Comment la veille médiatique aide les FinTech en matière de CX, d'acquisition d'influenceurs et d'analyse des données d'IA
Waleria Pągowska
19 avril 2024
7 min lire
1. Introduction
Cette étude de cas explore la manière dont l'adoption de Brand24 a permis à Global66 d'adopter une meilleure approche des relations publiques, de l'expérience client et des études de marché.
Global66, une société FinTech de premier plan en Amérique latine, vise à démocratiser les services financiers régionaux en les rendant plus accessibles, en offrant un compte véritablement mondial. Maria Camila Segura, responsable de la communication stratégique de l'entreprise, et son équipe ont adopté le social listening pour améliorer sa prestation de services et l'engagement des clients.
18%
des avis négatifs ont été transformés en avis positifs d'ici mars 2024
2. Problème
Les marques, quelle que soit leur taille ou leur secteur d'activité, sont souvent confrontées à des difficultés importantes pour suivre l'impact des activités de relations publiques et gérer les interactions avec les clients.
La complexité de la recherche manuelle sur le web et de la collecte de données laisse aux spécialistes du marketing le soin d'évaluer avec précision l'efficacité de leurs stratégies de communication.
Cette approche n'offre qu'un aperçu limité des sentiments et des besoins des clients, ce qui empêche les entreprises d'adapter leurs services pour répondre efficacement à leurs attentes. Le manque de données précises et exploitables empêche les marques de tirer pleinement parti des opportunités offertes par les médias.
3. Solution
Brand24 a permis à l'entreprise de surveiller de manière exhaustive les médias sociaux et d'autres plateformes numériques, en fournissant un retour d'information en temps réel sur la perception du public et les expériences des clients.
Cet outil permet notamment de suivre les mention, d'analyser les sentiments et d'identifier les principaux influenceurs et ambassadeurs de la marque. Cela a permis à Maria Camila et à son équipe d'écouter activement leur public et de répondre rapidement aux besoins des utilisateurs.
4. Les résultats
Amélioration de l'expérience client
Global66 a efficacement mis en œuvre Brand24 pour améliorer ses stratégies d'expérience client (CX) et obtenir des informations exploitables à partir des interactions sur les médias sociaux.
En mars 2024, les analyses de Brand24 ont permis à Global66 de suivre et de traiter les commentaires négatifs, transformant 18% de ces critiques en commentaires positifs. Ce revirement impressionnant s'inscrit dans le cadre d'une initiative CX plus large, dans laquelle tous les commentaires des clients sont systématiquement recueillis et analysés.
Résumé du projet Global66. Source : Brand24
Malgré une équipe importante dédiée à l'expérience client, l'utilisation de Brand 24 a révélé des informations surprenantes. Il a signalé des détails tels que "Cet utilisateur a fait 14 commentaires", ce qui s'est avéré incroyablement utile. Comme le Chef de la communicationIl m'a permis d'alerter l'équipe CX au sujet d'utilisateurs particuliers et de leurs commentaires.
María Camila Segura Matiz
Chef de la communication stratégique @ Global66
Les informations tirées de ces données sont utilisées pour améliorer en permanence l'application, en veillant à ce que les changements correspondent aux attentes et aux préférences des utilisateurs. Par l'intermédiaire de Brand24, Global66 surveille les sentiments des clients et s'engage activement auprès d'eux, ce qui améliore considérablement la satisfaction des utilisateurs et la qualité du service.
Acquisition d'ambassadeurs de marque
Brand24 aide également à recruter des ambassadeurs de marque. Contrairement aux influenceurs rémunérés, ces ambassadeurs gagnent de l'argent par le biais d'un système de parrainage en promouvant un lien unique sur des plateformes telles que YouTube et Instagram, générant ainsi des revenus lorsqu'ils sont utilisés dans le cadre de leurs activités. première transaction d'un nouvel utilisateur. Cette approche a permis de mettre en évidence de nombreux ambassadeurs efficaces disposant d'une grande popularité dans les médias sociaux.
Principaux influenceurs pour le projet Global66. Source : Brand24
Une réussite notable concerne une page Instagram populaire axée sur l'éducation, qui gère également une chaîne YouTube et un podcast spécialisé dans la finance. Malgré des tentatives antérieures, ce n'est que lorsque Brand24 a mis en évidence leur mention organique de Global66 que l'entreprise a entamé des négociations fructueuses. Le fait de reconnaître leur familiarité avec la marque a facilité le dialogue sur le partenariat.
Cette approche nous a permis de découvrir de nombreux ambassadeurs de marque dont nous n'avions même pas connaissance et qui, pour la plupart, étaient très suivis sur leurs plateformes de médias sociaux. Il est intéressant de noter que certains ambassadeurs qui ont partagé leurs liens avec leurs followers sont devenus des influenceurs pour nous.
María Camila Segura Matiz
Chef de la communication stratégique @ Global66
Tendances et études de marché
En ce qui concerne les relations publiques et la gestion des médias, Brand24 fournit des informations précieuses sur la dynamique du secteur des fintechs dans différentes régions comme le Chili, la Colombie et le Pérou. Les outils de surveillance de Brand24 ont permis de faire une découverte intéressante : les joueurs utilisent leurs comptes Global66 pour acheter des skins de jeux et d'autres articles connexes.
Ce regard inattendu sur le comportement des clients a ouvert de nouvelles voies pour comprendre les diverses applications de leurs services.
