Comment les outils de veille médiatique peuvent-ils vous aider dans votre service à la clientèle ?

Il existe une vérité bien connue dans le monde des affaires d'aujourd'hui : en fin de compte, ce sont vos clients qui paient vos factures. Cela souligne parfaitement que vos clients doivent être la prunelle de vos yeux. Et la meilleure façon de leur montrer que vous vous souciez d'eux est de leur fournir un service d'assistance à la clientèle de premier ordre. Aujourd'hui, je vais vous expliquer comment vous pouvez améliorer votre assistance à la clientèle à l'aide d'outils de surveillance des médias.

Mais l'assistance à la clientèle n'est pas seulement de l'art pour l'art.

Les recherches prouvent que la manière dont vous accompagnez vos clients influence leur fidélité et peut faire ou défaire votre entreprise.

Selon le En ce moment même, 86% des consommateurs sont prêts à payer jusqu'à 25% de plus pour une meilleure expérience client.

De plus, d'après NewVoiceMediaAprès une expérience client positive, 69% des clients interrogés recommanderaient l'entreprise à d'autres personnes, et 50% feraient appel à l'entreprise plus fréquemment.

Comme vous pouvez le constater, une expérience client positive soutenue par une bonne approche du service à la clientèle porte ses fruits.

Passons en revue trois conseils pour une assistance à la clientèle de classe mondiale à l'aide d'outils de suivi des médias.

Qu'est-ce que l'observation des médias ?

Surveillance des médias est le processus d'écoute des conversations publiques en ligne sur le web pour déterminer ce qui se dit à propos d'une marque, d'une question, d'un sujet particulier, etc. à l'aide d'outils de surveillance des médias.

Ces outils suivent toutes les mention publiques contenant des mots-clés, que vous êtes invité à saisir au début de l'utilisation de l'outil de surveillance des médias.

Les outils collecteront des mention contenant les mots-clés que vous avez sélectionnés, ce qui déterminera les données que vous obtiendrez.

Ces informations vous donnent un aperçu précieux de la manière dont votre marque est représentée dans les médias en ligne et hors ligne. Ces connaissances peuvent être utilisées dans de nombreuses branches du marketing, telles que :

• Gestion de la réputation
• Recherche sur la concurrence
• Étude de marché
• Mesurer les effets de vos campagnes en ligne

Et, bien sûr, le service à la clientèle.

Basés sur les données recueillies par la surveillance de l'Internet, les outils de surveillance des médias vous offrent un large éventail de statistiques, de mesures et de fonctions d'analyse, telles que

• Nombre total de mention
• Estimation de la portée des médias sociaux
• Interactions avec les médias sociaux (partages et appréciations)
• Le nombre de vidéos
• Le nombre de mention positives et négatives
• Le nombre de mention sur les blogs et les forums

Pour faire court, les outils de surveillance des médias comme, par exemple, Brand24, rassemblent les mention en ligne accessibles au public et contenant vos mots-clés prédéfinis.

Ces mots-clés peuvent être liés à tout ce que vous voulez, mais aujourd'hui je me concentrerai sur l'utilisation des outils de suivi des médias par le service clientèle.

Permettez-moi de vous montrer comment cela fonctionne en pratique.

La première chose à faire est de choisir la outil de surveillance des médias sociaux. Je vous montrerai comment le faire dans Brand24.

Donc, d'abord et avant tout, s'inscrire pour un compte d'essai gratuit de 14 jours.

Aucune carte de crédit n'est nécessaire !

Ensuite, configurez le projet pour votre entreprise en choisissant les mots-clés que vous souhaitez surveiller. Je vous conseille de choisir :

• Votre nom de marque
• Nom de votre produit ou service
• Votre hashtag de marque (bien sûr, si vous en avez un)

Ensuite, choisissez la langue des mention que vous souhaitez collecter.

C'est tout !
Votre projet est prêt.
C'est simple et agréable.

À partir de ce moment, un outil de surveillance des médias commence à collecter tous les mention accessibles au public et contenant les mots-clés que vous avez sélectionnés.

Voyons maintenant comment utiliser surveillance des médias dans les activités de service à la clientèle.

