Como responder a avaliações on-line? 10 regras de ouro

O mês de dezembro de 2024 foi cheio de turbulências para a KLM-Royal Dutch Airlines. Primeiro, seu voo de passageiros KL685 para o México teve uma escala involuntária nas Bermudas devido ao terrível cheiro de 100 porcos vivos na carga, o que impediu a tripulação de continuar o voo. Em seguida, um voo de Oslo para Amsterdã, KL1204, teve que fazer um pouso de emergência após um problema técnico provavelmente relacionado a uma falha hidráulica.

Não é de se admirar que a KLM tenha recebido mais de 500 críticas negativas nos últimos 30 dias. Essas críticas negativas atingiram mais de 3,5 MILHÕES de pessoas, deixando uma impressão duradoura sobre a companhia aérea e provocando 136.289 interações.

Vamos ver como reagir nesse tipo de situação e como responder às críticas para salvar sua empresa. reputação digital de uma crise.

Saber como responder às avaliações on-line é fundamental para todas as empresas. As avaliações on-line afetam a forma como sua marca é percebida pelos clientes em potencial. Se você lidar com elas em tempo hábil e responder com profissionalismo, criará uma impressão positiva, atraindo futuros clientes. Saiba como responder às avaliações e aproveitar o valioso feedback que você recebe.

Mas será que é mesmo importante gerenciar suas avaliações on-line?

Vamos verificar o que a pesquisa com consumidores mostra. De acordo com Fera AI:

• 89% de usuários leem as respostas das empresas para revisões. 
• As pessoas gastam até 49% mais dinheiro em empresas que respondem a avaliações. 
• Não está respondendo para analisar os riscos aumentar a rotatividade de clientes em até 15%.

A essa altura, acho que não preciso mais convencê-lo de que você deve responder às avaliações.

Neste artigo, revelarei o segredo de como fazer isso:

• Encontre rapidamente as avaliações mais relevantes.
• Responda a comentários positivos e negativos.
• Faça tudo isso de forma eficaz e em tempo hábil. 

Espero que, graças aos exemplos de respostas a avaliações, você domine rapidamente a arte de como responder a avaliações.

Sem mais delongas, vamos começar!

Como encontrar rapidamente as avaliações on-line mais importantes?

O rastreamento manual das avaliações on-line, alternando entre diferentes canais e ferramentas de análise, pode ser um processo demorado e fragmentado. 

Mas e se você pudesse visualizar todas as suas avaliações on-line em um painel intuitivo? 

É aí que monitoramento de mídia e o Brand24 torna isso perfeito.

Cobrimos todas as principais fontes on-line, incluindo:

• Plataformas de mídia social: Facebook, Instagram, X / Twitter, YouTube, LinkedIn, Reddit, Pinterest, TikTok, Twitch
• Web
• Notícias
• Fóruns
• Blogs
• Sites de revisão
• Boletins informativos
• Podcasts

Isso garante que você nunca mais perderá uma avaliação crítica!

Com o Brand24, você pode não apenas reunir avaliações on-line de várias plataformas, mas também priorizar as mais importantes usando filtros avançados. 

Você pode classificar as avaliações de acordo com diferentes critérios:

• por sentimento para se concentrar no feedback positivo ou negativo, 
• por pontuação de influência para direcionar mentions de indivíduos importantes,
• por importância para concentrar seus esforços nas avaliações mais relevantes,
• ou por intenção para identificar oportunidades de melhoria ou engajamento.

Manter-se atualizado é fácil, graças a recursos como alertas de tempestades e notificações por e-mail que garantem que você nunca perca um critical mention. 

Brand24's Detector de anomalias também entra em ação quando há um pico repentino de mentions, ajudando você a descobrir a causa e a agir rapidamente.

Como isso funciona?

Ele marca um pico repentino de mentions com um ponto de exclamação. Quando você clica nele, ele revela o motivo por trás desse pico. Ele pode fazer isso graças a algoritmos com tecnologia de IA que analisam todas as avaliações de um determinado dia e detectam o tópico em comum.

Alguns tópicos geram naturalmente mais avaliações on-line do que outros. Monitorar isso é essencial. 

A análise do tópico agrupa os mentions em temas comuns, oferecendo uma visão clara dos problemas que geram sentimentos positivos ou negativos em relação à sua marca. 

Dessa forma, você pode abordar as preocupações de forma holística e tomar decisões baseadas em dados.

