Como manter uma reputação comercial positiva

Quando se está administrando uma empresa, é importante manter sempre a reputação da empresa. Se as pessoas tiverem uma opinião negativa sobre sua empresa, é menos provável que comprem de você e mais provável que digam aos amigos que também não comprem de você. Isso pode levar ao fim de qualquer empresa se não for tratado adequadamente. Nesta postagem do blog, discutiremos como manter a reputação de sua empresa intacta é crucial para o sucesso de longo prazo em qualquer empreendimento comercial!

Hoje você aprenderá os princípios básicos para manter a boa reputação da empresa:

• Por que o gerenciamento da reputação da empresa é tão importante?
• Qual é o impacto do SEO na reputação on-line?
• Como manter sua reputação on-line sob controle?

Vamos direto ao assunto!

Por que o gerenciamento da reputação comercial é essencial?

Com a reputação de uma empresa, o céu é o limite. Seja no crescimento de seus negócios ou na expansão para novos mercados, uma boa reputação comercial pode levá-lo até lá de forma mais rápida e eficaz do que qualquer outra coisa, melhorando valor de mídia conquistado.

As avaliações positivas aumentam a confiança dos clientes no 74%.

Cerca de 40% dos consumidores só confiam nas marcas se tiverem interagido com elas nas mídias sociais.

Quase três quartos das empresas confiam no LinkedIn como o site mais eficaz para buscar e obter candidatos qualificados.

Dos consumidores pesquisados, 60% disseram que as avaliações com feedback negativo os impediram de usar uma empresa.

A propósito, dê uma olhada em nosso vídeo, que é um bom resumo do motivo reputação da empresa é importante:

Exemplos negativos de gerenciamento de reputação comercial e suas consequências

O gerenciamento negativo da reputação comercial pode ter efeitos adversos incrivelmente poderosos para qualquer marca. Em alguns casos, é o suficiente para levar uma empresa à falência completa ou a uma tremenda perda de lucros irreparável.bra

Equifax

https://twitter.com/charlee_buns/status/1424079387301924866

Uma violação de dados de 2017 que comprometeu os detalhes de 147 milhões de clientes, incluindo seus números de previdência social, datas de nascimento e números de carteira de motorista, levou a uma catástrofe. Embora as violações de dados não sejam 100% evitáveis, as crises de RP a seguir certamente são, pelo menos até certo ponto.

A Equifax, a agência de relatórios de crédito ao consumidor, lidou com a situação da pior maneira possível. Em vez de informar o público sobre a violação de dados, eles decidiram reter essas informações por um mês e meio, mantendo seus clientes no escuro durante esse período. Mais do que isso, eles até forçaram seus clientes a não entrar com uma ação judicial coletiva.

A reação foi tão grande que, atualmente, ao pesquisar Equifax na Pesquisa Google, a maioria dos resultados de pesquisa é sobre a violação de dados, embora ela tenha ocorrido há quatro anos. A RP negativa da Equifax levou a perdas maciças de $1,7 bilhão desde a ocorrência da violação.

Artes eletrônicas

Atualmente uma das mais infames desenvolvedoras de jogos, a Electronic Arts é conhecida por ser gananciosa além da conta. Seu erro mais recente foi com Star Wars: Battlefront II. Antes do lançamento do jogo, eles mentioned sem capacidade de pagar pela energia e sem caixas de saqueque acabou se revelando uma mentira descarada.

Não é preciso dizer que, depois que os jogadores descobriram o fato de que os personagens básicos exigem pelo menos 40 horas de tempo no jogo para serem desbloqueados ou centenas de dólares, eles ficaram indignados. O poder absoluto da opinião negativa levou a EA a interromper todos os pagamentos dentro do jogo, inclusive as caixas de saque. Depois de toda essa provação, eles perderam $3 bilhões em valor de ações.

Além desse caso, há vários relatos de que a EA comprou um desenvolvedor de jogos e o levou a criar títulos terrivelmente sem originalidade ou simplesmente matou o estúdio. Todos esses eventos levaram a EA a se tornar sinônimo do império do mal dos jogos.

A má gestão da reputação comercial pode levar uma empresa à ruína ou, pelo menos, a prejuízos. Como os clientes são a fonte de renda, as empresas devem tratá-los com seriedade e fazer o possível para manter uma reputação positiva. reputação on-line. É claro que isso afeta apenas uma parte do mercado, pois algumas empresas se beneficiam até mesmo da publicidade negativa.