Découvrez où les gens parlent de vous

Brand24 ne se contente pas de collecter les mention concernant votre marque, il les analyse également et fournit un grand nombre de données et de statistiques à leur sujet.

L'un d'entre eux est un graphique intitulé "Mentions par catégorie".

Ce graphique vous indique d'où proviennent vos mention et où se situe le buzz en ligne le plus important autour de votre marque.

Grâce à cela, vous savez exactement où vos clients peuvent chercher votre soutien.

Utiliser l'analyse des sentiments

Le sentiment est une mesure relativement nouvelle dans l'analyse marketing, mais il est devenu l'une des mesures contextuelles essentielles sur le spot.

Comment cela fonctionne-t-il ?

Grâce au traitement du langage naturel (NLP), l'analyse des sentiments examine la charge émotionnelle d'un texte en ligne et détermine s'il est positif, négatif ou neutre.

Dans le contexte de l'assistance à la clientèle, l'analyse des sentiments nous aide à repérer rapidement les mention négatifs concernant notre marque, tels que les plaintes, les avis négatifs, etc.

Grâce à l'accès rapide aux mention négatives et à la possibilité de remonter à leur source à partir de l'outil, vous pouvez réagir rapidement, dissiper les malentendus et aider vos clients si quelque chose ne va pas avec les produits ou les services que vous fournissez.

L'analyse des sentiments vous aidera à comprendre ce que les gens pensent de votre marque, ce qu'ils apprécient et quels sont vos points faibles.

En disposant de ces données, vous aurez une approche plus globale de votre marque, ce qui vous aidera à offrir à vos clients la meilleure expérience possible.

En savoir plus : En savoir plus les avantages de l'analyse des sentiments dans ce billet.

Répondre aux demandes des clients

Les outils de veille médiatique sont également connus sous le nom de "outils d'écoute sociale." Et maintenant, j'aimerais me concentrer sur ce "écoute socialecôté ".

En tant que responsable du marketing et des médias sociaux dans votre entreprise, vous devez savoir que vos clients attendent de vous que vous les écoutiez également.

Selon l'étude de l'Institute of Customer Service, un client sur trois se tourne vers les médias sociaux pour demander conseil ou communiquer avec une entreprise.

Les outils de veille médiatique tels que Brand24 vous donnent accès à tous les mention publics concernant votre marque. Pour parcourir ces mention, cliquez sur l'onglet Mentions.

Chaque mention comprend des éléments d'information tels que

• Source du mention
• Le sentiment du mention (positif, négatif ou neutre)
• Nom ou surnom de l'auteur
• Contenu du mention
• Nombre total de likes, de partages ou, dans le cas de sources non liées aux médias sociaux, portée du site web.

Si vous voulez aller à la source du mention, cliquez sur "Engage" juste en dessous du contenu du mention.

L'outil vous redirigera immédiatement vers la source du mention sélectionné, et vous pourrez entamer une conversation avec l'auteur.

Je vais maintenant vous donner quelques conseils sur la manière de répondre aux demandes des clients afin d'améliorer l'étiquette de votre service client et de fournir une assistance de premier ordre.

Apprécier le retour d'information du client

Te souviens-tu de ce que je t'ai dit au début de ce texte ?

Vos clients sont ceux qui paient vos factures, alors appréciez-les même s'ils partagent des opinions désagréables sur votre entreprise.

N'oubliez pas que si vos clients émettent des avis désagréables sur votre produit ou votre service, vous pouvez les en informer, cela ne signifie pas que vous les perdrez.

Il est temps de montrer vos compétences en matière de résolution de problèmes.

Vous n'avez peut-être pas suffisamment expliqué quelque chose, ou votre client n'a pas reçu le bon colis ?

Ce n'est pas la fin du monde.

Dissipez le malentendu, présentez vos excuses et appréciez le retour d'information.

Il en va de même pour les avis positifs. Si quelqu'un fait l'éloge de vos produits ou services, appréciez-le.

Un simple "merci" suffit.

Pour repérer les mention positives et négatives, utilisez l'analyse du sentiment, que je vous ai décrite plus haut.

Réglez le filtre d'analyse du sentiment sur positif ou négatif pour n'afficher que les mention négatives ou positives.

