5 maneiras de fazer com que uma crítica negativa on-line trabalhe a favor de sua empresa
Como proprietários de empresas, é importante perceber que temos mais poder do que imaginamos sobre uma crítica negativa on-line.
A chave é encontrar suas críticas negativas e responder a eles - antes que outros clientes em potencial os vejam!
A maneira mais eficiente de encontrar cada crítica negativa on-line para sua empresa?
Escuta social.
Esperamos que você já saiba exatamente onde cada crítica negativa on-line que seus clientes fazem à sua empresa pode ser encontrada:
- Sites de avaliação on-line como YelpAngie's List, Happy Cow, TripAdvisor, Yahoo! Local Listings, Google My Business, Better Business Bureau, Bing Places, Facebook, Epinions, Foursquare, G2 Crowd, HomeAdvisor, Hundredx, OpenTable, Glassdoor, etc.
- Seu próprio site de varejo comercial
- Sua própria página de fãs no Facebook
- A linha do tempo do Facebook de seu cliente
- Os tweets de seus clientes no Twitter
- Publicações de seus clientes no Instagram
- Em blogs pessoais
- E, sem dúvida, o mais difícil de rastrear: mentions on-line onde sua empresa está não mas seus clientes estão falando sobre você e fazendo críticas negativas.
E, com sorte, você não está desperdiçando sua energia procurando manualmente por avaliações negativas da sua empresa em todas essas plataformas.
Isso consumiria uma boa parte de seu tempo.
É por isso que recomendo aproveitar as vantagens de ferramentas de escuta social como o Brand24.
O que é listening social e como você pode usá-lo para encontrar uma crítica negativa on-line?
Quando as conversas on-line são monitoradas para mentions de palavras-chave ou frases-chave selecionadas, isso é chamado de escuta social.
As palavras-chave que você monitora podem estar relacionadas a qualquer coisa: desde seu arqui-inimigo ou heróis do setor até mentions padrão de sua empresa e produto, bem como seus concorrentes.
Para encontrar uma avaliação negativa on-line com escuta social, Tudo o que você precisa fazer é monitorar mentions de sua empresa ou produto e, em seguida, aplicar o filtro de sentimento. Assim:
Como encontrar uma crítica negativa on-line com o listening social:
- Pense em todas as maneiras pelas quais as pessoas poderiam estar se referindo à sua empresa e ao seu produto e insira-as como palavras-chave.
- Você será levado ao Project Dashboard, que exibe todos os seus mentions. Defina o filtro Sentiment como Negativo para encontrar mentions negativos de suas palavras-chave.
Seu painel agora exibirá todos os mentions negativos de suas palavras-chave. E é isso!
Em apenas 2 passos, você encontrou todas as críticas negativas on-line sobre o Shake Weight.
Crie um projeto gratuito de listening social para seu próprio negócio e lidar com suas críticas negativas antes que os clientes em potencial as vejam.
Agora, aqui estão alguns exemplos impressionantes e eficaz maneiras pelas quais as empresas têm feito com que as críticas negativas trabalhem a seu favor:
1. ENCONTRE SUA CRÍTICA NEGATIVA ON-LINE E ASSUMA-A
Como diz o ditado, o lixo de um homem é o tesouro de outro.
A Snowbird levou isso a sério e de propriedade a crítica negativa on-line que um cliente fez a eles, apresentando-a em um anúncio com um belo design.
MUITO AVANÇADO
Ouvi dizer que Snowbird é uma montanha difícil, mas isso é ridículo. Parecia que cada trilha era uma rampa íngreme e cheia de paredes de árvores. Como alguém pode pedalar nisso? Não é divertido!
É uma montanha difícil? Sim.
Isso o torna único? Sim.
Não é para iniciantes ou para quem tem coração mole? Pode apostar que sim.
Com uma avaliação on-line ruim e inteligente, a inclinação do pesadelo de um cliente se tornou a aventura de outro cliente no País das Maravilhas.
Bom trabalho, Snowbird!
2. ENCONTRE SUA CRÍTICA NEGATIVA ON-LINE E DEFENDA SUA EMPRESA
Alerta de tendência: os proprietários de restaurantes não têm se acanhado em defender seus negócios contra críticas negativas injustas deixadas por seus clientes.
Foi exatamente assim que o Broadway Oyster Bar lidou com essa crítica negativa on-line de um de seus clientes:
Leia o depoimento de Mary S. avaliação do Broadway Oyster Bar no Yelp
Mary deixou uma avaliação ruim no Yelp reclamando do atendimento abaixo da média que ela e seu grupo receberam no Broadway Oyster Bar. Ela recomendou com entusiasmo outro restaurante local para uma experiência gastronômica "fabulosa".
O proprietário do Broadway Oyster Bar, John J., achou que a crítica negativa do Yelp era injusta e que os leitores mereciam ouvir os dois lados da história.
