Comment gérer une crise de marque : un guide étape par étape

Dans notre monde hyperconnecté et toujours en mouvement, vous devez savoir comment gérer une crise de marque. Un seul faux pas peut nuire à votre crédibilité. Il suffit d'un tweet, d'une critique négative ou d'une déclaration controversée pour que la réputation de votre marque parte en vrille. Grâce à notre guide de gestion des crises de marque, étape par étape, vous serez en mesure de survivre à toutes les tempêtes.

Manipulation d'un crise de la marque Le bien nécessite une action rapide et une planification minutieuse. Vous pouvez détecter les problèmes à un stade précoce en utilisant des outils d'écoute sociale pour surveiller le sentiment à l'égard de la marque et les mention. En restant proactif, transparent et réactif, vous pouvez protéger votre réputation et même utiliser une crise pour améliorer votre image de marque.

De nos jours, chaque client peut interagir avec une marque donnée. Les gens peuvent écrire des avis négatifs, diffuser des histoires sur votre produit ou laisser un avis 1 étoile sans aucune explication.

La connexion constante entre les marques et leurs adeptes donne de plus en plus de pouvoir à ces derniers.

C'est pourquoi les mauvaises nouvelles concernant la crise de réputation se sont répandues si rapidement sur le web.

La bonne nouvelle, c'est qu'il est possible de prévenir une crise de manière proactive.

Et si une crise vous frappe, vous pouvez limiter l'ampleur des dégâts ou même renverser la situation et promouvoir votre marque.

Voici ce qui vous attend aujourd'hui :

• Comment détecter rapidement une crise de marque ?
• Comment se préparer à une crise de marque ?
  • 01 Éviter la crise de la marque
  • 02 Prévenir l'escalade
  • 03 Faire face à une crise généralisée
• Conclusion

Comment détecter rapidement une crise de marque ?

Lorsqu'il s'agit de détecter les crises de marque, c'est un coup de pouce.

Les données recueillies par l outils d'écoute sociale sera utile à de nombreuses étapes de la gestion de la crise.

Découvrez nos l'histoire de la réussite d'un client - lire le étude de cas.

En surveillant les plateformes de médias sociaux, les sites d'évaluation et d'autres canaux en ligne, vous pouvez recueillir des informations précieuses sur la façon dont les consommateurs perçoivent leur marque.

Voici quelques exemples d'utilisation écoute sociale pour détecter une crise imminente :

• Surveillance de la marque négative mentions
• Analyser le sentiment de la marque
• Identifier les tendances
• Suivre le contexte d'une discussion
• Mise en place d'alertes aux tempêtes

Ici, vous pouvez voir la montée des mention négatifs selon le dernier film de Marvel, Ant-Man et la Guêpe : Quantumania, dont la première a eu lieu le 17 février :

Le film n'a pas répondu aux attentes des spectateurs. L'outil Brand24 l'a détecté immédiatement.

Par conséquent, les avis défavorables ont un impact négatif sur la réputation générale de Marvel :

Lorsqu'il s'agit de détecter les crises de marque, la fonction "Comparer les périodes" basée sur l'IA change la donne.

Cette fonction vous permet de suivre et de comparer les indicateurs clés sur différentes périodes.

Ce faisant, vous pouvez identifier les tendances et les changements dans le sentiment de la marque ou le volume de mention qui suggèrent qu'une crise potentielle est en train de se préparer.

Cette détection précoce est cruciale car elle permet de préparer, voire de prévenir la crise avant qu'elle ne prenne de l'ampleur.

Chaque crise a ses signes avant-coureurs. Ceux-ci comprennent

• Une augmentation des mention négatifs
• Changements dans le sentiment des clients
• Commentaires négatifs des clients
• Diminution des ventes et des recettes
• Problèmes juridiques ou violations de la réglementation
• Couverture médiatique négative

Si vous remarquez l'un de ces signes, entamez une enquête interne.

Comment se préparer à une crise de marque ?

Mieux vaut prévenir que guérir - ce dicton s'applique non seulement à votre santé, mais aussi à la protection de votre entreprise.

