8 ejemplos reales de buen servicio al cliente en el comercio minorista, de empresas grandes y pequeñas

¿Qué empresa destaca inmediatamente cuando piensa en ejemplos de buen servicio al cliente en el comercio minorista?

Tal vez esté pensando en una empresa que haya puesto en práctica una de sus sugerencias y haya mejorado su producto. y ¿ha demostrado que los formularios de opinión de sus clientes no son sólo una fachada? ¿O tuvo una experiencia memorable cancelación-experiencia relacionada con el servicio de atención al cliente con un minorista online - y te demostró que estos tipos (a diferencia del resto) no intentar dejarte seco, convirtiéndolos en tu nuevo mercado online? O tal vez su mejor experiencia de atención al cliente fue un poco más personal (más humano) ¿y fue sólo porque te trataron como algo más que otra muesca en su cinturón de captación de clientes?

Independientemente de cuál haya sido su experiencia personal con un buen servicio de atención al cliente, no cabe duda de que le causó una impresión positiva y también hizo que esa empresa en concreto destacara como una mejor opción que el resto.

No son pocas las formas en que las marcas y las empresas destacan entre la multitud con un servicio de atención al cliente impresionante. ¿Cómo?

Eche un vistazo a estos ejemplos de buena atención al cliente en el comercio minorista que se han difundido ONLINE (¿no es ahí donde todo acaba, al final?):

8 ejemplos reales de buen servicio de atención al cliente en el comercio minorista, de empresas grandes y pequeñas

1. Cómo Amazon y Virgin Trains East Coast ofrecen un buen servicio haciendo que sus clientes se sientan especiales
2. Cómo Rao's ofrece un buen servicio ayudando a sus clientes a ahorrar tiempo
3. Cómo sobresale Kershaw Knives en servicio al cliente con un excelente servicio postventa
4. Cómo este hotel hace pensar a sus clientes '¿por qué querrías ir a otro sitio?’
5. Cómo esta tienda de golosinas presta un gran servicio influyendo positivamente en la vida de sus clientes.
6. Cómo la cervecería Side Project se gana el afecto de sus clientes aplicando las opiniones de éstos
7. Cómo Real Canadian Superstore ofrece un servicio increíble interactuando con sus clientes
8. Cómo Deep Sea Headquarters evitó el desastre para su negocio ofreciendo un buen servicio al cliente de forma regular

Ofrecer un buen servicio de atención al cliente puede suponer una gran diferencia a la hora de fidelizar a los clientes, aumentar las ventas y reducir la pérdida de clientes. Porque la gente habla y comparte sus experiencias positivas y negativas en Internet, especialmente en las redes sociales. Las opiniones personales, las críticas y otros tipos de comentarios de los clientes circulan por Internet, aunque hayan ocurrido fuera de línea.

La investigación de ThinkJar muestra que 13% de los clientes compartirán una experiencia negativa de atención al cliente con 15 o más personas. Por otro lado, 72% de los consumidores compartirán una experiencia positiva con 6 o más personas.

Hagamos cuentas: si tiene 100 clientes y 13 de ellos comparten una experiencia negativa de atención al cliente con 15 personas cada uno, 195 personas conocer las opiniones negativas de los clientes sobre su empresaaunque sólo 13 tenido malas experiencias. Ese es el poder de Internet.

Supongamos que tiene 100 clientes y que 72 de ellos comparten una experiencia positiva con 6 personas cada uno, 432 personas conocerán experiencias positivas con su empresa (mucho más de 72).

Los comentarios de sus clientes en línea tienen un lote más alcance que los 13 o 72 clientes originales a los que su empresa prestó realmente servicios.

Además, según un estudio de American Express, 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia GARANTIZADA.

El énfasis en garantizado nos dice que la promesa de una buena experiencia es esperada y no destaca para los consumidores. Quieren prueba que habrá un buen servicio.

