10 ejemplos sobresalientes de gran servicio de atención al cliente

Hoy en día, un excelente servicio de atención al cliente se considera la mayor insignia al mérito que puede ganar una empresa.

Es un atributo que mucha gente valora más que los precios bajos o incluso la calidad del producto. Por eso, los empresarios que se centran en las necesidades de sus clientes y buscan oportunidades que lleven su servicio al cliente al siguiente nivel están ganando ventaja competitiva en el mercado.

A los usuarios de las redes sociales les encanta compartir sus historias. Los contenidos generados por los usuarios son una gran oportunidad para que las empresas promocionen sus servicios.

Internet está lleno de gestos extraordinarios que las marcas han tenido con clientes particulares. Incluso si no has experimentado personalmente un servicio de atención al cliente así, elegirías empresas que hacen un esfuerzo adicional por un cliente.

Siga leyendo y descubra los mejores ejemplos de buenas situaciones de atención al cliente.

• Samsung
• KROSS
• Gaylord Opryland
• Marca24
• Ritz-Carlton
• Sainsbury
• Lenovo
• Pizza Hut
• LG
• Morton's Steakhouse
• ¿Cómo empezar a prestar un mejor servicio al cliente?

1. Samsung.

Un fiel seguidor de Samsung de 26 años envió un mensaje a la empresa a través de Facebook, diciéndoles que disfrutaba de muchos productos Samsung y pidió un Galaxy S III gratis para sustituir al suyo antiguo. Incluso hizo un dibujo de un dragón, sólo para Samsung. La empresa agradeció su esfuerzo y envió a Shane un dibujo de un canguro dedicado a su fiel cliente.

El encantado cliente no pudo resistirse a compartir la historia en Internet. Al hacerse viral y ganar mucha publicidad, la empresa decidió regalarle el smartphone que había solicitado con el mismo dragón que había dibujado, grabado tanto en el cuerpo del teléfono como en la caja en la que llegó.

Lo que hay que llevarse de Samsung:

Sorpresa y deleite
El ejemplo de Samsung nos enseña que crear una experiencia personalizada para el cliente, incluso en respuesta a una petición inusual, puede generar fidelidad a la marca y un marketing boca a boca positivo. Se trata del factor sorpresa y deleite: hacer lo inesperado para crear una experiencia memorable para sus clientes.

2. KROSS.

Otra historia trata de KROSS, una empresa polaca que fabrica bicicletas y cuadros de bicicleta.

También son un gran ejemplo de cómo hacer un esfuerzo adicional por un cliente. Tres chicos muy jóvenes decidieron ganar y ahorrar dinero para comprarse la moto de sus sueños por su cuenta. Ofrecían ayuda en el barrio, como sacar la basura o hacer la compra, a cambio de pequeñas propinas. Su actitud positiva conmovió a todo el país y también a la empresa, que decidió regalarles bicicletas nuevas.

Lo que hay que llevarse de KROSS:

Generosidad proactiva
KROSS nos demuestra que reconocer y recompensar el duro trabajo y la dedicación de los clientes puede dar sus frutos. Este acto de generosidad proactiva no solo se ganó el corazón de los tres chicos, sino también la admiración de muchos otros que se enteraron de la historia.

3. Gaylord Opryland.

El hotel Gaylord Opryland sabe exactamente cómo satisfacer a sus clientes habituales.

Christina McMenemy, que se alojó en el complejo tres años seguidos, quedó encantada con la música específica de balneario que ponía la radio-reloj del complejo. Deseaba desesperadamente tener uno para ella, ya que cada vez que volvía a casa desde el hotel Gaylord Opryland, echaba de menos esa música ligera y relajante. Durante su último viaje a Opryland, preguntó al hotel a través de Twitter dónde podía conseguir el increíble despertador, pero resultó que lo habían hecho a medida para el complejo.

Un poco decepcionada, Christina agradeció el esfuerzo de Opryland y desistió en la búsqueda del reloj de sus sueños. Pero para su sorpresa, cuando volvió a su habitación, encontró dos radiodespertadores uno al lado del otro junto con una nota que decía "esperamos que disfrutes de estos sonidos de spa en casa".

