6 dicas de especialistas para dominar o gerenciamento da reputação da marca

Você sabia que quase 93% dos clientes reservam um tempo para ler as avaliações on-line antes de fazer uma compra? Sim, é fundamental ter uma reputação positiva para ter sucesso. É por isso que tenho 6 dicas poderosas para ajudá-lo a se tornar um especialista em gerenciar a reputação de sua marca.

Vamos mergulhar de cabeça!

Reputação da marca é a percepção geral do público sobre uma marca ou empresa. Ela é influenciada por vários fatores, como a qualidade dos produtos ou serviços, as experiências dos clientes, as avaliações on-line, a eficácia dos esforços de marketing e o alinhamento com os valores declarados.

Manter uma sólida reputação da marca é essencial para aumentar a fidelidade do cliente, atrair novos clientes e fortalecer a presença no mercado.

Índice:

• O que é gerenciamento da reputação da marca?
• Estratégia de gerenciamento da reputação da marca:
  • 01 Monitore a pontuação de reputação de sua marca
  • 02 Acompanhe as conversas on-line e os mentions da marca
  • 03 Monitorar as avaliações dos clientes
  • 04 Responder prontamente às preocupações dos clientes
  • 05 Construir a reputação da marca de forma proativa
  • 06 Prepare-se para uma crise de imagem
• Conclusão

O que é gerenciamento da reputação da marca?

Gerenciamento da reputação da marca é assumir o controle de como as pessoas percebem e pensam sobre uma marca. Isso envolve monitorar o que as pessoas dizem on-line e off-line e garantir que a marca tenha uma imagem positiva.

Ao gerenciar bem a reputação da marca, as empresas podem proteger sua imagem, manter os clientes satisfeitos e ficar à frente da concorrência.

Os esforços de gerenciamento da reputação da marca incluem:

• Monitoramento marca mentionscomentários e feedback para se manter informado sobre a percepção do público em relação à sua marca.
• Responder prontamente e com profissionalismo às perguntas, comentários e preocupações dos clientes nas mídias sociais, sites de avaliação e outras plataformas.
• Incentivar avaliações positivas fornecendo produtos e serviços excepcionais, além de interagir com clientes satisfeitos.
• Manter uma voz e uma mensagem consistentes da marca em todos os canais de marketing e pontos de contato com o cliente.
• Lidar com feedback e críticas negativas de maneira proativa, empática e com foco na solução.
• Desenvolver e implementar estratégias de relações públicas para manter uma imagem positiva da marca, incluindo o gerenciamento de possíveis crises.
• Colaboração com influenciadores e especialistas do setor para criar uma imagem positiva da marca.
• Analisar continuamente o feedback dos clientes e usar os insights para melhorar os produtos, serviços e a reputação geral da marca.

 O objetivo é criar a confiança do cliente, abordar problemas ou feedback negativo e lidar com crises de forma eficaz.

6 dicas para um gerenciamento eficaz da reputação da marca

Gerenciar a reputação da marca parece ser uma tarefa difícil. Felizmente, preparei um pequeno guia para o gerenciamento da reputação da marca!

Você não precisa seguir todas as diretrizes que listamos. Escolha aquelas que mais atendem às suas necessidades e que são relativamente fáceis de implementar.

Pronto? Aqui vamos nós!

01 Monitore a pontuação de reputação de sua marca

O Reputation Score é uma métrica que reflete a reputação geral de uma marca na Internet.

O acompanhamento dessa métrica lhe dá uma ideia de como a estratégia de gerenciamento da reputação da sua marca está funcionando.

Aqui você pode ver a pontuação de reputação da marca Netflix:

Como você pode ver, há algumas mudanças rápidas no número de mentions. O Reputation Score da Netflix pode aumentar ou diminuir dependendo de diferentes fatores.

Por exemplo, a pontuação aumenta se as pessoas estiverem entusiasmadas com o novo conteúdo e gostarem dele. Mas se as pessoas não gostarem e publicarem muitos mentions negativos, a pontuação poderá cair temporariamente.

Além disso, quaisquer controvérsias relacionadas à empresa ou a seus executivos podem resultar em flutuações no Reputation Score.

