8 dicas e truques para aumentar sua taxa de retenção de clientes

Aumentar sua taxa de retenção de clientes é fundamental para criar um modelo de negócios sustentável. Dependendo do seu setor e de um estudo em que você queira acreditar, a retenção de clientes é muito mais rápida e, em média, custa até sete vezes menos do que a aquisição de clientes. Além disso, os clientes recorrentes compram 30% mais itens do que os novos clientes.

O que isso significa em termos de lucros? De acordo com a Bain and Company, aumentar a retenção de clientes em 5% pode levar a um aumento nos lucros de 25%-95%. A probabilidade de conversão de um novo lead é de 5%-20%, na melhor das hipóteses.

Isso parece lógico. É muito mais eficaz vender para clientes com os quais você já tem um relacionamento. Afinal de contas, você não precisa atrair, educar e converter novos clientes potenciais. Os clientes que já compraram seu produto ou serviço geralmente estão engajados com a marca. É mais fácil capitalizar as experiências deles com a empresa.

O que é retenção de clientes

Vamos começar com os conceitos básicos. O que exatamente é retenção de clientes?

A retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de reter seus clientes por um período específico. Parece fácil, não é? Bem, em nossa sociedade de ritmo acelerado e pouca atenção, não é.

A maioria das novas empresas fracassa não porque não consegue atrair novos clientes, mas porque não tem estratégias de retenção de clientes em vigor. Em outras palavras, a rotatividade os está matando.

Espero ter despertado sua curiosidade, mas agora tenho sua atenção!

Como melhorar sua taxa de retenção de clientes

Estamos em um negócio de SaaS, e nossa Equipe de Sucesso do Cliente lida diariamente com as necessidades e desejos de nossos clientes. De acordo com nossa experiência, parece que a retenção e a fidelidade do cliente decorrem desses três fatores:

1. Construir relacionamentos duradouros e confiáveis
2. Fornecer aos nossos clientes uma base de conhecimento - conteúdo educacional no blog, webinars, etc.
3. Esteja onde seus clientes estão e sempre se comunique de forma clara e precisa.

Esses pontos podem parecer muito vagos, por isso preparei uma lista de 8 técnicas de retenção de clientes. Vamos nos aprofundar!

1. Faça a milha extra

A experiência impecável do cliente deve ser uma parte essencial de sua estratégia de retenção de clientes. Acreditamos verdadeiramente no poder de ir além. Seus clientes querem se sentir únicos e apreciados, pois você teria feito qualquer coisa para tornar o contato com a sua marca mais agradável.

A abordagem da milha extra não precisa necessariamente se tornar viral nas mídias sociais. Posso dar um exemplo do último fim de semana: eu estava comprando algumas peças de bicicleta e perguntei ao atendente onde poderia encontrá-las.

Em vez de simplesmente me dizer onde está ("vá para a esquerda, depois para a direita, passe por Mordor e os parafusos estarão bem ao lado do portão de Nárnia". Sei que estou exagerando, mas como uma pessoa que tem grandes problemas para distinguir a direita da esquerda, é assim que me sinto), ele foi até o beco certo comigo e se certificou de que eu pegasse a peça certa.

Ele literalmente se esforçou ao máximo, bem, não um quilômetro, mas quase o suficiente. É seguro presumir que voltarei lá, não importa o quanto a próxima compra seja mais barata na Internet.

2. Torne-se um consultor de confiança

As empresas evoluíram e deixaram de ser apenas vendedoras de produtos para se tornarem consultoras dos clientes. É por isso que o marketing de conteúdo se tornou uma das partes mais importantes da estratégia de marketing. Podemos escolher entre milhares de marcas em todo o mundo. No final, escolheremos a marca em que confiamos mais.

O marketing de retenção de clientes deve se concentrar em conteúdo educacional. Realizamos webinars regulares para nossos usuários e vídeos ao vivo no Facebook quando lançamos novos recursos. E você sempre pode agendar uma chamada com um de nossos gerentes de sucesso do cliente se tiver alguma dúvida mais complicada.