Lo que hay que llevarse de Gaylord Opryland:

Escuchar y responder a las necesidades del cliente
La historia de Gaylord Opryland demuestra la importancia de escuchar las necesidades de los clientes y hacer todo lo posible por satisfacerlas. Incluso si el producto o servicio que busca un cliente no está directamente relacionado con su actividad principal, satisfacer esta necesidad puede dejar una impresión duradera y fidelizarlo.

4. Marca24.

Marca24 es conocida por su enfoque individual de los clientes en momentos totalmente inesperados.

Puedes ponernos a prueba, ¡adelante! Escríbenos en el chat de la esquina inferior derecha.

En una ocasión, un miembro del equipo de Brand24 estaba a bordo de un tren y se dio cuenta de que el pasajero sentado a su lado estaba hojeando la página de precios de la herramienta en el sitio web del producto. El empleado de Brand24 no dudó en informar de ello al director general de Brand24. La reacción fue rápida y espectacular. En pocos minutos, los programadores de Brand24 añadieron un banner en la pestaña de precios:

El hombre que viajaba en Smok Wawelski tren de Cracovia a Varsovia, asiento 23, coche 18, obtiene un descuento de 15% en cualquier plan de abono".

La historia fue ampliamente compartida en las redes sociales.

Lo que hay que llevarse de Brand24:

Compromiso en tiempo real
La historia de Brand24 pone de relieve la importancia del compromiso en tiempo real y el poder de la personalización en el servicio al cliente. Estar atento, tomar decisiones espontáneas y aprovechar las oportunidades en tiempo real puede dar lugar a experiencias de cliente extraordinarias.

5. Ritz-Carlton

He aquí otro ejemplo de cómo hacer un esfuerzo adicional por un cliente. Seguro que ha oído hablar del Ritz-Carlton, una cadena hotelera conocida por su excelente servicio al cliente. En una ocasión, una madre y sus dos hijos habían pasado allí unos días de vacaciones y, al volver a casa, su hijo descubrió que su querida jirafa de peluche, Joshie, había desaparecido. El niño estaba desolado, así que sus padres decidieron decirle que "Joshie se estaba tomando unas vacaciones extralargas en el complejo". Esa misma noche, el Ritz-Carlton les llamó para decirles que habían encontrado a Joshie. Los padres, aliviados, preguntaron si al personal le importaría hacer una foto de la jirafa en el hotel para autentificar una historia inventada. Al cabo de un par de días, los padres recibieron un paquete con Joshie y un montón de fotos que probaban las prolongadas vacaciones de Joshie.

Lo que hay que llevarse del Ritz-Carlton:

Apoyo emocional Ritz-Carlton nos recuerda que una gran experiencia de servicio al cliente no consiste sólo en productos o servicios físicos, sino también en proporcionar apoyo emocional. Comprender y responder a las necesidades emocionales de los clientes puede dar lugar a experiencias inolvidables y a clientes fieles.

6. Sainsbury

Otra historia protagonizada por un niño y una jirafa está relacionada con la tercera mayor cadena de supermercados del Reino Unido, Sainsbury.

La tienda vende un pan que antes se llamaba pan de tigre. La empresa le cambió el nombre tras la "intervención" de una niña de 3 años y medio. Lily Robinson estaba bastante confundida por el nombre de este producto, ya que no se parecía en nada a un tigre; era más parecido a una jirafa.

La niña, con un poco de ayuda de su madre y su padre, escribió una carta al departamento de atención al cliente de Sainsbury explicando su preocupación por la marca equivocada. El responsable del servicio de atención al cliente dio toda la razón a Lily en su carta, admitiendo que llamar al producto pan de tigre parecía ahora un poco tonto. La madre de Lily publicó toda la correspondencia con la cadena de supermercados en su blog, obligando involuntariamente a Sainsbury a cambiar el nombre del pan por otro más apropiado.

fuente: jamandgiraffes.com

La comida para llevar de Sainsbury:

Valorar las opiniones de los clientes

La historia de Sainsbury's subraya el poder de valorar las opiniones de los clientes. Escuchar las sugerencias de los clientes y actuar en consecuencia no solo demuestra que se valoran sus opiniones, sino que también ayuda a mejorar los productos y servicios.

