Estratégias de envolvimento do cliente, Parte 2: Mostre a personalidade de sua marca

Uma das estratégias mais criativas (e divertidas) para aumentar o engajamento de seus clientes é mostrando sua personalidade da marca.

Todas as empresas se esforçam para conhecer seus clientes e descobrir exatamente o que eles querem.

Mas não se preocupe tanto em tentar descobrir essa parte que se esqueça de dar aos seus clientes a chance de conhecê-los você.

Na verdade, criar e mostrar a personalidade de sua marca pode ser um importante gerador de leads.

O público que conhece a personalidade da sua marca e sente uma conexão pessoal tem maior probabilidade de procurar proativamente a sua empresa para atender às suas necessidades.

Isso também se aplica à fidelidade à marca, que parece estar diminuindo entre os Millennials.

6,5% dos Millennials se consideram leais à marca, e aqueles que preferem comunicações personalizadas têm uma lealdade à marca 28% maior do que aqueles que não preferem (SmarterHQ).

Vale a pena mostrar a personalidade da marca - é assim que você pode criar relacionamentos pessoais com seus clientes.

Alguns pontos cruciais que você deve ter em mente se quiser que sua marca brilhe ao mostrar a personalidade da marca:

• Comprometa-se com a personalidade de sua marca e seja consistente
• Incentivar a criação de marcas pessoais entre os funcionários
• Ouça seu público e veja o que ele pensa sobre a personalidade de sua marca

Abaixo, algumas dicas para aumentar o envolvimento do cliente mostrando a personalidade de sua marca!

Mostre a personalidade de sua marca: comprometa-se e seja consistente

Depois de descobrir o tipo de personalidade de marca ideal para sua marca, comprometa-se com ela implementando consistência em toda a empresa para toda e qualquer comunicação pública.

Seja na forma de anúncios impressos, digitais ou físicos, seja consistente no tom que você define para a personalidade de sua marca.

Isso também se aplica a entrevistas, táticas de geração de leads, escolha do influenciador certo para o seu negócio, etc. marketing de influência campanhas, estratégias de envolvimento do cliente baseadas em conteúdo gerado pelo usuárioe atendimento ao cliente.

Veja como damos as boas-vindas a nossos clientes à família:

Mostre a personalidade de sua marca: marca pessoal do funcionário

Por falar em atendimento ao cliente, os funcionários desse departamento estão na linha de frente da formação da personalidade da sua marca.

Sua equipe de atendimento ao cliente é diretamente responsável por interagir e ajudar todos os clientes.

A maneira como eles fazem isso pode fazer toda a diferença entre seus clientes optarem por permanecer com sua marca por um longo período ou, em vez disso, optarem por outra marca.

A concorrência é grande.

Destaque-se incentivando a criação de marcas pessoais entre seus funcionários.

Isso não significa que seus funcionários tenham que adotar a mesma personalidade de marca da sua empresa (a menos que isso seja conveniente para eles).

No entanto, é possível fazer um esforço extra para destacar que há um ser humano real do outro lado do avatar.

Requisitos básicos para a marca pessoal do funcionário

1. Use fotos reais nos avatares

As fotos de rosto são padrão.

Se você não gosta de exibir suas sardas para todos verem, escolha uma imagem que mostre você de longe.

Fã de atividades ao ar livre? Essa foto sua no topo do Monte Fuji é uma boa escolha.

Apenas evite fotos que não incluam você.

Uma foto que contenha uma pessoa real, mesmo à distância, criará uma conexão mais forte com o cliente do que uma foto que não contenha essa pessoa.

2. Estabeleça algumas regras básicas

Primeiro, deixe-me dizer que sou totalmente a favor de ambientes de trabalho em que as pessoas se sintam livres para serem elas mesmas (por sua própria conta e risco!).

Agora, se a personalidade de sua marca tiver humor, mas seus funcionários não forem muito engraçados, forçá-los a contar piadas (que não são engraçadas) provavelmente será um tiro pela culatra.

No entanto, há limites.

Essa é a razão pela qual o Sr. Rogers nunca teve personagens góticos sombrios e tenebrosos em A vizinhança do Sr. Rogers.

Defina os limites da marca do funcionário em relação à personalidade da marca de sua empresa e ajude a mantê-los com modelos.

3. Criar modelos para orientação

Modelos repletos de exemplos de como responder aos clientes ajudarão sua equipe de atendimento ao cliente a manter a personalidade da marca da sua empresa.

Não é necessário preparar um roteiro inteiro (a menos que você queira).