O impacto do SEO na reputação on-line

As consultas de pesquisa de marca podem ajudar uma marca a medir sua reputação on-line. #SEO #DigitalMarketing

- Anandu S (@byAnanduS) 15 de julho de 2021

O Google controla mais de 90% do mercado de mecanismos de pesquisa e, portanto, é essencial fazer o melhor possível para obter a melhor classificação possível.

Isso também é importante para o gerenciamento da reputação da empresa, pois é uma das principais maneiras de conquistar novos clientes e fazer mais negócios com os atuais. A classificação mais alta para palavras-chave competitivas torna você mais confiável e os clientes mais conscientes de sua presença.

Como você pode ter um impacto nos resultados de pesquisa, deve fazer o possível para que as pessoas vejam seus pontos fortes em vez de seus pontos fracos. Assim que surgir uma crise de RP, lidar com ela da melhor maneira possível deve ser a prioridade máxima. Substituir notícias ruins por boas notícias é o mais eficaz. É claro que você não tem controle sobre o que o Google decide classificar, mas pode afetá-lo, pelo menos até certo ponto. Ainda assim, para fazer isso, você precisa de algum tipo de monitoramento de notícias.

Os cinco primeiros resultados na Pesquisa do Google recebem 67.70% cliques. Faça o possível para estar lá (de forma positiva!) e sua reputação on-line ganhará.

Como manter sua reputação on-line sob controle

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Se você estiver tendo problemas com sua conta on-line #reputaçãoPor favor, não pense que discutir com os clientes é a maneira correta de resolver disputas.

Todo mundo quer transmitir seu ponto de vista e talvez você saiba categoricamente que está certo, mas isso não significa que deva argumentar pic.twitter.com/RqEj7Q9Dh7

- Andy Drinkwater (@iqseo) 29 de julho de 2021

Sua empresa é julgada pela forma como você interage com seus clientes e consumidores. Isso significa que uma empresa precisa estar ciente de sua reputação on-line, ou seja, do que as pessoas estão dizendo sobre ela em sites de mídia social como Facebook, Twitter e Yelp. Isso pode ser difícil porque, quando alguém publica algo negativo sobre sua empresa, isso pode se tornar viral em minutos, enquanto as coisas positivas que as pessoas dizem levam tempo para se espalhar por meio do marketing boca a boca. Aqui estão algumas maneiras de gerenciar sua reputação on-line com sucesso.

Elaborar uma estratégia de gerenciamento da reputação da empresa

Da mesma forma que quando se administra uma empresa, ter uma estratégia de gerenciamento de reputação on-line é essencial para manter a imagem da sua empresa. A melhor maneira de fazer isso é seguir os três Cs: Controlar, Conter e Corrigir.

Controle: monitore sites de mídia social para qualquer mention da sua empresa ou do seu setor ao longo do dia.

Conter: Responda rapidamente com comentários positivos sobre o que eles estão dizendo que é verdade, como se fosse um feedback útil ou algo necessário para compartilhar - mas não seja muito insistente!

Corrigir: se alguém divulgar informações falsas sobre sua empresa, entre em contato com a pessoa em particular e corrija a declaração com calma para que ninguém mais se confunda com o que aconteceu. Isso ajudará a evitar que mal-entendidos se tornem virais.

Investigue sua reputação atual

Não é possível melhorar algo se você não sabe o que é. Para ajudar os proprietários de empresas a identificar sua reputação on-line atual, eles devem se fazer estas cinco perguntas:

- O que as pessoas estão dizendo sobre minha empresa?

- Como me sinto quando procuro nossa empresa on-line?

- Com quem o conteúdo fala e com que frequência isso acontece?

- Se os clientes estivessem vendo uma de minhas publicações, o que eles pensariam sobre mim ou sobre meus produtos com base na foto/vídeo que usamos nessa publicação? E, finalmente...

Reivindique a página da sua empresa em vários sites de mídia social para que ninguém mais possa assumir o controle. Alguns exemplos incluem Facebook, Twitter e Instagram. Certifique-se de que toda vez que publicar algo, esteja publicando na conta da empresa.