02 Acompanhe as conversas on-line e os mentions da marca

O gerenciamento da reputação da marca começa com monitoramento da marca!

Para poder reagir aos mentions on-line, sua equipe de RP precisa estar ciente de tudo o que está sendo dito sobre sua empresa, produto ou serviço on-line.

Você pode monitorar manualmente os mentions de seu interesse - digite o nome da sua empresa em qualquer mecanismo de busca e examine os resultados um a um.

Essa abordagem de gerenciamento da reputação da marca tem uma vantagem: você não precisa pagar por nenhuma ferramenta adicional.

A lista de desvantagens é um pouco maior. Para começar, a pesquisa manual de mentions on-line tomará muito de seu tempo. Você corre o risco de perder alguns comentários cruciais. Isso pode se transformar em uma espiral e prejudicar a reputação de sua marca a longo prazo.

Além disso, muitos ferramentas de monitoramento da marca oferecerão métricas analíticas adicionais que o ajudarão a medir os resultados da sua campanha de marketing, o alcance da hashtag ou o sentimento em relação à sua marca.

Aqui você pode ver os mentions da Nike detectados pela ferramenta Brand24:

Além disso, o Brand24 oferece vários recursos com tecnologia de IA. Um dos mais interessantes é o Anomaly Detector (Detector de anomalias). Do que se trata?

Primeiro, verifique o gráfico a seguir que apresenta o volume e o alcance dos mentions em relação à Nike:

Como você pode ver, há pontos de exclamação acima de cada um dos picos do gráfico.

Isso significa que o AI Anomaly Detector identificou comportamentos inesperados, como picos incomuns em mentions. Ao mesmo tempo, ele usa recursos de inteligência artificial para descobrir o que causou as anomalias detectadas.

Vamos clicar em um dos pontos de exclamação.

O Detector de Anomalias revela que o aumento do volume de discussões e o nível mais alto de sentimento negativo estão relacionados ao tamanho das mulheres e aos maiôs minúsculos para atletas do sexo feminino.

03 Avaliações de clientes do Monitor

De acordo com a pesquisa fornecida pela Bright Logical, 86% dos consumidores leem avaliações de empresas locais (incluindo 95% de pessoas com idade entre 18 e 34 anos).

Vivemos em uma época de publicidade maciça, e é impossível verificar se esses anúncios estão descrevendo produtos ou serviços de forma justa ou não. Devido à grande quantidade de propaganda falsa, as pessoas limitam sua confiança às empresas que promovem seus produtos ou serviços.

É por isso que os sites de avaliação são tão populares.

Atualmente, as pessoas confiam muito mais em avaliações on-line escritas por outros clientes do que em anúncios comuns. Isso acontece porque as pessoas estão procurando avaliações e opiniões reais, honestas e não filtradas feitas por usuários reais e baseadas em sua experiência com a marca.

91% dos consumidores de 18 a 34 anos confiam nas avaliações on-line tanto quanto nas recomendações pessoais.

É por isso que as avaliações on-line são cruciais para a reputação de sua marca - elas são uma excelente maneira de criar um alcance social mais significativo e estabelecer confiança, o que converte clientes potenciais em clientes pagantes.

Feedback e aprimoramento dos negócios

Outro benefício que você obtém das avaliações on-line é o feedback sobre o seu produto. É por isso que você deve prestar atenção ao que as pessoas estão dizendo sobre você.

Mesmo que uma avaliação seja negativa, você deve lê-la cuidadosamente e tentar tirar conclusões. As pesquisas negativas podem ajudar sua empresa mostrando os pontos mais fracos de seu produto ou serviço. Graças a isso, você pode corrigir todos os erros e melhorar sua empresa de acordo com os desejos dos clientes!

O monitoramento das avaliações e a atualização do seu serviço levarão ao aumento das vendas e o ajudarão a determinar a prioridade do desenvolvimento de recursos

O que também é essencial: as opiniões negativas podem mostrá-lo sob uma luz favorável! Tudo depende de como você responde a elas. Se você admitir que cometeu um erro, pedir desculpas e mostrar que tirou conclusões da avaliação, as pessoas aceitarão.