La prueba más convincente del buen servicio garantizado que puede ofrecer a sus clientes potenciales es mostrarles opiniones positivas de otros clientes, sobre todo si se trata de historias y comentarios sinceros sobre la buena atención al cliente que recibe de su empresa. Puede incrustar comentarios positivos de diversos clientes y plataformas directamente en su propio sitio web con un Widget.

Acuérdate:

• No tener noticias de sus clientes no significa que estén satisfechos.
• Prometedor que ofrecerá un buen servicio al cliente no es suficiente. Los consumidores quieren una garantía, o prueba, que tengan una buena experiencia.
• La gente no sólo habla de sus experiencias en la tienda mientras está en ella. Lo comentan en Internet, en las redes sociales, en foros, en sitios de opiniones, en persona, etc. Tanto si se trata de 195 clientes enfadados como de 432 clientes satisfechos, asegúrese de que está escuchando: las herramientas adecuadas pueden ayudarle a conocer todas las opiniones de sus clientes en Internet para que no tenga que perder tiempo buscándolas.

Escuchar eficazmente con la supervisión de los medios (sociales)

La forma más rápida y sencilla de averiguar qué dicen los clientes de su empresa es a través de la monitorización de las redes sociales, también conocida como "monitorización de las redes sociales". escucha social. Una herramienta de seguimiento de medios como Marca24 rastrea la web y recupera las menciones públicas disponibles de sus palabras clave (rastrea cosas como su empresa, marca o producto) para que sepa quién, dónde, cuándo y por qué la gente está hablando de ti... así como el tipo de historias que se están compartiendo (¡Control de daños!). Así es como funciona:

Lleve su servicio de atención al cliente al siguiente nivel con la supervisión de los medios de comunicación

Las empresas que realmente escuche a sus clientes son las que tienen los clientes más fieles. Y cuantos más comentarios positivos de los clientes pueda encontrar, más pruebas de una garantizado buena experiencia que pueda mostrar a sus clientes potenciales.

He aquí 8 ejemplos, de empresas grandes y pequeñas, que realmente entienden lo que significa ofrecer un buen servicio de atención al cliente en el comercio minorista. Vea cómo marcan la pauta y aprenda cómo su empresa también podría ser un ejemplo de buen servicio al cliente...

1. Sea un ejemplo de buen servicio al cliente en el comercio minorista haciendo todo lo posible para que sus clientes se sientan especiales.

Porque las reglas se hicieron para romperlas.

¿Cuántas veces has prometido en silencio tu lealtad a una marca o empresa porque se han saltado las normas por ti (aunque sólo fuera por algo insignificante)?

Eso me ha pasado recientemente con Amazon. Me había suscrito a Prime, pero decidí cancelarlo porque habían dejado de vender el producto que normalmente les pedía. Me había pasado un día del periodo de renovación mensual, pero tras ponerme en contacto con su servicio de atención al cliente, me reembolsaron rápidamente la cuota de suscripción de ese mes y cancelaron inmediatamente mi cuenta. Todo en menos de 10 minutos y sin ningún problema.

Sé que llegué un día tarde, pero lo lograron. Es como si hubieran hecho una excepción, sólo para mí. Y definitivamente no dudaré en volver a hacer negocios con ellos.

Hacer pequeños "favores" de este tipo a sus clientes puede aumentar significativamente la fidelidad y la confianza de éstos en su marca.

Sobre todo si ves situaciones en las que saltarse un poco las normas puede marcar la diferencia en la vida de alguien:

Muchas gracias al increíble servicio de atención al cliente de @Virgin_TrainsEC personal, no sólo nos han permitido amablemente cambiar el día de viaje después de la cita de nuestro hijo en el hospital, sino que el jefe de tren nos ha trasladado a 1ª clase para que mi hijo pueda sentarse y dormir cómodamente. pic.twitter.com/FhL6bmWomy

- Craig Larkin (@clarkin1984) 29 de abril de 2018

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Este pasajero de Virgin Trains East Coast lo experimentó en primera persona cuando el gerente del tren le permitió cambiar la fecha de su viaje para adaptarse a la estancia de su hijo en el hospital, e incluso les trasladó a primera clase para que el pequeño paciente pudiera estar más cómodo.