Monitoramento de mídia e análise de sentimentos

Expandindo o ponto anterior, monitoramento de mídia e ferramentas de análise de sentimentos pode ser incrivelmente útil ao investigar a reputação atual de sua empresa. Essa é uma forma de os proprietários de empresas monitorarem o que as pessoas estão falando sobre eles e como elas falam sobre a empresa. Ao ler essas publicações, você poderá ver se há algo que precise ser corrigido ou alterado de sua parte para melhorar sua reputação on-line.

Desenvolver e promover a cultura de sua empresa

A cultura empresarial de uma empresa é o que a diferencia da concorrência. É mais do que apenas ter um espaço de escritório com boa aparência ou simplesmente oferecer lanches gratuitos aos funcionários - significa também garantir que todas as suas práticas comerciais estejam alinhadas com os valores que você deseja promover.

https://twitter.com/Megan_Nicolett/status/1425109298544267266

Se você tiver um mercado competitivo e quiser consumidores fiéis, independentemente de ganharem ou perderem, ofereça, por exemplo, descontos para compras acima de $100 e exclua aquelas abaixo de $30. Dessa forma, as pessoas sabem que sua empresa é importante, independentemente de quando gastam dinheiro nela!

A cultura adequada da empresa também ajuda quando você está procurando talentos. Se você quiser contratar novos funcionários, divulgue a cultura da empresa e o que ela representa. Isso atrairá pessoas que estão procurando um emprego com significado, o que tem muito mais probabilidade de levá-las a permanecer no emprego a longo prazo do que se estivessem interessadas apenas em dinheiro fácil.

A transparência com seus funcionários atuais também é muito importante. Se a sua empresa está tendo um problema no momento, você precisa garantir que todos saibam o que está acontecendo. Isso inclui não apenas dizer a eles como podem ajudar a resolver o problema, mas também ser transparente para que todos entendam seu papel para o sucesso. Quando as pessoas sabem o que precisa ser feito (e entendem como estão contribuindo), não há confusão quanto ao rumo que as coisas devem tomar ou quem é o responsável. O objetivo é a comunicação!

Se a sua empresa tiver algo acontecendo nos bastidores, quando os funcionários saírem, eles poderão falar sobre isso, desencorajando possíveis substitutos a trabalhar com você.

Veja como você se compara aos seus concorrentes

Monitorar não apenas a si mesmo, mas também a concorrência, é essencial para o gerenciamento da reputação da empresa. Isso o ajudará a identificar o que está funcionando e o que não está - e depois usar essas informações a seu favor.

Por exemplo, se o seu concorrente tiver uma página com mais do que o dobro de seguidores no Facebook, seria melhor descobrir por que isso está acontecendo, para que ele não obtenha uma vantagem ainda maior nos negócios! Vale a pena analisar seus adversários com ferramentas de análise da concorrência também.

Desenvolver diretrizes de marca

Um branding criativo para sua empresa facilita o processo de marketing e aumenta o valor da empresa, pois 90% do valor da empresa depende de seu branding.#Midasflick#Marketing#Marca pic.twitter.com/yocsMUyLvr

- midas flick (@MidasFlickEG) 8 de agosto de 2021

As diretrizes de branding são importantes porque garantem que todo o conteúdo de diferentes fontes (sejam postagens em mídias sociais ou artigos de blog) seja coerente em termos de mensagens da empresa e metas comerciais. Elas também ajudam a manter a consistência de tudo quando os clientes visitam o site ou navegam nas mídias sociais. Esses padrões de marca podem incluir:

- Uma declaração sobre a quem a empresa atende

- Uma lista de valores empresariais

- Uma visão geral sobre o histórico da empresa e por que ele é importante

- Informações sobre os tipos de produtos que estão disponíveis para os compradores

Dê um toque pessoal à sua marca

A autenticidade é um fator fundamental para 86% dos consumidores. Isso significa que, se os clientes sentirem que estão sendo enganados, isso terá o efeito oposto na reputação da empresa.

Para evitar que isso aconteça, considere como sua empresa se encaixará na vida do consumidor e que tipo de pessoa você deseja representar nos materiais de marketing. Seja genuíno e, ao mesmo tempo, profissional! Além disso, peça feedback para que você possa continuar melhorando com o passar do tempo. Ofereça soluções para os problemas deles, não necessariamente produtos para venda.

