10 exemplos excepcionais de ótimo atendimento ao cliente

Hoje em dia, o excelente atendimento ao cliente é considerado o maior distintivo de mérito que uma empresa pode conquistar.

Esse é um atributo que muitas pessoas valorizam mais do que o preço baixo ou até mesmo a qualidade do produto. É por isso que os empreendedores que se concentram nas necessidades de seus clientes e buscam oportunidades que elevam o atendimento ao cliente a um novo patamar estão ganhando vantagem competitiva no mercado.

Os usuários de mídias sociais adoram compartilhar suas histórias. O conteúdo gerado pelo usuário é uma grande oportunidade para as empresas promoverem seus serviços.

A Internet está repleta de gestos extraordinários que as marcas fizeram para clientes individuais. Mesmo que você não tenha experimentado pessoalmente um serviço de atendimento ao cliente como esse, ainda assim escolheria empresas que se esforçassem mais por um cliente.

Continue lendo e confira os melhores exemplos de situações de bom atendimento ao cliente.

• Samsung
• KROSS
• Gaylord Opryland
• Brand24
• Ritz-Carlton
• Sainsbury
• Lenovo
• Pizza Hut
• LG
• Morton's Steakhouse
• Como começar a oferecer um melhor atendimento ao cliente?

1. Samsung.

Um fã fiel da Samsung, de 26 anos, enviou uma mensagem à empresa pelo Facebook, dizendo que gostava de muitos produtos da Samsung e pediu um Galaxy S III gratuito para substituir o antigo. Ele até fez um desenho de um dragão, só para a Samsung. A empresa apreciou seu esforço e enviou a Shane um desenho de canguru em troca, dedicado ao seu cliente fiel.

O cliente encantado não resistiu a compartilhar a história na Internet. Como a história se tornou viral e ganhou muita publicidade, a empresa decidiu presenteá-lo com o smartphone solicitado com o mesmo dragão que ele desenhou, gravado diretamente no corpo do telefone e na caixa em que ele chegou.

A conclusão da Samsung:

Surpresa e prazer
O exemplo da Samsung nos ensina que criar uma experiência personalizada para o cliente, mesmo em resposta a uma solicitação incomum, pode resultar em fidelidade à marca e marketing boca a boca positivo. Tudo se resume ao fator surpresa e encantamento - fazer o inesperado para criar uma experiência memorável para seus clientes.

2. KROSS.

Outra história é sobre a KROSS, uma empresa polonesa que fabrica bicicletas e quadros de bicicletas.

Eles também são um ótimo exemplo de como fazer um esforço extra por um cliente. Três garotos muito jovens decidiram ganhar e economizar dinheiro para comprar as bicicletas de seus sonhos por conta própria. Eles ofereceram ajuda na vizinhança, como levar o lixo para fora ou fazer compras em troca de pequenas gorjetas. Suas atitudes positivas comoveram o país inteiro e também a empresa, que decidiu dar a eles todas as bicicletas novas.

A conclusão da KROSS:

Generosidade proativa
A KROSS nos mostra que reconhecer e recompensar o trabalho árduo e a dedicação dos clientes pode render dividendos. Esse ato de generosidade proativa não só conquistou o coração dos três meninos, mas também a admiração de muitos outros que ouviram a história.

3. Gaylord Opryland.

O hotel Gaylord Opryland sabe exatamente como satisfazer seus clientes regulares.

Christina McMenemy, que se hospedou no resort por três anos consecutivos, ficou encantada com a música específica de spa que o rádio-relógio tocava no resort. Ela queria desesperadamente ter um para si, pois sempre que voltava do hotel Gaylord Opryland para casa, sentia falta daquela música leve e relaxante. Durante sua mais recente viagem ao Opryland, ela perguntou ao hotel pelo Twitter onde poderia conseguir o incrível despertador, mas descobriu que ele havia sido feito sob medida para o resort.

Um pouco decepcionada, Christina apreciou o esforço do Opryland e desistiu de procurar o relógio dos seus sonhos. Mas, para sua surpresa, ao voltar para o quarto, ela encontrou dois rádios-relógio lado a lado com um bilhete dizendo "esperamos que você goste desses sons de spa em casa".