Isso é a maneira mais perigosa de lidar com uma crítica negativa on-line.
Tenha cuidado, pois você corre o risco de perder um cliente para sempre e, potencialmente, seus amigos, familiares e quaisquer leitores que simpatizem com o lado do cliente.
Quando esse método é menos arriscado?
Quando o cliente que deixou a crítica negativa on-line não é seu público-alvo.
Como você sabe se eles são?
Dê uma olhada no perfil do cliente. Leia as outras avaliações ruins que ele deixou e veja que tipo de estabelecimentos ele frequenta.
Se eles normalmente frequentam pequenos cafés pitorescos que são adorados por multidões de técnicos e hipsters e deram ao seu bar barulhento e orgulhoso uma avaliação de 1 estrela, você pode fazer como o Iron Horse e mention esse pequeno fato em sua resposta.
Faça sua pesquisa e diminua o risco de possíveis reações adversas.
Por que essa abordagem vale a pena?
É uma maneira ousada de agir, mas a ousadia pode chamar a atenção das pessoas.
A avaliação ruim de Mary no Yelp sobre o Broadway Oyster Bar acima recebeu muito mais engajamento do que qualquer outra avaliação do Yelp sobre o mesmo estabelecimento.
Muitas pessoas ficaram sabendo da troca, o que aumentou significativamente o conhecimento sobre o Broadway Oyster Bar.
A conversa recebeu 152 votos por ser útil, 1900 por ser engraçada e 137 votos por ser legal.
Uma avaliação típica do Yelp recebe de 2 a 8 votos.
Naturalmente, uma resposta como essa não é adequada para todas as avaliações ruins on-line. Faça uma pequena pesquisa e tente analisar a situação pela perspectiva do cliente primeiro.
E se você ainda achar que foi mal representado e que seus outros clientes (potenciais) merecem ouvir os dois lados da história, não seja tímido - defenda sua empresa!
Isso é seu Afinal, trata-se de um negócio. Se você não o defender, quem o fará?
3. ENCONTRE SUA CRÍTICA NEGATIVA ON-LINE E APRENDA COM ELA
O seu cliente tem um bom argumento em sua crítica negativa on-line? Você está ouvindo o que ele tem a dizer?
O proprietário da Alpaca Direct permite que seus clientes avaliem suas compras diretamente em seu site de varejo.
Negócio muito arriscado!
Mas sua transparência foi recompensada com um crescimento de 23% nas vendas de itens que tinham avaliações de clientes, mesmo para produtos que não receberam 5 estrelas.
Isso porque ele via cada avaliação como uma oportunidade de obter feedback valioso dos clientes. E, ao ouvir as necessidades dos clientes, ele pôde implementar as mudanças necessárias para realmente melhorar a experiência de varejo deles com sua empresa.
Por exemplo, um cliente expressou uma discrepância entre a cor de um item exibido e a cor prata esverdeada que recebeu.
A Alpaca Direct respondeu não com palavras, mas com ação. Eles rapidamente mudaram as imagens do produto para refletir com mais precisão as cores reais oferecidas.
Também experimentei pessoalmente um ótimo atendimento ao cliente como esse da BetterBody Foods na Amazon.
Não recebi resposta da empresa em minha avaliação, mas na próxima vez que fiz o pedido, o produto veio com um bico que não faz bagunça e é fácil de despejar. E a empresa até mudou a imagem em destaque do produto para uma com um bico que não faz bagunça. (Obrigado!)
Está vendo o que quero dizer?
Mensagem recebida, cliente apreciado e empresa amada.
4. ENCONTRE SUA CRÍTICA NEGATIVA ON-LINE E TIRE PROVEITO DELA
Use sua crítica negativa on-line (sim, a crítica negativa) para aumentar o reconhecimento de sua marca*.
*Isenção de responsabilidade: esse método é sugerido apenas para empresas que ainda não são conhecidas.
Se a sua empresa for bem conhecida, ou até mesmo moderadamente conhecida, obviamente uma avaliação ruim on-line pode ter um impacto e prejudicar sua reputação.
Por outro lado, se sua empresa for menor e praticamente desconhecida, as críticas negativas (embora ainda sejam, bem.., ruim) pode, de fato, ajudar sua empresa, aumentando sua reconhecimento da marca.
Pessoas que, de outra forma, nunca teriam ouvido falar de seu produto, pelo menos saberão que ele existe.
Além disso, a curiosidade humana é algo complexo - a crítica ruim on-line pode obrigá-los a descobrir o motivo de todo esse burburinho.
Foi exatamente o que aconteceu com o romance Pessoas ferozes por Dirk Wittenborn.
