance et de vous dédommager de ses mauvaises expériences précédentes. Selon le type d'entreprise, vous pouvez également offrir une forme de compensation, comme une réduction ou une boisson offerte par la maison, un surclassement, un article gratuit ou toute autre chose que vous pouvez faire.

Comme vous pouvez le voir ci-dessus, cette cliente est très stricte lorsqu'elle évalue son expérience. Elle est satisfaite de la nourriture, de l'atmosphère et du personnel, mais n'accorde qu'une seule étoile en raison de problèmes liés au paiement par carte. 

La note me semble trop sévère, mais heureusement, la propriétaire de l'entreprise n'a pas perdu son sang-froid et a répondu de manière professionnelle. C'est du bon travail !

05 Trouver les canaux qui attirent les avis négatifs

Il s'agit d'une étape cruciale, car c'est un pas de plus vers la résolution du problème des avis négatifs à l'échelle mondiale, en fournissant un excellent service à la clientèle. 

L'utilisation d'un outils d'analyse des sentimentscomme Brand24, vous pouvez facilement détecter la source de la négativité.

La source de la négativité peut être liée à votre public cible ou à la manière dont les différents segments du public trouvent votre produit ou service.

Par exemple, si vous obtenez des avis positifs sur TikTok mais des avis négatifs sur Facebook, votre produit est peut-être trop compliqué à comprendre pour la génération plus âgée, mais il est apprécié par les jeunes qui sont plus au fait des nouvelles technologies.

En analysant ces dépendances, vous découvrirez la raison de vos critiques négatives et serez en mesure de mieux satisfaire les besoins de vos clients.

06 Proposer des solutions 

Les belles paroles et les excuses sont importantes, mais c'est la solution au problème qui compte le plus.

Ne vous contentez pas de dire que vous êtes désolé. Trouvez des moyens de compenser l'expérience négative.

Mention remboursements possibles, offrir un service gratuit ou une réduction.

En outre, il peut être utile de conserver le même style et le même ton dans vos réponses. 

De cette façon, vos clients sauront à quoi s'attendre lorsqu'ils vous marquent dans leur avis négatif.

Ici, vous pouvez voir une réponse professionnelle et officielle de Ryanair qui vise à résoudre le problème du client. 

Ryanair tente de détourner la conversation du canal public, ce qui est une pratique courante. 

S'agit-il pour autant d'une bonne pratique ? 

J'y reviendrai dans le chapitre 08.

Pour l'instant, concentrons-nous sur une autre réponse de Ryanair.

Bien que nous connaissions tous l'approche sarcastique de Ryanair en matière de marketing, ce client est peut-être déçu de la manière dont la compagnie l'a traité.

De nombreuses personnes apprécient l'approche humoristique de Ryanair et ne voient pas d'inconvénient à se faire griller par la compagnie. 

Toutefois, dans ce cas, il n'est pas clair si l'auteur de l'évaluation négative s'attendait à une simple réponse enjouée ou s'il souhaitait réellement faire part de ses préoccupations. 

Dans ce dernier cas, la réaction inappropriée de la compagnie peut attirer davantage d'avis négatifs et nuire à la réputation de Ryanair en ligne.

07 Garder un œil sur le sentiment des commentaires

Long terme performance de la marque est la clé de votre succès si vous voulez construire une base de clients fidèles.

La satisfaction du client doit être votre priorité. 

Les commentaires négatifs ci-dessous sur Ryanair montrent clairement l'état de la gestion de la réputation de l'entreprise.

La façon d'éviter les commentaires négatifs sur Ryanair serait probablement très longue.

Dans cette démarche, Brand24 s'avère être une aide précieuse. 

Notre outil offre analyse des sentiments. De cette manière, vous pouvez facilement vérifier le nombre d'avis négatifs par rapport aux avis positifs.

Lorsque vous constatez que le sentiment négatif atteint son paroxysme, vous pouvez prendre plusieurs mesures.

Commencez par vérifier les raisons de la situation. Vous pouvez tirer parti de notre analyse thématique ou vérifier les anomalies détectées. 

Identifiez les principales controverses à l'origine des critiques négatives et essayez d'aborder le problème de manière globale.

Faites de votre mieux pour fournir un service exceptionnel à ce moment-là et encouragez les clients satisfaits à publier des commentaires en ligne pour contrebalancer la négativité.

En même temps, il faut s'adresser à chaque client individuellement pour garantir une expérience personnalisée.

Les critiques négatives sont des indications précieuses pour améliorer votre entreprise. Les commentaires honnêtes peuvent s'avérer très utiles ; traitez-les donc toujours avec gentillesse et reconnaissance.

