5 maneiras de fazer com que uma crítica negativa on-line trabalhe a favor de sua empresa
Como proprietários de empresas, é importante perceber que temos mais poder do que imaginamos sobre uma crítica negativa on-line.
A chave é encontrar suas críticas negativas e responder a eles - antes que outros clientes em potencial os vejam!
A maneira mais eficiente de encontrar cada crítica negativa on-line para sua empresa?
Escuta social.
Esperamos que você já saiba exatamente onde cada crítica negativa on-line que seus clientes fazem à sua empresa pode ser encontrada:
- Sites de avaliação on-line como YelpAngie's List, Happy Cow, TripAdvisor, Yahoo! Local Listings, Google My Business, Better Business Bureau, Bing Places, Facebook, Epinions, Foursquare, G2 Crowd, HomeAdvisor, Hundredx, OpenTable, Glassdoor, etc.
- Seu próprio site de varejo comercial
- Sua própria página de fãs no Facebook
- A linha do tempo do Facebook de seu cliente
- Os tweets de seus clientes no Twitter
- Publicações de seus clientes no Instagram
- Em blogs pessoais
- E, sem dúvida, o mais difícil de rastrear: mentions on-line onde sua empresa está não mas seus clientes estão falando sobre você e fazendo críticas negativas.
E, com sorte, você não está desperdiçando sua energia procurando manualmente por avaliações negativas da sua empresa em todas essas plataformas.
Isso consumiria uma boa parte de seu tempo.
É por isso que recomendo aproveitar as vantagens de ferramentas de escuta social como o Brand24.
O que é listening social e como você pode usá-lo para encontrar uma crítica negativa on-line?
Quando as conversas on-line são monitoradas para mentions de palavras-chave ou frases-chave selecionadas, isso é chamado de escuta social.
As palavras-chave que você monitora podem estar relacionadas a qualquer coisa: desde seu arqui-inimigo ou heróis do setor até mentions padrão de sua empresa e produto, bem como seus concorrentes.
Para encontrar uma avaliação negativa on-line com escuta social, Tudo o que você precisa fazer é monitorar mentions de sua empresa ou produto e, em seguida, aplicar o filtro de sentimento. Assim:
Como encontrar uma crítica negativa on-line com o listening social:
- Pense em todas as maneiras pelas quais as pessoas poderiam estar se referindo à sua empresa e ao seu produto e insira-as como palavras-chave.
- Você será levado ao Project Dashboard, que exibe todos os seus mentions. Defina o filtro Sentiment como Negativo para encontrar mentions negativos de suas palavras-chave.
Seu painel agora exibirá todos os mentions negativos de suas palavras-chave. E é isso!
Em apenas 2 passos, você encontrou todas as críticas negativas on-line sobre o Shake Weight.
Crie um projeto gratuito de listening social para seu próprio negócio e lidar com suas críticas negativas antes que os clientes em potencial as vejam.
Agora, aqui estão alguns exemplos impressionantes e eficaz maneiras pelas quais as empresas têm feito com que as críticas negativas trabalhem a seu favor:
1. ENCONTRE SUA CRÍTICA NEGATIVA ON-LINE E ASSUMA-A
Como diz o ditado, o lixo de um homem é o tesouro de outro.
A Snowbird levou isso a sério e de propriedade a crítica negativa on-line que um cliente fez a eles, apresentando-a em um anúncio com um belo design.
MUITO AVANÇADO
Ouvi dizer que Snowbird é uma montanha difícil, mas isso é ridículo. Parecia que cada trilha era uma rampa íngreme e cheia de paredes de árvores. Como alguém pode pedalar nisso? Não é divertido!
É uma montanha difícil? Sim.
Isso o torna único? Sim.
Não é para iniciantes ou para quem tem coração mole? Pode apostar que sim.
Com uma avaliação on-line ruim e inteligente, a inclinação do pesadelo de um cliente se tornou a aventura de outro cliente no País das Maravilhas.
Bom trabalho, Snowbird!
2. ENCONTRE SUA CRÍTICA NEGATIVA ON-LINE E DEFENDA SUA EMPRESA
Alerta de tendência: os proprietários de restaurantes não têm se acanhado em defender seus negócios contra críticas negativas injustas deixadas por seus clientes.
Foi exatamente assim que o Broadway Oyster Bar lidou com essa crítica negativa on-line de um de seus clientes:
Leia o depoimento de Mary S. avaliação do Broadway Oyster Bar no Yelp
Você vê o que eu vejo?
Mike não marcou nem direcionou sua mensagem ao Skype.
Ele apenas mentioned o software em seu Tweet.
Como a empresa não foi marcada (nem mesmo com uma hashtag!), sabemos que o Twitter não enviou nenhuma notificação sobre a mensagem para a Skype.
E, a menos que o Skype tenha um milhão de estagiários disponíveis para vasculhar todos os tweets do universo do Twitter em busca de mentions de SkypeA única maneira de o Tweet de Mike ser encontrado é com escuta social.
Essa é a única e melhor maneira de encontrar mentions de sua empresa quando você não estiver marcado.
A menos que você tenha um exército de estagiários.
Como você encontra críticas negativas para sua empresa?
Você já aprendeu como encontrar sua avaliação negativa on-line anteriormente, em apenas duas etapas. (Está na seção Como encontrar uma crítica negativa on-line com o listening social(veja a seção sobre o assunto no início deste artigo).
Mas e se você tiver mais do que apenas uma avaliação negativa on-line?
Você deve priorizar as mais prejudiciais (ou seja, as avaliações negativas que têm mais engajamento: curtidas, comentários e compartilhamentos).
Isso é fácil, e podemos encontrá-los retomando a etapa 2 do método de duas etapas para encontrar uma crítica negativa on-line. Assim:
Priorize suas críticas negativas:
- Vá para a guia Analysis (Análise). É aqui que você pode encontrar os mentions com mais engajamento (curtidas, comentários e compartilhamentos). Para chegar lá, basta clicar em Análise na barra lateral à esquerda.
- Agora, para ver o mentions negativos com o maior engajamento, clique em Filtro Mentions no canto superior direito.
- Você verá uma janela pop-up. Defina o filtro de sentimento como Negativo, clique em Fechare sua guia Análise agora exibirá o mentions negativos com mais engajamento.
O Brand24 A guia Analysis pode lhe mostrar rapidamente:
- Seus mentions mais populares - essencialmente uma lista mostrando cada crítica negativa on-line que as pessoas têm curtido, comentado ou compartilhado. Elas precisam ser resolvidas o mais rápido possível antes que alguém decida curtir, comentar ou compartilhar.
- Seus sites mais ativos - lista de sites em que suas críticas negativas são mais frequentes mentioned.
- Seus autores mais ativos nas mídias sociais - mostra quem fala sobre suas avaliações negativas com mais frequência.
- E mais...
Para obter sua própria guia de análise que mostrará dados ainda mais interessantes para seu (em vez do Shake Weight), basta configurar seu próprio projeto de listening social com o Brand24.
Encontre todas as críticas negativas on-line de forma rápida e eficiente por meio do listening social - e entre em contato e resolva a situação antes que seus clientes em potencial a vejam
Então, seja criativo com as dicas inspiradoras acima e faça com que uma crítica negativa on-line trabalhe a favor de sua empresa!
