Écoute sociale B2B : Guide ultime pour 2025 + Cas d'utilisation

En 2025, les entreprises B2B seront confrontées à de nouveaux défis. Selon Gartner, 80% des interactions commerciales B2B entre fournisseurs et acheteurs se dérouleront en ligne. Avec l'IA omniprésente, les connexions réelles, les messages adaptés et l'établissement de relations réelles avec les clients et les partenaires sont indispensables. Mais comment faire ?

Dans ce guide, je vous montrerai comment les outils modernes d'écoute sociale peuvent transformer vos stratégies de marketing, de ventes et de produits B2B grâce à des informations qui échappent probablement à vos concurrents.

Commençons !

Résumé rapide :

- L'écoute sociale B2B est un processus qui permet à votre équipe d'obtenir des informations en temps réel sur les conversations numériques, d'analyser les sentiments, de suivre les concurrents et d'identifier les principales tendances.

- Les outils d'écoute sociale B2B vont au-delà de la surveillance des likes et des mention et offrent diverses analyses avancées et des informations sur l'IA.

- Bien menée, l'écoute sociale alimente un marketing plus intelligent, une gestion proactive de la marque, des relations publiques mieux adaptées et des décisions de développement de produits.

Qu'est-ce que le Social Listening B2B ?

Écoute sociale B2B est le processus de suivi, d'analyse et d'exploitation des conversations numériques importantes pour votre entreprise.

Selon Social Media Today, plus de 82% des professionnels considèrent qu'il s'agit d'un élément clé de la planification.

Ce processus peut inclure le suivi des conversations sur votre marque, les produits spécifiques que vous avez lancés, votre propre hashtag ou vos concurrents en ligne.

Et par "en ligne", j'entends l'ensemble du web. Les outils d'écoute sociale couvrent un grand nombre de sources différentes.

Par exemple, Brand24 fournit des données à partir de :

• Plateformes de médias sociaux (Instagram, Facebook, TikTok, X (Twitter),
• Forums
• Actualités
• Podcasts
• Blogs
• et plus encore !

Certaines personnes les confondent, c'est pourquoi je me dois de les expliquer : Quelle est la différence entre le social listening et le social monitoring ?

• Surveillance des médias suit simplement des indicateurs tels que les tags, les mention et les engagements.
• L'écoute sociale va plus loin pour interpréter le contexte et le sentiment, reconnaître les modèles et recommander des actions.

Comment cela change-t-il pour le B2B et le B2C ?

En B2C, il s'agit souvent de l'image de marque ou de la promotion des produits.

Dans le domaine du B2B, il s'agit de comprendre les processus décisionnels complexes, les cycles de vente plus longs et le dialogue spécifique à l'industrie.

Quels sont les avantages d'une stratégie de social listening pour le B2B ?

Les acheteurs d'aujourd'hui, en particulier dans le domaine du B2B, attendent des expériences hautement personnalisées et sur mesure.

Avec des processus de décision complexes et de multiples parties prenantes, les informations en temps réel ne sont pas vraiment optionnelles - elles sont essentielles.

L'écoute sociale est le pont de votre équipe entre les conversations en ligne non structurées et un plan d'affaires structuré adapté à votre paysage concurrentiel.

L'ajouter à votre stratégie peut être bénéfique pour différentes parties de votre équipe commerciale.

Voici les avantages que l'écoute sociale B2B peut apporter :

• Personnes chargées des relations publiques
  Ils peuvent facilement trouver les endroits où l'entreprise a été mentioned (à la fois positif et négatif) et utiliser cette opportunité pour trouver de nouveaux partenariats ou gérer une crise de relations publiques avant qu'elle ne s'aggrave. Ils peuvent également définir des alertes en temps réel pour ne jamais manquer les choses importantes.
• L'équipe marketing
  Ils peuvent mieux comprendre votre public cible, connaître ses besoins et ses défis, et adapter leurs campagnes en conséquence. Ils peuvent également réaliser des études de marché et se comparer à leurs concurrents. Cela permet de mieux comprendre et d'améliorer la crédibilité et l'autorité dans des secteurs de niche.
• Représentants commerciaux
  Ils peuvent repérer des clients potentiels et stimuler leurs efforts de prospection, et améliorer la fidélisation de la clientèle en réagissant rapidement aux commentaires.
• L'équipe produit
  Ils peuvent anticiper les préoccupations des clients et les lacunes des produits. Ils peuvent également fixer des priorités pour les améliorations et les nouvelles mises à jour.

