Comment faire de l'analyse des sentiments des clients par l'IA ? [Guide 2025]

Selon le rapport de PwC, 32% des clients quittent une marque après une seule expérience négative. Si vous en connaissez la cause, ce n'est pas grave. Vous pouvez y remédier la prochaine fois. Mais la vérité, c'est que souvent les gens ne le disent pas à voix haute. C'est là que l'analyse des sentiments des clients vous aide à lire entre les lignes et à découvrir les problèmes avant qu'il ne soit trop tard.

Lisez notre article et apprenez :

✔️ Ce qu'est l'analyse du sentiment des clients.
✔️ Avantages tangibles du suivi de l'opinion des clients.
✔️ Comment mettre en œuvre un processus d'analyse des sentiments des clients dans votre pratique.

Qu'est-ce que l'analyse du sentiment des clients ? Définition

L'analyse du sentiment des clients est un processus qui consiste à analyser les commentaires des clients pour comprendre ce qu'ils pensent d'un produit, d'un service, d'une marque ou d'une expérience.

Et cela va bien au-delà de la simple lecture des commentaires des clients !

Grâce au traitement du langage naturel (NLP) et à l'apprentissage automatique, l'analyse du sentiment des clients identifie automatiquement la tonalité émotionnelle (positive, négative, neutre) des commentaires.

Il s'agit d'un suivi en temps réel de différentes formes de retour d'information, telles que

• Commentaires 
• Marque en ligne mentions
• Tickets d'assistance à la clientèle
• Réponses à l'enquête
• Contenu généré par les utilisateurs

Avantages de l'analyse du sentiment des clients

Vous pouvez améliorer votre produit ou service

L'analyse du sentiment des clients est une source inestimable d'informations sur les problèmes récurrents, les bogues ou les points douloureux des clients. 

En analysant les problèmes directement signalés ou en écoutant les frustrations les plus courantes, vous pouvez prendre des décisions fondées sur des données concernant les priorités des mises à jour de votre produit ou service.

Vous pouvez découvrir des lacunes en matière de communication

Parfois, les sentiments négatifs des clients sont le signe d'instructions peu claires ou d'une prise en main confuse.

En analysant la façon dont les clients parlent de votre marque, vous pouvez détecter ces points de douleur et, par conséquent, améliorer vos pages d'aide, le texte de vos courriels ou d'autres supports de formation pour améliorer l'expérience globale du client.

Vous pouvez éviter la perte de clients

Des plaintes répétitives, une baisse de l'indice de satisfaction de la clientèle ou un pic de négativité dans les mention de la marque sont souvent les premiers signes qu'un client est sur le point de partir.

Analyse des sentiments vous aide à détecter ces signaux d'alarme avant qu'ils ne se transforment en abandon de votre marque. 

Cela permet à l'équipe chargée du suivi des clients d'agir de manière proactive, de résoudre le problème et de augmenter les chances de fidéliser le client.

Vous pouvez évaluer le succès des changements de produits ou des campagnes de marketing.

Le sentiment des clients est l'un des moyens les plus rapides de comprendre ce que les gens pensent vraiment d'une nouvelle fonctionnalité, d'une tarification ou de vos campagnes de marketing.

En suivant l'évolution des sentiments avant et après un changement, vous pouvez rapidement découvrir les réactions des gens à cet égard. 

Il vous permet d'ajuster votre stratégie en temps réel et d'éviter des dommages à long terme pour votre entreprise. réputation de la marque.

Comment analyser le sentiment des clients ? Guide étape par étape

Étape 1 : Définir vos objectifs

Tout d'abord, avant d'analyser quoi que ce soit, vous devez clarifier ce que vous souhaitez apprendre en mesurant les interactions et le sentiment des clients.

La fixation d'objectifs permet de créer un cadre et d'éviter que l'analyse ne s'éloigne du sujet.

Vous pouvez diviser les objectifs en fonction de différents aspects, tels que

• Horizon temporel (à long terme et à court terme)
• Niveau organisationnel (au niveau de l'entreprise et de l'équipe)
• Domaine d'intervention (marque, produit, expérience client, campagne, crise, etc.)

En ce qui concerne les objectifs eux-mêmes, définissez-les en utilisant le bon vieux cadre SMART.

Cela signifie que chaque objectif doit être

• Spécifique
• Mesurable
• Réalisable
• Pertinent
• Limité dans le temps

Exemple d'objectif SMART d'analyse du sentiment des clients

Supposons que vous souhaitiez mesurer l'impact à long terme du lancement d'un nouveau produit sur le sentiment des clients à l'égard de votre marque.