La gestion de la crise de la marque peut être divisée en trois étapes :

Étape 1: Éviter les désastres des médias sociaux. Je sais que c'est plus facile à dire qu'à faire, mais c'est possible.

Étape 2: Empêcher les crises de réputation de s'aggraver. Plus vous réagissez rapidement à une crise, plus vous avez de chances d'en contenir les effets.

Étape 3: Faire face à une véritable crise. Vous pouvez prendre toutes les précautions nécessaires, mais il arrive que la crise vous frappe de plein fouet. Il faut se préparer au pire des scénarios.

Comment gérer les différents types de crises liées à la marque ?

Il existe des points communs entre ces trois types de gestion de crise de la réputation d'une marque. Vous pouvez mettre en œuvre certaines des techniques des trois étapes et faire en sorte que tout aille bien.

Ce guide de gestion de crise d'entreprise, étape par étape, vous apportera toutes les réponses nécessaires !

01 Éviter la crise de la marque

La meilleure façon de gérer une crise est de l'éviter complètement. L'un des meilleurs moyens d'y parvenir est d'écouter les discussions en ligne.

C'est relativement facile lorsqu'il s'agit de vos médias gagnés. Il vous suffit de suivre toutes les notifications que vous recevez.

Surveiller les conversations en ligne devient un peu délicat lorsque les échanges se font sur différents canaux. Vérifier constamment les notifications sur les différents canaux de médias sociaux et les forums est une perte de temps.

L'analyse des sentiments est votre arme secrète. Elle permet de déterminer ce que les gens pensent de votre marque.

Sont-ils satisfaits de votre produit ou service ? Ou peut-être y a-t-il des aspects que vous pourriez rapidement améliorer ?

Vos clients partageront également leurs expériences négatives en ligne. La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez encore changer la perception de votre entreprise !

Lorsqu'un utilisateur publie un commentaire négatif, vous devez agir rapidement. Plus vous réagissez rapidement, moins l'attitude négative risque de se propager en ligne.

Vous pouvez même marquer des points en montrant vos excellentes compétences en matière de service à la clientèle et en transformant un commentaire négatif en commentaire positif !

Pour ce faire, vous devez interpréter correctement les mention.

Les fonctions d'IA peuvent être indispensables à cet effet.

Avez-vous entendu parler de l'analyse des émotions basée sur l'IA de Brand24 ? 

Il est utile de surveiller et d'évaluer les émotions que votre marque suscite dans ces conversations. Ces informations sont essentielles pour identifier les sentiments négatifs qui pourraient dégénérer en problèmes plus graves. 

De plus, l'outil permet également de suivre l'évolution de ces émotions au fil du temps :

L'analyse des sujets basée sur l'IA est une autre fonctionnalité que vous devez connaître. Elle peut s'avérer utile pour identifier les thèmes ou sujets spécifiques qui génèrent de la négativité au sein de votre public. 

En comprenant ces sujets, vous pouvez aborder et résoudre les problèmes de manière proactive avant qu'ils ne se transforment en crise dangereuse.

Brand24 rassemble les mention disponibles publiquement et contenant vos mots-clés prédéfinis. L'outil propose également différents systèmes de notification que vous pouvez utiliser pour être toujours au courant de ce qui se passe.

Vous pouvez définir trois types de notifications et une solution de bonus.

Commençons par les notifications :

• Notifications Slack. Chaque fois qu'il y a une nouvelle mention, vous recevrez une notification sur le canal Slack de votre choix. Si vous utilisez Slack quotidiennement, c'est incroyablement pratique !
• Notifications par courriel. Vous pouvez ajouter des notifications par courriel dans les paramètres du projet. Déterminez la fréquence à laquelle vous souhaitez recevoir une alerte. Vous pouvez également définir des filtres, par exemple, recevoir uniquement les mention avec un sentiment négatif ou provenant d'un certain auteur.
• Notification in-app. Brand24 propose une application pour les appareils Android et iOS.

Fixer les règles dès le départ

Votre marque est présente sur différents canaux en ligne. Vous êtes responsable du ton des discussions et du comportement de vos followers.

La seule ligne de conduite que j'aime mettre en œuvre sur les canaux de médias sociaux gagnés - votre place, vos règles.