Como responder a críticas positivas?

As avaliações positivas são mais do que elogios - são oportunidades para fortalecer seu relacionamento com os clientes e mostrar a personalidade de sua marca. 

Aqui estão cinco dicas eficazes para aproveitá-las ao máximo:

01 Diga obrigado

Comece sempre expressando gratidão. 

Um genuíno "Obrigado por suas palavras gentis!" mostra aos clientes que você valoriza o esforço deles e aprecia o feedback do cliente.

Dessa forma, você também pode promover a fidelidade do cliente e atrair novos clientes graças à sua capacidade de resposta.

02 Seja específico e pessoal

Reserve um momento para mention algo específico de sua análise. 

Por exemplo, se eles elogiaram seu excelente atendimento ao cliente ou um produto específico, reconheça isso diretamente: "Estamos felizes por você ter gostado do nosso [produto/serviço]!" 

Isso dá um toque pessoal e faz com que a resposta pareça personalizada.

Se você me perguntar, o pior que uma marca pode fazer é usar um bot para responder automaticamente a todas as avaliações positivas com uma mensagem padronizada. 

Por quê?

Primeiro, a maioria das pessoas perceberá que a mensagem é gerada automaticamente. Portanto, isso mostrará seu baixo comprometimento com a comunicação com o cliente.

Em segundo lugar, vi dezenas de exemplos em que as pessoas percebiam que uma determinada palavra acionava a resposta automática e escreviam comentários ultrajantes, incluindo a palavra-chave mágica. 

Pamela Maass, advogada e influenciadora especializada em educação jurídica, aprendeu essa lição da maneira mais difícil. 

Após o lançamento de seu livro, que recebeu muitos comentários positivos, Pamela implementou um bot para responder aos comentários em seu Instagram. 

O bot detectaria a palavra "livro" nos comentários e responderia com uma mensagem genérica de agradecimento.

Infelizmente, o público de Pamela percebeu rapidamente as respostas automáticas e começou a deixar comentários sem sentido e ofensivos contendo a palavra-chave "livro" para provocar a resposta automática do bot.

Esse exemplo enfatiza a importância da implementação completa ao utilizar a automação de respostas a avaliações positivas.

Contar apenas com a detecção de uma única palavra é inadequado; uma abordagem mais diferenciada, como análise de sentimentosSe o comentário for feito em um computador, pode ser necessário garantir que as respostas automatizadas estejam alinhadas com o tom e o contexto dos comentários.

03 Compartilhe sua história

Com permissão, destaque a avaliação deles em seu site ou mídia social. 

As avaliações positivas funcionam como depoimentos, dando a outras pessoas a confiança para escolher sua marca e, ao mesmo tempo, comemorando a experiência do cliente.

Além disso, os consumidores confiam mais em avaliações geradas por usuários do que em conteúdo de marca ou anúncios, pois consideram as primeiras mais genuínas. 

Por isso, o compartilhamento de feedback positivo gerado pelo usuário pode potencialmente atrair mais clientes novos do que qualquer outra forma de promoção.

04 Incentivar o engajamento contínuo

Mantenha a conversa, convidando-os a experimentar um novo produto, inscrever-se em um programa de fidelidade ou participar de um evento futuro. 

Uma resposta como "Mal podemos esperar para recebê-lo de volta em breve!" faz com que eles se sintam parte de sua comunidade e apoia Construindo fidelidade à marca.

05 Responda com rapidez e profissionalismo

Responder às avaliações positivas em tempo hábil mostra que você está atento e se envolve ativamente com seu público. 

É também uma chance de reforçar a imagem da sua marca com uma comunicação profissional e amigável e promover a fidelidade do cliente.

Com Brand24Se você não tiver uma avaliação positiva, identificar avaliações positivas é fácil. 

Use a análise de sentimentos para filtrar o feedback positivo e configure notificações para responder em tempo real. 

Como responder a críticas negativas?

As avaliações negativas podem parecer assustadoras, mas também são uma oportunidade de aprender, melhorar e transformar clientes insatisfeitos em defensores leais. 

Aqui estão cinco dicas para lidar com críticas negativas de forma eficaz:

01 Mantenha-se calmo e profissional

Evite reagir emocionalmente. Uma resposta calma e profissional demonstra a maturidade e o compromisso de sua marca com a resolução de problemas.

