8 indicateurs clés de l'engagement client à suivre en 2025

L'engagement des clients est comme la poule aux œufs d'or. Une fois que vous vous en occupez, vous êtes récompensé. Joliment récompensé ! Car selon Gallup, l'amélioration de l'engagement des clients se traduit par une croissance des ventes de 66% et une augmentation du bénéfice net de plus de 10%. Pour le mettre en œuvre, vous devez connaître les huit principaux indicateurs de l'engagement des clients.

Mesures de l'engagement des clients sont un ensemble de mesures qui montrent comment les clients interagissent activement avec une marque ou un produit. L'analyse de ces mesures permet aux entreprises de comprendre la qualité de leur relation avec leurs clients et de mesurer la fidélité de ces derniers.

Google vous a sûrement montré des dizaines d'articles sur les indicateurs d'engagement des clients.

Et honnêtement, je sais que vous pouvez être confus. Il y en a tellement ! Comment choisir les bons et mesurer efficacement l'engagement des clients ?

C'est pourquoi j'ai décidé de les vérifier tous et de compiler un article qui rassemble uniquement les huit indicateurs essentiels dont vous avez besoin pour mesurer l'engagement des clients comme un pro.

Il n'y a pas de quoi !

Les indicateurs clés de l'engagement des clients à suivre :

1. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
2. Le volume de mentions
3. Net Promoter Score (NPS)
4. Analyse des sentiments
5. Portée des médias sociaux
6. Taux de désabonnement
7. Portée non sociale
8. Score d'effort du client (CES)

01 Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)

Comme son nom l'indique, le score de satisfaction de la clientèle (CSAT) mesure le niveau de satisfaction de la clientèle.

En d'autres termes, le CSAT est un retour d'information qui vous renseigne sur la satisfaction de vos clients concernant une expérience ou une interaction particulière avec votre produit ou service.

Vous pouvez utiliser cette mesure pour évaluer l'expérience des clients concernant la livraison et la qualité de votre produit ou service, le processus d'achat, l'assistance à la clientèle, etc.

Le CSAT est l'un des indicateurs les plus efficaces en matière d'engagement des clients :

• Il vous permet d'obtenir un retour d'information immédiat de la part de vos clients et de connaître rapidement leur niveau de satisfaction ;
• Identifie les domaines dans lesquels un produit ou un service pourrait ne pas être à la hauteur afin d'orienter les améliorations ;
• Améliore l'expérience, la fidélisation et la défense des intérêts des clients en s'attaquant à leur satisfaction.

Comment mesurer ?

Dans la pratique, le CSAT est généralement utilisé en posant une question simple aux clients, par exemple : "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience aujourd'hui ?

En général, les réponses sont données sur une échelle de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait). Par la suite, la note de satisfaction du client est calculée en prenant la moyenne de ces notes.

Si vous voulez profiter pleinement de la puissance de l'indicateur CSAT, vous devez suivre quelques bonnes pratiques :

• Posez des questions claires et concises pour augmenter le taux de réponse et éviter les malentendus ;
• Envoyez des enquêtes CSAT au bon moment, c'est-à-dire lorsque l'expérience est encore fraîche dans l'esprit de votre client ;
• Ne demandez pas trop souvent un retour d'information afin d'éviter la lassitude de l'enquête.

Comme vous l'avez peut-être deviné, vous pouvez mettre en place plusieurs scores de satisfaction client dans votre entonnoir de vente. Mais comme je l'ai dit plus haut, il vaut mieux ne pas en abuser.

Le CSAT n'est pas le seul indicateur basé sur le feedback de notre liste. Mais avant de vous en présenter un autre, concentrons-nous sur un type de mesure de l'engagement des clients légèrement différent.

02 Le volume de mentions

Le volume de mention indique la fréquence à laquelle les gens discutent ou mention de votre marque, produit ou service en ligne.

Soyons clairs : aucune marque n'existe en vase clos. Les gens parlent, commentent et évaluent constamment votre marque en ligne.

Savoir ce que vos clients pensent de vous est absolument essentiel pour avoir une image claire et impartiale de votre marque.

Le suivi du volume de mentions est utile :

• Découvrir votre visibilité de la marque dans votre niche pour évaluer vos stratégies de relations publiques et de marketing ;
• Comprendre les contextes des mention pour dévoiler les problèmes les plus fréquents rencontrés par les utilisateurs ;
• Réalisation d'une analyse concurrentielle pour découvrir votre part de voix et positionner votre marque plus efficacement.

