Stratégies d'engagement des clients, Partie 2 : Montrez la personnalité de votre marque

L'une des stratégies les plus créatives (et les plus amusantes) pour stimuler l'engagement de vos clients consiste à en montrant votre personnalité de la marque.

Toutes les entreprises s'efforcent de connaître leurs clients et de savoir exactement ce qu'ils veulent.

Mais n'essayez pas de comprendre cette partie au point d'oublier de donner à vos clients la possibilité d'apprendre à se connaître. vous.

En fait, construire et montrer la personnalité de votre marque peut être un générateur clé de prospects.

Les publics qui connaissent la personnalité de votre marque et ressentent un lien personnel sont plus susceptibles de rechercher proactivement votre entreprise pour répondre à leurs besoins.

Il en va de même pour la fidélité à la marque, qui semble diminuer chez les Millennials.

6,5% des Millennials se considèrent comme fidèles à une marque, et ceux qui préfèrent les communications personnalisées sont 28% plus fidèles à une marque que ceux qui ne le sont pas (SmarterHQ).

Il est utile de montrer la personnalité de la marque - c'est ainsi que vous pouvez établir des relations personnelles avec vos clients.

Quelques points essentiels à garder à l'esprit si vous voulez que votre marque brille par sa personnalité :

• S'engager à respecter la personnalité de sa marque et être cohérent
• Encourager l'image de marque personnelle des employés
• Écoutez votre public et voyez ce qu'il pense de la personnalité de votre marque.

Voici quelques conseils pour stimuler l'engagement des clients en montrant la personnalité de votre marque !

Montrez la personnalité de votre marque : engagez-vous et soyez cohérent

Une fois que vous avez déterminé le type de personnalité qui convient à votre marque, engagez-vous à le respecter en mettant en place une cohérence à l'échelle de l'entreprise pour toutes les communications publiques.

Qu'il s'agisse de publicités imprimées, numériques ou physiques, soyez cohérent dans le ton que vous donnez à la personnalité de votre marque.

Cela vaut également pour les entretiens, les tactiques de génération de leads, le choix de l'influenceur adéquat pour l'entreprise, etc. marketing d'influence les stratégies d'engagement des clients basées sur les contenu généré par l'utilisateuret le service à la clientèle.

Voici comment nous accueillons nos clients dans la famille :

Montrez la personnalité de votre marque : l'image de marque personnelle de l'employé

En parlant de service à la clientèle, les employés de ce service sont en première ligne pour former la personnalité de votre marque.

Votre équipe de service à la clientèle est directement responsable de l'interaction avec tous les clients et de l'assistance qui leur est apportée.

La manière dont ils le font peut faire toute la différence entre vos clients qui choisissent de rester fidèles à votre marque pendant une période prolongée et ceux qui choisissent d'aller vers une autre marque.

La concurrence est rude.

Démarquez-vous en encourageant la création d'une marque personnelle chez vos employés.

Cela ne signifie pas que vos employés doivent adopter la même personnalité de marque que votre entreprise (à moins que cela ne leur convienne).

Mais un effort supplémentaire pourrait être fait pour souligner qu'il y a un véritable être humain de l'autre côté de l'avatar.

Les incontournables de l'image de marque personnelle de l'employé

1. Utiliser de vraies photos dans les avatars

Les photos de tête sont standard.

Si vous n'êtes pas très enthousiaste à l'idée d'exposer vos taches de rousseur à la vue de tous, choisissez une image qui vous représente de loin.

Vous aimez les grands espaces ? Cette photo de vous en train de gravir le mont Fuji est un bon choix.

Évitez les photos qui ne vous représentent pas du tout.

Une photo sur laquelle figure une personne réelle, même à distance, établira un lien plus fort avec le client qu'une photo qui n'en comporte pas.

2. Fixer des règles de base

Tout d'abord, permettez-moi de dire que je suis favorable à des environnements de travail où les gens se sentent libres d'être eux-mêmes (à leurs risques et périls !).

Si la personnalité de votre marque met l'accent sur l'humour mais que vos employés ne sont pas très drôles, les obliger à raconter des blagues (qui ne sont pas drôles) se retournera probablement contre eux.

Cependant, il y a des limites.

C'est la raison pour laquelle M. Rogers n'a jamais eu de personnages gothiques sombres et lugubres dans ses émissions. Le quartier de M. Rogers.

Fixez les limites de l'image de marque des employés par rapport à la personnalité de la marque de votre entreprise et aidez à les maintenir à l'aide de modèles.

3. Créer des modèles d'orientation

Des modèles contenant des exemples de réponses à donner aux clients aideront votre équipe de service à la clientèle à préserver la personnalité de la marque de votre entreprise.

Il n'est pas nécessaire de préparer un scénario complet (sauf si vous le souhaitez).

Cependant, le fait de disposer d'une collection de réponses de marque aidera votre équipe de service à la clientèle à gagner du temps et à respecter la personnalité de la marque de l'entreprise dans ses communications.