Compartieron este impresionante ejemplo de buen servicio al cliente en Twitter y la publicación ha recibido desde entonces más de 1.200 millones de me gusta, 94 comentarios y 77 retweets. Las redes sociales son increíbles y han permitido que mucha gente se entere de cómo Virgin Trains trata a sus clientes.

Reaccione a las menciones de su empresa en tiempo real

2. Sea un ejemplo de buen servicio al cliente en el comercio minorista dando prioridad al tiempo de sus clientes.

"Trabajar con sentido de urgencia es, para mí, una señal de respeto por el tiempo del cliente, y un aspecto obligatorio de un buen servicio de atención. Algunos trabajadores creen que tener sentido de la urgencia es denigrante o una especie de sacrificio personal; eso está muy lejos de la realidad; es un signo de dedicación, respeto y profesionalidad." - Scott Rao, consultor de café y autor, fundador de Rao's en Amherst, MA.

Todos hemos estado en esa situación: de pie detrás de una larga cola en el mostrador mientras los empleados charlan despreocupadamente entre ellos y no parecen tener prisa por atender al siguiente cliente... O de pie en la sala de espera de un restaurante vacío mientras el personal sigue apoyado contra la pared, continuando su conversación sobre no se sabe qué mientras usted espera una de las muchas mesas vacías que puede ver claramente... O incluso por teléfono, después de explicar pacientemente tu situación a un representante, pero te ponen en espera durante media hora, tiempo durante el cual nadie se ocupa de ti, así que no tienes ni idea de si debes seguir esperando...

Podría seguir, pero no lo haré, porque que sería una pérdida de tiempo (por cierto, tengo nunca vuelto a ese restaurante que he mencionado). Por eso no podría estar más de acuerdo con la cita anterior.

Hay nada negativo de mostrar a sus clientes que respeta su tiempo. No hay necesidad de agotarse funcionando a toda velocidad 24/7, pero mostrar a sus clientes que está trabajando activamente para ayudarles es sin duda una de las mejores maneras en que su empresa puede ser un ejemplo de buen servicio al cliente en el comercio minorista.

3. Ser un ejemplo de buen servicio al cliente en el comercio minorista, sin preocuparse por los pequeños detalles (es decir, los gastos menores).

"El mejor cuchillo que he llevado es un Kershaw. El servicio de atención al cliente es estupendo. Rompí mi clip de bolsillo y tenía otro en mi puerta dentro de una semana, de forma gratuita. Orgulloso de llevar una Kershaw" - cliente Allen A.

Kershaw Knives es el ejemplo perfecto de una empresa dispuesta a embolsarse gastos menores para poder ofrecer un buen servicio de atención al cliente y posventa. La imagen de arriba es un testimonio genuino de un cliente que experimentó un excelente servicio post-venta de Kershaw Knives después de que se le rompiera el clip de bolsillo de su navaja. Kershaw le envió inmediatamente un nuevo clip sin ningún coste adicional, y se aseguró de que lo recibiera en el plazo de una semana.

¡Es un gran servicio! Hay muchas marcas que, incluso cuando sus productos están en garantía, exigen a los clientes que paguen los gastos de envío si es necesario repararlos o revisarlos. Lo cual no es del todo injusto. Y también es exactamente lo que hace que la generosidad de Kershaw destaque aún más. El hecho de que estén dispuestos a embolsarse los costes menores indica a sus clientes que cuando compran un artículo de esta empresa, obtienen más de lo que pagan. No sólo obtienen una navaja nueva y resistente, sino también la tranquilidad y la seguridad de que se ocuparán de ellos en caso de que ocurra algo.