Faites savoir dès le début quel comportement sera ou ne sera pas toléré. Les règles doivent être visibles. N'hésitez pas à supprimer tous les messages offensants.

Une autre chose à préciser dès le début de votre plan de gestion de crise de la réputation de votre marque est de définir les bonnes attentes.

Si vous êtes une petite entreprise, il est probable que vous ne puissiez pas répondre rapidement à tous les commentaires négatifs.

Soyez franc avec vos clients et fixez un délai de réponse raisonnable. Votre public n'attendra pas éternellement une réponse, alors essayez de la donner dans les deux heures qui suivent la publication d'une question ou d'une plainte.

Essayez de résoudre les problèmes le plus rapidement possible afin que la crise ne se propage pas sur l'internet.

02 Prévenir l'escalade

Vous pourriez manquer quelque chose dans votre communication ou mal évaluer une menace pour la réputation de votre marque.

Dans ce cas, votre tâche consiste à empêcher la crise de s'aggraver.

Ce n'est pas la fin du monde, mais il faut faire un effort pour que la crise ne se propage pas sur les médias sociaux.

La première étape est exactement la même que précédemment. Essayez d'écouter vos clients et de répondre à leurs plaintes.

Malheureusement, vous avez peut-être dépassé le stade où cette approche était suffisante. Vous avez maintenant besoin de quelque chose de plus.

Faire preuve de transparence

Rien ne vaut l'honnêteté.

Personne n'attend de vous que vous soyez parfait. Il y a de vraies personnes derrière votre marque, et les vraies personnes font des erreurs.

Pourquoi l'honnêteté et la transparence fonctionnent-elles ?

L'explication la plus simple est que les gens n'aiment pas qu'on leur mente.

En disant la vérité, vous montrez à vos clients que vous vous souciez d'eux et que vous les considérez comme des membres de votre famille.

Admettez votre erreur, excusez-vous et présentez un plan, ou du moins une volonté, de changer et de réparer les dégâts. Vos clients vous en seront reconnaissants et répandront la bonne nouvelle au sujet de votre entreprise.

Soyez réfléchi

L'empathie peut faire beaucoup. En montrant à vos clients mécontents que vous vous souciez de leurs problèmes, vous pourriez même transformer vos détracteurs en ambassadeurs de la marque.

Le fait d'être réfléchi permet d'instaurer la confiance, une monnaie qui ne s'achète pas. Plus vos clients ont confiance en votre marque, plus ils sont disposés à oublier vos erreurs.

Consultez le service clientèle d'Adobe :

En outre, le bouche-à-oreille est la forme de marketing la plus puissante qui soit. Les recommandations de clients qui ont rencontré un problème que vous avez réussi à résoudre n'ont pas de prix.

Restez cool

En cas de crise, les émotions peuvent prendre le dessus. C'est une erreur que vous ne pouvez pas vous permettre.

Je sais qu'il peut être difficile de rester calme alors qu'une situation dévastatrice peut toucher non seulement la marque touchée, mais aussi ses employés.

Quoi qu'il arrive, ne perdez pas votre sang-froid. Restez professionnel et maintenez la discussion à un niveau civilisé.

Pour éviter qu'une crise d'entreprise ne dégénère, montrez votre visage humain !

03 Faire face à une crise généralisée

Les erreurs se produisent. Même si vous faites de votre mieux pour les éviter, ces erreurs peuvent parfois faire boule de neige et provoquer une véritable crise au sein de l'entreprise.

Les mauvaises nouvelles circulent vite. Les mauvaises nouvelles en ligne voyagent à la vitesse de la lumière.

C'est pourquoi il arrive qu'une crise d'entreprise s'aggrave avant même que vous n'ayez la possibilité de la prévenir.

Mais vous pouvez sauver votre réputation de la marque même en cas de scandale majeur. Il faut être prêt !

Reconnaître la situation

La première étape de la gestion d'une crise de marque consiste à reconnaître le problème et à faire savoir que vous en êtes conscient. Vous devez montrer que votre marque prend la situation au sérieux et qu'elle s'efforce d'y remédier.

