Como responder a comentários negativos? 7 regras de ouro

Em agosto de 2024, a mídia falou sobre dois astronautas presos no espaço. Parece um enredo do filme "Gravidade", mas isso é real. Barry Wilmore e Sunita Williams ficaram presos na Estação Espacial Internacional devido a grandes problemas com a espaçonave Boeing Starliner. Esse incidente piorou a reputação já prejudicada da Boeing, gerando mais de 1.200 comentários negativos que atingiram pelo menos 85 milhões de pessoas. Essa situação me fez pensar sobre como responder a comentários negativos de forma eficaz.

Saber como responder a comentários negativos é fundamental para manter sua reputação on-line. Você deve agir rapidamente, demonstrar compreensão, responder profissionalmente e, de preferência, oferecer uma solução. Tudo com o apoio de uma abordagem estratégica e orientada por dados.

Como encontrar rapidamente os comentários negativos mais importantes?

Antes de desviar o navio das rochas, você deve primeiro avistá-las no horizonte.

Em outras palavras, antes de responder a comentários negativos, você deve descobrir que eles existem. Quanto mais cedo, melhor.

Obrigado, Capitão Óbvio!

Como fazer isso na prática?

Basicamente, há duas maneiras.

Primeiro, você pode verificar todos os canais, como plataformas de avaliação, mídias sociais, sites de notícias e assim por diante, um por um.

Como você deve ter imaginado, o problema desse método é que ele consome muito tempo. Além disso, você pode facilmente omitir comentários negativos importantes. Atenção! O iceberg está à nossa frente!

Em segundo lugar, você pode usar o monitoramento de mídia.

Certo, e o que é isso?

Em resumo, o monitoramento de mídia é o processo de coleta e análise de mentions on-line em várias fontes de mídia on-line em um só lugar.

E por "um lugar" quero dizer ferramentas de monitoramento de mídia. Por exemplo, Brand24.

O Brand24 é um software de monitoramento de mídia que permite rastrear e analisar seus mentions on-line em quase todas as fontes disponíveis publicamente:

• Plataformas de mídia social, como Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube, TikTok, LinkedIn, Reddit, Telegram ou Twitch;
• Sites de notícias, blogs, fóruns, plataformas de vídeo, podcasts e outros sites;
• Sites de revisão e boletins informativos.

Ao discutirmos como responder a críticas e comentários negativos, devo destacar a análise de sentimentos do Brand24.

Do que se trata?

Em resumo, a ferramenta usa processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina para identificar e categorizar os sentimentos das pessoas por trás de cada mention. Há três tipos de sentimento: positivo, negativo e neutro.

Agora, vamos voltar a descobrir os comentários negativos mais importantes.

Com o Brand24, você pode filtrar todos os seus comentários on-line e ver apenas os negativos mais importantes, definindo os filtros apropriados:

• Sentimento - apenas negativo;
• Pontuação de influência - Quanto maior a pontuação, mais confiável é o perfil ou o meio de comunicação;
• Importância - filtra os mentions menos importantes;
• Intenção - concentra-se na finalidade específica do mention;
• Pesquisar por "Popular primeiro" - lista o feedback por popularidade.

Além disso, você pode configurar facilmente as notificações por e-mail "Storm Alerts" para nunca perder nenhum comentário negativo.

Além disso, o Brand24 desenvolveu um recurso de IA chamado Anomaly Detector.

Simplificando, o Anomaly Detector observa constantemente seu projeto (marca, nome da empresa) e reconhece qualquer comportamento incomum (como um pico repentino de mentions negativos).

Depois que a anomalia é detectada, seu guarda de IA pesquisa em seu projeto e na Web para descobrir a causa mais provável.

No final, o Detector de Anomalias apresenta o resultado de sua análise em 2 ou 3 frases essenciais.

Abaixo, você pode ver um exemplo de como o Detector de Anomalias apresentou dados sobre a crise do Starliner da Boeing.

Como responder a comentários negativos? 7 regras de ouro

Não sei o que você faz e qual é o seu nicho ou setor. Sinceramente, isso não é tão importante no momento.

Porque os mecanismos de respostas a comentários negativos são semelhantes, quer você venda sapatos, crie aplicativos móveis ou alugue galinhas (sim, há empresas que alugam galinhas por aí).