¿Importa? Desde luego:

"Aún no he tenido ningún problema, pero es bueno saber que cuando se os necesita, estáis ahí" - comentario de un cliente en el post de Kershaw anterior.

4. Ser un ejemplo de buen servicio al cliente en el comercio minorista prestando atención a los detalles.

Porque son las pequeñas cosas las que importan.

Al igual que en un restaurante, donde la forma de presentar la comida puede afectar a la satisfacción del cliente, lo mismo ocurre con la forma en que el personal se presenta a los clientes. Y esto se aplica a cualquier tipo de empresa que preste servicios de atención al cliente, ya sea en el comercio minorista fuera de línea, en el comercio minorista en línea, en la hostelería o en cualquier otro sector.

Por ejemplo, el siguiente cliente no paraba de hablar maravillas de todos los pequeños detalles del servicio que le hacían decir "¿por qué querrías ir a otro sitio?" cuando publicaba sobre su estancia en un hotel concreto.

"1. ¡Cambian el felpudo del suelo del ascensor para decir "Buenos días" o "Buenas noches" según la hora del día!

2. Sus ascensores tienen un horario impecable; nunca esperas mucho a que venga uno aunque el hotel esté ocupado.

3. Todo el personal lleva una fragancia muy agradable en todo el hotel.

4. Tanto si llamas al servicio de habitaciones, a recepción, al garaje, etc., siempre te llaman por tu nombre completo

5. Se adaptan a cualquier petición que tengas, grande o pequeña.

¿Por qué querrías ir a otro sitio?".

Aunque no te dediques a la hostelería, puedes poner en práctica toques personales como éste en cualquier negocio.

1. Puede que no tenga ascensor, pero puede cambiar los felpudos de la entrada para que digan "buenos días" o "buenas noches", o incluir saludos más personalizados en su marketing por correo electrónico.
2. Puede intentar abrir más cajas registradoras para que sus clientes no tengan que esperar largas colas para pagar sus artículos (una preocupación mayor que los ascensores para la mayoría de los minoristas).
3. Algunos clientes pueden ser alérgicos a ciertas fragancias, pero usted podría introducir políticas que hagan a su personal más presentable en general.
4. Si conoce los nombres de sus clientes, ¡pruebe a utilizarlos! Está demostrado que a la gente le gusta oír sus nombres.
5. Y la flexibilidad es clave. Si puedes ayudar a tus clientes sin que ello afecte negativamente a tu trabajo, ¿por qué no? Da cambio si tienes suficientes billetes pequeños en ese momento. Permite a tus clientes usar el baño si lo necesitan. Ofréceles una cuchara si ves que han comprado un producto listo para comer (como helado o sopa). Nada de esto le llevará más de un par de minutos (o segundos), y sus clientes apreciarán su consideración, e incluso empezarán a pensar... ¿por qué ir a otro sitio? 

5. Ofrecer un buen servicio de atención al cliente en el comercio minorista, incluso cuando el cliente se equivoca

El cliente siempre tiene razón.

Este es un mantra popular de atención al cliente por el que se rigen la mayoría de las empresas. Pero, ¿qué ocurre cuando el cliente se equivoca?

Si tiene o gestiona una tienda, es probable que haya tenido que hacer frente a casos de hurto, en menos una vez. Muchos empresarios dejan clara su postura frente al hurto exhibiendo carteles como los que se muestran a continuación en el interior de sus establecimientos:

El mensaje es claro: si roba en una tienda, prepárese para afrontar las consecuencias legales de sus actos.

Suena justo, pero... no siempre es tan sencillo. Incluso en las situaciones más difíciles, puede haber una forma mejor. Si tratas a tus clientes como personas de verdad y simplemente escuche y reacciona de forma compasiva, puede que encuentres una solución mejor que beneficie a todas las partes (e incluso que tenga un impacto positivo en la vida de alguien), como hizo un inteligente gerente de tienda.

Escucha la historia.

