Como responder ao feedback negativo nas redes sociais: plano de ação em 6 etapas [Infográfico]

O feedback negativo é inevitável.

É bem provável que, se você acha que sua empresa é uma das poucas sortudas que ainda não recebeu nenhum aviso, isso significa apenas que você não o viu. (O mais provável é que seus clientes simplesmente não o tenham marcado em suas postagens, deixando-o felizmente inconsciente de qualquer problema).

Então, o que fazer quando você recebe (ou encontra) feedback negativo nas redes sociais, para que todos vejam? Não se desespere - nem tudo está perdido. Mantenha a calma e siga os passos abaixo Plano de ação de 6 etapas para feedback negativo:

#1. Encontre o feedback

A primeira e mais importante etapa. Antes de corrigir um problema, você precisa saber que ele existe.

Às vezes, os clientes facilitam essa tarefa e enviam feedback negativo diretamente para você ou marcam sua empresa em uma publicação.

Em outras ocasiões, o problema não será tão fácil de detectar. De acordo com as estatísticas do Twitter:

Apenas 3% das pessoas que reclamam de uma empresa on-line realmente marcam essa empresa em suas postagens.

Escuta social pode ajudá-lo a ficar em dia com os outros 97% alertando-o sobre qualquer mention on-line negativo de sua marca.

Depois de ser notificado sobre o feedback negativo, prossiga para a próxima etapa:

#2. Avalie a situação

Isso é uma forma de trollagem? Ou é feedback legítimo? (Há uma diferença entre uma reclamação e um insulto, especialmente em termos de como eles devem ser tratados).

• Se você for vítima de trollagem, tenha cuidado. Os trolls se alimentam da negatividade, e suas críticas raramente são construtivas. Na maioria das vezes, defendo que se responda ao feedback negativo (e positivo!), mas a trollagem é um caso raro em que sugiro enfaticamente que você se afaste da situação e dê um pouco de espaço. Para seu próprio bem, não alimente os trolls.
• Agora, se você encontrar um real reclamação de um real cliente, essa é uma história diferente. É nesse ponto que você precisa concentrar suas energias e certificar-se de fornecer uma resposta.

Use seu bom senso para distinguir entre trollagem e feedback real. Depois de filtrar a trollagem, passe para a próxima etapa.

#3. Documentar o problema

Pelos mesmos motivos que a polícia documenta e fotografa a cena do crime, você também deve fazê-lo, pois:

• As evidências desaparecem. O feedback negativo pode ser adulterado (pode haver um bug na página ou a mensagem pode ser editada) e você não saberá do que realmente se trata.
• O cliente por trás da publicação original poderia sentir remorso mais tarde por publicar um feedback negativo nas redes sociais e excluí-lo. (Caso você pense que isso resolve seu problema, não resolve. O problema ainda está lá. Você só não saberá se já não tiver visto a mensagem. Ter um problema e não saber sobre ele é dez vezes pior.)

A documentação do feedback negativo também lhe dará algo concreto para ser usado posteriormente para fins de treinamento. Tanto os membros atuais quanto os futuros membros da equipe podem aprender com essa troca, portanto, mantenha-a arquivada. É praticamente uma garantia de que você fará referência a ela mais tarde.

#4. Responda com atenção

• Reconhecer o problema - Se não for um problema que você possa resolver imediatamente, apenas informe aos clientes que você viu a mensagem deles. Um genérico "Oi _____, lamentamos muito o ocorrido. Estamos trabalhando em uma correção agora!" será suficiente ao fazer o contato inicial. Certamente é melhor do que não receber resposta alguma.

Lembre-se de que uma resposta impessoal como a mencionada acima só vale para situações que não podem ser resolvidas imediatamente. Se for algo que possa ser resolvido imediatamente, então..:

• Abordar o problema - Depois de seguir as etapas #1-3, se você já sabe como lidar com as coisas e é capaz de oferecer uma solução, pule para a etapa #5 e acompanhamento.

#5. Acompanhamento

• Pedir desculpas - Sua empresa é culpada? Peça desculpas. Reconheça o inconveniente que causou a seus clientes e você evitará muitos problemas no futuro. Mesmo que a situação não tenha sido causada diretamente por sua empresa, mas ainda esteja ligada à sua marca, agora não é hora de procurar desculpas.
• Compensar isso - Se possível, ofereça ao cliente algo para compensar o incômodo. Se for o caso, você pode estender a associação gratuitamente, oferecer um upgrade gratuito ou substituir um produto que não atendeu aos padrões.

A questão é que você precisa fazer tudo o que puder para diminuir a insatisfação do cliente. E de forma visível, para que todos vejam. Dessa forma, o público que pode ter visto o feedback negativo original também tem a chance de ver a maneira profissional com que sua empresa lida com isso.

As coisas acontecem. Se você ainda não se deparou com um feedback on-line negativo, é apenas uma questão de tempo.

Esse é um fato de que tanto as empresas quanto os clientes estão cientes, portanto, embora seus clientes não fiquem completamente surpresos com um mau funcionamento (o que não quer dizer que eles não ficarão desapontados), eles aguardarão ansiosamente sua resposta.

A maneira como você lida com a situação é de extrema importância. Um pequeno sinal de sua gratidão pelo apoio deles pode ajudar muito a mantê-lo. Preciso lembrá-lo?

A aquisição de um novo cliente custa cinco vezes mais do que a retenção de um cliente existente.

#6. Mantenha o monitoramento

Então, você está no topo das coisas e seguiu as cinco primeiras etapas do seu plano de ação para lidar com o feedback negativo on-line: encontrou o feedback, reconheceu o problema, documentou-o, pediu desculpas e compensou quaisquer inconvenientes e acompanhou os clientes conforme necessário. Ufa.

Você tem estado ocupado, mas as coisas não param por aí. Uma parte integral de seu sucesso depende de seu relacionamento com os clientes, e definitivamente vale a pena investir nisso.

Continue a monitorar o que seus clientes dizem sobre sua marca on-line e lide com qualquer novo feedback negativo que surgir.

Monitore os mentions de sua marca com uma ferramenta de escuta social como o Brand24 para receber alertas em tempo real sobre qualquer feedback negativo on-line sobre sua empresa.

Tenha em mente: os clientes nem sempre marcam as empresas em suas postagensnegativa ou positiva. Mas isso não significa que eles não esperam uma resposta.

Está lidando ou se preparando para lidar com feedback negativo? Consulte o infográfico acima. Use-o e responder para seus clientes.

Porque por trás de cada feedback negativo há uma pessoa real.

Quando seus clientes sentem que foram priorizados (você pode realmente pagar por isso? não e você fez tudo o que podia para compensá-los, isso não passará despercebido.

Mesmo que tenha começado com um feedback negativo, a maneira como você lida com ele (e a chave é responder) pode realmente ajudá-lo criar confiança em sua marca entre seu público - incluindo clientes insatisfeitos.

Mantenha a etapa #1 do Plano de Ação de Feedback Negativo em vigor o tempo todo e evite uma crise antes que ela tenha a chance de se agravar.

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