Comment maîtriser la gestion de la réputation dans le secteur de la santé en 2025 ? 5 étapes

Pfizer, la grande société pharmaceutique américaine, principalement connue pour son vaccin COVID-19, a vu sa réputation se dégrader nettement depuis la pandémie. Les sondages révèlent une baisse de confiance ; l'action a perdu 11% cette année et plus de 60% depuis le début de l'année 2022. Cela nous rappelle à quel point la gestion de la réputation dans le secteur de la santé est cruciale !

Gestion de la réputation des soins de santé est un processus continu de contrôle, d'amélioration et de façonnement de la manière dont le public, les patients, les partenaires et les parties prenantes perçoivent les professionnels et les organismes de santé.

Cela s'applique à diverses organisations, notamment les hôpitaux, les cliniques, les sociétés pharmaceutiques, les assureurs maladie, les laboratoires de diagnostic et même les fabricants de dispositifs médicaux.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation dans le secteur de la santé ? 

Gestion de la réputation des soins de santé s'occupe de la manière dont les organismes de soins de santé (hôpitaux, cliniques, sociétés pharmaceutiques, médecins ou autres prestataires de soins de santé) sont perçus en ligne.

Derrière le terme "gestion" se cache une série d'actions clés, telles que

• Répondre à toutes les critiques en ligne des patients et les gérer 💬
• Demander aux patients satisfaits de laisser des commentaires positifs ⭐
• Traiter les critiques négatives de manière professionnelle ⚠️
• Maintenir une présence en ligne forte et cohérente 📱

L'objectif principal de la gestion de la réputation en ligne est d'instaurer la confiance !

Pourquoi la gestion de la réputation dans le secteur de la santé est-elle importante ?

Avant qu'un nouveau patient ne franchisse votre porte, il est probable qu'il consulte votre site Internet.

Une réputation positive permet d'acquérir des patients.

Tout comme les gens lisent des avis avant de réserver un hôtel ou de choisir un restaurant, ils comparent les médecins, les cliniques et les hôpitaux de la même manière.

✅ 81% des patients se fient aux avis en ligne lorsqu'ils choisissent leur prestataire de soins de santé (Enquête Forbes auprès des patients 2021)

✅ 60% des patients consultent plus de 19 avis avant de choisir un médecin (Enquête Forbes auprès des patients 2022)

✅ 87% des patients estiment que la fiabilité de l'examen est influencée par son âge (Enquête Forbes auprès des patients 2022)

Cela signifie que votre la réputation en ligne est souvent votre première impression.

Si un patient potentiel voit des avis positifs récents, des informations actualisées et une présence forte et digne de confiance, il sera beaucoup plus enclin à prendre rendez-vous.

Stratégie de gestion de la réputation dans le secteur de la santé

01 Surveillance de plusieurs canaux

Ne vous fiez pas uniquement aux plateformes d'évaluation !

Les gens partagent leurs expériences en matière de soins de santé sur l'ensemble de l'internet - sur les médias sociaux, les forums, les blogs.

Parfois, les gens laissent des commentaires à des endroits auxquels on ne s'attend pas !

Par exemple, un simple commentaire négatif sur Reddit peut se propager rapidement et avoir un impact sur la façon dont les autres vous perçoivent.

C'est pourquoi il est essentiel de suivre plusieurs canaux pour gérer votre réputation.

Mais comment le faire efficacement ?

Utiliser un logiciel de gestion de la réputation comme Brand24. Il vous permet de suivre les réactions des patients en temps réel à partir d'un tableau de bord unique et facile à utiliser.

Avec Brand24, vous pouvez suivre les mention en ligne à partir de :

• Sites d'examen

• Plateformes de médias sociaux : Facebook, Instagram, X (Twitter), LinkedIn, TikTok, YouTube, Telegram, Twitch, Bluesky

• Forums comme Reddit ou Quora

• Autres lieux (sites d'information, blogs, podcasts, plateformes vidéo, bulletins d'informationet plus encore)

02 Suivre et analyser le sentiment

Analyse des sentiments est un élément clé de toute stratégie de gestion de la réputation.

Comprendre non seulement ce que les patients disent, mais aussi ce qu'ils ressentent.

Et dans le domaine des soins de santé, où les émotions humaines comptent plus que partout ailleurs, c'est inestimable !

Les outils de gestion de la réputation dans le domaine de la santé tels que Brand24 analyser les mention individuelles et les tendances générales en matière de sentiment pour vous donner une image complète.

☝️ Le 27 mai, Pfizer a enregistré un pic notable de mention négatifs, nettement supérieur au niveau habituel.

Par exemple, vous pouvez identifier Quelles sont les plateformes qui génèrent le plus de mention négatifs ?. Il vous aidera à concentrer vos efforts là où ils sont le plus nécessaires.