Una madre descubrió que su hijo había robado una piruleta en la tienda. Llevó a su hijo a la tienda e hizo que se disculpara ante el dependiente. Cuando se avisó al director de la tienda, en lugar de seguir las normas y llamar a la policía, le dijo al niño que podía quedarse con la piruleta si estaba dispuesto a trabajar por ella.

Hicieron un trato: el niño tenía que recoger 10 piezas de basura en el aparcamiento y se habría ganado la piruleta. Salió y recogió la basura, incluso algo más de 10 piezas. Después, el castigo le hizo sentirse mejor, porque pudo decir a los demás que se había ganado el caramelo, en lugar de robarlo.

Historias como esta tienen una forma de difundirse en Internet, aunque hayan ocurrido fuera de la red. Puede que solo fuera un comentario en un post mucho más grande, pero ya ha tenido 1,2 mil reacciones en tres semanas.

Y también ha recibido numerosos comentarios positivos.

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6. Ser un ejemplo de buen servicio al cliente en el comercio minorista poniendo en práctica las opiniones de los clientes.

Es muy sencillo. Sus clientes quieren que se les valore. Esto empieza por escuchar sus comentarios y ponerlos en práctica siempre que sea posible. Un punto clave de un buen servicio al cliente.

El mero acto de escuchar (y demostrar que escucha poniendo en práctica las sugerencias de los clientes) puede aumentar la fidelidad de sus clientes, hacer que su empresa reciba elogios y críticas positivas en las redes sociales, y aumentar sus ingresos. notoriedad de marca - todos ellos contribuyen directa o indirectamente a sus ventas e ingresos.

Cuanta más gente conozca su marca y hable positivamente de ella, más personas se animarán a probarla (y quedarán impresionadas por su increíble servicio de atención al cliente).

Podemos ver la importancia de un buen servicio de atención al cliente en la sección de comentarios del siguiente post. Un experto en cerveza contó su excelente experiencia con una empresa de cerveza artesana y lo raro que es recibir un servicio de atención al cliente de tan alta calidad. Los comentarios se hacen eco de esta opinión.

Escuche las opiniones de sus clientes y descubra nuevas perspectivas con Brand24

7. Sea un ejemplo de buen servicio al cliente en el comercio minorista interactuando con sus clientes y manteniéndolos informados.

Según un estudio reciente de BigCommerce, 96% de los estadounidenses compran en línea.

Hay muchas razones para comprar a través de Internet: ahorrar tiempo, evitar las aglomeraciones, comparar precios... Sea cual sea el motivo, casi todos los consumidores estadounidenses han comprado en línea alguna vez.

Así trata a sus clientes el minorista de alimentación Real Canadian Superstore.

Una de las clientas describió en su Instagram su experiencia con el servicio online click & collect.

Como describe en su post, todo lo que tuvo que hacer fue hacer su pedido en línea, seleccionar una franja horaria para recogerlo y, cuando llegó, un representante del servicio de atención al cliente le llevó el pedido directamente a su coche. Le impresionó especialmente la forma en que el minorista manejó la situación cuando descubrieron que algunos artículos que había pedido estaban agotados. Un amable representante del servicio de atención al cliente la llamó para informarle de que los artículos estaban agotados y le sugirió algunas alternativas posibles.

No soy ajeno a la compra de comestibles en línea (ahorra MUCHO tiempo), pero nunca he recibido ninguna llamadas telefónicas de representantes del servicio de atención al cliente sobre artículos que estaban agotados (ojo, estaban no agotado según su página web inventario). Los minoristas casi siempre los sustituyen automáticamente por otras marcas o artículos similares.

No siempre estoy contento con esto ya que prefiero evitar algunas marcas (de hecho, he dejado de hacer pedidos a determinados minoristas en línea por ese motivo concreto). Hubiera agradecido una llamada telefónica, un mensaje de texto o un correo electrónico preguntando si estaría bien sustituir los artículos agotados por otras marcas.