En utilisant la méthodologie SMART, votre objectif pourrait ressembler à ce qui suit :

Augmenter la part des mention positives liées au nouveau produit de 20% dans les six mois.

Étape 2 : Choisir les sources de données

Après avoir défini vos objectifs, l'étape suivante consiste à décider où vous obtiendrez le retour d'information des clients et comment le mesurer.

En fonction de votre secteur d'activité, de votre politique interne en matière d'expérience client et des canaux de communication utilisés par votre marque, le sentiment des clients peut provenir de nombreuses sources différentes. 

Il s'agit notamment de

• Retour d'information interne - enquêtes de satisfaction des clients, tickets d'assistance, chats en direct, courriels directs, widgets, etc.
• Plateformes de révision - G2 et Trustpilot (pour les logiciels), Booking et TripAdvisor (pour les voyages et l'hôtellerie), Google Maps, Yelp, et bien d'autres encore.
• Plateformes de médias sociaux - commentaires, mentions, et tags publiés sur Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube, etc.
• Discussions au sein de la communauté et du forum - Fils de discussion Reddit, réponses Quora, groupes Discord, etc.
• Nouvelles et blogs - des experts qui parlent de votre marque, de vos produits ou de vos services.

Étape 3 : Suivre les indicateurs pertinents

Il est temps de décider comment vous mesurerez l'opinion des clients. 

Le suivi des bonnes mesures vous aidera à déterminer si vous vous rapprochez de vos objectifs et à repérer les tendances dans la façon dont les clients perçoivent votre marque, votre produit ou votre service.

Ces mesures sont vos panneaux de signalisation.

Voici quelques-unes des mesures du sentiment des clients les plus fréquemment utilisées :

• Score de satisfaction de la clientèle (CSAT) - une valeur numérique indiquant le degré de satisfaction des clients (généralement distribuée dans le cadre d'une enquête post-interaction).

• Le volume de mentions - indique la fréquence à laquelle les internautes discutent de votre marque en ligne. Cela peut indiquer une augmentation de l'audience de votre marque. visibilité de la marque ou des problèmes émergents.
• Ventilation du sentiment - le pourcentage de mention positives, négatives et neutres. Cela vous donne une vue d'ensemble de la perception de la marque.

• Taux de désabonnement - le pourcentage de clients qui cessent d'acheter chez vous au cours d'une période donnée. Un taux de désabonnement croissant est un signal d'alarme indiquant la montée d'un sentiment négatif.
• Net Promoter Score (NPS) - mesure la fidélité des clients en leur demandant dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre marque à d'autres personnes (sur une échelle de 0 à 10).

• Analyse des émotions - un aperçu plus détaillé et plus précis des sentiments exprimés par les gens lorsqu'ils parlent de votre marque, de vos produits ou de vos services (par exemple, la colère, la peur, la joie).
• Part de voix (par sentiment) - l'état d'esprit de votre marque par rapport à vos concurrents sur le marché.

Besoin de plus de détails ? Lisez notre article sur les meilleurs indicateurs de réussite des clients !

Étape 4 : Choisir un outil d'analyse des sentiments des clients

Soyons clairs : l'analyse manuelle est totalement inefficace.

Surtout si vous devez recueillir et interpréter des milliers d'avis, de médias mention et d'autres signaux de retour d'information de la part des clients.

Outils d'analyse des sentiments peuvent faire le gros du travail pour vous. Ils sont collecter, classer et exploiter automatiquement les données relatives aux sentiments des clients.

Pour choisir l'outil adéquat, vous devez tenir compte des éléments suivants :

• Surveillance multicanal - plus l'outil surveille de sources, mieux c'est
• Analyse en temps réel - pour repérer rapidement les tendances dans les discussions avec les clients
• Filtres personnalisés - segmenter les données en fonction des sources, des sujets, des émotions, des intentions, etc.
• Détection des émotions - d'aller plus loin que l'analyse de base des sentiments négatifs, neutres et positifs
• Fonctionnalités basées sur l'IA - pour stimuler le processus d'élaboration d'informations exploitables

Le Brand24 a tout pour plaire.

Cet outil de surveillance des médias stimulé par l'IA utilise le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour suivre et analyser le sentiment des clients caché derrière les mentions publié le :

• Les plateformes de médias sociaux, telles que Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube, TikTok, LinkedIn, Reddit, Bluesky, Telegram et Twitch.
• Plateformes de révision et bulletins d'information
• Sites d'information, blogs, podcasts, plateformes vidéo, forums et autres sites web.