En outre, tous les groupes susmentionnés peuvent bénéficier de fonctions d'IA, telles que des résumés des performances de la marque ou des rapports personnalisables.

Voici ce que disent les experts :

"La notoriété de la marque est notoirement difficile à suivre, mais l'utilisation d'outils d'écoute sociale pour suivre les mention de votre propre marque - et même de vos concurrents, de vos partenaires et des tendances de votre marché - est un excellent moyen de suivre l'influence de votre marque au fil du temps."

- Emily Kramer, conseillère en marketing

Bien entendu, le segment B2B est également confronté à de nombreux autres défis.

Qu'est-ce que c'est ? Et comment votre équipe peut-elle s'en occuper ?

Voici la liste :

Les défis propres au marché B2B et la manière de les surmonter

1. Le B2B a des cycles de vente plus longs et multi-touch

Les ventes ne sont pas impulsives dans le segment B2B. Les acheteurs s'engagent dans plusieurs contenus et conversations avant de se convertir.

Le social listening peut surveiller ces moments pour vous aider à comprendre où se trouvent vos prospects dans l'entonnoir et ce qu'ils attendent. Il vous aidera également à trouver le bon moment pour présenter votre offre à votre marché cible.

2. Relation > Transaction

Dans le domaine du B2B, la confiance à long terme est plus importante que les publicités tape-à-l'œil.

L'écoute sociale permet d'entretenir ces relations en identifiant les points douloureux et en adaptant le message de manière proactive. Elle rend le service social à la clientèle beaucoup plus facile et peut vous aider à vous connecter avec votre public en ligne.

3. Conversations sur les secteurs de niche

Dans le domaine du B2B, les discussions intéressantes se déroulent souvent sur des forums plus spécialisés ou dans des actualités propres au secteur, qui sont parfois difficiles à trouver si vous n'êtes pas un professionnel.

Des outils tels que Brand24 vous permettent de ne pas manquer ces discussions approfondies et vous aident à suivre les tendances du marché.

4. Besoin de précision

La surveillance de la marque de base mentions peut ne pas suffire dans des contextes B2B techniques. Les outils qui utilisent l'IA sont parfaits pour analyser les conversations en ligne.

Résultat : vous repérez facilement les sujets émergents dans le secteur et ce qui se passe pour votre marque. Que ce soit sur les canaux de médias sociaux ou bien au-delà.

C'est essentiel pour assurer la satisfaction de vos clients B2B.

Les défis ci-dessus sont très spécifiques au commerce interentreprises. L'étape suivante consiste à choisir le bon outil pour vous aider à relever ces défis.

Voici donc ce que vous devez rechercher :

Quelles sont les fonctionnalités essentielles pour l'écoute sociale B2B ?

Le marché B2B ayant ses propres défis, il a également des besoins spécifiques en matière de fonctionnalités.

Ci-dessous, j'ai dressé la liste des fonctionnalités les plus importantes pour l'écoute sociale B2B :

1. Filtrage avancé

Cela le rend beaucoup plus polyvalent.

Grâce aux filtres, l'outil est utile à l'ensemble de votre équipeLes spécialistes des relations publiques et du marketing ne sont pas les seuls à pouvoir appliquer les filtres dont ils ont besoin pour leur secteur d'activité et tirer profit de l'analyse.

Par exemple, l'équipe produit peut facilement filtrer les mention pour rechercher des commentaires sur la récente mise à jour ou le nouveau produit :

Le spécialiste des relations publiques peut quant à lui filtrer les commentaires négatifs en fonction du sentiment qu'ils dégagent et s'en occuper :

2. Analyse de l'IA

Les fonctions d'IA peuvent accélérer l'analyse et donner des réponses aux questions de nurturing en quelques minutes. Cela change la donne pour obtenir des informations sur le marché.