Si votre entreprise reçoit de nombreux avis négatifs, c'est peut-être le signe que des changements majeurs sont nécessaires pour améliorer l'expérience des clients et votre réputation en général.

08 Transformer les commentaires négatifs en critiques positives

C'est le niveau suivant de la gestion de la réputation en ligne !

Ce n'est pas toujours facile, mais cela en vaut la peine.

Au point 06, Solutions d'offre, je vous ai parlé d'une pratique courante qui consiste à mettre la conversation hors ligne ou hors des canaux publics. 

Il est parfois nécessaire, par exemple, de demander à votre client des informations personnelles telles qu'une commande, un vol ou un numéro de téléphone. 

Toutefois, lorsque ce n'est pas le cas, vous pouvez facilement poursuivre la discussion en public. 

Pourquoi le faire ?

Ainsi, tous les clients potentiels qui liront vos avis négatifs verront que vous vous engagez à répondre aux préoccupations des clients. 

Mais pas seulement. 

Souvent, après avoir aidé votre évaluateur négatif à résoudre son problème, il vous remerciera pour votre soutien, fera l'éloge de votre équipe d'assistance à la clientèle ou appréciera simplement votre engagement.

Ce type de témoignage est essentiel pour les clients potentiels. 

De cette façon, ils peuvent voir votre approche de l'expérience de vos clients et être rassurés sur le fait que vous les aiderez même s'ils rencontrent des difficultés.

Sinon, lorsque vous résolvez un problème par le biais d'un message direct, les autres personnes ne sauront pas si vous avez effectivement aidé l'auteur de l'évaluation. 

Ils verront simplement que vous avez retiré les conversations de la vue du public.

Comment répondre rapidement aux critiques négatives ?

Si vous souhaitez créer des réponses d'examen de manière efficace, Logiciel d'IA peut faciliter le processus !

Vous pouvez bien sûr utiliser ChatGPT, mais cela implique de rechercher manuellement chaque avis, de les copier et de les coller un par un, puis de revenir pour coller les réponses générées par l'IA.

Cela fonctionne, mais ce n'est pas l'approche la plus efficace.

Heureusement, il existe une meilleure solution : l'IA Assistant de marque disponible dans votre tableau de bord Brand24. Ce puissant outil d'automatisation s'occupe de tout pour vous :

• Il trouve des mention en ligne et des avis.
• Analyse leur sentiment.
• Génère des réponses adaptées à chaque avis négatif.

Avec l'IA Assistant de marqueLa gestion de la réputation de votre marque devient ainsi plus rapide et plus rationnelle, ce qui vous permet de vous concentrer sur d'autres tâches importantes !

Prenons quelques exemples.

Prompt: Générer des exemples de réponses à des critiques négatives spécifiques

Vous pouvez également trouver les mention négatives les plus pertinentes dans votre panel en les triant en fonction de leur score d'influence ou de leur pertinence, puis demander à notre assistant de marque IA d'y répondre.

Prompt: Générer une réponse à cette négative mention : @Ryanair Il y a un bug dans votre application : elle n'accepte pas la date de naissance du nourrisson pour l'enregistrement.

Exemples de réponses à des critiques négatives

À ce stade, vous connaissez toute la théorie nécessaire pour répondre aux critiques négatives. 

Voyons maintenant quelques exemples pratiques de la manière de répondre à des avis négatifs d'entreprises.

Il est intéressant de noter qu'en recherchant des exemples de la manière dont les entreprises gèrent les mauvaises critiques, j'ai trouvé étonnamment difficile d'en trouver de vraiment efficaces.

De nombreuses entreprises ignorent complètement les critiques négatives ou y répondent de manière insuffisante.

Si vous gérez efficacement ce domaine, vous pourriez prendre une longueur d'avance sur vos concurrents !

Ceci étant dit, prenons un exemple d'une excellente réponse à un commentaire.

Cette réponse aborde de manière experte plusieurs aspects clés qui contribuent à désamorcer la négativité et à favoriser la bonne volonté :

• Adressage personnel: L'utilisation du nom de l'auteur de l'évaluation ("Cher Bryan") personnalise la réponse et montre que l'entreprise est attentive aux commentaires individuels.
• Excuses sincères: Reconnaître le problème en s'excusant, c'est faire preuve de responsabilité, ce qui peut rapidement désamorcer les tensions.
• Approche fondée sur les valeurs: L'accent mis sur l'engagement de l'entreprise en faveur d'une "haute qualité, d'un service professionnel à la clientèle et de la satisfaction du client" renforce ses valeurs fondamentales et son engagement en faveur de l'amélioration.
• Offre de compensation: 1TP13L'offre d'un dédommagement éventuel, comme le remplacement de la nourriture ou des boissons, montre que l'entreprise est prête à réparer les dégâts, ce qui peut rétablir la confiance.
• Invitation au retour: Inviter à revenir dans l'entreprise en promettant une meilleure expérience prolonge la bonne volonté et renforce l'engagement en faveur du bonheur du client.
• Signature personnelle: Le fait de signer la réponse avec le nom de l'auteur ajoute une touche humaine, ce qui donne l'impression que la réponse est plus authentique et moins scénarisée.