Pode parecer contraintuitivo, mas se você admitir honestamente que seu produto carece de alguns recursos e apontar para a concorrência, isso pode ser recompensado no futuro. Seus clientes se lembrarão de sua franqueza e estarão mais dispostos a escolher ou recomendar sua empresa na próxima vez.

3. Seja proativo no que se refere à experiência do cliente

É melhor prevenir do que remediar - esse ditado é tão verdadeiro quando se trata de reter clientes quanto quando se trata de saúde. Mostre iniciativa e ofereça a ajuda de seus clientes antes que eles a solicitem.

O mais importante é que essa abordagem permite que seus clientes economizem tempo. Eles não precisam procurar soluções, pelo contrário, você está entregando-as em uma bandeja de prata.

Como obter feedback de seus clientes? A melhor parte é que eles já estão dando o feedback, tudo o que você precisa fazer é ouvir.

A monitoramento de mídia social como o Brand24, coletará todos os mentions que contenham as palavras-chave escolhidas.

Comece com a configuração de um projeto.

Em um assistente de criação de projeto, insira todas as palavras-chave que gostaria de monitorar. Pode ser o nome de sua empresa, a hashtag de sua marca, o nome de sua concorrência etc.

Em seguida, clique em Next.

O Brand24 começará a coletar mentions da Internet com sua palavra-chave predefinida. Você verá um painel com todos os mentions de diferentes canais de mídia social, blogs e plataformas.

Para aumentar a retenção de clientes, dê uma olhada em Análise de sentimento.

Ao determinar o sentimento de um mention, você descobrirá a atitude do autor em relação à sua marca, produto ou serviço. Analise os mentions positivos e negativos e descubra o que há de bom, ruim e feio em seu produto.

Se há um problema sobre o qual apenas alguns clientes falam, provavelmente há uma maioria silenciosa que também está enfrentando esse problema. Se você resolver muitos problemas de uma só vez, seus clientes certamente apreciarão isso.

Não se preocupe em perder um comentário negativo e não respondê-lo a tempo. Com Brand24 você pode receber uma notificação em tempo real. Você receberá um e-mail, uma notificação no Slack ou um banner em um aplicativo móvel.

Qual é a melhor parte? Você tem direito a um período de teste gratuito de 14 dias, não é necessário cartão de crédito!

4. Torne-o pessoal

Nós desejamos conexões pessoais. Portanto, conheça seus clientes e ofereça um serviço personalizado para aumentar a retenção de clientes.

Comece por estar presente nos canais certos. Se o seu público está falando sobre sua marca no Twitter, não faz sentido desenvolver uma estratégia para o Snapchat.

Felizmente, você não precisa examinar manualmente todos os canais de mídia social e procurar por mentions da sua empresa. Brand24 fará isso para você. Na guia de análise, você encontrará as páginas mais influentes e os mentions mais populares. Dessa forma, você pode ver onde as pessoas estão falando sobre seu produto.

Logo no painel, você verá todos os mentions reunidos para suas palavras-chave. Você pode filtrá-los de acordo com a plataforma de mídia social com o maior número de mentions.

Cada canal de mídia social deve ser tratado de forma diferente. Você responderá de forma diferente no Facebook, onde pode escrever uma resposta com um número ilimitado de palavras. O Twitter permite apenas 240 caracteres em seus Tweets, portanto, você precisa ser mais preciso.

5. Implementar um programa de recompensas

Eu adoro receber presentes e aposto que não sou o único. Talvez esteja dizendo o óbvio, mas os clientes também adoram! Você tem algum programa de recompensa para clientes de longo prazo?

Sei que os programas de fidelidade são caros, mas lembre-se de que Buscar novos clientes custa muito mais. Faça com que seus clientes fiéis se sintam especiais. Dê a eles uma prévia de uma nova coleção, amostras de novos produtos ou convites para eventos exclusivos.

6. Crie uma comunidade em torno de sua marca

Criar uma comunidade em torno de sua marca é o novo padrão ouro do marketing. Crie um espaço onde seus seguidores possam compartilhar suas experiências. Dessa forma, seus clientes se tornarão embaixadores de sua marca, e essa é a forma mais valiosa de marketing que existe.