Par exemple, regardez l'assistant de marque AI ci-dessous.

Vous pouvez lui poser des questions sur les tendances de votre secteur, vos performances ou vos concurrents. Ses réponses sont basées sur les données de votre projet et les connaissances de ChatGPT.

Voici un exemple : J'ai posé une question sur les forces et les faiblesses de Boeing par rapport à la concurrence :

3. Analyse des sentiments

Lorsque de grands noms de votre secteur d'activité parlent de votre entreprise, cela peut tout changer du jour au lendemain et conduire à une véritable "révolution". Crise des relations publiques.

Alors que les marques grand public peuvent se remettre de quelques mauvaises critiques, dans le monde interentreprises, une réputation ternie se propage comme une traînée de poudre.

Des outils comme le Brand24 peuvent repérer les signes précoces de négativité avant que les petites plaintes ne se transforment en problèmes publics majeurs.

Lorsqu'il s'agit de contrats commerciaux d'une valeur de plusieurs milliers ou millions de dollars, il est indispensable de connaître l'état d'esprit du marché.

Elle protège vos relations avec vos clients actuels et vous aide à repérer de nouvelles opportunités lorsque vos concurrents commettent des erreurs.

4. Rapports partageables

Vous avez déjà remarqué que les meilleures équipes semblent avancer d'un même pas ? Ce n'est pas un hasard.

Lorsque vous partagez les rapports au sein de l'entreprise, vos développeurs de produits entendent réellement les commentaires des clients, et votre équipe de vente sait ce que recherchent les clients potentiels.

Les rapports peuvent contenir des informations telles que

• Thèmes clés autour de votre marque
• Votre performance au cours de la période donnée
• Les mention les plus influents sur votre marque
• Ce que les gens pensent de votre marque ou d'un produit ou d'une campagne de marketing spécifique
• et bien plus encore !

En mettant tout le monde d'accord sur ces informations, vous pouvez repérer les problèmes et adapter vos messages marketing avant même que vos concurrents ne les remarquent.

Voici un exemple de rapport partageable par Brand24 :

Conseil de pro : Les personnes avec lesquelles vous partagez les rapports Brand24 n'ont pas besoin d'être inscrites - vous pouvez simplement partager un lien avec n'importe qui.

5. Comparaison des concurrents

Il ne s'agit pas de les copier, mais de repérer les lacunes qu'ils ont laissées béantes pour vous permettre d'intervenir et de conquérir les clients qui ne sont pas satisfaits de ce qu'ils obtiennent ailleurs.

C'est en comparant les chiffres entre eux que l'on obtient les meilleurs résultats.

Il se peut que vous découvriez que vos concurrents cartonnent sur LinkedIn, mais qu'ils ratent complètement le coche sur les forums sectoriels où se retrouvent vos véritables décideurs.

Voici la comparaison entre Boeing et ses concurrents :

Et un petit conseil d'un conseiller en marketing B2B, Emily Kramer:

Suivre les mention des concurrents et répondre à leurs besoins peut être un excellent moyen de promouvoir votre marque en ligne et de prendre des décisions plus éclairées sur la base d'informations sectorielles.

Meilleures pratiques pour une écoute sociale B2B efficace

Comme vous l'avez probablement remarqué, le social listening offre de nombreuses possibilités aux entreprises B2B. Ce qui est généralement un avantage !

Mais si vous êtes novice en la matière, cela peut sembler beaucoup.

Pour vous faciliter la tâche, j'ai donc dressé une liste de conseils et de bonnes pratiques pour votre écoute sociale B2B :

1. Suivre l'évolution des concurrents contenu, campagnes et mention. Tirez les leçons de leurs succès et de leurs échecs et obtenez des informations précieuses.
2. Utiliser l'IA pour obtenir des informations exploitables sur la performance de votre marque, votre public et vos concurrents.
3. Filtrer les sources pertinentes - donnez la priorité à LinkedIn, Reddit, aux forums sectoriels et même aux sites d'évaluation de produits où se déroulent des discussions professionnelles.
4. Ne vous contentez pas de communiquer les données. Laissez-le façonner les feuilles de route des produits, les campagnes de marketing et les stratégies de service à la clientèle.
5. Trouver des influenceurs pertinents - utiliser outils d'écoute sociale pour trouver des personnes influentes dans votre secteur d'activité et qui parlent déjà de votre entreprise.