O que levar do Gaylord Opryland:

Ouvir e responder às necessidades dos clientes
A história do Gaylord Opryland mostra a importância de ouvir as necessidades de seus clientes e ir além para atendê-las. Mesmo que o produto ou serviço que um cliente esteja procurando não esteja diretamente ligado ao seu negócio principal, atender a essa necessidade pode deixar uma impressão duradoura e criar fidelidade.

4. Brand24.

Brand24 é conhecida por sua abordagem individual aos clientes em momentos totalmente inesperados.

Você pode nos testar, vá em frente! Basta nos enviar uma mensagem no bate-papo no local, no canto inferior direito.

Certa vez, um membro da equipe Brand24 estava a bordo de um trem e notou que o passageiro sentado ao lado dele estava navegando a página de preços da ferramenta no site do produto. O funcionário da Brand24 não hesitou em informar o CEO da Brand24 sobre o fato. A reação foi rápida e espetacular. Em poucos minutos, os programadores do Brand24 adicionaram um banner na guia de preços:

O homem que está viajando Smok Wawelski trem de Cracóvia para Varsóvia, assento 23, carro 18, recebe um desconto de 15% em qualquer plano de assinatura."

A história foi amplamente compartilhada nas mídias sociais.

Conclusões do Brand24:

Engajamento em tempo real
A história do Brand24 destaca a importância do envolvimento em tempo real e o poder da personalização no atendimento ao cliente. Estar atento, tomar decisões espontâneas e aproveitar as oportunidades em tempo real pode levar a experiências extraordinárias para o cliente.

5. Ritz-Carlton

Aqui está outro exemplo de como fazer um esforço extra para um cliente. Você provavelmente já ouviu falar do Ritz-Carlton, uma rede de hotéis conhecida por seu excelente atendimento ao cliente. Em uma visita específica, uma mãe e seus dois filhos passaram alguns dias de férias no hotel e, quando voltaram para casa, seu filho descobriu que sua querida girafa de pelúcia, Joshie, havia desaparecido. O menino ficou arrasado, então seus pais decidiram dizer a ele que "Joshie está apenas tirando férias mais longas no resort". Naquela mesma noite, o Ritz-Carlton ligou para dizer que haviam encontrado Joshie. Os pais, aliviados, perguntaram se a equipe se importaria de tirar uma foto da girafa no hotel para autenticar a história inventada. Depois de alguns dias, os pais receberam um pacote com Joshie e várias fotos que comprovavam as férias prolongadas de Joshie.

O que o Ritz-Carlton tem a dizer:

Fornecimento de apoio emocional O Ritz-Carlton nos lembra que uma excelente experiência de atendimento ao cliente não se refere apenas a produtos ou serviços físicos, mas também ao fornecimento de suporte emocional. Compreender e responder às necessidades emocionais dos clientes pode resultar em experiências inesquecíveis e clientes fiéis.

6. Sainsbury

Outra história estrelada por uma criança e uma girafa está relacionada à terceira maior cadeia de supermercados do Reino Unido, a Sainsbury.

A loja vende um pão que costumava ser chamado de pão de tigre. A empresa o rebatizou após a "intervenção" de uma menina de 3,5 anos. Lily Robinson ficou bastante confusa com o nome do produto, pois ele não se parecia nem um pouco com um tigre; era mais parecido com uma girafa.

A menina, com a ajuda de sua mãe e de seu pai, escreveu uma carta ao departamento de atendimento ao cliente da Sainsbury's explicando sua preocupação com a marca errada. O gerente de atendimento ao cliente concordou totalmente com Lily em sua carta, admitindo que chamar o produto de pão de tigre parecia um pouco bobo agora. A mãe de Lily publicou toda a correspondência com a rede de supermercados em seu blog, forçando, sem querer, a Sainsbury a mudar o nome do pão para um mais apropriado.

fonte: jamandgiraffes.com

O Takeaway de Sainsbury:

Valorização do feedback do cliente

A história da Sainsbury's ressalta o poder de valorizar o feedback dos clientes. Ouvir e agir de acordo com as sugestões dos clientes não apenas mostra que você valoriza as opiniões deles, mas também ajuda a melhorar seus produtos e serviços.

7. Lenovo

A Lenovo Polônia recebeu um presente incomum de um de seus fãs. Ele lhes enviou um Lenovo ThinkPad "caseiro" equipado com um teclado de computador antigo. Você pode admirar seu trabalho manual na imagem abaixo (esquerda). A empresa apreciou seu esforço e seu presente, retribuindo com um Lenovo ThinkPad novinho em folha. Esse é um exemplo de como ir além para um cliente!