Ces éléments réfléchis transforment un avis négatif en une occasion unique pour l'entreprise de mettre en avant ses valeurs et son engagement en faveur de la satisfaction des clients.

La réponse est si bien rédigée qu'elle répond à la plainte initiale et souligne les points forts de l'entreprise, transformant l'avis en un reflet positif de son dévouement au service et à l'amélioration. 

En reconnaissant le problème, en faisant preuve d'empathie et en proposant une solution, la réponse suggère que l'expérience désagréable de Bryan était probablement un événement rare plutôt qu'une habitude de mauvais service.

Dans ce cas, la réponse de Veronica renforce la réputation du restaurant. 

Sa réponse sincère et axée sur la recherche de solutions rassure les futurs clients, ce qui les incite à essayer Greenwoods, convaincus que tout problème sera traité avec professionnalisme et attention.

Comment utiliser les modèles de réponse aux avis négatifs ?

De nombreux modèles de réponse aux critiques négatives sont disponibles en ligne. Vous serez peut-être tenté de les utiliser car ils promettent une gestion plus rapide des mauvaises critiques.

Malheureusement, ces modèles sont conçus pour être universels afin que toutes les entreprises puissent les utiliser.

C'est pourquoi ils peuvent ne pas réagir de manière appropriée à une mauvaise critique particulière. 

Par conséquent, si vous souhaitez rationaliser votre gestion des révisions, je vous recommande de outils d'écoute sociale qui prennent en charge la gestion de la réputation. Comme vous le savez déjà, Brand24 en fait partie. 

Si vous préférez continuer à utiliser des modèles, voici quelques principes fondamentaux et conseils à garder à l'esprit :

• Créez plusieurs modèles adaptés à différents sites d'évaluation ou types de cas.
• Veillez à ce que chaque réponse soit suffisamment personnalisée pour paraître authentique.
• Abordez tous les points principaux mentioned de l'avis négatif.
• Envisagez d'élaborer une réponse personnalisée dans des situations uniques ou complexes plutôt que de forcer le problème à s'adapter à un modèle.

Vous trouverez ci-dessous un modèle de réponse universel mais efficace qui aborde tous les aspects clés d'une mauvaise critique potentielle.

Modèle de réponse à un avis négatif

Cher [nom du client]

Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires concernant votre expérience avec [Nom de l'entreprise]. Nous apprécions sincèrement les commentaires de nos clients, car ils nous aident à identifier les points à améliorer.

Nous sommes désolés d'apprendre que votre expérience n'a pas répondu à vos attentes. [Abordez brièvement le problème spécifique mentioned dans l'avis, en faisant preuve d'empathie. Par exemple : "Nous nous excusons pour le désagrément que vous avez subi lors de la livraison : "Nous nous excusons pour le désagrément que vous avez subi lors du processus d'expédition"].

Chez [Nom de votre entreprise], nous nous efforçons de fournir [mention vos valeurs clés, telles qu'un excellent service à la clientèle, des produits de qualité, etc.] Il est clair que nous n'avons pas été à la hauteur dans ce cas, et nous nous engageons à rectifier le tir.

Pour résoudre ce problème, nous aimerions [mention actions spécifiques que vous prendrez pour résoudre le problème, telles que l'offre d'un remboursement, d'un remplacement, etc.] 

Veuillez nous contacter directement à l'adresse [Vos coordonnées] afin que nous puissions vous aider davantage et veiller à ce que vos préoccupations soient traitées rapidement. [Cette partie ne doit être ajoutée que lorsque la résolution du problème nécessite de révéler des informations de contact directes ou d'autres données personnelles confidentielles qui ne doivent pas être partagées publiquement. Dans le cas contraire, vous devez poursuivre la discussion là où elle a été entamée afin de montrer comment vous traitez les problèmes des clients.]

Nous vous remercions une fois de plus pour vos commentaires précieux. Nous espérons avoir l'occasion de vous redonner confiance en nous et de vous offrir une meilleure expérience à l'avenir.

[Votre nom]

Pourquoi devez-vous répondre aux critiques négatives ?

Répondre aux avis négatifs est crucial pour toute entreprise, car cela influence directement les décisions d'achat des clients potentiels. 