01 Concentre-se primeiro nos comentários negativos mais importantes

A primeira medida que você deve tomar é identificar o feedback negativo mais importante. Por quê?

Todos os comentários desfavoráveis sobre sua marca têm um peso diferente. Alguns podem prejudicar a reputação de sua marca de forma mais dolorosa do que outros, especialmente quando vêm de pessoas ou perfis com grandes bases de seguidores.

Esses influenciadores têm o poder real de moldar a percepção do público. Portanto, você deve priorizar o atendimento às preocupações deles da forma mais rápida e eficaz possível.

Caso contrário, você corre o risco de que o feedback negativo se torne uma bola de neve e cause sérios danos à imagem da sua marca.

Com o Brand24, você pode detectar seus comentários negativos mais críticos em apenas 3 cliques.

Basta mudar a exibição para a guia "Análise" e filtrar os resultados apenas para aqueles com sentimento negativo. Você verá a lista de suas avaliações negativas mais significativas.

02 Resposta em tempo hábil

No mundo de hoje, ser rápido é fundamental para manter sua reputação da marca positivo.

De acordo com o StatistaEm relação às experiências negativas, uma em cada três pessoas (34%) que as compartilham on-line espera uma resposta da empresa em 24 horas.

Outro 30% afirma que responder a uma avaliação ruim nas primeiras 48 horas também é aceitável.

A conclusão é simples: responder rapidamente às reclamações dos clientes é muito importante!

Uma primeira reação rápida mostra que você se preocupa com seus clientes e ajuda a evitar que sentimentos negativos se agravem.

Responder prontamente pode transformar um cliente insatisfeito em um cliente fiel, e isso mostra que você leva a sério o bom atendimento ao cliente.

Além disso, lidar rapidamente com o feedback negativo pode proteger a reputação da sua marca, mostrando aos outros que você está no controle da situação.

03 Encontre tópicos que atraem comentários negativos

Sua marca certamente aparece em discussões em muitos contextos diferentes.

Alguns deles geram mais comentários positivos, enquanto outros atraem principalmente feedback negativo.

Entender os diferentes contextos e tópicos em que sua marca é mentioned ajuda a identificar padrões no sentimento do cliente.

Ao analisar quais tópicos geram mais comentários negativos, você pode abordar questões específicas com mais eficiência e ajudar sua empresa a aprimorar sua estratégia de comunicação.

Felizmente, ferramentas como o Brand24 oferecem recursos que podem ajudá-lo nesse processo.

A análise de tópicos usa IA para reunir os mentions de sua marca em grupos temáticos.

Eles são apresentados em uma tabela simples, incluindo o nome do tópico, uma breve descrição, o volume de mentions, seu alcance e um gráfico com compartilhamento de sentimentos.

Essa visualização permite que você identifique quais tópicos ou eventos acionam seus clientes atuais e potenciais em questão de segundos.

Dê uma olhada na análise de tópicos da Boeing. É óbvio que a crise do Starliner e a cultura corporativa da empresa são os principais pontos problemáticos que impulsionam o sentimento negativo.

04 Mostre que você aprecia e entende o feedback honesto

Você já ouviu um provérbio que diz que "feedback é um presente"?

Meu bom conselho é tratar essas palavras como um paradigma. Comentários honestos - mesmo que sejam difíceis de ler - são percepções incrivelmente valiosas sobre sua marca, seus produtos ou serviços.

Eles lhe dão uma perspectiva da qual você talvez não tenha conhecimento e podem destacar áreas que você deve melhorar.

Portanto, quando você responder a comentários negativos, é importante informar ao cliente chateado que você aprecia a honestidade e o tempo que ele dedicou para compartilhar seu feedback detalhado.

Reconheça, de maneira profissional, que você leva a sério a experiência negativa da pessoa. Personalize sua resposta dirigindo-se diretamente à pessoa e mencionando a preocupação específica dela.

Essa abordagem mostra que você não está apenas dando uma resposta genérica, mas realmente ouvindo o problema.

Ele também atende a uma das principais necessidades emocionais de cada ser humano - o desejo de ser importante. As pessoas simplesmente querem se sentir ouvidas, portanto, dê isso a elas! Uma impressão positiva é garantida!