7. Lenovo

Lenovo Polonia recibió un regalo inusual de uno de sus fans. Les envió un Lenovo ThinkPad "casero" equipado con un teclado de ordenador de la vieja escuela. Puedes admirar su obra en la imagen de abajo (izquierda). La empresa agradeció su esfuerzo y su regalo, y le correspondió con un nuevo Lenovo ThinkPad. Esto sí que es un ejemplo de hacer un esfuerzo adicional por un cliente.

Lo que hay que llevarse de Lenovo:

Apreciar el esfuerzo del cliente La historia de Lenovo pone de manifiesto la importancia de apreciar el esfuerzo y la lealtad de los clientes. Reconocer y recompensar la contribución de un cliente ayuda a crear un vínculo sólido y refuerza el valor que la empresa otorga a sus clientes.

8. Pizza Hut

Esta historia habla por sí sola. Un cliente de Pizza Hut que hacía pedidos con regularidad había desaparecido de repente. La sucursal de Pizza Hut se preocupó por su fiel cliente y le llamó para preguntarle si se encontraba bien, ya que llevaba más de dos semanas sin hacerles un pedido. Para su sorpresa, también le ofrecieron una pizza de bienvenida. No dudó en compartir la historia en Facebook.

La comida para llevar de Pizza Hut:

Seguimiento de los hábitos de los clientes Pizza Hut demuestra que hacer un seguimiento de los hábitos de sus clientes puede brindar oportunidades únicas de demostrar que le importan. Prestar atención a los cambios en el comportamiento habitual puede brindar oportunidades para tender la mano, fortaleciendo así las relaciones con los clientes.

9. LG

LG también sabe lo que significa ir un paso más allá en la atención al cliente. Una niña de 10 años escribió un anuncio sobre su teléfono LG E400 perdido con una petición de ayuda para encontrarlo. Los internautas descubrieron esta insólita publicación manuscrita y empezaron a compartirla en las redes sociales. Se difundió ampliamente por la red y llegó incluso al fabricante de LG. La chica no tuvo que esperar demasiado. La empresa no tardó en sorprenderla con un flamante LG Swift L3II.

Lo que hay que llevarse de LG:

Responder a las experiencias negativas La experiencia de LG subraya la importancia de convertir una experiencia negativa del cliente en una positiva. Tomar medidas rápidas en respuesta a la experiencia negativa de un cliente no solo puede resolver el problema, sino también transformar la percepción que el cliente tiene de la marca.

10. Morton's Steakhouse

Peter Shankman, un inversor ángel, tuiteó justo antes de embarcar en su vuelo, pidiendo a Morton's Steakhouse que le recibiera en el aeropuerto con un filete porterhouse a su llegada. Cuando aterrizó, se encontró con un hombre vestido de esmoquin que sostenía una bolsa con un jugoso filete en su interior. Inmediatamente lo compartió en su perfil de Twitter.

La comida para llevar de Morton's Steakhouse:

Superar las expectativas Morton's Steakhouse es un buen ejemplo de cómo superar las expectativas. Ir más allá, incluso en respuesta a una petición caprichosa, puede dar como resultado una experiencia memorable para el cliente y una respuesta pública fuerte y positiva.

¿Cómo ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional?

La atención al cliente no es un departamento, es una actitud.

Creo que todos estamos de acuerdo en esto.

Todo empieza con la actitud. Pero si ya tienes la actitud adecuada, puedes plantearte utilizar una herramienta de seguimiento de medios para ver qué dicen tus clientes de tu empresa, producto o servicio en la Web y en las redes sociales.

Asegúrate de consultar Brand24.

.JetBlue ¿dónde está el famoso servicio de atención al cliente de Jet Blue? Una vez más, entiendo que no puedes sacudir los cimientos de la tierra por mí

- Avinash (@avinash29021) 13 de junio de 2016

Con una herramienta de seguimiento de medios, puedes rastrear palabras clave relacionadas con tu negocio, por ejemplo:

• Nombre de la empresa, producto o servicio
• Redes sociales
• Empresa hashtag

Es seguro que estas palabras aparecerán en diversos contextos. Sin embargo, es probable que algunas de ellas aparezcan en el contexto de la experiencia de sus clientes con su empresa, producto o servicio.

Cuando encuentre clientes que necesiten ayuda, puede acercarse a ellos y ayudarles.