A conclusão da Lenovo:

Apreciando o esforço do cliente A história da Lenovo mostra a importância de valorizar os esforços e a fidelidade dos clientes. Reconhecer e recompensar a contribuição de um cliente ajuda a criar um vínculo forte e a reforçar o valor que a empresa dá a seus clientes.

8. Pizza Hut

Esta história fala por si só. Um cliente da Pizza Hut que fazia pedidos regularmente desapareceu de repente. A filial da Pizza Hut ficou preocupada com seu cliente fiel e ligou para ele, perguntando se estava tudo bem, pois ele não fazia pedidos há mais de duas semanas. Para sua surpresa, eles também lhe ofereceram uma pizza de boas-vindas de cortesia. Ele não hesitou em compartilhar a história no Facebook.

O que levar da Pizza Hut:

Acompanhamento dos hábitos dos clientes A Pizza Hut demonstra que acompanhar os hábitos de seus clientes pode levar a oportunidades únicas de mostrar que você se importa. Prestar atenção às mudanças no comportamento regular pode oferecer chances de contato, fortalecendo assim o relacionamento com os clientes.

9. LG

A LG também sabe o que significa dar um passo a mais no atendimento ao cliente. Uma menina de 10 anos escreveu um anúncio sobre seu telefone LG E400 perdido, pedindo ajuda para encontrá-lo. Os usuários da Internet descobriram essa publicação incomum escrita à mão e começaram a compartilhá-la nas mídias sociais. Ela se espalhou amplamente pela Web e chegou até mesmo ao fabricante da LG. A garota não precisou esperar muito tempo. A empresa logo a surpreendeu com um LG Swift L3II novinho em folha.

A conclusão da LG:

Como reagir a experiências negativas A experiência da LG enfatiza a importância de transformar uma experiência negativa do cliente em uma experiência positiva. Tomar medidas imediatas em resposta à experiência negativa de um cliente pode não apenas resolver o problema, mas também transformar a percepção que o cliente tem da marca.

10. Morton's Steakhouse

Peter Shankman, um investidor anjo, fez um tuíte pouco antes de embarcar em seu voo, pedindo ao Morton's Steakhouse que o encontrasse no aeroporto com um bife à milanesa na chegada. Quando aterrissou, encontrou um homem vestindo um smoking e segurando uma sacola com um suculento bife dentro. Ele compartilhou o fato em seu perfil no Twitter imediatamente.

O que levar do Morton's Steakhouse:

Excedendo as expectativas O Morton's Steakhouse é um ótimo exemplo de superação de expectativas. Ir além, mesmo em resposta a uma solicitação caprichosa, pode resultar em uma experiência memorável para o cliente e em uma resposta forte e positiva do público.

Como oferecer um atendimento ao cliente excepcional?

O atendimento ao cliente não é um departamento, é uma atitude.

Acredito que todos concordamos com isso.

Tudo começa com a atitude. Se, no entanto, você já tem a atitude certa, pode considerar o uso de uma ferramenta de monitoramento de mídia para ver o que seus clientes dizem sobre sua empresa, produto ou serviço na Web e nas mídias sociais.

Certifique-se de verificar o Brand24.

JetBlue, onde está o famoso atendimento ao cliente da Jet Blue? Mais uma vez, entendo que você não pode abalar os alicerces da terra por mim

- Avinash (@avinash29021) 13 de junho de 2016

Com um ferramenta de monitoramento de mídiaSe você tiver uma palavra-chave, poderá rastrear palavras-chave relacionadas ao seu negócio, por exemplo:

• Nome da empresa, do produto ou do serviço
• Identificadores de mídia social
• Hashtag da empresa

É certo que essas palavras aparecerão em vários contextos. Entretanto, algumas delas provavelmente aparecerão no contexto da experiência de seus clientes com sua empresa, produto ou serviço.

Quando encontrar clientes que precisam de assistência, você pode entrar em contato e ajudá-los.

A primeira etapa para oferecer uma excelente atendimento ao clienteSe o cliente estiver em uma situação de risco, você precisa estar ciente de que o cliente precisa de assistência. A ferramenta de monitoramento de mídia pode ser útil nesse caso.