☝️ Au cours des 30 derniers jours, Twitter (X) a été la plus grande source de commentaires négatifs sur Pfizer.

03 Identifier les points faibles des clients

Le retour d'information des patients est une mine de renseignements.

Ils signalent ce qui ne fonctionne pas, qu'il s'agisse de longs délais d'attente, d'une communication peu claire ou d'un personnel peu amical, ou encore des effets secondaires des traitements ou des problèmes liés aux installations hospitalières.

En utilisant Assistant de marqueVous pouvez ainsi identifier rapidement les problèmes les plus fréquents liés au mentioned :

04 Mettre l'accent sur l'expérience du client

Une fois que vous avez compris les préoccupations de vos patients, l'étape suivante est claire : prendre des mesures pour améliorer leur expérience.

Que vous soyez un hôpital, une clinique privée ou un laboratoire pharmaceutique, le patient doit toujours être votre priorité absolue.

Assistant de marque peut également formuler des suggestions claires, fondées sur des données, pour résoudre les problèmes récurrents :

05 Mettre en place un système d'alerte précoce

La gestion de la réputation dans le secteur de la santé ne consiste pas seulement à réagir, mais aussi à prévoir les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.

Quelle est la solution ?

Vous avez besoin d'un système d'alerte précoce qui vous prévient des changements soudains dans la perception du public.

Vous l'avez en Brand24 - il offre :

• Avis de tempête qui vous informera immédiatement d'une augmentation soudaine de votre marque mentions

• Détecteur d'événements qui signale automatiquement les pics inhabituels dans les mention en ligne et en explique les causes

Bonnes pratiques pour les prestataires de soins de santé en matière de gestion de la réputation en ligne

Voici quelques conseils pour vous aider à contrôler votre réputation en ligne.

Les suivre peut établir la confiance, attirer plus de patients et renforcer votre présence en ligne.

1. Répondre rapidement aux préoccupations des patients 😕
   
   Lorsque les patients émettent des critiques ou des plaintes, répondez rapidement. Dans la mesure du possible, déplacez la conversation sur un canal privé afin de la résoudre.
   
   Reconnaissez le problème et faites preuve d'une réelle empathie à l'égard de leur expérience. Communiquez clairement les mesures que vous prenez pour résoudre le problème et proposez une solution pratique lorsque c'est possible.
   
   Faites toujours un suivi auprès du patient pour vous assurer qu'il est satisfait. Vous avez le pouvoir de transformer une expérience négative en une expérience positive.
   
2. Créer un contenu utile et cohérent 🤳
   
   La publication d'un contenu de haute qualité, comme des articles de blog, des conseils de santé ou des histoires de réussite de patients, aide à positionner votre organisation comme digne de confiance et bien informée.
   
   Veillez à ce que votre ton et votre image de marque restent cohérents sur votre site web, votre publicité et vos canaux de médias sociaux.
   
3. Être actif et authentique sur les médias sociaux 📱
   
   Il est tout aussi important de dialoguer avec votre public sur les plateformes sociales que de répondre aux commentaires.
   
   Partagez les "coulisses" (n'oubliez pas de respecter la vie privée des patients), célébrez les victoires et publiez des articles sur l'expérience des patients.
   
4. Encourager les patients satisfaits à partager leurs expériences 💌
   
   Après une visite ou un traitement réussi, encouragez poliment les patients à laisser un commentaire sur Google Reviews ou sur les médias sociaux.
   
   Facilitez la tâche en fournissant un lien direct et des instructions simples.

Conclusion

Que vous soyez un hôpital, une clinique, un assureur, un médecin ou une société pharmaceutique, votre réputation de la marque a un impact direct sur la confiance des patients et sur leur décision de choisir vos services.

La gestion de la réputation dans le secteur de la santé est un effort continu pour s'assurer que les patients ont une image positive de vous et qu'ils sont prêts à vous choisir par rapport à vos concurrents.

Réflexions finales :

• La gestion de la réputation ne se limite pas à répondre aux commentaires - il s'agit d'instaurer une confiance durable, de repérer les points à améliorer et de maintenir une présence en ligne forte.

• Toutefois, dans le secteur des soins de santé, un commentaire négatif au mauvais endroit peut faire plus que changer l'avis de votre patient - vous risquez de perdre la confiance à long terme.

• Améliorer votre réputation en matière de soins de santéPour cela, vous devez surveiller tous les principaux canaux en ligne, analyser le sentiment que suscite votre marque et prendre des mesures en fonction des commentaires reçus.

• La gestion de la réputation peut sembler insurmontable, mais ce n'est pas une fatalité. Grâce à des outils spéciaux tels que Brand24Vous pouvez ainsi suivre les mention en ligne, surveiller les tendances des sentiments et agir rapidement lorsque votre réputation est menacée.

Prêt à gérer votre réputation et à gagner la confiance des patients ?

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