La phase de préparation est terminée !

Il est maintenant temps de se plonger au cœur de l'analyse du sentiment des clients. collecte, filtrageet l'analyse les données afin d'obtenir des informations précieuses.

Étape 5 : Filtrer et segmenter les résultats

Les données brutes sur les sentiments peuvent être précieuses, mais elles doivent être filtrées et segmentées.

En fonction des objectifs, des sources et des mesures que vous avez choisis, vous pouvez classer les avis des clients selon les critères suivants :

• Sentiment - positive, négative ou neutre
• Source - par exemple, Instagram ou les plateformes d'évaluation
• Intention - promotion, partage d'opinions, plaidoyer, etc.
• Mots clés - concernant le prix, les nouvelles fonctionnalités, les campagnes, etc.

Exemple ⬇️

Les combinaisons possibles sont infinies, c'est pourquoi nous allons nous concentrer sur un seul exemple de la manière dont vous pouvez filtrer et segmenter les données. La marque de notre échantillon sera l'Apple Watch.

À l'aide des filtres personnalisés Brand24, j'ai filtré les données des clients pour découvrir les frustrations communes des clients à l'égard de l'Apple Watch Series 10.

J'ai utilisé les filtres suivants :

• Sentiment : uniquement négatif
• Intention : partage d'opinions
• Mots-clés : "Apple Watch 10" ou "Apple Watch Series 10"

Deux conclusions de ce rapide tour d'horizon :

• Les personnes qui critiquent le plus souvent l'Apple Watch Series 10 sur X (Twitter) et Reddit
• Les plaintes les plus fréquentes concernent les intégrations d'applications tierces et les problèmes de personnalisation des produits

Étape 6 : Découvrir les tendances et les modèles

Le filtrage et la segmentation des résultats sont utiles pour obtenir des informations détaillées. 

Mais si vous avez besoin d'un compréhension globale de l'évolution du sentiment des clients, vous devez identifier les tendances et les modèles de comportement.

Cette étape consiste à relier les points entre eux :

• Existe-t-il un augmentation du sentiment négatif après une mise à jour ou une campagne spécifique ?
• Faire certaines mots-clés ou thèmes conduisent systématiquement à l'insatisfaction des clients ?
• Les clients sont-ils tendances en matière d'émotions (comme la colère ou la tristesse) liées à des caractéristiques ou à des périodes particulières ?
• Le sentiment est-il s'améliorer ou se dégrader mois après mois ?

Exemple ⬇️

Revenons à l'Apple Watch.

À l'aide de l'analyse thématique de Brand24 AI - une fonction qui regroupe les mention par thèmes - j'ai vérifié quels étaient les sujets les plus fréquemment abordés dans les commentaires des clients liés à l'opinion.

Comme vous pouvez le voir ci-dessous, le sujet numéro un est l'expérience de l'Apple Watch. Notamment, près de 50% de mention ont un sentiment négatif.

J'ai creusé un peu plus. Après avoir cliqué sur "Plus de statistiques", je suis entré dans les détails du sujet et j'ai découvert que.. :

• Le les frustrations les plus discutées étaient liées à l'autonomie de la batterie et à l'intégration d'applications tierces. Une fois de plus, cela confirme mon intuition précédente.
• Il y a également un énorme critique Les utilisateurs ont décrit leurs appareils comme étant "morts", "inutilisables" ou "ne se synchronisant plus".
• Des plateformes comme X (Twitter) et Reddit ont été les principales sources de critiques.

À retenir ?

Ce schéma montre comment l'analyse des sentiments au fil du temps, combinée à un filtre thématique, peut rapidement mettre en évidence les sujets de mécontentement des clients, ainsi que le moment et l'endroit où ces conversations se déroulent.

Étape 7 : Tirer des conclusions sur les sentiments des clients grâce à l'IA

Maintenant que vous avez identifié les principaux modèles et les sujets récurrents, il est temps d'extraire perspectives que vous pourrez ensuite présenter aux équipes chargées des produits, du marketing et du service à la clientèle.

C'est là que l'IA ajoute une véritable valeur stratégique.

Les meilleurs outils d'analyse du sentiment, comme Brand24, ne se contentent pas de suivre les mention et d'analyser les tendances, ils les analysent également. tirer des conclusions exploitables et proposer des recommandations. 

Exemple ⬇️

J'étais curieux de savoir quelles fonctions de l'Apple Watch suscitaient le sentiment le plus positif parmi ses clients.

Pour le découvrir, j'ai tapé une simple demande à l'AI Brand Assistant - la fonction Brand24 de type ChatGPT qui a accès aux données internes du projet.