Fournir des informations exactes

Il est important de fournir à votre équipe des informations précises et opportunes sur la situation. Expliquez ce qui s'est passé et comment la marque a été affectée. Cela permet de répondre aux rumeurs et aux informations erronées qui peuvent circuler.

Découvrez nos l'histoire de la réussite d'un client - lire le étude de cas.

Mettre en place un plan de communication de crise

Une communication de crise efficace peut contribuer à atténuer les dommages, à rétablir la confiance des clients et à protéger la réputation de votre marque. Elle doit s'appuyer sur les valeurs de votre entreprise.

Ici, vous pouvez lire la guide de la communication de crise.

Exemples de communication de crise

• Adidas a mis fin à son partenariat avec Kayne West après ses déclarations controversées :

• Ticketmaster a présenté ses excuses à Taylor Swift et à tous ses fans pour le désordre qui a régné lors de l'achat de billets de concert :

Mettre en place les bonnes personnes

Et par droit, j'entends des managers expérimentés. Formez votre équipe de crise à la mise en œuvre du plan de communication de crise et à la communication efficace pendant une crise.

Un autre aspect de la gestion des crises de réputation est l'accessibilité de vos médias sociaux. Je sais que vous faites confiance à vos employés, mais des accidents peuvent se produire.

Si seul un groupe de personnes sélectionnées a accès à vos comptes de médias sociaux, vous pouvez vous assurer que vous diffusez un message cohérent sur tous vos canaux gagnants.

De plus, vous limiterez le risque de publier accidentellement des messages qui ne sont pas destinés à votre compte professionnel.

Comme l'a fait British Airways il y a quelques années. La compagnie aérienne a partagé le post Facebook de son concurrent, Virgin Atlantic.

Former une équipe pluridisciplinaire

La gestion d'une crise peut impliquer de nombreux employés de différents services.

Votre équipe doit être composée de membres des services des relations publiques, des ressources humaines, des services juridiques, du marketing et d'autres services concernés.

Ces spécialistes doivent savoir comment contenir la crise et limiter les dégâts.

Il est essentiel de s'entraîner régulièrement à la gestion de crise de la réputation de votre marque.

Préparez-vous au pire. Entraînez-vous à faire face à des situations inhabituelles et très exigeantes afin de savoir quoi faire en cas de crise réelle.

Présenter des excuses et prendre ses responsabilités

Si la crise résulte des actions ou des erreurs de la marque, il est important de présenter des excuses. Montrez que vous êtes prêt à assumer vos responsabilités. Cela contribuera à rétablir la confiance avec les clients et les parties prenantes. Faites une déclaration officielle si nécessaire.

Communiquer par le biais de plusieurs canaux

Choisissez des canaux pour atteindre votre public, tels que les médias sociaux, le courrier électronique, les communiqués de presse, etc. Cela permet de s'assurer que les parties prenantes reçoivent les informations dont elles ont besoin et de répondre à leurs préoccupations ou à leurs questions.

Conclusion

Une crise de marque n'est pas la fin du monde ! Vous pouvez même transformer une situation de crise en une victoire pour votre marque.

N'oubliez pas que tout le monde fait des erreurs. L'opinion publique est sensible de nos jours. Vous devez donc être attentif aux causes les plus courantes de la crise :

• Questions relatives au service à la clientèle
• Violations de la cybersécurité
• Les mésaventures des médias sociaux
• Rappels de produits
• Mauvaise conduite de dirigeants ou d'employés de l'entreprise
• Problèmes juridiques ou violations de la réglementation

Cependant, toutes les entreprises ne sont pas en mesure de montrer leur visage humain et de résoudre une crise pour que les gens leur fassent à nouveau confiance.

Bien que la gestion d'une crise puisse s'avérer difficile, le respect de certaines bonnes pratiques vous aidera à garder la situation sous contrôle :

1. Suivre de près la situation
2. Rester calme et serein
3. Réagir efficacement et rapidement
4. Mettre en place un plan de communication de crise
5. Tirer les leçons de l'expérience

Commencez par une tactique simple : écoutez ce que les gens disent de vous. Il y a de fortes chances que vous n'ayez besoin de rien d'autre. Faites un essai gratuit !