Como oferecer um excelente atendimento ao cliente?

Estamos todos na pista rápida

Nesta sociedade de vida rápida, as pessoas precisam cuidar do trabalho, da família, da burocracia e de outras responsabilidades. Fast-food, mensagens instantâneas, excesso de velocidade, ir a uma loja próxima de carro em vez de caminhar ou fazer uma lista de compras no trem a caminho de casa são apenas alguns dos sintomas da falta de tempo.

Consequentemente, essa deficiência de tempo e o ritmo acelerado da vida nos tornam impacientes. Queremos ver resultados imediatos de nossas ações.

Os consumidores que buscam atendimento ao cliente usam a mídia social porque esperam uma resposta rápida. Um estudo da J. D. Power prova que mais de 67% dos clientes buscam ajuda por meio da mídia social. Outro estudo comprovou que 42% dos consumidores esperam uma resposta via mídia social dentro de 1 hora.

As expectativas dos clientes em relação ao atendimento ao cliente estão crescendo a cada ano, pois as pessoas esperam uma resposta rápida

A verdade é que a maioria dos serviços de atendimento ao cliente é péssima. Isso lhe dá a chance de roubar os holofotes e provar que sabe o que os clientes querem. Confira nosso artigo sobre os erros que você deve evitar quando se trata de Prestar atendimento ao cliente!

Mas como? Você descobrirá em breve.

Saiba onde estão seus clientes

Para oferecer um atendimento eficaz ao cliente, você precisa saber onde seus clientes se encontram. Mais especificamente, quais sites de redes sociais eles usam. Na maioria dos casos, as empresas prestam atendimento social por meio do Facebook e do Twitter; no entanto, algumas marcas abordam seus clientes também no LinkedIn, no Pinterest ou no Instagram.

A melhor maneira de encontrar seus clientes é usar um monitoramento de mídia social ferramenta como a nossa. Ela permite rastrear conversas relevantes em todas as mídias sociais existentes. E o que é mais importante, ela também coleta mentions sem o identificador oficial. Como aqui:

É relativamente fácil fornecer suporte ao cliente quando você recebe uma mensagem privada ou quando sua empresa é alvo de um comentário em uma mídia social. Sem escuta social, não é capaz de fornecer um atendimento eficaz ao cliente, pois muitas consultas e discussões de clientes passam despercebidas sem o identificador oficial.

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Conheça seus pontos problemáticos

Saiba mais sobre os problemas mais populares levantados por seus clientes. Identifique seus pontos problemáticos e obtenha uma perspectiva mais ampla dos problemas que seus clientes enfrentam. A maneira mais fácil de obter uma visão clara da situação é usar uma ferramenta de monitoramento social como a nossa. Ela permite não apenas ouvir, mas também analisar o burburinho gerado por sua empresa. Você pode identificar facilmente os problemas mais frequentes, tirar conclusões e ajustar seu produto ou estratégia.

Ajuste-se

Não importa se você está administrando uma empresa de pequeno, médio ou grande porte, pois, normalmente, elas recebem uma quantidade diferente de consultas. Dependendo do volume de consultas, você precisa dedicar uma quantidade específica de mão de obra para lidar com os problemas de seus clientes. Além disso, levando em conta o volume de ruídos, talvez seja necessário implementar uma plataforma de atendimento ao cliente para lidar com eles de forma mais eficaz.

O tempo é essencial

A velocidade de resposta é vital para a satisfação de seus clientes e para a imagem de sua marca. Um ótimo atendimento ao cliente é, mais cedo ou mais tarde, apreciado pelos consumidores e pelo setor.

Como no caso do Brand24. Nossos clientes parecem satisfeitos com nosso atendimento ao cliente. Os clientes que enfrentam problemas geralmente são atendidos não apenas pelo nosso suporte ao cliente, mas também pelo nosso CEO ou CRO!

O desleixo não ajuda a imagem de sua marca e a concorrência nunca dorme. Até mesmo um problema que passa despercebido pode levar a uma crise na mídia social e abalar sua reputação, o que pode afetar negativamente suas vendas.

Os consumidores esperam uma resposta oportuna e precisa, de preferência pelo mesmo canal. Período.

Decidir como resolver um problema

Algumas questões delicadas relacionadas, por exemplo, a dificuldades técnicas, pagamentos ou solicitações não podem ser tratadas na frente do público. Além disso, às vezes o limite de 140 sinais não é suficiente para fornecer uma resposta satisfatória. Nesse caso, é aconselhável passar para uma conversa privada, ou seja, longe dos olhos do público.

Você pode incentivar um cliente a entrar em contato com você por mensagem privada. Depois que o problema for resolvido, não se esqueça de agradecer ao cliente por ter entrado em contato.

Faça uso de comentários negativos

O recebimento de um feedback negativo na linha do tempo da sua empresa no Facebook exige uma resposta. Não se trata apenas da imagem de sua marca, mas também de seu relacionamento com os clientes. Independentemente do comentário negativo, você ainda pode fazer uma limonada com esses limões. Seus clientes precisam se sentir atendidos. Mostre que você sente muito e que pretende ajudar.

A propósito, não perca nosso artigo sobre Como lidar com comentários negativos!

Conclusão

Considere a implementação de ferramentas de escuta social como o nosso, pois permite oferecer um atendimento ao cliente ainda melhor, encontrando as consultas de seus clientes sem o identificador oficial. Ler como isso funciona no caso do atendimento ao cliente ou comece um teste gratuito agora mesmo!