Uma avaliação ruim on-line do NY Times descreveu o romance como "uma pilha de incidentes engraçados que, de alguma forma, não atingem o osso engraçado" seguido por "os personagens não têm personalidades, mas sim nichos específicos na estratosfera".
Ouch.
Ou talvez não.
As vendas aumentaram em mais de 4 vezes depois que essa crítica negativa on-line foi divulgada.
Muitas pessoas leem o NY Times... e muitas pessoas acharam a crítica negativa on-line bastante intrigante.
5. ENCONTRE SUA CRÍTICA NEGATIVA ON-LINE E PEÇA DESCULPAS, PEÇA DESCULPAS, PEÇA DESCULPAS
As críticas podem ser difíceis de engolir, mas provavelmente não melhoraríamos tanto se nunca tivéssemos ouvido qualquer.
E, às vezes, nossas ideias realmente erram o alvo (Aqui está olhando para você, Dove).
Somos apenas humanos.
Outras vezes, não conseguimos atender às expectativas de nossos clientes. E eles nos deixam uma avaliação ruim on-line para nos informar: "ESPERÁVAMOS MAIS DE VOCÊS"!
Quando isso acontece, é hora de se servir de um pedaço de torta de humildade.
Peça desculpas, mas antes de dar qualquer resposta, lembre-se de que você não está tentando mudar a opinião do avaliador.
Você já entrou em uma discussão com alguém que insistia em dizer que estava certo? Alguém que não desistia até que você mudasse de ideia?
E você mudou de ideia?
(Não conta se você disse "sim" apenas para que eles ficassem quietos).
Exatamente.
Não seja que cara.
Em vez disso, seja como o Skype:
Um cliente tuitou no Twitter uma crítica muito ruim sobre o Skype. Ele a chamou de "O produto mais ruim que já usei em um longo tempo. Chamadas de baixa qualidade e o aplicativo deixa meu computador quase inutilizável"
O Skype respondeu rapidamente com um pedido de desculpas pela frustração do usuário.
Você vê o que eu vejo?
Mike não marcou nem direcionou sua mensagem ao Skype.
Ele apenas mentioned o software em seu Tweet.
Como a empresa não foi marcada (nem mesmo com uma hashtag!), sabemos que o Twitter não enviou nenhuma notificação sobre a mensagem para a Skype.
E, a menos que o Skype tenha um milhão de estagiários disponíveis para vasculhar todos os tweets do universo do Twitter em busca de mentions de SkypeA única maneira de o Tweet de Mike ser encontrado é com escuta social.
Essa é a única e melhor maneira de encontrar mentions de sua empresa quando você não estiver marcado.
A menos que você tenha um exército de estagiários.
Como você encontra críticas negativas para sua empresa?
Você já aprendeu como encontrar sua avaliação negativa on-line anteriormente, em apenas duas etapas. (Está na seção Como encontrar uma crítica negativa on-line com o listening social(veja a seção sobre o assunto no início deste artigo).
Mas e se você tiver mais do que apenas uma avaliação negativa on-line?
Você deve priorizar as mais prejudiciais (ou seja, as avaliações negativas que têm mais engajamento: curtidas, comentários e compartilhamentos).
Isso é fácil, e podemos encontrá-los retomando a etapa 2 do método de duas etapas para encontrar uma crítica negativa on-line. Assim:
Priorize suas críticas negativas:
- Vá para a guia Analysis (Análise). É aqui que você pode encontrar os mentions com mais engajamento (curtidas, comentários e compartilhamentos). Para chegar lá, basta clicar em Análise na barra lateral à esquerda.
- Agora, para ver o mentions negativos com o maior engajamento, clique em Filtro Mentions no canto superior direito.
- Você verá uma janela pop-up. Defina o filtro de sentimento como Negativo, clique em Fechare sua guia Análise agora exibirá o mentions negativos com mais engajamento.
O Brand24 A guia Analysis pode lhe mostrar rapidamente:
- Seus mentions mais populares - essencialmente uma lista mostrando cada crítica negativa on-line que as pessoas têm curtido, comentado ou compartilhado. Elas precisam ser resolvidas o mais rápido possível antes que alguém decida curtir, comentar ou compartilhar.
- Seus sites mais ativos - lista de sites em que suas críticas negativas são mais frequentes mentioned.
- Seus autores mais ativos nas mídias sociais - mostra quem fala sobre suas avaliações negativas com mais frequência.
- E mais...
Para obter sua própria guia de análise que mostrará dados ainda mais interessantes para seu (em vez do Shake Weight), basta configurar seu próprio projeto de listening social com o Brand24.
Encontre todas as críticas negativas on-line de forma rápida e eficiente por meio do listening social - e entre em contato e resolva a situação antes que seus clientes em potencial a vejam
Então, seja criativo com as dicas inspiradoras acima e faça com que uma crítica negativa on-line trabalhe a favor de sua empresa!
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