Surtout pour les questions populaires qui reviennent assez souvent.

Créer des modèles de marque pour :

• La phrase d'introduction que les représentants de votre service clientèle utilisent lorsqu'ils reçoivent une première demande de la part d'un client.
• La phrase de clôture que vos représentants utilisent lorsqu'ils ont fini d'aider un client.
• Les questions qui reviennent souvent, comme les FAQ.

*Avertissement : gardez à l'esprit que si toutes les interactions de vos clients avec les différents membres de votre équipe de service à la clientèle se ressemblent, vous risquez d'obtenir l'effet inverse avec vos modèles.

Vos clients peuvent commencer à penser qu'ils s'adressent à une bande de robots sans vie.

Comment éviter cela ?

Préparez plusieurs options pour chaque type de situation de service à la clientèle et laissez vos représentants choisir celles qu'ils préfèrent.

Montrez la personnalité de votre marque : soyez à l'écoute de votre public

Je considère qu'il s'agit d'une étape clé dans l'engagement des clients (en fait, dans les affaires - et dans la vie - en général).

Il suffit d'écouter.

Écoutez vos clients.

Surtout lorsqu'ils parlent franchement, ce qui est généralement le cas en ligne.

Voici quelques statistiques (quelques exemples ci-dessous) :

70% des clients qui ont été aidés via les médias sociaux reviennent comme clients à l'avenir. (Ambassadeur)

Les clients qui s'engagent avec les entreprises sur les médias sociaux sont plus fidèles et dépensent jusqu'à 40% de plus avec ces entreprises que les autres clients. (Bain and Company)

Les entreprises qui ne répondent pas à leurs clients existants sur les médias sociaux ont tendance à connaître une augmentation de 15% du taux de désabonnement. (Gartner)

Les études montrent que vos clients vouloir votre marque à réagir lorsqu'ils mention vous consultent en ligne, et s'attendent même à ce que vous le fassiez.

Il est donc d'autant plus pénible d'être ignoré par votre marque.

C'est l'occasion rêvée pour vos concurrents d'intervenir et d'attirer les clients que vous avez ignorés.

Vous connaissez déjà quelques moyens de montrer la personnalité de votre marque - il ne vous reste plus qu'à écouter vos clients pour identifier les occasions parfaites d'utiliser ces conseils et de commencer à nouer des relations.

Quel est le moyen le plus efficace d'écouter et d'entendre ce que disent vos clients ?

Écoute sociale.

Les bons outils sont essentiels à cet égard, car ils vous font gagner beaucoup de temps et d'énergie en vous permettant d'obtenir les informations dont vous avez besoin.

Si vous avez un outil d'écoute socialeLes projets de marketing d'influence sont des projets de suivi des mention de votre marque, de votre produit et de l'évolution de vos campagnes de marketing d'influence.

Si vous n'avez pas encore d'outil d'écoute sociale, Brand24 est un excellent choix.

Qu'est-ce que le social listening et à quoi peut-il servir ?

L'écoute sociale est utilisée pour surveiller en temps réel les conversations en ligne pour mentions de mots clés et d'expressions sélectionnés.

Vous pouvez sélectionner des mots-clés et des expressions liés à tout ce que vous souhaitez suivre : votre ennemi juré ou les grands noms du secteur, et bien sûr, votre marque, d'autres mots-clés du secteur et des mots-clés de l'industrie. ce que ce que font vos concurrents.

Les meilleurs outils d'écoute sociale vous présenteront également des rapports d'analyse détaillés et vous donneront accès à des filtres afin que vous puissiez en faire plus avec vos données.

Créez un projet de social listening gratuit avec Brand24 pour surveiller les mention de votre marque et de vos produits. Cela vous permettra de repérer les occasions idéales de dialoguer avec vos clients et vous n'aurez pas à perdre de temps à rechercher manuellement les mention.

Comme pour tout autre outil d'écoute sociale, les données historiques sont limitées. Il est donc préférable de commencer à surveiller dès que possible pour ne pas manquer des opportunités d'engager vos clients et de montrer la personnalité de votre marque.

Que pouvez-vous faire d'autre avec les données d'écoute sociale ?

L'écoute sociale vous permet également d'accéder à vos chiffres concernant la portée des médias sociaux, l'influence, l'engagement, les interactions et le sentiment - autant d'éléments essentiels pour savoir où vous vous situez actuellement afin d'obtenir des indications sur les points à améliorer.

Ce sont également les données dont vous avez besoin pour générer des prospects, fournir un service à la clientèlegérer la réputation de votre marque, créer des profils d'acheteurset bien d'autres choses encore.

Si vous n'avez pas encore d'outil d'écoute sociale, créez un projet d'écoute sociale gratuit avec Brand24 et identifiez de nouvelles opportunités pour votre marque de montrer sa personnalité et de stimuler l'engagement de vos clients.Économiser