Estratégias de engajamento do cliente 3: Fornecer atendimento ao cliente, não vendas

Estratégias de engajamento do cliente 3: fornecer ATENDIMENTO ao cliente, não vendas

As estratégias de engajamento do cliente têm a ver com a construção de relacionamentos com seus clientes

Especialmente quando se trata de atendimento ao cliente (e eu quero dizer real atendimento ao cliente que visa ajudar seus clientes e não apenas vendendo para eles).

Envolvimento útil do cliente, que proporciona um cliente real serviço é fundamental para aumentar fidelidade do cliente para sua empresa, para que seus novos clientes se tornem repetir clientes.

Lembre-se: A aquisição de um novo cliente custa cinco vezes mais do que a retenção de um cliente existente.

E a parte mais importante da construção de relacionamentos com clientes fiéis (ou qualquer tipo de relacionamento)?

Confiança.

Estratégias de engajamento do cliente: construção de confiança

A confiança é criada quando seu público começa a vê-lo como uma fonte confiável, uma fonte que valoriza as necessidades dos outros e que não está focada apenas em seus próprios interesses. (Como, bem, um pessoa).

Não sou cínico.

Acredito na bondade inerente das pessoas.

Mas também vi o poder fascinante de ambição cega.

Felizmente, isso geralmente não é permanente e pode ser facilmente remediado com uma rápida autoavaliação. Considere estes pontos:

• Sua comunicação com seu público e clientes é unidirecional?
• Ela inclui alguns tópicos ou apenas um?
• Você gasta mais tempo criando publicações sobre seu produto em vez de ir diretamente ao seu recurso mais valioso e interagir com seu público para saber o que ele pensa?

Esses pontos são todos baseados em audiçãoe há um bom motivo para isso.

Ouvir bem, a atividade ativa e disciplinada de sondar e desafiar as informações obtidas de outras pessoas para melhorar sua qualidade e quantidade, é a chave para construir uma base de conhecimento que gere novos insights e ideias. Em outras palavras, ouvir bem, de acordo com minha experiência, muitas vezes pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso em empreendimentos comerciais (e, portanto, entre uma carreira mais longa e uma mais curta).

-Bernard Ferrari, Reitor da Carey Business School da Universidade Johns Hopkins

Desde executivos de alto escalão até equipes de vendas e departamentos de marketing, a capacidade de ouvir é considerada a habilidade mais importante a ser dominada nos negócios.

É claro que, em termos de cliente engajamentoPara começar, isso começa com a participação ativa nas mídias sociais e a construção ativa da presença da marca.

Aqui estão algumas dicas para criar presença na mídia social para empresas.

No entantoSe tudo o que você faz nas mídias sociais é promover o seu produto, talvez receba alguma atenção, mas não ganhará muita confiança. Na verdade, seu público presumirá que tudo o que você diz e faz é motivado por fazer com que eles gastem o dinheiro suado deles em seu produto. E, bem, eles não estariam errados, estariam?

Não há nada de errado em querer fazer o seu trabalho e realizar vendas, mas se tudo o que você faz é apresentar o seu produto, você se verá batendo a cabeça contra a parede de frustração.

Como evitar: se você quiser vender (e continuar vendendo para clientes fiéis) repetir clientes), você precisa PARAR de vender.

Em outras palavras, faça com que as vendas sejam uma prioridade em segundo plano - algo que está sempre presente, mas que faz parte do plano de fundo, não é o centro das atenções.

Em vez disso, priorize seus clientes por audição para eles.

Estratégias de envolvimento do cliente: OUVIR

Tire o foco de si mesmo e de suas próprias metas mensais e comece a prestar atenção ao que seus clientes estão procurando. Interesse-se em realmente oferecer assistência e prestar um serviço útil ao cliente, seja com seu produto ou não. Se você pensar bem, tudo isso faz parte de ser uma pessoa melhor, o que é uma maneira valiosa de gastar seu tempo. Por coincidência, é também o que o ajudará a construir relacionamentos leais com os clientes.

Ao ouvir, e quero dizer verdadeiramente audiçãoSe você não tiver uma resposta, verá que seus clientes estão fazendo perguntas como essa:

"Como posso resolver esse problema?

E eles NÃO estão fazendo perguntas como essa:

'Como posso usar seu produto/serviço para resolver esse problema?

Mas você não quer perder nenhuma oportunidade de gerar leads potenciais para sua empresa, não é mesmo?

Claro, isso é compreensível, e admiro seu entusiasmo. Mas não vamos enlouquecer.

Recomende seu produto a um cliente somente se você achar que é algo realmente adequado às necessidades dele e à situação em questão.

Podemos recomendar uma bebida de nossa Old Fashioned Soda Fountain? Talvez uma Rootbeer Float? Chocolate Shake? Ou LemonLime Phosphate? #MWTravel pic.twitter.com/tVZ9JA6lU4

- Museu de Durham (@TheDurhamMuseum) 1º de novembro de 2017

Apropriado são úteis e apreciadas por seu público. Como esta:

Nunca dispenso um shake de chocolate! E, por alguma razão, tenho vontade de tomar sorvete quando faz frio...! #MWTravel @VisitOmaha

- Dave e Angela (@DangTravelers) 1º de novembro de 2017

Que delícia! Também adoro o ambiente de estar sentado naquela bancada e observar as pessoas! #MWTravel #OmahaFim de semana

- Greta PicklesTravel (@PicklesTravel) 1º de novembro de 2017

Seja genuíno.