Gerenciamento de mídia social

A mídia social é a melhor amiga de uma empresa quando se trata do gerenciamento da reputação de uma empresa. Por quê? Porque você pode estabelecer relacionamentos com seus clientes, anunciar o que eles estão interessados (ou oferecer descontos com base nisso!) e criar conteúdo que as pessoas queiram ler ou assistir, mantendo a autenticidade.

O segredo aqui é a consistência! Você não quer uma publicação sobre os valores da empresa seguida de um anúncio do mais novo lançamento de produto - isso confundirá os seguidores que já estão tentando acompanhar todas as publicações da empresa. Isso também se aplica aos influenciadores: se houver várias postagens deles recentemente, mas apenas alguns comentários recentes, então algo pode estar errado e o influenciador pode estar sendo usado para fazer isso. alcance da mídia social também pode ser menos eficaz do que antes.

Avalie seu progresso

Todo especialista em gestão de reputação lhe dirá que não é possível fazer gestão de reputação empresarial se você não a medir. Como você saberá se seus esforços estão funcionando bem?

Entretanto, qualquer que seja o método de medição, ele precisa ser preciso e confiável. Dessa forma, não há dúvidas sobre quais pontos de dados são mais importantes. Isso também ajuda a evitar erros, como não ter vendas suficientes porque todos os números foram baseados em compras no varejo em vez de pedidos no atacado ou vice-versa.

Tudo depende das características da empresa, mas há algumas opções de como medir a reputação da empresa:

- Google Analytics

- Informações do Facebook

- Grupos de foco com consumidores

– Desempenho da hashtag

Use esses dados para ver quais pontos de referência precisam ser melhorados e, em seguida, resolva-os. A melhor maneira é entender quem são seus clientes e descobrir suas necessidades! Sua empresa deve ser vista como uma extensão deles mesmos - alguém em quem eles podem confiar porque se alinha bem com o estilo de vida deles. E quando você conseguir fazer isso com sucesso, todo o resto se encaixará.

Use as avaliações dos clientes

84% das pessoas confiam nas avaliações on-line tanto quanto nos amigos.

Há um motivo pelo qual o gerenciamento on-line da reputação de uma empresa é tão importante: as pessoas pesquisam antes de tomar decisões de compra e, quando os clientes estão satisfeitos, eles contam aos outros sobre isso. Que melhor maneira de fazer isso do que obter avaliações?

Além disso, a Internet pode ser um lugar anônimo e as pessoas podem achar que ninguém saberá se elas deixarem um feedback negativo. Isso significa que você precisa resolver qualquer problema imediatamente, caso contrário, as coisas podem piorar! O importante é mostrar sua empresa da melhor forma possível, especialmente em sites de mídia social. As pessoas não querem seguir alguém que não pareça genuíno, pois também não acreditarão em nada do que for publicado lá.

Crie um plano de gerenciamento de revisões. Incentive as avaliações oferecendo incentivos. Não é possível forçá-las, é preciso permitir ou pedir educadamente. Isso significa não dificultar, de forma alguma, que os clientes deixem comentários sobre a reputação da empresa e estimular esse comportamento com incentivos, como descontos ou outras vantagens.

Isso também inclui as contas de mídia social: ofereça aos seguidores uma maneira fácil de entrar em contato (por e-mail ou formulário de contato) para que eles possam dar suas opiniões sobre sua empresa sem ter que se preocupar em criar outra conta só para isso!

Trate bem seus clientes e colha os benefícios!#Foco #Cliente #serviço #review 1TP13Dicas de marketing #brand 1TP13Publicidade #wordofmouth #brandmarketing #SMM 1TP13Gerenciamento de revisão #onlinereviews #feedback pic.twitter.com/EM2c7inaxD

- Soluções de gerenciamento de reputação on-line da Digibox (@digiboxonline) 9 de agosto de 2021

É claro que ter apenas classificações de cinco estrelas é suspeito por si só. Receber críticas negativas aqui e ali é, na verdade, natural. O problema é que você precisa responder adequadamente. Desde que você mostre que está disposto a trabalhar em suas falhas, o avaliador poderá mudar de ideia.

Por último, mas não menos importante, certifique-se de que as avaliações sejam publicadas em sites de avaliação confiáveis para que não haja dúvidas de que as opiniões são verdadeiras. Algumas das plataformas de avaliação mais conhecidas incluem G2, Capterra, Better Business Bureau e Trustpilot. Mesmo essas classificações de cinco estrelas não lhe servirão de nada se forem publicadas em algum site duvidoso.