Comment mesurer ?

Compte tenu de la grande diversité des plateformes utilisées, une outil de suivi des médias est la méthode la plus efficace pour mesurer le volume des mention.

Lorsqu'il s'agit de choisir l'outil adéquat, vous devez toujours privilégier les logiciels qui vous permettent de suivre le plus grand nombre de sources possible.

Par exemple, Brand24 accède à un nombre impressionnant de sources, notamment :

• Plateformes de médias sociaux - Facebook, Instagram, TikTok, (X) Twitter , YouTube, Reddit, LinkedIn, Telegram et Twitch ;
• Sites d'information, blogs et forums ;
• Podcasts et vidéos ;
• Sites d'avis, tels que TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play et Trustpilot.

Lorsque vous ouvrez l'onglet Mentions de l'outil, vous voyez apparaître le tableau présentant tous vos mentions.

En outre, Brand24 offre un détecteur d'anomalies alimenté par l'IA qui découvre automatiquement des modèles inhabituels liés à votre marque, votre produit ou votre service mentions.

Pourquoi est-ce important ?

Le suivi de centaines ou de milliers de mention est un défi.

Vous risquez d'être submergé par le volume croissant de mention dans un contexte particulier et de manquer l'occasion d'impliquer vos clients (ou de répondre rapidement à leurs problèmes).

Le détecteur d'anomalies identifie une croissance inattendue du volume de mention et scrute le web pour trouver la cause la plus probable.

En conséquence, il présente les conclusions en une ou deux phrases essentielles.

Regardez l'image ci-dessous. Garmin - une société connue pour ses produits et logiciels sportifs - a récemment mis à jour son application Garmin Connect.

De toute évidence, c'est la cause principale de l'augmentation soudaine du nombre d'unités mention de leur marque.

Comme vous pouvez le constater, le suivi des mention de la marque est essentiel pour comprendre l'engagement de vos clients.

Pour l'instant, revenons aux techniques fondées sur le retour d'information. Il est temps de vous présenter le NPS, un indicateur extrêmement utile pour évaluer l'engagement des clients.

03 Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un indicateur qui montre la probabilité que les clients fassent la promotion de votre marque, de votre produit ou de votre service auprès d'autres personnes.

Nous pensons tous que le bouche à oreille est la tactique de marketing la plus efficace. Et c'est prouvé !

Selon le rapport Global Trust in Advertising de Nielsen, 92% des clients font davantage confiance aux recommandations de leur famille et de leurs amis qu'à tout autre type de publicité.

C'est pourquoi il est essentiel de mesurer le nombre de clients satisfaits.

Bien sûr, vous ne pouvez pas contrôler leur comportement et être sûr que tous vos clients consacreront leur temps précieux à la défense de votre marque.

Mais les affaires sont un jeu de stratégie et de probabilité.

Plus les clients sont satisfaits de votre marque, de votre produit ou de votre service, plus il y a de chances qu'ils parlent de vous à d'autres personnes.

La mesure du Net Promoter Score est la stratégie la plus efficace pour évaluer la probabilité d'une action de sensibilisation.

Comment mesurer ?

Comme dans le cas de l'indicateur CSAT, le Net Promoter Score est mesuré en posant une question simple, telle que "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit à un ami ou à un membre de votre famille ?

L'échelle est un indice. Les questions du NPS demandent toujours aux personnes interrogées d'évaluer leur expérience par rapport à un chiffre particulier.

Les personnes interrogées appartiennent à l'une des trois catégories suivantes :

• Les promoteurs (9 - 10), c'est-à-dire les enthousiastes fidèles qui continuent d'acheter et qui recommandent d'autres personnes ;
• Passives (7 - 8), donc des clients satisfaits mais pas assez forts pour défendre votre marque ;
• Les détracteurs (0 - 6), c'est-à-dire les clients mécontents qui peuvent nuire à votre image de marque. réputation de la marque.

Ensuite, vous devez soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. C'est ainsi que vous calculerez votre Net Promoter Score.

NPS = % des promoteurs - % des détracteurs

Augmenter l'attitude positive à l'égard de votre marque est essentiel et nécessite une bonne compréhension du sentiment. Cela nous amène à...

04 Analyse des sentiments

L'analyse des sentiments est une métrique qui mesure les textes en ligne afin de découvrir leur charge émotionnelle. 

En d'autres termes, il s'agit de dévoiler si le mention donné a une tonalité positive, négative ou neutre.

Une telle analyse modifie la perception des mention en ligne.