Você deve ser capaz de admitir um erro.

Mesmo que a avaliação pareça exagerada ou imprecisa, reserve um momento para organizar seus pensamentos e responder com profissionalismo. 

Se você acredita que o cliente está enganado, aborde a situação de forma educada e factual:

"Obrigado por compartilhar suas ideias, [nome]. Gostaríamos de esclarecer [ponto específico] e convidá-lo a nos dizer mais para que possamos entender melhor suas preocupações." 

Na Brand24, sempre dizemos que é melhor ser "um pouco educado demais" do que "um pouco rude demais".

Isso é especialmente verdadeiro quando se trata de avaliações on-line, em que nem sempre é possível ter certeza sobre o tom e as intenções da pessoa que está do outro lado da tela.

Essa abordagem garante a transparência sem escalonar o problema.

No entanto, às vezes você também pode se deparar com avaliações claramente falsas. 

Por exemplo, se a concorrência agir de forma desleal ou se um cliente confundir as marcas ou os locais e, por engano, fizer uma avaliação negativa.

Em seguida, certifique-se de que a situação seja esclarecida.

02 Reconhecer o problema

Comece validando os sentimentos do cliente: "Lamentamos saber sobre [nome da experiência do cliente]". 

Reconhecer suas preocupações demonstra empatia e faz com que eles se sintam ouvidos. Você também deve informar o revisor sobre as medidas que tomará para resolver o problema expresso.

03 Pedir desculpas sinceras

Um pedido de desculpas genuíno ajuda muito a reconstruir a confiança. Seja simples e direto: "Pedimos desculpas por [o problema] e por qualquer inconveniente que isso tenha lhe causado."

04 Oferecer uma solução

Resolva o problema com um plano de ação claro, como reembolso, substituição ou assistência. 

Se necessário, transfira a conversa para um canal privado para resolvê-la de forma eficaz: "Gostaríamos de corrigir isso - entramos em contato com você em suas DMs." 

Na minha opinião, essa tática deve ser usada em situações em que é necessário compartilhar detalhes confidenciais.

Caso contrário, manter a conversa em um canal público é uma boa estratégia. 

Em última análise, é aí que o feedback negativo aparece e pode influenciar as decisões de compra de seus clientes em potencial. 

No entanto, se eles virem sua resposta profissional e sua dedicação em apoiar os clientes, talvez não fiquem desanimados com a avaliação negativa. 

Pelo contrário, seu excelente atendimento ao cliente pode se tornar seu maior ativo no processo de decisão do cliente.

05 Acompanhamento

Depois de resolver o problema, faça um acompanhamento para garantir que o cliente esteja satisfeito. Essa etapa extra pode transformar uma experiência negativa em uma positiva.

Com o Brand24, você pode identificar rapidamente as avaliações negativas usando filtros de sentimento e configurar alertas de tempestade para picos repentinos de critical mentions. 

Essas ferramentas o ajudam a agir rapidamente, abordar as preocupações e proteger sua empresa. reputação da marca antes que os problemas se transformem em uma crise de RP.

Exemplo de resposta a uma avaliação on-line positiva

Em resumo, uma boa resposta a uma avaliação positiva:

• É personalizado.
• Diz "Obrigado".
• É oportuno.
• Convida o cliente a revisitar.

Mas você precisa escrever cada uma das respostas manualmente?

Claro que não!

Você pode aproveitar Assistente de marca com IA pelo Brand24 para gerar respostas de revisão.

Veja como fazer isso.

Prompt: Gerar respostas a avaliações positivas específicas.

Há algumas vantagens significativas nessa solução:

• Assistente de marca com IA escolhe avaliações relevantes que exigem resposta por conta própria, economizando seu tempo.
• A avaliação original está vinculada ao bate-papo, de modo que você pode facilmente copiar, colar e publicar as respostas da avaliação.
• Os detalhes extras da revisão lhe dão mais contexto.
• O AI Brand Assistant cria uma resposta natural e personalizada com a conta do autor marcada e até adiciona emojis relacionados. Isso não é legal?!
• Você pode ajustar a resposta para se adequar melhor ao perfil de sua empresa, fornecendo instruções ao Brand Assistant.

Exemplo de resposta a uma avaliação on-line negativa

Para responder às críticas negativas de forma eficaz, lembre-se de:

• Mantenha-se calmo e profissional.
• Reconhecer o problema.
• Pedir desculpas.
• Diga quais medidas sua empresa tomará para melhorar.