Mostre seu rosto humano, deixe que as pessoas saibam que há uma pessoa real do outro lado da tela. Todos nós somos humanos e cometer erros é algo humano. Sua reação é o mais importante.

04 Responder prontamente às preocupações dos clientes

Primeiro, você precisa identificar as preocupações urgentes dos clientes que exigem atenção imediata. 

Você pode fazer isso classificando os mentions negativos importantes. Além disso, fique de olho nos sentimento de marca. Análise de sentimento o informará se alguma tendência negativa aparecer. 

É uma boa ideia realizar uma análise de tópicos para identificar quais tópicos estão causando problemas aos clientes.

A Netflix introduziu recentemente novas diretrizes sobre o compartilhamento de senhas, o que não foi bem aceito pelos clientes.

Depois de detectar o problema:

1. Responder prontamente ao cliente.
2. Informe-os de que você está trabalhando para encontrar uma solução.
3. Demonstre empatia e compreensão com relação à frustração ou insatisfação deles.
4. Mantenha o cliente informado durante todo o processo de resolução. 
5. Depois que você tiver todas as informações, é importante oferecer uma solução clara e fácil que atenda às preocupações da pessoa.
6. Depois de resolver com êxito a preocupação do cliente, entre em contato com ele para garantir sua satisfação e verificar se ele precisa de mais assistência. Isso mostra que você se importa com o feedback do cliente e quer garantir que ele fique satisfeito no longo prazo.

Verificar: As melhores ferramentas de feedback do cliente

05 Crie uma reputação positiva da marca de forma proativa

É fundamental manter uma imagem positiva da marca. Aqui estão algumas dicas excelentes que o ajudarão a fazer isso:

• Promover experiências positivas para os clientes
• Aumentar a satisfação do cliente
• Proporcionar uma excelente experiência ao cliente
• Criar uma comunidade engajada
• Colaborar com influenciadores e especialistas do setor

Promover experiências positivas para os clientes

Uma forma de fidelizar os clientes é incentivá-los a compartilhar suas experiências por meio de avaliações, depoimentos ou pesquisas.

Esses depoimentos podem ser usados para mostrar experiências positivas em seu site, canais de mídia social e materiais de marketing, destacando seu valor.

Outro método eficaz é criar um programa de fidelidade que recompense os clientes recorrentes com descontos exclusivos, ofertas ou outros benefícios. O objetivo é fazer com que eles se sintam valorizados e incentivados a continuar fazendo negócios com você.

Você também pode surpreender e encantar seus clientes com notas de agradecimento personalizadas ou pequenos presentes para demonstrar sua gratidão.

Verificar: Como obter depoimentos de clientes?

Aumentar a satisfação do cliente

O monitoramento das conversas com os clientes deve levar à melhoria da satisfação do cliente.

Clientes satisfeitos permanecem mais tempo em sua empresa e geram receita a longo prazo.

A fidelidade do cliente pode proporcionar um movimento perpétuo para sua empresa. Eles não apenas formarão uma base de clientes fiéis. Clientes satisfeitos divulgarão seu produto ou serviço. E não há nada como marketing boca a boca

Quando se trata de gerenciar suas reputação da marca e aumentar a satisfação do cliente, o tempo é essencial. Tente resolver os problemas de seus clientes o mais rápido possível.

Para fazer isso, você precisa estar ciente do problema. É por isso que o monitoramento de mentions em torno de sua marca é tão crucial.

Além disso, você deve oferecer vários níveis de comunicação. Seus clientes devem poder escolher o canal que mais lhes convém, por exemplo, mídia social, solução de bate-papo ao vivo, e-mail ou telefone.

Proporcionar uma excelente experiência ao cliente

A experiência do cliente está lentamente se tornando um dos fatores de decisão mais importantes quando se trata de decisões de compra.

Como você diferencia seu atendimento ao cliente dos demais participantes do mercado?

Em primeiro lugar, pense na personalização de sua mensagem. Todos os clientes esperam que suas necessidades sejam atendidas e que recebam exatamente o que precisam.