Ils cessent d'être des éléments de bruit d'information et commencent à agir comme un retour naturel et non provoqué sur votre marque, votre produit ou votre service, fournissant un aperçu authentique de votre réputation globale.

L'engagement des clients n'est pas seulement une question de quantité, mais aussi de qualité de mentions. Comprendre les sentiments à l'égard de sujets spécifiques permet d'obtenir des informations précieuses.

Par conséquent, le suivi du sentiment des clients élargit vos connaissances et complète parfaitement d'autres indicateurs, tels que le CSAT et le NPS.

En outre, selon Emplifi, 52% des clients attendent une réponse d'une entreprise dans l'heure qui suit. Cela souligne l'importance d'une réaction rapide aux déclarations publiques concernant votre marque.

Le suivi et l'analyse de votre sentiment en ligne présentent de nombreux avantages :

• Les mention positives ou négatives fournissent des informations exploitables pour améliorer vos produits et services ;
• Une réaction rapide à la douleur exprimée publiquement par le client améliore l'expérience de ce dernier ;
• Vous pouvez identifier les personnes et les profils qui défendent votre marque, ce qui vous permet de vous engager directement avec eux et de tirer parti de leur sentiment positif pour influencer un public plus large.

Comment mesurer ?

Il est très facile de mesurer le sentiment, mais il faut pour cela disposer d'un outil de surveillance des médias offrant une telle fonction. De préférence, l'outil doit suivre et analyser le sentiment en temps réel pour permettre une réaction immédiate.

La solution de Brand24 alimentée par l'IA analyse des sentiments suit en permanence les mention de votre marque. L'outil effectue automatiquement l'analyse sémantique et classe chaque mention comme positive, neutre ou négative.

Lorsque vous entrez dans l'onglet Brand24's Mentions, changez simplement la vue du graphique en "Sentiment".

Vous pouvez adapter le graphique à vos besoins en appliquant des filtres tels que la période, les sources, le sentiment, la géolocalisation, l'intention, l'auteur, etc.

Comme vous pouvez le voir ci-dessous, j'ai mis en place un filtre de sources pour exclure les sources non sociales. sentiment d'appartenance à la marque. 

Il est évident que Garmin bénéficie d'un accueil extrêmement positif sur les plateformes sociales.

En parlant de médias sociaux, examinons un autre indicateur de l'engagement des clients.

05 Portée des médias sociaux

La portée des médias sociaux est l'envers du volume mentions social. En bref, il s'agit d'une estimation du nombre d'utilisateurs de médias sociaux qui ont pu voir un message sur les médias sociaux.

Cette mesure est un indicateur précoce de l'engagement.

En effet, bien que la portée ne mesure pas l'engagement actif, cette mesure :

• Fournit une mesure fondamentale du nombre de personnes susceptibles de s'engager dans le contenu des médias sociaux ;
• Mesure l'efficacité avec laquelle votre contenu trouve un écho auprès de votre public.

Comment mesurer ?

Presque tous les médias sociaux offrent des solutions analytiques natives, y compris des fonctions permettant de suivre la portée du contenu sur une plateforme particulière.

Cependant, pour les relier tous ensemble et gagner ainsi beaucoup de temps, je recommande d'essayer une outil de surveillance des médias sociaux comme Brand24.

Comme je l'ai déjà mentionné, Brand24 accède aux mention publiques de huit grands sites de médias sociaux : Facebook, Twitter (X), YouTube, Instagram, TikTok, Reddit, LinkedIn, Telegram et Twitch.

Ainsi, avec un seul outil, vous pouvez suivre et analyser toutes vos présence dans les médias sociaux.

Comment cela se passe-t-il dans la pratique ?

En allant dans l'onglet Résumé, vous verrez le graphique présentant la portée des médias sociaux. Dans le cas de Garmin, la marque est manifestement sur une tendance à la hausse.

Vous pouvez également accéder à l'onglet Analyse. Sur la droite, des carreaux présentent des chiffres précis.

En 30 jours seulement, Garmin mentions a atteint plus de 66 millions de personnes. C'est un véritable coup de maître !

Il est maintenant temps de vous présenter un autre indicateur crucial.

Si vous souhaitez suivre les indicateurs d'engagement des clients comme un pro, le taux de désabonnement est un indicateur à ne pas négliger.

06 Taux de désabonnement

Le taux de désabonnement correspond au pourcentage de clients qui décident de ne pas continuer à utiliser vos produits ou services sur une période donnée.