E, novamente, você não precisa escrever tudo isso manualmente.

Aproveite nosso assistente de marca com IA para encontrar informações relevantes exemplos de feedback do cliente rapidamente e gerar respostas em segundos.

Dê uma olhada.

Prompt: Gerar respostas a críticas negativas específicas.

O que é excelente no AI Brand Assistant é que você não responderá com a mesma resposta a várias avaliações. 

A ferramenta sempre ajustará sua resposta para corresponder a um contexto específico. 

Dessa forma, suas respostas parecerão mais naturais e genuínas, especialmente com os emojis correspondentes (eu já disse mention I love them?).

Você também pode encontrar o mention por conta própria e pedir ao AI Brand Assistant para respondê-lo.

Selecione um mention em seu painel, copie-o e cole-o em nosso AI Brand Assistant com um prompt dedicado.

Prompt: Responda a esta avaliação negativa que minha empresa recebeu: [cole a crítica aqui].

Por que você deve responder às avaliações on-line?

Em primeiro lugar, por que você monitoraria e responderia às avaliações?

Aqui estão alguns bons motivos.

Conquiste a confiança de seu público

Responder às avaliações mostra que você valoriza o feedback dos clientes e se dedica a melhorar a experiência deles. 

Essa transparência ajuda a criar confiança e fortalece seu reputação da empresa.

Melhorar o relacionamento com os clientes

O reconhecimento de avaliações positivas e negativas promove conexões mais fortes com seus clientes. 

Uma simples resposta pode transformar um cliente satisfeito em um defensor fiel ou transformar um cliente insatisfeito em um cliente fiel que retorna.

Influenciar clientes potenciais

As avaliações on-line geralmente são a primeira coisa que os clientes em potencial veem. 

Responder a avaliações, especialmente as negativas, demonstra seu profissionalismo e compromisso com a satisfação do cliente, tornando-o mais atraente para novos clientes em potencial.

Obter percepções valiosas

As avaliações fornecem uma grande quantidade de informações sobre seus produtos ou serviços. 

Ao se envolver com o feedback, você pode identificar tendências, abordar problemas recorrentes e fazer melhorias orientadas por dados para atender melhor às expectativas dos seus clientes.

Proteja e aprimore a imagem de sua marca

Ignorar as avaliações, especialmente as negativas, pode prejudicar sua reputação comercial. 

Ao responder ativamente, você mostra que sua marca é proativa, focada no cliente e disposta a assumir a responsabilidade quando necessário.

Com o Brand24, você pode monitorar as avaliações em todas as plataformas, definir alertas para novas avaliações e responder prontamente para proteger a imagem da sua marca e promover relacionamentos mais sólidos com os clientes.

Conclusão

Responder às avaliações on-line não é mais opcional - é essencial para gerenciar a reputação da sua marca, criar confiança e promover relacionamentos sólidos com os clientes. 

Sejam essas avaliações positivas ou críticas, a forma como você responde molda as percepções e pode transformar o feedback em oportunidades de crescimento.

Ao utilizar ferramentas como o Brand24, você pode simplificar o processo de encontrar e gerenciar avaliações em várias plataformas. 

Recursos como filtros de sentimentos, detecção de anomalias e assistência baseada em IA garantem que você nunca perca uma avaliação importante e sempre responda às avaliações de forma atenciosa e imediata.

Lembre-se de que cada resposta a uma avaliação é uma chance de mostrar seu profissionalismo, seu compromisso com a satisfação do cliente e sua disposição para melhorar. 

Com a abordagem correta, até mesmo as avaliações negativas podem fortalecer sua marca.

Dê o próximo passo para dominar sua estratégia de gerenciamento de revisões.Inicie seu teste gratuito com o Brand24 hoje mesmo e veja a diferença que ele pode fazer em sua empresa!

Principais conclusões:

• Responder às avaliações on-line é fundamental para gerenciar sua reputação on-line e atrair novos clientes.
• Suas respostas ao feedback determinam se os novos clientes escolherão trabalhar com você ou se os clientes anteriores voltarão.
• Uso ferramentas de monitoramento de mídiacomo o Brand24, para capturar todas as avaliações. Aproveite o AI Brand Assistant para responder às avaliações de forma eficaz e dominar o gerenciamento da reputação.