O Brand24 coleta todos os mentions publicamente disponíveis sobre seu produto. Um sistema de notificações garantirá que você esteja sempre atualizado com as consultas dos clientes.

Configurar um projeto de monitoramento de mídia é muito fácil. Tudo o que você precisa fazer é digitar as palavras-chave que gostaria de monitorar.

Depois de saber que seus clientes estão buscando assistência, você precisa entrar em contato com eles e ajudá-los.

Você conhece outros ótimos exemplos de atendimento ao cliente excepcional? Ou, se você tiver um, dê-me um exemplo de quando você se esforçou para ajudar um cliente!

PERGUNTAS FREQUENTES

Quais são as três coisas que demonstram um bom atendimento ao cliente?

É muito raro ver empresas prestando um atendimento excepcional ao cliente. Isso implica um profundo entendimento da jornada do cliente, tomando nota de suas necessidades, preferências e expectativas. Há três elementos-chave que demonstram um bom atendimento ao cliente:

Comunicação proativa: Isso envolve fornecer respostas oportunas e eficientes às dúvidas ou preocupações dos clientes, atualizando-os sobre mudanças ou desenvolvimentos em seu serviço e fazendo com que eles se sintam ouvidos e compreendidos.

Personalização: Adaptar a jornada do cliente às necessidades e preferências individuais é essencial no atendimento ao cliente moderno. Isso pode envolver desde recomendações de produtos até comunicações personalizadas.

Ir além: Entregar além do que se espera de você pode fazer uma diferença significativa na forma como seus clientes percebem sua marca e promover a fidelidade do cliente.

O que são habilidades de atendimento ao cliente?

Boas habilidades de atendimento ao cliente são uma combinação de competências técnicas e interpessoais que permitem que as equipes de atendimento ao cliente interajam de forma eficaz com os clientes, resolvam seus problemas e garantam que eles fiquem satisfeitos. Aqui estão algumas das principais habilidades:

1. Comunicação: Isso envolve expressar-se com clareza, ouvir atentamente as preocupações do cliente e fornecer respostas diretas às suas perguntas.
2. Empatia: Compreender e compartilhar os sentimentos do cliente é fundamental para estabelecer um relacionamento e fazer com que ele se sinta valorizado e ouvido.
3. Solução de problemas: Isso envolve a avaliação do problema de um cliente e a apresentação de soluções eficazes e eficientes para resolvê-lo.
4. Paciência: Às vezes, os clientes podem se sentir frustrados ou ter problemas complexos. A capacidade de manter a calma e a paciência ao lidar com suas preocupações é fundamental.

Que palavras descrevem um ótimo atendimento ao cliente?

As palavras que descrevem um excelente atendimento ao cliente geralmente se referem ao nível de satisfação do cliente obtido por meio de interações com os representantes de atendimento ao cliente. Elas incluem:

1. Responsivo: Isso se refere à capacidade de responder de forma rápida e eficaz às dúvidas ou preocupações dos clientes.
2. Empático: Um ótimo atendimento ao cliente requer a compreensão dos sentimentos e da perspectiva do cliente, mostrando a ele que você se importa com suas experiências.
3. Com conhecimento: Os clientes geralmente entram em contato com perguntas ou problemas específicos. É necessário conhecer bem os produtos ou serviços da empresa para fornecer informações e soluções precisas.
4. Confiável: A consistência na prestação de serviços de qualidade é fundamental para criar confiança e satisfação entre os clientes.

Quais são algumas dicas de atendimento ao cliente?

Para oferecer um ótimo atendimento ao cliente e evitar um atendimento ruim, considere estas dicas:

1. Priorize a escuta ativa: Certifique-se de entender completamente o problema do cliente antes de propor uma solução. Evite interromper e esclareça se necessário.
2. Seja proativo: Não espere que os problemas aumentem. Identifique os possíveis problemas e resolva-os antes que se tornem preocupações sérias.
3. Personalize seu serviço: Dirija-se aos clientes pelo nome e tente adaptar seus serviços às necessidades e preferências específicas deles.
4. Peça feedback: Entre em contato regularmente com os clientes para saber o que eles acham do seu serviço. Isso pode fornecer informações valiosas sobre as áreas de melhoria.

Outras leituras:

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