Soyons clairs : il est tout à fait naturel que les clients se désintéressent des produits et des services. Par conséquent, un taux de désabonnement nul est plus un mythe qu'un objectif à atteindre.

Mais ce processus doit être sous votre contrôle.

Par conséquent, si votre taux de désabonnement augmente systématiquement, vous devez le considérer comme une alerte nécessitant une révision de vos stratégies d'engagement des clients.

Il vaut toujours mieux prévenir que guérir.

Selon la Harvard Business Review, l'acquisition de nouveaux clients est de 5 à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation des clients existants.

Comme vous pouvez le constater, le taux de désabonnement est une mesure essentielle pour calculer le taux de rétention et de fidélisation des clients et stopper la tendance défavorable au bon moment.

Comment mesurer :

Mesurer le taux de désabonnement des clients est assez simple.

Il vous suffit de connaître le nombre de vos clients au début d'une période donnée (mensuelle, trimestrielle, annuelle) et le nombre de clients perdus au cours de cette période.

Il s'agit alors d'un simple calcul selon la formule suivante :

Taux de désabonnement = (nombre total de clients perdus au cours d'une période donnée / nombre total de clients existants au début de la période donnée) x 100%

07 Portée non sociale

La portée non sociale est une mesure de l'engagement des clients qui présente une estimation du nombre de personnes qui auraient pu avoir un contact avec votre contenu en dehors des médias sociaux.

Il s'agit de toutes les sources non sociales : sites d'évaluation, sites web, blogs, forums, podcasts, sites vidéo, etc.

D'accord, mais est-ce vraiment important ? Nous vivons à l'ère des médias sociaux. Quelqu'un lit-il encore les sites d'information et les blogs ?

La réponse la plus courte est : oui, sans aucun doute !

En général, le suivi des mention non sociales et de leur portée présente de nombreux avantages :

• Des informations plus larges sur le public vous donnent une image plus complète de votre public et de sa perception de votre marque, de votre produit ou de votre service ;
• Augmentation des chances de réagir aux commentaires défavorables des clients et de repérer le potentiel. crise de la marque.

Lorsqu'une personne cherche un logiciel, elle commence généralement par lire des avis sur des sites tels que TrustPilot, G2 ou Capterra.

Les sites d'évaluation sont des sources non sociales.

Vous avez un problème avec votre appareil ? De nombreuses personnes utilisent encore les forums traditionnels pour discuter et résoudre des problèmes techniques.

Les forums sont des sources non sociales.

Vous avez besoin d'acheter une nouvelle voiture ? Vous allez sûrement googler différents modèles et lire des articles sur des blogs et des sites web spécialisés.

Les sites web et les blogs sont des sources non sociales.

Vous n'êtes pas encore convaincu ? Alors, regardez les statistiques de portée de Garmin. Oui, c'est la même image que j'ai collée dans le paragraphe sur la portée des médias sociaux.

Comme vous le voyez, la portée non sociale est presque égale à la portée provenant des plateformes sociales.

Comment mesurer ?

Le moyen le plus pratique de mesurer la portée non sociale est le bon écoute sociale logiciel.

Comme je l'ai déjà dit, Brand24 a accès à diverses sources en dehors des médias sociaux : sites web, blogs, sites vidéo, forums, podcasts et sites d'évaluation.

Comme pour la portée dans les médias sociaux, vous pouvez ouvrir l'onglet Analyse pour obtenir un résumé numérique de votre portée non sociale (voir l'image ci-dessus).

Une autre façon de découvrir votre tendance non sociale est d'utiliser la fonction Comparer les périodes dans l'onglet Comparaison.

Une fois que vous avez défini la période d'évaluation des performances de votre marque, vous verrez un tableau résumant des données cruciales concernant votre projet, y compris le volume et la portée des mention non sociales.

Vous pouvez également passer à l'onglet Sources pour découvrir quels sont les sites les plus importants pour votre portée non sociale.

Il vous suffit de filtrer les résultats en excluant les plateformes de médias sociaux.

Vous trouverez ci-dessous la liste des domaines non sociaux les plus influents de Garmin.

08 Score d'effort du client (CES)

Le Customer Effort Score est un autre indicateur basé sur le retour d'information utilisé pour mesurer la facilité ou la difficulté pour un client d'interagir avec votre entreprise.

En d'autres termes, le CES se concentre sur les points de contact du parcours du client afin de trouver et d'éliminer les points perturbateurs de l'ensemble du processus.

Pourquoi est-ce important ?

Parce que chaque difficulté à laquelle le client doit faire face diminue l'expérience globale du client.