Você pode preparar um caminho dedicado em sua ferramenta de automação de marketing e tentar entregar a mensagem mais adequada possível.

Além disso, você deve pedir feedback aos seus clientes e implementar as soluções. Você pode enviar pesquisas ou simplesmente monitorar os problemas que seus clientes relatam repetidamente.

É importante manter contato com seus clientes. O envio regular de boletins informativos criará um vínculo entre o cliente e a empresa, desde que você forneça conteúdo interessante.

Se você não prestar um excelente atendimento ao cliente, seus clientes recorrerão aos concorrentes. Não se preocupe, nesse caso, ainda temos o que você precisa!

Criar uma comunidade engajada

As mídias sociais são a maneira mais fácil de se comunicar com seus clientes, portanto, é fundamental que você saiba como melhorar o engajamento na mídia social. Além disso, as plataformas de mídia social, como o Facebook e o Twitter, tornaram-se os primeiros lugares onde as pessoas vão para obter suporte ao cliente, fazer perguntas sobre produtos ou dizer como a sua marca é incrível.

80% de pessoas de 18 a 34 anos escreveram avaliações on-line, em comparação com apenas 41% de consumidores com mais de 55 anos.

Além disso, as pessoas adoram interações positivas com as marcas nas mídias sociais. Isso faz com que elas se sintam importantes como clientes.

De acordo com a pesquisa do Sprout Social, 30% dos clientes que são negligenciados pelas marcas nas redes sociais têm maior probabilidade de mudar para um concorrente.

As publicações nas mídias sociais são, por definição, públicas e fáceis de comentar e compartilhar, portanto, se você tiver uma comunidade engajada, será mais fácil se tornar viral se publicar algo engraçado (mas relacionado à sua marca), ou se chocar positivamente as pessoas com seu atendimento ao cliente de primeira classe, como fez a Virgin Trains:

Colaborar com influenciadores e especialistas do setor

A formação de equipes com influenciadores e especialistas do setor pode realmente elevar sua marca. É incrível como o apoio deles pode aumentar sua credibilidade e criar confiança nas pessoas. 

Trabalhar com especialistas do setor mostra que sua marca sabe do que está falando. 

Além disso, colaborar é como obter um selo de aprovação. Essa prova social convence outras pessoas a confiarem em sua marca e a se envolverem com ela também.

Trabalhar em conjunto com as pessoas certas é fundamental. É sempre uma boa ideia formar uma equipe com parceiros que estejam no mesmo setor que você.

Como encontrar pessoas adequadas? Você pode usar uma ferramenta mentions de marca para essa finalidade. Essa ferramenta listará os perfis que correspondem à sua marca.

06 Prepare-se para uma crise de imagem

Estratégias eficazes de gerenciamento da reputação da marca precisam ter um crise da marca plano em vigor.

Por quê? Quando ocorre uma criseO tempo é crucial.

Ter um plano significa que você pode reagir rapidamente, lidar com o problema e fornecer informações precisas.

Além disso, um plano de crise o ajuda a gerenciar a situação para que ela não piore. Dê uma olhada em nossa postagem no blog para descobrir maneiras de lidar com uma crise de marca de forma eficaz.

O gerenciamento da reputação da marca é importante?

Em resumo, o gerenciamento da reputação da marca é fundamental para o crescimento de uma empresa. A reputação positiva da marca cria fidelidade e aumenta a confiança do cliente em sua marca e produto, o que leva a um aumento nas vendas.

Na multiplicidade de tarefas diárias, pode ser fácil esquecer a importância do gerenciamento da reputação da marca, mas se você deseja que sua empresa cresça, é preciso estar atento a isso.

A falta de gerenciamento da reputação da marca pode prejudicar seriamente sua marca e causar danos que exigirão muito tempo, dinheiro e esforço para serem reparados.

Deseja saber mais sobre monitoramento de mídia e gerenciamento de reputação on-line? Nós temos tudo o que você precisa! Dê uma olhada no nosso curso gratuito da Udemy sobre monitoramento de mídia!

Leia também: O que é o gerenciamento da reputação corporativa?