Se você tiver alguma dica útil, deixe seu comentário os clientes saibam sobre eles

Ouvir e ser prestativo não são apenas atributos que, em última análise, melhorarão a qualidade de sua vida e das pessoas com quem você interage, mas também são partes integrantes de uma boa estratégia de envolvimento do cliente. Embora seja necessário um pouco de paciência e você não necessariamente colherá imediato benefícios, eles são fundamentais para gerar confiança e criar leal relacionamentos com clientes de valor muito maior.

Malmo, na Suécia, faz um ótimo trabalho ao ouvir seu público e ajudar os turistas em potencial no Twitter:

Você vê o que eu vejo?

A parte mais impressionante da resposta de @Malmotown é que eles conseguiram encontrar o Tweet da Hannah em primeiro lugar.

Observe que a Hannah apenas mentions menciona a cidade de Malmo em seu Tweet e não direciona sua mensagem para @Malmotown nem inclui uma hashtag.

Como eles não foram marcados na mensagem, sabemos que @Malmotown não recebeu nenhuma notificação do Twitter sobre a mensagem. Isso significa que eles encontraram o Tweet da Hannah por meio de escuta social.

Para ser útil, primeiro você precisa saber quando e onde seu público precisa de ajuda.

Quando seus clientes têm perguntas que você pode responder, mas você não está marcado na pergunta ferramentas de escuta social pode alertá-lo sobre essa oportunidade.

Como você pode ver, os clientes apreciam quando você ouve e presta atenção às necessidades deles. Especialmente quando você oferece soluções úteis (não apenas esperando o momento certo para intervir com 'Você já pensou no Produto X?' Guarde isso para os Chatbots - isso é seus trabalho, não o seu).

Além disso, se as soluções que você sugerir forem outros produtos de outras empresas, essas empresas perceberão (você saber eles estão monitorando suas próprias marcas com a escuta social) e você se verá fazendo amigos e aliados de negócios em todos os lugares.

Ótimo hotel. Recomendamos esse hotel a nossos colegas e eles gostam de se hospedar lá. Equipe simpática!

- Cameron Surgical (@cameronsurgical) 2 de novembro de 2017

O carma pode ser um chute rápido no traseiro ou uma mão que o ajuda a se levantar. você decidir.

Tudo isso faz parte da construção de relacionamentos - com seus clientes E com outras empresas.

Praticar estratégias significativas de envolvimento do cliente com real atendimento ao cliente

Trata-se de saber onde seus clientes estão e sendo lá. A Internet é vasta. É difícil estar em todos os lugares ao mesmo tempo e aproveitar todas as oportunidades (como @Malmotown), especialmente com todas as diferentes maneiras pelas quais seus clientes podem entrar em contato com você ou simplesmente falar sobre você (em sites de avaliação, em comentários sobre conteúdo social, em blogs pessoais, na seção de comentários desses blogs, em histórias da mídia, em publicações pessoais nas mídias sociais, em fóruns de discussão etc... a lista continua).

As ferramentas de listening social simplificam o processo com automação. Elas vasculham a Web para encontrar mentions relevantes para você, para que você possa se concentrar em aprender com eles e envolvê-los.

Tudo o que você precisa fazer é selecionar as palavras-chave ou frases que deseja monitorar. Em seguida, criar um projeto para monitoramento sociale uma ferramenta como Brand24 recuperará e monitorará mentions de suas palavras-chave e frases na Web.

Para começar, você pode monitorar sua empresa, seu concorrente (talvez você possa ajudar alguns clientes negligenciados), seu produto, produtos semelhantes e os principais termos do setor. Para um monitoramento mais detalhado, adicione essas palavras-chave ao seu projeto:

8 palavras-chave que sua empresa deve monitorar on-line e que NÃO são o nome da sua marca

Quando você tiver encontrado algumas oportunidades em que possa praticar estratégias significativas de envolvimento do cliente, lembre-se das dicas acima:

• Fazer colocar as necessidades de seus clientes acima de suas metas mensais de vendas
• Fazer prática escuta ativa com seus clientes
• Fazer fazer sugestões úteis
• NÃO apenas apresente seu produto

Se há um conselho útil que eu espero que fique com você depois de ler esta postagem, é o seguinte:

Envolva-se com a intenção de realmente ajudar seus clientes.

Isso significa realmente audição para prestar o ATENDIMENTO REAL AO CLIENTE de que seus clientes precisam. Seus clientes escolheram sua empresa uma vez. Mostre a eles o quanto você aprecia isso, ouvindo-os e ajudando-os, em vez de vender cegamente para eles. Faça com que eles saibam que você é uma fonte em que podem confiar e crie leal relacionamentos (com clientes) duradouros.