Selon l'enquête de NTT, la réduction de l'effort du client est le principe numéro 1 de la stratégie de conception de l'expérience client des marques.

Comment mesurer ?

Le premier élément de la mesure du Customer Effort Score consiste à poser la bonne question juste après que le client a interagi avec votre marque, votre produit ou votre service.

L'interaction est une étape cruciale dans le parcours du client, par exemple lorsqu'il s'agit de faire un achat ou d'obtenir une assistance à la clientèle.

Chaque question doit

• Être simple et facile à comprendre ;
• Utilisez une échelle numérique pour évaluer l'expérience ;
• Apparaître au bon moment, donc juste après l'expérience vécue.

Pour mettre cela en pratique, imaginez une telle situation.

Votre client vient d'effectuer un achat sur votre site web. Si vous souhaitez utiliser correctement le CES, vous devez insérer la question juste après le paiement.

La question pourrait être la suivante : "Quelle a été la facilité avec laquelle vous avez effectué votre achat chez nous aujourd'hui ? Veuillez donner une note de 1 (très difficile) à 7 (très facile)".

Lorsque vous recueillez plusieurs réponses, vous pouvez définir votre score d'effort du client à l'aide de la formule suivante :

CES = somme de tous les scores / nombre de réponses

Conseil : Des outils avancés peuvent analyser les mesures pour vous

Comme je l'ai indiqué dans l'introduction, l'engagement des clients ressemble à la poule aux œufs d'or.

J'imagine que si une telle oie existe, elle nécessite un traitement approprié et du temps.

C'est pourquoi je chercherais des mécanismes et des outils pour donner à l'oie tout ce qui la rend heureuse, plus rapidement et mieux.

C'est exactement le cas pour les clients. Des outils avancés sont essentiels pour améliorer les mesures de l'engagement des clients.

Ils suivent les indicateurs clés, les analysent et en tirent des conclusions exploitables, d'autant plus que certains d'entre eux ont mis en place des fonctionnalités basées sur l'IA.

Prenons l'exemple de Brand24 Mesures de l'IA Analyse.

Lorsque vous ouvrez l'onglet Analyse des métriques, vous voyez apparaître un bref résumé de votre projet. Il comprend tous les chiffres les plus importants avec des interprétations faites par l'intelligence artificielle.

Vous trouverez ci-dessous un graphique présentant le sentiment à l'égard de votre marque, de votre produit ou de votre service à travers quelques sources majeures de mention.

Il semble que les utilisateurs de Twitter aient la perception la plus défavorable de Garmin.

En outre, le Brand24 ne se contente pas de détecter si le mention a un son positif ou non, il peut également lui attribuer certains sentiments, tels que l'admiration, la joie, le dégoût, la tristesse, la peur et la colère.

L'admiration pour Garmin est le sentiment dominant parmi les utilisateurs d'Instagram. Rien d'étonnant à cela !

Les utilisateurs de smartwatches professionnelles sont pour la plupart actifs. Il est difficile de ne pas admirer les marathoniens ou les randonneurs qui partagent des photos de montagne à couper le souffle.

De plus, l'analyse des métriques alimentée par l'IA détecte les sources les plus efficaces en termes d'accessibilité.

Grâce à ces informations, vous savez où allouer votre budget de marketing et de communication pour obtenir le meilleur impact.

Conclusion

L'engagement des clients est essentiel à la construction d'une marque prospère et à la stimulation de la croissance.

Pour maximiser votre efficacité, vous devriez intégrer dans votre travail quotidien le suivi des huit indicateurs clés de l'engagement des clients que j'ai décrits dans cet article. 

Croyez-moi, les utiliser en pratique est beaucoup plus facile qu'il n'y paraît à première vue !

Il vous suffit de respecter les règles et de compléter vos efforts par les bonnes surveillance des médias logiciel.

Principaux enseignements :

• Les mesures axées sur le retour d'information nécessitent de poser des questions claires et de bien choisir le moment pour obtenir les meilleures informations de la part des clients.
• Des outils tels que Brand24 accélèrent la mesure de l'engagement des clients en fournissant des données complètes et en temps réel ;
• Aucune mesure de l'engagement des clients n'existe en vase clos. La meilleure pratique consiste à les relier tous à un seul système.

Vous êtes maintenant presque prêt à tester la puissance des indicateurs d'engagement des clients dans la vie réelle ! Pour vous préparer au mieux, Donnez une chance à Brand24 et testez-le gratuitement !