El primer paso para ofrecer atención al clienteHay que ser consciente de que un cliente necesita ayuda. La herramienta de seguimiento de medios puede ser útil en este caso.

Brand24 recopila todas las menciones públicas disponibles sobre su producto. Un sistema de notificaciones te asegurará estar siempre al día de las consultas de los clientes.

Configurar un proyecto de seguimiento de medios es pan comido. Todo lo que tienes que hacer es escribir las palabras clave que te gustaría monitorizar.

Una vez que sepas que tus clientes buscan ayuda, tienes que acercarte a ellos y ayudarles.

¿Conoce otros grandes ejemplos de atención al cliente excepcional? O, si lo tiene, ¡déme un ejemplo de cuando hizo un esfuerzo adicional por un cliente!

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Qué tres cosas demuestran un buen servicio al cliente?

Es bastante raro ver que las empresas ofrezcan un servicio de atención al cliente excepcional. Implica un profundo conocimiento del recorrido del cliente, tomando nota de sus necesidades, preferencias y expectativas. Hay tres elementos clave que demuestran un buen servicio al cliente:

Comunicación proactiva: Se trata de responder a tiempo y con eficacia a las preguntas o preocupaciones de los clientes, informarles de los cambios o novedades en el servicio y hacer que se sientan escuchados y comprendidos.

Personalización: Adaptar el viaje del cliente a las necesidades y preferencias individuales es esencial en el servicio al cliente moderno. Esto puede incluir desde recomendaciones de productos hasta comunicaciones personalizadas.

Ir más allá: Ir más allá de lo que se espera de usted puede marcar una diferencia significativa en la forma en que sus clientes perciben su marca y fomentar su fidelidad.

¿Qué son las habilidades de atención al cliente?

Unas buenas habilidades de atención al cliente son una combinación de competencias técnicas e interpersonales que permiten a los equipos de atención al cliente interactuar eficazmente con los clientes, resolver sus problemas y asegurarse de que son clientes satisfechos. He aquí algunas habilidades clave:

1. Comunicación: Esto implica expresarse con claridad, escuchar atentamente las preocupaciones del cliente y dar respuestas directas a sus preguntas.
2. Empatía: Comprender y compartir los sentimientos del cliente es crucial para establecer una buena relación y hacer que se sienta valorado y escuchado.
3. Resolución de problemas: Se trata de evaluar el problema de un cliente y proponer soluciones eficaces y eficientes para resolverlo.
4. Paciencia: A veces, los clientes pueden sentirse frustrados o tener problemas complejos. La capacidad de mantener la calma y la paciencia mientras se resuelven sus problemas es fundamental.

¿Qué palabras describen un buen servicio de atención al cliente?

Las palabras que describen un excelente servicio de atención al cliente suelen referirse al nivel de satisfacción del cliente logrado a través de las interacciones con los representantes de atención al cliente. Entre ellas se incluyen:

1. Sensible: Se refiere a la capacidad de responder con rapidez y eficacia a las consultas o preocupaciones de los clientes.
2. Empático: Un buen servicio de atención al cliente requiere comprender los sentimientos y la perspectiva del cliente, demostrándole que te importan sus experiencias.
3. Con conocimientos: Los clientes suelen plantear preguntas o problemas específicos. Es necesario conocer bien los productos o servicios de la empresa para ofrecer información y soluciones precisas.
4. Fiable: La coherencia en la prestación de un servicio de calidad es clave para generar confianza y satisfacción entre los clientes.

¿Cuáles son algunos consejos de atención al cliente?

Para ofrecer un buen servicio al cliente y evitar un mal servicio, tenga en cuenta estos consejos:

1. Dé prioridad a la escucha activa: Asegúrese de que entiende perfectamente el problema del cliente antes de proponerle una solución. Evita interrumpir y aclara si es necesario.
2. Sé proactivo: No espere a que los problemas se agraven. Identifique posibles problemas y soluciónelos antes de que se conviertan en problemas graves.
3. Personalice su servicio: Diríjase a los clientes por su nombre e intente adaptar sus servicios a sus necesidades y preferencias específicas.
4. Pida opiniones: Consulte periódicamente a sus clientes para conocer su opinión sobre su servicio. Esto puede aportar información valiosa sobre áreas de mejora.

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