Cela vous permet de réagir rapidement et d'étouffer la crise potentielle dans l'œuf.

Si vous n'êtes toujours pas sûr que ce type d'appréciation soit nécessaire, l'étude fournie par la NewVoiceMedia montre que 49% des consommateurs déclarent que le sentiment de ne pas être appréciés est la première raison qui les pousse à changer de solution.

En outre, Esteban Kolsky indique que 67% des consommateurs citent la mauvaise expérience client comme l'une des principales raisons de leur désabonnement.

Des pistes de réflexion.

Utiliser un langage amical et positif

Si vous ne parlez pas avec la reine d'Angleterre, vous n'avez pas à respecter l'étiquette de la cour.

Lorsque vous discutez avec vos clients, n'oubliez pas qu'il s'agit d'une conversation et non d'une correspondance.

Cela peut sembler évident, mais croyez-moi, c'est l'un des meilleurs conseils en matière de service à la clientèle.

Si vous n'utilisez qu'un ton formel et que votre message a l'air d'avoir été rédigé par un noble d'âge moyen, le client peut se sentir traité comme un numéro ou comme l'un des dizaines de requérants du fisc.

Ce n'est pas ce que vous voulez.

Au lieu d'adopter un ton formel, soyez amical, avenant et décontracté. Il s'agit d'une conversation entre deux personnes, alors montrez votre côté humain.

En outre, surtout dans le cas de plaintes, essayez de transformer la conversation en un discours positif. Le langage positif est un excellent moyen d'éviter les conflits accidentels résultant de malentendus dans la communication.

De plus, d'après une étude réalisée par MicrosoftEn effet, 30% des consommateurs déclarent que le fait de ne pas pouvoir joindre une personne réelle est l'aspect le plus frustrant d'une mauvaise expérience de service à la clientèle.

Se concentrer sur la résolution des problèmes

Cela signifie que si quelqu'un vous pose une question sur un sujet en rapport avec les activités de votre entreprise, n'essayez pas de vendre immédiatement vos produits ou services.

Concentrez-vous sur le problème et essayez de le résoudre.

Bien entendu, si vos produits ou services peuvent contribuer à résoudre le problème, mention le fait.

Mais n'oubliez pas de le faire en douceur, comme ici :

L'accent est mis sur l'établissement de relations et d'une expérience positive pour le client.

Mettez-vous à la place de votre client. Aimeriez-vous être bombardé d'offres chaque fois que vous posez une question ?

Je suppose que non.

Vous montrerez ainsi à vos clients que vous vous souciez d'eux et que vous voulez résoudre leurs problèmes, et pas seulement vous faire payer.

Cette approche renforce la fidélité des clients à votre marque, ce qui a également un impact très positif sur la réputation de votre marque.

En savoir plus : Lire cet article pour en savoir plus sur la gestion de la réputation de la marque, et Pourquoi est-ce si important pour votre marque ?

De plus, d'après RightNow55% des clients deviennent clients d'une entreprise en raison de sa réputation d'excellence en matière de service à la clientèle.

Conclusions

Comme le montrent les études, le service à la clientèle a une influence significative sur votre entreprise.

Lorsqu'elle est bien organisée, elle augmente l'expérience positive des clients à l'égard de votre marque, ce qui se traduit par une meilleure fidélisation des clients à votre entreprise et, par conséquent, par une augmentation de vos revenus.

Merci à outils d'évaluation des clientsVotre travail s'en trouve facilité. Grâce à l'analyse des sentiments, vous pouvez rapidement repérer les opinions négatives sur votre entreprise, ce qui peut s'avérer extrêmement utile pour résoudre les problèmes de vos clients.

En outre, une réaction rapide aux commentaires négatifs permet d'étouffer la crise dans l'œuf et de maintenir une expérience positive pour le client.

De plus, grâce à outils de suivi des médiasVous pouvez repérer toutes les mention publiques concernant votre marque (et pas seulement celles provenant des médias sociaux comme, par exemple, Twitter), ce qui réduit considérablement le risque de passer à côté des mention.

CONTENU CONNEXE

Meilleures pratiques en matière de service à la clientèle
Un guide complet de l'analyse des médias sociaux

Conseils et outils pour le suivi de la marque [mise à jour 2020]