No entanto, essa abordagem não se aplica aos "haters". Se você receber comentários irrelevantes que visam apenas provocar ou insultar, ignore-os. Ou, melhor ainda, exclua os comentários negativos de seus odiadores.

05 Encontre canais que atraem comentários negativos

Como eu disse antes, as pessoas discutem sua marca em todos os lugares. Elas usam plataformas dedicadas para avaliações on-line, mídias sociais, seus blogs, sites de notícias e muitas outras fontes.

Com base em minha experiência, posso dizer que sempre há um ou dois canais em que a probabilidade de ver um comentário negativo é muito maior do que nos demais.

Isso depende de muitos fatores: sua atividade em uma determinada plataforma de mídia social, o perfil demográfico do seu público ou até mesmo a natureza da própria plataforma.

Também sei que, se você não for uma grande marca com fundos quase ilimitados, deverá alocar seus recursos de forma estratégica.

Sabendo quais canais atraem feedback negativo, você pode priorizar o monitoramento desses canais de perto e se concentrar em fortalecer sua reputação nesses canais - por exemplo, contratando um especialista em mídia social ou RP.

Como você pode descobrir esses canais rapidamente e sem esforço?

Mais uma vez, recomendo enfaticamente que você confie no Brand24.

A análise de métricas da ferramenta é outro recurso com tecnologia de IA que permite que você explore os detalhes do feedback do cliente.

Ele apresenta 8 gráficos práticos que resumem a distribuição do sentimento em relação à sua marca em vários canais.

Uma rápida olhada permitirá que você veja qual plataforma está reunindo seus clientes insatisfeitos. Como você pode ver abaixo, no caso da Boeing, é o X (Twitter).

06 Aliviar a dor

Responder a comentários negativos, em geral, não é a arte pela arte. Reconhecer o problema é um bom primeiro passo, mas geralmente não é suficiente.

Seu objetivo final deve ser resolver o problema e transformar um cliente irritado em um cliente fiel.

Você pode começar delineando as etapas para resolver a preocupação.

Seja para oferecer uma substituição, emitir um reembolso ou fornecer suporte adicional, certifique-se de que sua solução seja prática, precisa e viável.

Comunique seu plano com clareza e forneça um cronograma de quando o cliente pode esperar que o problema seja resolvido.

Ao oferecer uma solução concreta, você mostra que valoriza o negócio do cliente e que está comprometido em corrigir as coisas, o que pode ajudar a reconstruir a confiança e melhorar seu relacionamento com o cliente.

Cabe a você decidir se deseja responder publicamente ou enviar uma mensagem diretamente ao cliente.

07 Fique de olho no sentimento dos comentários

Por último, mas não menos importante, você deve manter-se atento e realizar regularmente suas análise de sentimentos. Por que isso é tão importante?

O monitoramento do sentimento dos comentários ajuda você a ficar ciente do tom geral das discussões sobre sua marca.

Ao acompanhar as mudanças no sentimento ao longo do tempo, você pode identificar rapidamente possíveis crises de marca e reagir o mais rápido possível quando elas surgirem.

Além disso, ao monitorar seu sentimento, você pode determinar se suas ações tiveram um impacto positivo.

Exemplos de respostas a comentários negativos

Muito bem, é hora de praticar!

Imagine que você é uma empresa que aluga galinhas para pessoas que querem criar seus próprios ovos e aproveitar a experiência de ter galinhas sem um compromisso de longo prazo.

Agora, suponha que um cliente deixe um comentário negativo dizendo que as galinhas são barulhentas ou difíceis de cuidar:

"Eu estava animado para experimentar seu serviço de aluguel de galinhas, mas acabou sendo uma experiência realmente frustrante. As galinhas eram muito mais barulhentas do que eu esperava, e cuidar delas acabou sendo muito mais difícil do que o anunciado. Sinceramente, foi mais estressante do que valeu a pena."

Considerando todas as 7 regras de ouro para responder a um feedback negativo, sua resposta poderia ser a seguinte:

"Prezado [cliente],

Obrigado por compartilhar sua experiência conosco. Lamentamos saber que nossas galinhas eram mais barulhentas e difíceis de cuidar do que o esperado. Nós realmente valorizamos seu feedback e queremos consertar as coisas.