Um ótimo exemplo de marketing comunitário no Facebook é feito pela Tolpa, empresa polonesa de cosméticos. Eles compartilham seu conhecimento sobre diferentes rotinas de cuidados com a pele, bem como conteúdo gerado pelo usuário em um grupo do Facebook. O lema do grupo é "Tolpa - small talk, big conversation".

O objetivo principal não é vender novos cremes ou peelings. Trata-se apenas de conversar sobre problemas e alegrias, exatamente como você faria com um amigo próximo.

A comunidade está prosperando - as pessoas estão trocando informações sobre onde comprar cosméticos, como os produtos as ajudaram com seus produtos para a pele e muito mais.

7. Envolva-se com seu público

Se você não tiver os recursos para criar uma comunidade em torno de sua marca, seria uma boa ideia monitorar de perto todos os mentions de sua empresa. Dessa forma, você poderá pesquisar todas as possibilidades para interagir com seus clientes atuais e potenciais. Você pode mostrar o quanto se importa com eles.

A Tolpa criou uma comunidade forte em torno de sua marca, e o conteúdo gerado pelo usuário é um dos pilares de sua forte presença on-line. O UGC nos leva ao próximo ponto, depoimento de clientes ao vivoniais.

8. Mostre que a opinião de seus clientes é importante

Você não precisa limitar o conteúdo gerado pelo usuário apenas a repostagens no Instagram, Facebook ou Twitter. Não seria ótimo se você pudesse mostrar como seu produto é excelente? Bem, depoimentos de clientes ao vivo vêm em seu socorro!

É um de nossos mais novos widgets. Como o boca a boca é uma das formas mais poderosas de marketing que existe, por que não aproveitá-lo?

Tudo o que você precisa fazer é agrupar os mentions do seu Brand24 que você gostaria de exibir em seu site. A ferramenta os publicará em seu site da mesma forma que aqui:

Quais são os benefícios dessa implementação? Para começar, você pode mostrar declarações autênticas de seus clientes satisfeitos. A palavra autêntico aqui é vital - os visitantes podem clicar no link e são redirecionados para a fonte do mention. Tudo é 100% transparente.

Não se preocupe com os trolls da Internet que deixam um monte de comentários desagradáveis para desencorajar seus clientes. Você pode escolher quais comentários serão exibidos em seu site. Meu colega Tom descreveu a depoimentos de clientes ao vivo em mais detalhes, e espero que você goste da leitura.

Quando se trata de retenção de clientes, metade do sucesso vem de uma comunicação eficaz. A receita para o sucesso é simplesmente ouvir seus clientes.

Quanto mais você se comunicar, maior será a chance de criar um relacionamento duradouro. Os clientes se sentirão ligados à sua empresa, aumentando suas chances de retê-los.

Além disso, você conhecerá melhor seus clientes, o que significa você poderá atender às necessidades deles com mais precisão. Você pode desenvolver um produto ou serviço de que seus clientes precisam. Essa é uma vantagem competitiva que você não pode deixar passar.

Foi assim que tivemos a ideia de criar nosso mais recente recurso, o Locations. Nossa Equipe de Sucesso do Cliente recebeu várias solicitações sobre esse filtro, portanto, nosso departamento de TI o desenvolveu e o lançou há apenas algumas semanas. Agora, se você quiser ver onde estão falando sobre sua marca, basta configurar o filtro e pronto! Uma lista de países aparece em sua guia de análise.

Aumente a retenção de clientes para criar um negócio sustentável

A retenção de clientes é um modelo de negócios muito mais sustentável do que a aquisição de novos clientes. Não me entenda mal - você precisa atrair e converter novos leads para crescer. O que quero dizer é que encantar os clientes que você já tem é igualmente importante. De modo geral, é melhor ter uma empresa com bom crescimento e retenção de clientes de alta qualidade do que uma com crescimento explosivo, mas com baixa retenção.

LEITURA DE LISTA SELECIONADA A DEDO

• As regras de ouro do Crise de relações públicas gerenciamento
• Como fazer medir a RP campanha?
• 10 acessíveis monitoramento de notícias ferramentas para mantê-lo informado