Et pour réveiller un peu votre imagination, voici un cas d'utilisation B2B amusant :

Cas d'utilisation de l'écoute sociale B2B

Donc, pour un peu de contexte :

Début 2024, Boeing a été victime d'une série d'incidents liés à la sécurité:

• Une porte du 737 MAX s'est détachée lors d'un vol d'Alaska Airlines, blessant des passagers.
• Un 737 MAX de United Airlines a subi une défaillance des commandes de vol pendant l'atterrissage.
• Un autre vol United a perdu une roue au décollage.

L'opinion publique s'est rapidement emparée du sujet : Boeing est considéré comme désorganisé, opaque et dangereux. Le PDG Dave Calhoun a décidé de démissionner et les actions de la société ont chuté de près de 30% depuis le début de l'année.

Et sachez...

Supposons que vous soyez spécialiste des relations publiques chez Boeing (hehe)

Vous vous réveillez avec un fil d'actualité saturé d'indignation, de mèmes et de démonstrations d'experts à propos de Boeing.

Et maintenant ?

01 Vous n'utilisez pas l'écoute sociale

Vous volez à l'aveuglette...

• Vous s'en apercevoir trop tard dont les incidents sont devenus viraux.
• La désinformation se répand sans contrôle.
• Les journalistes posent des questions avant même d'avoir vu le tweet de la source.
• Vous vous appuyez sur des recherches manuelles qui prennent beaucoup trop de temps.

Résultat :

Le temps que votre équipe réagisse, l'opinion publique est cimentée. Votre déclaration officielle semble réactive et vague.

Les médias utilisent des expressions telles que "Boeing a refusé de faire des commentaires dans les délais impartis. et les investisseurs paniquent.

02 Vous avez une stratégie d'écoute sociale

Vous recevez des alertes en temps réel et :

• Votre tableau de bord est en feu, mais vous êtes à l'heureet vous pouvez facilement repérer l'incident qui s'aggrave.
• Vous vérifiez le analyse des sentiments pour des plateformes spécifiques et savoir où les gens sont en colère et ce qu'ils disent.
• Vous identifiez les mention clés et les informations erronées et vous y répondez avant qu'elles ne fassent boule de neige.
• Vous suivez les discussions qui s'y rapportent, vous comprenez l'état d'esprit qui règne parmi les publics de la communauté et vous adaptez votre message.
• Vous informez rapidement les parties prenantes internes et c'est vous qui leur donnez l'information, pas les journaux.

Résultat :

Vous émettez un une déclaration transparente et centrée sur l'humain dans les heures qui suivent.

Votre FAQ couvre les préoccupations exactes des clients et des journalistes. Vous publiez des mises à jour sur les canaux sociaux, créez des liens vers des enquêtes et invitez à la discussion en ligne.

La confiance des investisseurs se stabilise. Les journalistes citent votre transparence. Vous transformez une crise en une histoire de responsabilité et d'action.

Conclusion

Alors, allez-vous encore ignorer le social listening ?

La question n'est pas de savoir si vous pouvez vous permettre d'investir dans le social listening. 

Il s'agit de savoir si vous pouvez vous permettre de ne pas le faire, alors que vos concurrents l'utilisent déjà pour gagner les clients qui vous manquent.

Principaux enseignements :

• L'écoute sociale B2B peut être bénéfique pour l'ensemble de votre équipe - les professionnels des relations publiques, l'équipe de vente, les spécialistes du marketing et le développement de produits.
• L'écoute sociale est idéale pour comprendre le paysage des médias sociaux, suivre les tendances, les sentiments et le retour d'information des clients.
• Les fonctions d'IA peuvent rendre les analyses complexes beaucoup plus rapides et efficaces.

Prêt à arrêter de deviner et à commencer à savoir ce que pense vraiment votre marché ? Commencez par l'essai Brand24 et agissez !