No entanto, ter uma coleção de respostas com a marca à mão ajudará sua equipe de atendimento ao cliente a economizar tempo e a se comprometer com a personalidade da marca da empresa em suas comunicações.

Especialmente para perguntas populares que surgem com bastante frequência.

Crie modelos de marca para:

• A frase de abertura que seus representantes de atendimento ao cliente usam quando recebem uma consulta inicial de um cliente.
• A frase final que seus representantes usam quando terminam de atender a um cliente.
• Quaisquer perguntas que surjam com frequência - como suas perguntas frequentes.

*Isenção de responsabilidade: lembre-se de que, se todas as interações que seus clientes tiverem com vários membros da equipe de atendimento ao cliente soarem exatamente iguais, você poderá obter o efeito oposto com seus modelos.

Seus clientes podem começar a pensar que estão falando com um monte de robôs sem vida.

Como evitar isso?

Prepare várias opções para cada tipo de situação de atendimento ao cliente e deixe que seus representantes escolham as que preferem.

Mostre a personalidade de sua marca: ouça seu público

Considero essa uma etapa fundamental no envolvimento do cliente (na verdade, nos negócios - e na vida - em geral).

Basta ouvir.

Ouça seus clientes.

Especialmente quando eles falam com sinceridade, o que geralmente acontece on-line.

Considere estas estatísticas (alguns exemplos abaixo):

70% de clientes que foram atendidos por meio da mídia social retornam como seus clientes no futuro. (Embaixador)

Os clientes que se envolvem com as empresas nas mídias sociais são mais leais e gastam até 40% a mais com essas empresas do que outros clientes. (Bain and Company)

As empresas que não respondem aos seus clientes atuais nas mídias sociais tendem a experimentar um aumento de 15% na taxa de rotatividade. (Gartner)

Pesquisas mostram que seus clientes querer sua marca para responder quando eles mention você on-line, e até mesmo esperam que você o faça.

Isso faz com que ser ignorado por sua marca seja ainda mais doloroso.

E cria a oportunidade perfeita para seus concorrentes entrarem em cena e envolverem os clientes que você tem ignorado.

Você já conhece algumas maneiras de mostrar a personalidade da marca - agora você só precisa ouvir seus clientes para identificar as oportunidades perfeitas para usar essas dicas e começar a construir relacionamentos.

Qual é a maneira mais eficiente de ouvir e escutar o que seus clientes estão dizendo?

Escuta social.

As ferramentas certas são cruciais aqui, pois elas economizam uma quantidade significativa de tempo e energia ao obter as informações de que você precisa.

Se você tiver um ferramenta de escuta socialSe você não tiver uma marca, um produto ou uma empresa, configure projetos para rastrear mentions de sua marca, seu produto e o progresso de suas campanhas de marketing de influenciadores.

Se você ainda não tiver uma ferramenta de monitoramento social, Brand24 é uma excelente opção.

O que é listening social e para que você pode usá-lo?

A escuta social é usada para monitorar conversas on-line para mentions de palavras-chave e frases selecionadas em tempo real.

Você pode selecionar palavras-chave e frases relacionadas a qualquer coisa que precise rastrear: seu arqui-inimigo ou figurões do setor e, é claro, sua marca, outras palavras-chave do setor e o que o que seus concorrentes estão fazendo.

As melhores ferramentas de listening social também mostrarão relatórios de análise detalhados e darão acesso a filtros para que você possa fazer mais com seus dados.

Crie um projeto gratuito de listening social com Brand24 para monitorar mentions de sua marca e produto(s). Isso indicará oportunidades perfeitas para você interagir com seus clientes e você não precisará perder tempo procurando mentions manualmente.

Como em qualquer outra ferramenta de monitoramento social, os dados históricos são limitados, portanto, é melhor começar a monitorar o mais rápido possível para evitar perder oportunidades de envolver seus clientes e mostrar a personalidade da sua marca.

O que mais você pode fazer com os dados de listening social?

O listening social também lhe dá acesso aos seus números de alcance, influência, envolvimento, interações e sentimento nas mídias sociais - todos cruciais para ver sua posição atual e obter insights sobre onde deve fazer melhorias.

Esses também são os dados de que você precisa para gerar leads, prestar atendimento ao clienteGerencie a reputação de sua marca, criar personas de compradorese muito, muito mais.

Agora, se você ainda não tem uma ferramenta de monitoramento social própria, basta criar um projeto gratuito de monitoramento social com o Brand24 e identificar novas oportunidades para que sua marca mostre um pouco da personalidade da marca e aumente o envolvimento do cliente.Salvar