Dans le paysage numérique actuel, les consommateurs s'appuient fortement sur les avis en ligne pour guider leurs choix, se fiant souvent à l'expérience des autres pour évaluer la qualité et la fiabilité d'un produit ou d'un service. 

C'est également ce que dit Hamish McRae, l'un des plus éminents orateurs européens sur les tendances mondiales futures dans les domaines de l'économie, des affaires et de la société, à propos des examens dans son livre "The World in 2050" (Le monde en 2050). 

Toutefois, cela ne signifie pas que les avis négatifs ou neutres signifient la fin de votre entreprise.

Vous pouvez encore agir pour montrer votre attachement à l'amélioration continue.

La prise en compte des commentaires négatifs démontre non seulement l'engagement de l'entreprise à satisfaire ses clients, mais aussi sa transparence et sa responsabilité. 

Cette approche proactive peut contribuer à atténuer l'impact des perceptions négatives et à instaurer un climat de confiance avec les acheteurs potentiels.

Voici quelques raisons pour lesquelles il est important de répondre aux critiques négatives :

• Engagement des clients: En répondant, vous montrez que vous accordez de l'importance aux commentaires de vos clients et que vous vous intéressez à votre public.
• Gestion de la réputation: Répondre aux critiques négatives peut aider à atténuer les dommages causés à la réputation de votre entreprise et à faire preuve de transparence.
• Possibilité d'amélioration: Les commentaires négatifs peuvent mettre en évidence des points à améliorer dans vos produits ou services. N'oubliez pas que tous les avis négatifs ne sont pas mauvais pour votre marque !
• Instaurer la confiance: Une réponse réfléchie permet de fidéliser les clients et de gagner leur confiance, tant auprès de l'auteur de l'avis que des clients potentiels qui liront la réponse à l'avis.
• Résolution des problèmes: Le dialogue avec les clients mécontents permet de résoudre leurs problèmes et de transformer une expérience négative en une expérience positive.
• Influencer les clients potentiels: Les clients potentiels lisent souvent les avis ; une réponse rapide et constructive peut influencer positivement leurs décisions d'achat.
• Encourager les commentaires positifs: Lorsque vous montrez que vous vous intéressez aux commentaires, les clients peuvent être plus enclins à laisser des avis positifs à l'avenir.
• Avantages du référencement: Répondre aux commentaires peut améliorer votre visibilité en ligne et le classement dans les moteurs de recherche en générant du contenu frais lié à votre marque.
• Faire preuve de professionnalisme: Une réponse bien gérée aux critiques met en valeur votre professionnalisme et votre engagement envers le service à la clientèle.

Conclusion

Maintenant que vous savez comment réagir efficacement aux critiques négatives, il est temps de mettre ces stratégies en pratique.

Avec les bons outils, les bons exemples et les bonnes techniques, vous êtes bien équipé pour transformer un retour d'information critique en informations précieuses et en opportunités de croissance. 

Chaque réponse que vous rédigez permet non seulement de répondre aux préoccupations des clients, mais aussi de souligner l'engagement de votre marque en faveur de l'amélioration continue et de la satisfaction de la clientèle.

N'oubliez pas que des réponses réfléchies et professionnelles reflètent les valeurs de votre marque et instaurent la confiance. 

En réagissant systématiquement aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, vous montrez à vos clients actuels et futurs que vous accordez de l'importance à leur avis. 

Cet engagement peut transformer des clients insatisfaits en fidèles défenseurs et démontrer votre attachement à un service de qualité.

Alors, n'attendez pas - commencez à surveiller vos commentaires dès aujourd'hui. Faites en sorte que chaque réponse devienne un témoignage de votre approche centrée sur le client, contribuant ainsi à bâtir une solide réputation et des relations durables. 

Considérez le retour d'information comme un outil puissant et observez comment il renforce les fondations de votre marque !

Principaux enseignements :

• N'oubliez pas les 8 règles d'or lorsque vous répondez à des critiques négatives :
  • 01 Se concentrer d'abord sur les critiques négatives les plus importantes
  • 02 Soyez rapide
  • 03 Trouver des sujets qui attirent les critiques négatives
  • 04 Rester calme et s'excuser
  • 05 Trouver les canaux qui attirent les avis négatifs
  • 06 Résoudre le problème
  • 07 Garder un œil sur le sentiment des commentaires
  • 08 Transformer un retour d'information négatif en retour d'information positif
• Tirer parti des logiciels d'automatisation des entreprises pour trouver et gérer facilement chaque mauvaise critique.
• Pour plus d'efficacité, accéder à tous vos avis à partir d'un seul tableau de bordy compris les avis Instagram, TikTok, X (Twitter) et Facebook, les avis Google et les mention de tout autre site d'avis.