Pero ésa es una de las principales diferencias entre un servicio de atención al cliente normal y corriente en el comercio minorista y un servicio de atención al cliente de verdad. buen servicio al cliente de los minoristas: ¡escuchen a sus clientes y averigüen lo que quieren!

Tenlo en cuenta:

67% de los consumidores citan las malas experiencias en el servicio de atención al cliente como motivo de abandono

Un paso clave para ofrecer un buen servicio de atención al cliente en el comercio minorista empieza por recordar que los clientes son humanos y conectar con ellos... de forma humano manera.

Esto significa que escuche a ellos.

Sólo entonces podrá comprender realmente lo que quieren sus clientes y empezar a entablar relaciones con ellos.

Esto funciona en ambos sentidos.

Cosas que pasan. Los desastres ocurren. Cuando cambian las tornas, ¿cómo quiere que reaccionen sus clientes?

Utilice una herramienta de seguimiento de medios para interactuar con sus clientes en línea

8. Sé un ejemplo de buen servicio al cliente en el comercio minorista... porque no puedes permitirte no a

Deep Sea Headquarters, una agencia de excursiones en barco de Port Aransas (Texas), fue duramente golpeada por el huracán Harvey. Este fue el caso de muchos particulares y empresas, que se quedaron prácticamente sin nada tras la catástrofe.

Casi de inmediato, Deep Sea Headquarters empezó a recibir solicitudes de reembolso por excursiones en barco interrumpidas a causa del huracán Harvey. Se vieron incapaces de emitir los reembolsos con su velocidad habitual, ya que sus empleados ahora estaban luchando ellos mismos para hacer frente a la pérdida de la casa y el hogar en las secuelas del desastre. Por no hablar de la escasez de agua, electricidad y telefonía móvil en la zona.

Una breve publicación en Facebook explicando la situación y pidiendo a sus clientes un poco de comprensión y compasión humana puso rápidamente de manifiesto las sólidas relaciones que ya habían establecido con sus clientes gracias a un excelente servicio de atención al cliente.

La gente empezó rápidamente a compartir sus experiencias positivas de navegación con la tripulación en la sección de comentarios y aseguró a la empresa que recibir los reembolsos a tiempo no era ni mucho menos una prioridad durante este tiempo.

Cuando llegue el momento (y llegará) y su empresa necesite la comprensión y la compasión humana de sus clientes, espere: sus reacciones y su apoyo reflejarán la solidez de sus relaciones con los clientes y lo bien que ha estado prestando el servicio de atención al cliente en todo momento.

Con un poco de suerte, se encontrará en el mismo barco que la sede de Deep Sea.

Proporcionar un buen servicio al cliente en el comercio minorista con seguimiento de las redes sociales

El primer paso para ofrecer un buen servicio de atención al cliente en el comercio minorista empieza por escuchar a sus clientes.

Sus clientes no siempre se dirigirán a usted directamente, por lo que puede que tenga que indagar un poco para descubrir comentarios de los clientes o utiliza una herramienta de seguimiento de redes sociales para que investigue por ti.

Tenga en cuenta que su empresa no siempre será etiquetada cuando sus clientes la mencionen. Aquí es donde herramientas de escucha social puede echarte una mano. Configura proyectos de seguimiento de medios para rastrear las menciones de tu marca, producto, sector, etc... y recibe notificaciones instantáneas cada vez que tus clientes te mencionen en línea, te hayan etiquetado o no.

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Personalice las notificaciones para que le avisen cuando se produzca un aumento repentino de los resultados de su empresa o de determinados tipos de resultados (como resultados negativos o positivos, o para #hashtags específicos, etc.).

Brand24 también incluye una variedad de filtros que puedes utilizar para separar las menciones según su relevancia. Y los informes de análisis en PDF te ayudan a comprender los datos. Estos son algunos consejos que le ayudarán a sacar el máximo partido de su seguimiento de las redes sociales herramienta.

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