Se desejar, podemos compartilhar com você dicas adicionais de cuidados ou sugerir uma raça diferente que possa ser mais silenciosa e fácil de lidar. Fique à vontade para entrar em contato diretamente conosco para que possamos ajudá-lo ainda mais. Sua experiência positiva é importante para nós!"

Parece bom, você não acha?

Há outra maneira de produzir respostas personalizadas para comentários negativos - com a ajuda da IA.

Minha ferramenta de IA favorita para essa finalidade é o Brand Assistant. Bem, tudo bem, não é exatamente uma ferramenta, mas sim um recurso do equipamento Brand24.

O Brand Assistant funciona como um ChatGPT, mas é melhor. Por quê?

Porque ele acessa dados internos muito úteis do seu projeto que outros softwares não acessam.

Você pode perguntar ao assistente de marca sobre qualquer coisa relacionada ao seu projeto.

Por exemplo, pedi que ele pegasse os três comentários negativos mais influentes no X (Twitter) sobre a crise com os astronautas presos no espaço e gerasse respostas prontas para copiar.

Alguns segundos depois, o trabalho estava concluído!

Aqui estão os três comentários negativos mais influentes e as respostas do Brand Assistant. Eu mesmo não poderia ter dito isso melhor!

Comentário 1: "Inacreditável! Como a Boeing pôde deixar isso acontecer? Dois astronautas estão presos no espaço por causa do Starliner! Isso é uma falha enorme. #BoeingFail #StarlinerCrisis

Resposta:

Olá @SpaceEnthusiast123, entendemos sua preocupação e compartilhamos seu compromisso com a segurança dos astronautas.

Nossa equipe está trabalhando incansavelmente para resolver o problema e garantir o retorno seguro dos astronautas. Estamos conduzindo uma investigação completa para evitar que isso aconteça novamente.

Obrigado por sua paciência e apoio. #BoeingCares #SafetyFirst

Comentário 2: "A crise do Starliner é um sinal claro de que a Boeing não está à altura da tarefa. Isso é inaceitável e coloca vidas em risco. #BoeingCrisis #SpaceSafety"

Resposta:

Oi @AstroCritic, lamentamos profundamente a situação e estamos totalmente comprometidos com a segurança de nossos astronautas.

Nossos engenheiros e equipes de controle de missão estão trabalhando sem parar para trazê-los de volta para casa em segurança. Também estamos revisando todos os protocolos para aprimorar nossas medidas de segurança.

Seu feedback é muito importante para nós. #M Segurança na missão #Compromisso com a Boeing

Comentário 3: "Dois astronautas presos no espaço por causa do Starliner da Boeing? Isso é um desastre. Como podemos confiar na Boeing para futuras missões? #SpaceDisaster #BoeingTrust"

Resposta:

Olá @SpaceWatcher, entendemos suas preocupações e estamos levando esse assunto muito a sério.

A segurança de nossos astronautas é nossa prioridade máxima e estamos fazendo tudo o que está ao nosso alcance para garantir seu retorno seguro. Também estamos implementando revisões e melhorias abrangentes para reconquistar sua confiança.

Obrigado por sua compreensão. #BoeingSafety #TrustInSpace

Conclusão

A resposta a comentários negativos requer uma abordagem estratégica e orientada por dados.

Você deve identificar rapidamente os comentários negativos mais importantes, os tópicos que levam as pessoas a escrever opiniões desfavoráveis sobre você e os canais que atraem a negatividade.

Quanto à resposta em si, você deve manter o profissionalismo, reagir em tempo hábil, mostrar sua gratidão e compreensão e resolver o problema, se possível.

Tudo isso para manter uma imagem positiva da marca e criar confiança em seus clientes.

Porque uma resposta bem elaborada pode transformar uma situação negativa em uma oportunidade de mostrar seu compromisso com a satisfação do cliente.

Não importa se você produz naves espaciais ou aluga galinhas.

Considerações finais:

• Os comentários negativos (mas relevantes) não têm preço, pois permitem que você faça melhorias, portanto, trate-os como presentes
• O uso da análise de sentimentos ajuda você a ficar à frente de possíveis problemas e a responder rapidamente quando eles aparecem
• Ferramentas para monitoramento de mídia como o Brand24 pode simplificar seu processo de identificação e resposta a comentários negativos

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