Mitigar crises de relações públicas

Nos negócios, sempre há algo que pode dar errado. Pode ser que não seja culpa sua - talvez outra pessoa em seu setor esteja fazendo algo antiético e você acabe sendo culpado por isso.

No entanto, isso não significa que você deva ignorar o que aconteceu ou esperar que o problema desapareça por si só! Em vez de tentar negar qualquer coisa e, com isso, criar ainda mais problemas do que antes (porque as pessoas não acreditarão em você), admita os erros cometidos o mais rápido possível com um pedido de desculpas seguido de um plano de ação para o futuro. Isso mostrará aos seguidores que você também se preocupa com o gerenciamento da reputação da empresa e que está disposto a fazer o que for preciso para melhorar as coisas, se necessário.

Conforme observado nos casos anteriores da EA e da Equifax, o principal é a honestidade: não tente ocultar informações, pois as pessoas só vão querer saber mais e criar suas próprias teorias. Se você puder fornecer informações suficientes, o gerenciamento da reputação da sua empresa poderá ser melhorado à medida que a notícia se espalhar! Você será visto como transparente e genuíno, mesmo que a crise seja realmente ruim, certifique-se de informar o público/clientes sobre ela.

Ferramentas de gerenciamento da reputação da marca

Se a reputação é uma das coisas mais importantes para você e sua empresa, talvez valha a pena investir em alguns produtos de marca. software de gerenciamento de reputação. Esses serviços facilitam que os clientes forneçam feedback sobre os produtos ou serviços que experimentaram - o que significa que todos os dados permanecerão em um único sistema, o que torna a análise muito mais fácil!

Escuta social e análise de sentimentos

Brand24

O Brand24 é um aplicativo premiado que o ajuda a rastrear e envolver as pessoas que falam sobre sua empresa. O Brand24 é uma solução confiável, fácil de usar e acessível que permite acompanhar e envolver conversas on-line relevantes para a sua empresa. Com a análise de sentimentos, você pode identificar as necessidades dos clientes e os problemas comerciais, enquanto o escuta social permite que você acompanhe o que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa.

O Brand24 é uma ferramenta poderosa e acessível para o gerenciamento da reputação comercial que ajudará a garantir que todas as conversas relevantes para sua empresa permaneçam em um único sistema.

Atendimento ao cliente

LiveChat

Com o LiveChat, os visitantes do seu site estão a apenas uma conversa de distância. Com uma simples janela de bate-papo ou um botão de chamada em seu site, você pode alcançar e ajudar as pessoas que mais importam para você - elas estão sempre em contato com todos os dados da Web, estatísticas de tráfego e informações pessoais à mão. Se, por algum motivo, elas estiverem em dúvida sobre como fazer uma compra, nossos especialistas em atendimento ao cliente estarão a postos e prontos para orientá-las. Em suma, isso melhora bastante a experiência do cliente.

Gerenciamento do relacionamento com o cliente

Salesforce

Uma solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente para todos os departamentos de sua empresa. O Salesforce o ajuda a gerenciar os relacionamentos da sua empresa com os clientes, incluindo vendas, marketing e serviços, a partir de uma plataforma integrada que oferece uma visão única de cada cliente. Ao analisar a jornada do cliente e o processo de tomada de decisão, o Salesforce permite que você supervisione cada ponto de contato.

Gerenciamento de mídia social

Buffer

Seja você um empresário individual que gerencia sua marca pessoal ou supervisiona uma grande equipe de marketing, o Buffer tem recursos especificamente adaptados às suas necessidades. Você pode fazer postagens em canais sociais como Facebook e Twitter apenas agendando-as com antecedência usando nossas ferramentas práticas - e não há limite de palavras! Conecte várias contas com um único login e gerencie facilmente as programações de todas as suas equipes a partir do mesmo painel para que ninguém precise passar horas extras vasculhando uma barra lateral lotada.

O resultado final

O gerenciamento da reputação empresarial é uma parte importante dos negócios atualmente. Não se trata apenas de como você faz as coisas, mas também do que os outros pensam de sua empresa. Mesmo que você decida optar por uma empresa de gerenciamento de reputação on-line, vale a pena saber exatamente o que ela está fazendo.

Como você cuidará da reputação de sua empresa?