Après quelques secondes, l'assistant de marque m'a fourni une liste de fonctionnalités de l'Apple Watch bien commentées.

Les utilisateurs sont surtout satisfaits de la détection du sommeil, des intégrations à l'écosystème iOS et de la compatibilité avec les appareils domestiques intelligents.

Ensuite, je suis passé à AI Insights - une autre fonction de Brand24 basée sur l'intelligence artificielle - pour vérifier les recommandations de la marque.

Ma préférée est sans aucun doute la suggestion de lancer une campagne de marketing axée sur la santé et ciblant les clients âgés.

Une bonne idée pour augmenter notoriété de la marque dans ce groupe !

Il est temps de passer des données à l'action ! 

La dernière étape se concentre sur le partage des résultats et la mise en œuvre d'améliorations basées sur l'analyse des sentiments des clients.

Etape 8 : Communiquer les résultats de l'enquête

Vos informations sur les clients n'ont de valeur que si elles atteignent les bonnes personnes. Et seulement si elles comprennent ce que vous essayez de leur dire. C'est pourquoi le reporting est un élément essentiel du processus.

Ne submergez pas votre public avec des données brutes. Au lieu de cela, raconter l'histoire qui se cache derrière les chiffres. 

Un bon rapport sur les sentiments doit contenir des éléments clairs, structurés et pertinents que vous avez abordés dans les étapes précédentes.

Souligner :

• Ce que vous avez suivi - les objectifs, les sources, la période et la méthodologie
• Principaux indicateurs de sentiment
• Tendances, thèmes, modèles et pics - ce qui a changé, quand et pourquoi
• Principales forces et faiblesses
• Actions recommandées - ce qu'il faut corriger, ce qu'il faut renforcer et ce qu'il faut surveiller.

Des outils comme Brand24 peuvent générer des rapports automatisés en quelques clics. Vous pouvez même exporter des résumés complets générés par l'IA.

Vérifiez par vous-même :

👉 Rapport interactif d'analyse des sentiments des clients Exemple
👉 Exemple de rapport PDF
👉 Rapport de comparaison des concurrents

Étape 9 : Prendre des mesures

Toutes les étapes doivent toujours mener à la dernière. Quels que soient les efforts déployés tout au long du processus, ils n'auront aucune importance s'ils ne conduisent pas au changement.

Donc, une fois que vous avez identifié ce qui doit être fait, agissez !

Tout simplement :

• Corriger ou optimiser les fonctionnalités dont se plaignent les utilisateurs.
• Clarifier les messages qui prêtent à confusion dans les pages d'aide et l'accueil des nouveaux arrivants.
• Réagir aux pics de sentiment négatif avec des équipes d'assistance à la clientèle dédiées.
• Lancer des campagnes de marketing qui mettent en évidence les caractéristiques dont les clients font l'éloge.
• Adapter la tarification ou l'emballage si les tendances des sentiments le suggèrent.
• Prendre toute autre mesure résultant de l'analyse du sentiment des clients !

Conclusion

L'analyse du sentiment des clients vous aide à comprendre ce que vos clients pensent réellement de votre marque, de votre produit ou de votre service. 

Il vous permet de détecter les problèmes potentiels ou émergents, de comprendre les signaux de désabonnement et de répondre aux attentes des clients. 

Avec des objectifs clairs, les bonnes sources de données, des indicateurs pertinents et un outil d'analyse des sentiments des clients par l'IA (comme Brand24), vous pouvez construire l'ensemble du processus sur des bases solides.

Le travail avec les données, comme le filtrage et la segmentation du retour d'information, la découverte de tendances et de modèles et, surtout, l'obtention d'informations exploitables, vous permet de relier les efforts internes aux besoins réels des clients.

Il donne aux équipes de marketing, de produits et d'assistance la clarté dont elles ont besoin pour agir rapidement et avec précision.

N'oubliez pas que le sentiment des clients est dynamique. Seul un suivi régulier permet à votre marque de rester en phase avec les attentes.

Et oui, cela demande peut-être un peu de travail. Mais c'est tout à fait rentable - surtout quand c'est fait à grande échelle !

Réflexions finales :

• L'analyse manuelle est possible, mais elle prend beaucoup de temps, surtout si l'on veut avoir une vue d'ensemble.
• Le sentiment est souvent caché entre les lignes - des outils vous aident à le lire.
• L'IA est un raccourci entre les données et les décisions.
• Un meilleur sentiment des clients se traduit par une meilleure rétention, une plus grande fidélité et une plus grande croissance.

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