L'une des entrées du forum mentioned ci-dessus. Source : Brand24
"Par exemple, si je vois qu'au Chili, il y a un buzz sur le fait qu'il est préférable d'épargner de l'argent sur un compte américain, je peux utiliser cette information. Je pourrais publier un communiqué de presse expliquant qu'il n'est pas nécessaire d'avoir un compte aux États-Unis parce qu'avec Global66, même si vous êtes au Chili, vous pouvez avoir un compte en dollars et l'utiliser pour épargner".Maria explique et ajoute qu'elle utilise ce qu'elle trouve sur Brand 24 pour rédiger des communiqués de presse, des interviews et des messages à partager avec leurs différents publics.
Analyse de données pilotée par l'IA
AI Insights a considérablement amélioré la capacité de Global66 à mesurer et à comprendre l'impact des partenariats stratégiques et de la dynamique du marché. Un exemple notable est leur partenariat avec le FC Bayern Munich, pour lequel il est souvent difficile de quantifier l'influence exacte de ces collaborations.
AI Insights pour le projet Global66. Source : Brand24
Les rapports améliorés par l'IA fournis par Brand24 sont devenus un outil crucial dans ce contexte, offrant des résumés hebdomadaires soulignant les développements clés et la portée des médias sociaux attribués à des initiatives spécifiques telles que la collaboration avec le Bayern de Munich.
Recommandations en matière d'IA pour le projet Global66. Source : Brand24
Mesurer l'impact de ces collaborations peut s'avérer difficile. Toutefois, les rapports alimentés par l'IA ont permis d'analyser et de résumer les développements hebdomadaires.
María Camila Segura Matiz
Chef de la communication stratégique @ Global66
Ces informations alimentées par l'IA sont particulièrement précieuses pour démontrer l'étendue de l'influence des médias sociaux de Global66 sur les partenaires et évaluer la réception de leur marque dans le domaine public.
Tendances de l'IA pour le projet Global66. Source : Brand24
Cet outil est très utile car il montre notre portée sur les médias sociaux et la couverture médiatique gratuite pour des partenaires comme le FC Bayern Munich. Il nous alerte également en cas de commentaires négatifs, ce qui nous aide à trouver et à résoudre les problèmes et nous donne une image plus claire de l'activité de notre département.
María Camila Segura Matiz
Chef de la communication stratégique @ Global66
Cela permet de maintenir une image de marque positive et de jeter un regard introspectif sur le fonctionnement interne de l'entreprise, offrant ainsi une perspective plus claire sur la manière dont les différents départements fonctionnent et interagissent avec le public.
5. Recommandations
Voulez-vous améliorer vos efforts de marketing comme l'a fait Global66 ? Voici quelques conseils pour faciliter le changement :
● Intégrer des outils de surveillance des médias : Les entreprises devraient intégrer des outils avancés de surveillance des médias tels que Brand24 afin d'obtenir des informations en temps réel sur les réactions des clients et la perception des médias.
● Tirer parti des analyses pilotées par l'IA : Utiliser l'analyse améliorée par l'IA pour approfondir la compréhension des données collectées, ce qui permet de prendre des décisions plus précises et mieux informées.
● Formation de l'équipe : Investir dans une formation complète pour les équipes afin de s'assurer qu'elles peuvent utiliser ces outils à leur plein potentiel.
● Stratégies de réponse proactive : Élaborer des stratégies pour répondre rapidement aux commentaires des clients et aux mentions médias afin d'améliorer la qualité du service et l'image de marque.
● Explorer de nouveaux segments de marché : Analyser les modes d'utilisation inattendus et les tendances révélées par la surveillance des médias afin d'identifier et de cibler de nouveaux segments de clientèle et des opportunités commerciales.
A propos du client
Nous nous sommes entretenus avec :
María Camila Segura Matiz
Chef de la communication stratégique @ Global66
Global66
Global66 est une fintech qui se positionne comme la prochaine néobanque mondiale. Elle propose un compte global aux particuliers et aux entreprises qui ont besoin de transférer leur argent dans le monde entier sans les barrières et les coûts imposés par le système financier latino-américain.
Ce compte global permet aux utilisateurs de disposer de leur monnaie locale en dollars (avec un rendement de 6% pour les particuliers et 5% pour les entreprises), en euros et dans d'autres monnaies d'Amérique latine.
Le compte global permet des échanges de devises, des transferts de fonds immédiats entre les comptes Global66, des transferts internationaux vers plus de 70 pays, des liens de paiement internationaux et, en outre, le compte est lié à la carte à puce Global66, une carte Mastercard connectée à toutes les devises du compte global, qui est disponible pour les utilisateurs enregistrés en Colombie, au Chili et au Pérou en format physique et numérique.
Récemment, il a également été annoncé que le lancement de Global66 Smart Card Business se concentrait sur les entreprises présentes au Chili.
Bonjour !
Ravi de voir que vous avez parcouru tout le chemin jusqu'ici ! Chez Brand24, nous aimons beaucoup entendre les histoires de réussite de nos clients. Cela nous assure de l'utilité de l'outil et nous rend fiers de pouvoir vous aider, quelle que soit l'utilisation que vous faites de notre outil.
Peut-être utilisez-vous également le Brand24 dans votre travail quotidien et souhaitez-vous partager votre expérience avec le monde entier. Si c'est le cas, n'hésitez pas à m'écrire !
Jusqu'à la prochaine étude de cas. A bon entendeur !
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Dans cette étude de cas, nous avons exploré les possibilités d'utilisation de Brand24, telles que la gestion de la réputation, l'établissement de relations avec les médias et l'identification des personnes influentes. Nous avons également partagé quelques conseils supplémentaires pour ceux qui souhaitent tirer parti de la surveillance des médias afin d'accroître leur portée et leurs ventes.
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